营业员岗位职责及行为规范ppt课件

营业员岗位职责及道德规范,1,营业员岗位职责营业员道德规范“顾客至上”的理念优质服务,2,营业员岗位职责,3,营业员的定义,拥有从业资格，在营业场所从事商品销售、提供相关服务和进行销售现场管理的所有人员。营业员是一个名词，也是一个动词。怎么理解呢？,4,营营运业业绩销售员人员那么，营业员就是在营运过程中引导顾客消费，从而创造业绩的人员，这是一个过程，所以营业员也叫导购员。,5,营业员岗位职责,热情接待顾客，积极推销商品，完成销售任务。负责陈列、补充、整理、看管本货区商品。对因损坏、受污、变质等原因不能出售的商品，不论金额大小，上报上级解决处理。严格按照服务规范要求上岗，做好柜台服务，不断提高服务质量。,6,按规定可以退换的商品，热情帮助顾客退换，把好售后服务第一关，减少人为的矛盾纠纷。严格检查商品质量，做好上柜登记。做好本货区的安全防火、防盗工作。协助和完成上级交代的其他任务。,7,营业员道德规范,8,社会主义商业道德规范的核心就是文明经商，也就是“公平买卖、热诚服务”，具体体现在以下几个方面：,9,1、等价交换买卖公平,对商品明码标价，要体现完整、准确、醒目、美观的原则。按质论价，体现商品交换的等价原则。买卖公平，诚信无欺，不准搭售，自由退换。,10,2、保证商品质量,员工有责任有义务保证商品质量，维护消费者应享有的权利，首先要思想上重视商品质量，在经营工作各环节把住商品质量关，杜绝假冒伪劣商品进店。其次要熟悉商品知识，提高鉴别能力。在商品未售出前，仔细检查商品质量，在售货过程中，凡是有质量问题的商品，只要商品不损、不污，一般都应给予退换。,11,3、接待顾客一言一行要真诚守信,作为一名商品营业员，要用自己的一言一行去塑造企业的形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。在工作中要做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺，有诺必践，恪守信用。,12,4、做广告要实事求是,要如实的介绍商品，不夸大优点，不隐瞒缺点。绝不欺骗顾客。介绍商品时考虑顾客的利益，为顾客精打细算。主动介绍商品养护知识，避免顾客因不懂商品养护知识而在经济上受损失。,13,5.礼貌待客主动热情耐心周到,主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要，主动介绍、拿递商品。热情就是接待顾客时，态度和蔼，语言亲切，不论顾客买与不买，买多买少都同样对待。耐心回答顾客提出的问题，耐心帮助顾客挑选、退换商品，做到百问不厌、百挑不烦、虚心听取顾客批评，不计顾客的态度好坏和语言的轻重。,14,周到就是千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务，如包扎商品牢固美观，需试验的商品当面试验，不能退换的商品事先交代清楚等等。,15,6、廉洁奉公,营业员每天要接触大量的钱物，遇到各种各样的消费者，受到各种不正之风侵蚀的机会也多，所以，要求商品营业员要自尊自重，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私，坚持原则，敢与与腐败现象作斗争。,16,顾客至上,17,顾客是什么？,顾客就是给你发工资、奖金的衣食父母，就是使你生存、发展的最大恩人。谁能悟透这句箴言，谁就会从根本上改变思路，变勉强造作为感恩戴德般的火热真情。,18,李先生一家三口到香港旅游，到一家鞋店给6岁的儿子购鞋。由于客人多，60多岁的店老板亲自接待李先生一家。老先生不但不厌其烦地多次上下梯子取货，认真的为孩子挑选喜欢的运动鞋，而且还几次跪在地板上耐心的为孩子系鞋带，这一切做得那么自然，既热情真诚，又毫无低下做作之感，就像是老祖父在为爱孙购物。李先生夫妇十分感动，本想只为孩子买双鞋子，结果两人各买了一双名牌皮鞋。问起店老板为何这样做时，老板的话既有人情味，又有生意经：顾客是什么？