主动营销公司内训课程61页课件

主动营销公司内训课程61页课件,主动营销,主动营销公司内训课程61页课件,用最短的时间，把您所听到，认为最深刻的一点或多点记录在笔记本上！,主动营销公司内训课程61页课件,服务营销短训（系列1）,服务营销概念,通过服务，创造销售机会,主动营销公司内训课程61页课件,管理者要的应该不仅是指标，更多的是帮助去达成。服务和销售应该是相辅相成的，通过服务创造销售。服务就是创造客户良好的感觉。营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。他可提升公司品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会,主动营销，是未来各行服务的主流模式，营销人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为公司急需培养的竞争本领。,主动营销公司内训课程61页课件,一个故事：,有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？,主动营销公司内训课程61页课件,1、关键思维研讨,服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率,（1）服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？,（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）,（3）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？,服务的价值（服务是一种增值活动）,服务是一种竞争利器,主动营销公司内训课程61页课件,2、参考总结,（1）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率,通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，为客户创造更高价值通过服务，达到客户的满意，建立邮储的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。,主动营销公司内训课程61页课件,2、参考总结,（2）服务的价值（服务是一种增值活动）,对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），营销人员应善用“服务”为自己带来无限的增值,主动营销公司内训课程61页课件,2、参考总结,（3）服务是一种竞争利器,当产品同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势,主动营销公司内训课程61页课件,服务营销短训（系列2）,关键时刻，关键动作掌握珍贵刹那，创造双赢,主动营销公司内训课程61页课件,我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。,客户与我们的接触都是短暂的片刻，营销人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业绩。,主动营销公司内训课程61页课件,关键时刻，关键动作理念,您的理念您的价值,客户的感受,与客户互动的关键时刻,再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。,主动营销公司内训课程61页课件,回顾,1）您是否曾经在与您的上司/客户互动时，没有留下良好的第一印象，而错失了良好的机会？2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及时表达，错失良机而事后懊恼不已？,成功的人，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。,主动营销公司内训课程61页课件,研讨,1）在营销过程中，有哪些与客户接触的“关键动作”？,2）能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？,主动营销公司内训课程61页课件,1）关键时刻电话透过良好电话习惯，积累客户良好印象咨询/提问咨询代表一种信赖及需求投诉/抱怨对我们有意见的人总比那些默默离开的人好承办业务了解客户情况，利于刺激客户需求客户业务需求时抓住需求，引导客户,2）关键动作的条件以客户为中心换位思考，从客户的角度看事情，以客户感受为导向主动出击机会是稍纵即逝的，必须克服惰性精简纯熟容易表达，自然而不做作自信真诚以关心及服务的姿态，而不是以推销,成功者总结关键时刻最有效的方法和技巧，将有限资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。,参考答案,主动营销公司内训课程61页课件,第一时间观察客户特质,服务营销短训（系列3）,主动营销公司内训课程61页课件,观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。,主动营销公司内训课程61页课件,1、观察能力测试,（1）请两位学员，先面对面相互欣赏10秒后，再相互面对，分别在自己身上做了三种变化，（必须是可视的），然后再相互面对，要求彼此指出对方的三个变化（2）从学员中随意地请学员拿出自己的手表（机械表而不是电子表），或者其他东西（如钱包、眼镜、手机等）。然后再他没看到事物的情况下，询问一连串有关此实体的一些细节，使之体会“一般人往往疏忽了周遭的一些细节”，促使学员了解“善于观察可创造很多机会”,主动营销公司内训课程61页课件,观察客户身体语言，了解其性格并研讨适当的应对模式,身体语言性格特质应对模式,*眼神坚定，讲话快，声音高。穿着大方，直接，动作快速而果断。,*讲话，行动和反应较慢，语音低，眼神不太直视，穿着保守，手势不多。,*表情充满热情，多变，讲话较多，手势较大，着装比较特别。,*表情亲和，眼神带感情，谈话较慢，善于倾听，时露优柔寡断衣着较宽松舒适。,2、案例研讨,主动营销公司内训课程61页课件,3、学会读取客户“身体语言”（研讨）,1）当客户不太信任（怀疑）时2）当客户在思考、分析（进行评估）时3）显示出购买讯号时4）内心排斥，并正在找理由拒绝时5）客户情绪不佳，准备投诉或抱怨时,主动营销公司内训课程61页课件,4、客户性格特质及合适应对模式参考答案,性格特质,应对模式,操控,说、发表,问、倾听,亲和,*喜询问具体细节*要求数据、证据*希望有安全保障*理性、服从权威,*提供直接数据和证明（但不要太多）*讲话准确，速度慢*陈述正反面，不要过分热心推销*不要逼迫仓促决策*引用权威专家,寻求和谐者（温和型）,寻求细节者（分析型）,*仔细聆听，但决策缓慢，不置可否*不喜人际冲突，不善拒绝,*讲话速度慢且富感情*以关心及协助的姿态提出具体建议，促使其决策*善用理解、认同及赞许，以赢得其信任,性格特质,应对模式,寻求结果者（驱动型）,*说话开门见山*不考虑别人感觉*喜主导，不喜受影响或引导*喜直截了当的回复,寻求刺激者（表达型）,*表达清晰，滔滔不绝*追求开心，畅谈*情绪化，重感性,*言简意赅，直指卖点*反应速度快*需展现专业自信*提出具体方案，供其选*讲话直接联系对方利益,*倾听，并适当引导至结论*充满热情及感染力之沟通*创造良性氛围，满足感性需求*善用故事法增加煽动性,主动营销公司内训课程61页课件,克服自我障碍销售,服务营销短训（系列4）,培养正确心态,主动营销公司内训课程61页课件,销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。