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文档简介

.,推销实务,第七章顾客异议的处理,.,第一节顾客异议的概念及产生的原因,一、顾客异议的概念：是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。,.,二、顾客异议产生的原因,（一）顾客方面的原因1.顾客本能的自我保护2.顾客对商品不了解3.顾客缺乏足够的购买力4.顾客已有较稳定的采购渠道5.顾客对推销品或推销企业等有成见6.顾客的决策权有限,.,（二）推销品方面的原因,1.推销品的质量2.推销品的价格3.推销品的品牌及包装4.推销品的销售服务,.,（三）推销人员方面的原因,（四）企业方面的原因,.,第二节顾客异议处理,一、处理顾客异议的原则1.宽宏大量面带微笑2.尊重顾客永不争论3.站在顾客的立场上想问题4.倾听、多问，找出异议原因5.将顾客异议看作推销成功的路标6.保持真诚合作的态度7.适时处理顾客异议,.,二、处理顾客异议的时机,1.在顾客提出异议之前及时答复2.立即回答顾客的异议3.推迟回答顾客的异议4.不予解答顾客的某些异议,.,三、处理顾客异议的基本方法,1.真诚倾听法2.逐日核算法3.肯定否定法4.问题引导法5.优点补偿法6.装聋作哑法7.举例说明法8.预防法,.,第三节常见顾客异议类型的处理,一、价格异议的处理（一）了解顾客的真正需求1.心理上的自我满足感2.希望少付点钱3.希望捞点额外的好处4.希望买到物有所值的商品,.,（二）引导顾客注重考虑商品的价值,1.说明高价的原因，强调产品的与众不同2.强调产品的相对价格3.利用顾客的心理感觉（三）暂且退避,.,（四）让价的同时，向顾客要点条件,（五）注意问题1.推销人员不要过早地提出或讨论价格问题2.不要轻信顾客的价格异议3.不要轻易降价,.,二、货源异议的处理,1.锲而不舍，以礼相待，适时推销2.运用比较法引起顾客的兴趣3.强调推销品的与众不同4.提示顾客以防不测,.,三、需求异议的处理,1.对待不了解推销品的顾客2.对“以前曾用过，但不太好”的顾客,.,四、顾客时间异议的处理,1.告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间2.简明扼要，重点推销3.利用良机激励顾客4.利用竞争对手向顾客施压5.提供满意的服务,.,五、财力异议的处理,1.辨其真伪2.处理措施3.处理财力异议应注意的问题,.,六、权利异议的处理,（一）如何辨别顾客有无购买决策权1.调查了解2.听其言、观其行3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的4.请顾客签合同（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略1.对拥有购买决策权的顾客2.
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