顾客是你的衣食父母，是给你送工资、奖金、利润的恩人，是让你生存和发展的最可靠的朋友。对恩人，怎能有一丝一毫的虚情假意？怎能有一丝一毫的疏忽怠慢呢？,19,这句话道出了商场应该怎样对待顾客的真谛。顾客进了你的门，首先是捧了你的人场，哪怕是不买东西，也先旺了你的人气。否则，你便冷冷清清，还有什么商机可言？其次，买了你东西或接受了你的服务，既给了你应有的利润，又让你的经营运转。再次，若由于你的服务好，而口碑相传，既成了回头客，又带来了新顾客，你便有了更大的发展。这样，你就会意识到，顾客不是求你的陌生人，而是助你、帮你的朋友、亲人甚至是恩人。,20,优质服务,21,何谓商场服务,商场服务就是商场在经营过程中，为顾客提供的各种劳动的总称。商场服务的目的是为顾客购买商品提供方便，满足消费者各方面的需要，形成特色，促进商品的销售。所以，商场服务的关键是要洞悉顾客的心理，抓住顾客的心，从而打动顾客心弦，使之感觉舒适便利，满足其消费需求，而不是只提供单纯例行性服务。,22,优质服务,概念-以规范服务为基础，以娴熟的操作技术、丰富的商品知识、细腻的把握顾客心理，主动、热情、耐心、周到地满足顾客的需求。,23,怎么去提供优质服务,提升服务理念以顾客为中心，服务围绕顾客转。要尊重顾客的人格和应享有的权利。正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场改进的方面，最大限度满足顾客的需要。如顾客提出条件，确实履行。因为，服务质量是顾客“事前期待”和“实际感受”所制定的。,24,换位思考真切体味江苏境内，公路旁一家小店，时近中午时传来一阵吵闹声。原来，是两个浓眉大眼的汉子，正嚷嚷着服务员要酒。其中一个一拍桌子，大有兴师问罪之势，质问服务员：“酒怎么还不上来，都啥时候了，菜都要吃没了！”这时，女老板走过来微微一笑，解释道：“小店酒是有的，普通客人喝酒我不挡。刚才，我听服务员说两位师傅刚从大货车上下来，一定是司机师傅吧。”“是又怎么样？你们这服务也太差了，我们哥俩颠簸了小半天就想喝点酒解解乏。可叫了半天也没有上，不给钱咋的？”,25,“你先别急，消消气，听我把话说完。你二位刚才进来时可能匆忙，没有看到墙上那行字.”说到这儿老板娘用手一指墙上那行“凡司机师傅一律不提供酒水”。接着，又说道：“两位兄弟，我能不希望多卖几瓶酒，多赚几个钱吗？可是，你们长途奔波已经很劳累，喝了酒再开车多危险啊！我娘家兄弟也是司机，每次出车家人都是千叮咛万嘱咐，就怕他喝酒肇事。你们家人也不一样在家盼你们平安回家吗？这样吧，你们先吃着，我给二位上两瓶免费的饮料。”说完，便招呼服务员上饮料。那两位也坐下消停了。而且，还小声唠叨着：“这年头儿，像这样真心为顾客着想的老板太少了，这儿才是咱司机的家呢！今儿，再馋，这酒也不喝了！改天，带朋友来！”,26,理解司机喝酒的危险，体味家人对出门司机的担心和惦念，自然就会把对顾客的感恩真情落到经营的实处。这里的关键，就在于商场对顾客的换位思考，从而深切体味各种情景下的内在需求，自然把理性上对顾客是衣食父母的感恩意识，落到了忧其所忧，急其所急，帮其所难的具体行动上，从而做到无微不至，丝丝入扣，完全没有了买卖之间的对立，而成了情感的真实交流。,27,融进情景真情服务寻求不同情境下不同表达方式，把真情最恰当、最自然、最灵活地表现于不同的场合。几位臂缠黑纱的客人住进了某三星级酒店，他们是来奔丧的，他们的老母亲刚刚在一起车祸中丧生，被肇事的单位安排住进了这家酒店，正在与交通部门谈赔偿事宜。面对这几个心怀丧母之痛的憔悴客人，酒店的服务人员每天仍露出满面春风的笑容，机械般地重复着标准的服务用语：“早晨好！”“中午好”“晚上好”，搞得这几位客人哭笑不得，只能私下里埋怨这些服务员太埋怨人情味。,28,其实，对于这些客人的问候和帮助布是极其简单吗“先生，请节哀，有需要我们帮忙的吗？”先生，请注意自己的身体。”融进情景中，哪有找不到真诚的表达方式呢？真情服务，不是不需要服务用语，但那不是一成不变