CRM概念及其解决的重点.PPT

BPCSCRM概念产品和市场的演变CRM解决重点每个执行者的热门话题,BPCSCRM综述,通过虚拟社团实现电子商务,BPCSCRM的宗旨,阐述电子商务方案,建立从商务计划客户管理和处理的协同商务,使命,销售,Database,市场策划,系统管理,客户服务,以数据库为中心,客户关系管理产生之前,客户,以客户为中心,销售自动化机会管理服务自动化市场策划处理桌面帮助渠道管理不同方案的有效集成,更好的为客户服务,CRM,iCRMoreCRM,客户,销售自动化服务自动化市场策划处理在线帮助渠道管理plus网上自助服务网上自助销售Web界面通过Web的瘦客户端,“客户中心和Web方式,基于WebWebEnabled,瘦客户端核心应用是web服务器加上浏览器通过web访问应用在服务器端的修改应用;在注册时配置每个用户在世界范围内的用户可随商务变化而改变很容易的和其它web内容集成确保客户的低成本,客户服务器“肥”的客户端“需要很大的空间在每个客户全面的安装修改费用大,修改难度大同步很困难一些供应商使用基于WEB界面只是权宜之计很难满足客户,CRM解决重点,销售和市场销售人员疲于奔命不能从线索到结果进行跟踪不能从单个数据库得到每个人的工作经理没有办法正确的指导工作需要预测,CRM解决重点,销售和市场处理(Fulfillment)是主要问题销售管理不能找出销售活动和渠道的规律不能正确的给出产品库存储备不能跟踪市场程序价值很难管理销售区域,CRM解决重点,销售和市场对现有的客户没有进行促销的数据源合同经理不够需要合作伙伴关系管理不能从他们的网站处理销售和查询必须手工处理网站信息不能自动答复,CRM解决重点,服务不能自动完成或不能实现对于记录,跟踪调查和完成故障报告,不能处理负荷不能自动回答不能规定服务级别.不能做通告,CRM解决重点,服务必须手工检查服务级别协议不能从他们的网站上自助服务不能做调研当解决问题时需要回答问题,没有能力检索以前回答的问题.,e-Commercevs.e-Business,e-Commerceis:基于事物将销售员和采购员的事物连在一起e-Businessis:通过Web管理商务路线围绕所有的商务流程展开(挖掘,销售,处理,跟踪),什么是ICommunity?,基于Web的所有内部和外部的参与者有共同兴趣的信息和资源共享传达/解决问题的协同方法不分地理和时区,虚拟社团的电子商务模式,Source:MetaGroup,分析,操作iSalesiServiceiHelpdesk,协同,BPCSiCRM建议,Source:MetaGroup,分析iCustomerInsight,操作,协同,BPCSiCRM建议,Source:MetaGroup,分析,操作,协同iWeblink,BPCSiCRM建议,Source:MetaGroup,什么是客户关系管理?,提高客户价值提高利润提高与客户的紧密度提高每个客户的市场份额随时随地的保持一对一的关系降低成本优化服务优化通讯策略,客户的满意度和忠诚度,Marketing,Sales,CustomerService,流线型的客户通讯,ProductManagement,实时通讯,建立市场活动,Web线索输入,线索处理,管理市场活动,分析活动的影响力,市场活动:一个吸引客户的流程,快速的赢得客户.,通过连接营销和销售确定期望值营销目标定位缩短销售周期,将线索转变成机会,发样品,生成报价,建立活动计划,浏览预测,直接支持和间接渠道,分析利润,销售:得客户的流程,轻易的得到客户.,通过销售和服务的连接平衡客户服务寻找新机会调查客户的满意度,建立客户服务级别,记录客户事件,准确的确定问题,通过Web授权自助,分析客户的满意度,BPCSCRM服务:客户满意的流程,.保留有利润的客户,通过连接服务数据到产品开发:引导客户反馈设计能够带来利润的新产品确定新的市场,接收客户反馈,设置和跟踪目标日期,保持客户联系,开发,分析产品交付,产品销售策略:建立新商务的流程.,快速建立新的商务,通过连接质量到营销:通信设计/传递信息标识目标市场建立相关信息,Enterprise,TM,BPCSCRM,Sales,TM,BPCSCRM,Service,TM,TM,CustomerInsight,BPCSiCRM家族产品,Helpdesk,WebLink,TM,TM,BPCSCRM,BPCSCRM,BPCSCRM,BPCSCRM,从销售到市场的完整的管理方案销售流程的标准化控制全面的销售管理市场线索和市场活动管理整个计划的可配置性,Sales,TM,BPCSCRM,客户自助服务集中浏览所有客户信息全面的客户问题管理跟踪和改进客户服务质量诊断,确定和知识管理,Service,TM,BPCSCRM,实时提供分析客户和商务信息的能力以客户需求为基础,驱动你的商业计划提高战略的主动性和关键商务的运作使用全面商务分析分析客户,TM,CustomerInsight,BPCSCRM,保证互联网客户“自助服务”网上查询全部客户信息个人化行动导向客户信息导入,WebLink,BPCSCRM,协同方案新闻中心,协同商务社团,私有的,公共的,协同商务交互式,信息线索,协同方案个性化导入,我感兴趣的项目,我的新项目,BPCSCRM电子商务价值定位,客户定单到现金,客户r,工厂,BPCSCRM价值定位,TransactionServices,ApplicationServices,DesignStudio,HTTPServer,firewall,Browser,TCPIP,XML,HTTP,OLAPservices,Notification,Reporting,Indexing,SessionGateway,Workflow,StudioServer,新闻素材,支付,Web内容,货运,单据,产品(BOMs),关系型数据库,e-businessmodules,Marketing,Sales,Service,WAPXMLCOMODBCJavaBeans,WAP,XML,COM,ODBC,JavaBeans,e-business平台,服务,CUSTOM,Wireless,Windows,TCPIP,预配置应用快速的投资回报(months,notquarters)快速的配置可修改技术模型化设计技术应为流程服务基于Web,Enterprise,TM,BPCSCRM,体系结构的优点,结构化N层体系结构-对应用服务没有限制瘦客户体系结构-最小的网络传输适应性预配置应用-最大的投资回报率无限的适配-从编辑/应用设计器工作流程-唯一的商务处理,体系结构的优点,开放的体系结构-API采用工业标准JAVA,COM集成COM笔记本或台式机的集成JAVAWeb和服务器的集成电话,后台,知识管理的集成MSOutlook信件模板管理配置根据应用需求配置最小的客户配置和支持集中管理-零成本的配置和升级,BPCS与BPCSCRM的集成,BPCSCRM企业客户,生产建筑设备,致力于网上投资市场,美国百货零售商,生产医疗器械等,BPCSCRM企业客户,美国著名的生产轴承公司,制药业巨头,自动指纹鉴别系统,PRINTRAK,荷兰著名的电器公司,BPCSCRM企业客户,诺华制药,著名美国生物科技公司,美国哈拉