空乘服务的概念特点

理论篇:空乘服务总论,第一章空乘服务的概念与特点,一、服务的概念“服务”就是为集体(或他人)的利益或为某种事业而工作.“服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利.,服务-SERVICE,S-SmileE-ExcellentR-ReadyV-ViewingI-InvitingC-CreatingE-Eye,案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。,微笑微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理“语言”。,微笑可进行技术性训练:第一步：“念一”。第二步：口眼结合。第三步：笑与语言结合。,微笑服务的“九个一样”（1）领导在场不在场一个样；（2）内宾外宾一个样；（3）本地客与外地客一个样；（4）生客熟客一个样；（5）大人、小孩一个样；（6）生意大小一个样；（7）主观心境好坏一个样。,目光1、人际交往中的注视公务注视:适用于商务洽谈和磋商,注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。社交注视:适用于普通的社会交往,注视的位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。亲密注视:适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视的位置在对方的双眼与胸部之间的区域。,2、不正确的眼神交流忌眼睛躲闪,不敢正视对方忌上下打量,长时间盯着对方,二、空乘服务的概念,狭义角度：空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程,二、空乘服务的概念,广义角度：空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动,空乘服务概念延伸,1、空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程.2、空乘服务必须协调各种有利因素,确保航班安全.3、空乘服务具有明显的国际化特征.4、空乘服务展示着一个民族的品质.,空乘服务概念延伸,5、空乘服务更强调服务人员的综合素质.6、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华.7、空乘服务是一种职业.技术性、规范性、从业资格、职业道德、职业生涯,三、空乘服务的核心问题与本质,空乘服务的核心问题:让乘客满意空乘服务的本质:理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务行为来满足乘客的需求,来体现自己的价值,来感受服务的快乐.,四、空乘服务的特点,1、安全责任重大;2、服务环境特殊;3、技术性强,服务内容复杂;4、个性呵护明显;5、对服务人员综合素质要求高.,五、我国空乘服务存在的主要问题,1、服务文化形式化2、职业角色的错位3、空乘人员职业能力明显不足4、职业激励机制不健全5、缺乏科学培养选拔体系,六、空乘服务的目标,(一)空乘服务的宏观目标1、树立公司的良好形象,确保市场稳定;2、展现公司宗旨,让乘客感受公司的关怀;3、通过全方位服务,获得高乘客满意度.,六、空乘服务的目标,(二)空乘服务的微观目标1、保证客舱秩序,创造舒适的旅行环境;2、消除安全隐患,保障旅途的飞行安全