沟通技巧《沟通职人必修课》

,张纯文、黄海斌、赵强、雷莉、张浩然,沟通，职人必修课,有话好好说,站在大家面前的我们，不是“专业”培训师，是你们的学长，是你们的同事，是你们的朋友！我们分享我们的心得，听你们的故事。,写在前面,沟通是什么,沟通的对象,沟通的技巧,沟通的重要性,沟通的含义,第一章沟通是什么,沟通解决的问题,1.1沟通的重要性,“如果你必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通，它是我们成功的真正关键之一。”山姆沃尔顿,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示，成功的因素主要来自于：,1.1沟通的重要性,管理者管理学有一个著名的双50%定理,员工表达自己了解别人,即经理人的50%以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的,1.1沟通的重要性,沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解，达成共识的过程。,得出解决方案/行动方案,1.2什么是沟通,日常工作的沟通中存在着非常多的问题：1、自以为是2、情绪化3、打断别人,解决掉,1.3沟通解决的问题,我们在与谁沟通,五种行为风格,第二章沟通的对象,理解他人,我们在与谁沟通？,2.1沟通解决的问题,猫头鹰型,内向（风险）,外向（机会）,事,人,老虎型,孔雀型,考拉型,2.2五种行为风格,不同行为风格的关注点,老虎关注事的结果、速度与挑战,孔雀关注人的感受、需要与满意,考拉关注人的价值、合作与发展,猫头鹰关注事的过程、事实与依据,2.3理解他人,聆听的技巧,提问的艺术,第三章沟通的技巧,说话的故事,沟通的技巧,问,说,听,3沟通的技巧,一心一意聆听,对方至上,用眼睛看,用耳朵听,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,聆听的艺术,3.1聆听的艺术,聆听的层次,听而不闻,倾听,专注地听,选择性听,假装地听,3.1聆听的艺术,聆听的故事,ShowTime-1,领导来啦,3.1聆听的艺术,聆听的故事番外篇向上沟通,下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。,和上级沟通时的7个建议,提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。,3.1聆听的艺术,聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,聆听的TIPS,知道什么时候不说比知道说什么更重要,配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音,积极的聆听,关注的目光、微笑的表情,身体前倾，侧耳,不受外界打扰,回应：点头、语音、表情,不插嘴,详细记录,3.1聆听的艺术,提问的艺术,通过询问：,确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。,寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。,3.2提问的艺术,提问的艺术,封闭式问题,开放式问题,特点：收集信息的最好方式，能充分地了解细节,特点：寻求事实、避免啰嗦、有引导性,会议是如何结束的？,你喜欢你工作的哪些方面？,你有什么问题？,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,收集信息,确认信息,3.2提问的艺术,提问的故事,ShowTime-2,开会啦,3.2提问的艺术,提问的故事番外篇那些手势教我们的事儿,自信,忧虑、被支配,怀疑,休息,坚持说话,3.2提问的艺术,提问的故事番外篇那些手势教我们的事儿,保守、辩护,封闭、怀疑、防范,准备好了（我要表现）,十分自信,不同意,3.2提问的艺术,提问的故事番外篇那些手势教我们的事儿,控制、统治,拘束、紧张,开放、真诚谋求好感,权威谋求好感紧张、不自信,随便、放松没有压力有所归属,3.2提问的艺术,说话的技巧,如何做到清晰简洁的沟通？,学会做简短的汇报麦肯锡要求员工在30秒内说清楚,人们通常只记得123，而不记得456,3.3说话的技巧,说话的故事,ShowTime-3,他来啦,3.3说话的技巧,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通,说话的故事番外篇同事教会我的那些事儿,3.3说话的技巧,如何创造良好沟通的情境,说话的故事番外篇同事教会我的那些事儿,每一个沟通者，均向结果负责，并将重要结果向上汇报,先处理情绪，再处理问