这是一个主动营销的时代，柜面人员应从工作中养成正确的销售心态。一个人销售的能力，代表个人的实力及影响力，它是需要从工作中慢慢积累的。,主动营销公司内训课程61页课件,1、认识恐惧感（回顾与研讨）,你是否有在高处跨越/跳跃的经验。当你站在高处看着下方时，你心里那种感觉是什么？当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间时，心里又是什么感觉？当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受如何？你对“恐惧感”及“不确定感”的看法如何？它对人有什么优劣点？,主动营销公司内训课程61页课件,2、柜面人员面对销售时的心理障碍及克服之道研讨,害怕被拒绝害怕处理不了客户的质疑对产品信心不够，不敢推荐认为销售是求人，不太愿意做怕客户看低你的工作有惰性，在没压力时懒得开口其他,心理障碍,克服之道,主动营销公司内训课程61页课件,3、克服心理障碍参考心态（一）,1）害怕被拒绝2）害怕处理不了客户质疑3）对产品信心不够,障碍,克服之道,*没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人，才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售的价值。*以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当成销售生涯的一部分。,*没有人可以完全处理所有质疑，只要发挥倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。*熟记几个产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。,*没有最好的产品，只有最“适”的产品，不是卖最完美的，而是最适合客户需求的。*深入了解业务对客户的价值更多的选择。,主动营销公司内训课程61页课件,3、克服心理障碍参考心态（二）,4）销售是求人5）怕客户看低你的工作6）有惰性，懒得开口,障碍,克服之道,*销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的选择，由客户自己决策。*销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及服务的姿态进行推荐。,*销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍，使客户感受到产品价值的专业技巧。*销售工作可以增强个人做人及人际互动技巧，可应用在各种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。,*惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时它也是一种习惯。如果此习惯太强，任何工作都不可能成功。*能够克服惰性，也是一种习惯，培养良好的习惯，才能主动的掌握人生各种机会。,主动营销公司内训课程61页课件,如何创造客户信任与安心的感觉,服务营销短训（系列5）,主动营销公司内训课程61页课件,1、关键理念,沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相信和接受。购买决策时，客户都有某种程度的风险和不安感，销售人员要能增强客户安心的感觉对客户的任何质疑，不要采取否定式自我辩护，否则会产生“对立”情绪，要学会倾听和认同，创造站在同一边的感觉。,主动营销公司内训课程61页课件,2、案例研讨和演练,1）有哪些动作或行为（语言）可以帮助创造客户信任和安心的感觉？2）当客户询问或提出质疑，而你又不太可能回答时，应如何表现？3）什么样的表情及身体语言表现出“职业化形象”,主动营销公司内训课程61页课件,3、参考答案,1）创造信任与安心的感觉：自信自重：自信者人恒信之，自重者人恒重之，销售不是求人，而是帮客户创造价值，首先展现足够的信心。职业化形象：着装干净利落，行为举止专业，精神面貌佳，展现出自我管理能力。以客户为中心：以积极性倾听表达对客户的关心和尊重，善用眼神、微笑表达真诚的服务。不要给客户“不确定感”：讲话语速适中，不急不徐，尽量以数据和证明沟通，不要用太多含糊的形容词。,主动营销公司内训课程61页课件,2）从容应答客户问题技巧：虽然不太懂，仍旧要表现自信，没有人可以回答所有问题。首先要先聆听，澄清及确认客户的问题，然后以自信的口吻回答：“这个问题的确很重要，为了使你得到更详尽的说明，（我先记下来）我会请更专业的人员向您解释”,主动营销公司内训课程61页课件,3）职业化形象：讲话时眼神要注视着客户，不要飘移不定，姿态要自信从容，不要随意摇晃，表现专业的沉稳与自然。问候、自我介绍及握手都要精简有力，表达真诚及热情，避免自傲或自卑，展现自信与谦和。着装首重干净、整齐，形象要清爽大方，不要有过分或怪异的装扮。,主动营销公司内训课程61页课件,服务营销短训（系列6）,刺激客户需求的方法善用营销心理,主动营销公司内训课程61页课件,需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。,善用客户心理因素，以其人之道还治其人，分析客户心理，刺激客户购置动机，将可创造更多的机会。,主动营销公司内训课程61页课件,1、一个故事,有一个企业，为了招聘优秀业务人员，给应征者一个测试，请他们将“梳子”卖到庙里给和尚，大部分的人听了，就先入为主的认为“和尚不用梳子，这怎么可能！”结果都放弃了。,后来有三个人成功了，第一个人卖了一只，第二个人卖了10支，但第三个人却卖了1000支，而且还可持续订购。他们是怎么卖的，是如何去引导、刺激和创造需求的？,主动营销公司内训课程61页课件,2、客户心理特质与应对之道研讨,心理特质,应对之道,客户不喜欢被推销式说服,客户的需求是可以被刺激的,客户有多元、不同层次的需求,客户有其先入为主之习惯性思维,客户是容易受环境和他人影响的,客户会为自己的决策寻求合理化解释,主动营销公司内训课程61页课件,3、参考答案,1）卖梳子给和尚：,第一个人讲述了歷尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。,第二个人说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头髮都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓髮。”住持採纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了10把木梳。,主动营销公司内训课程61页课件,后来又跟主持沟通说到您这来的人有达官贵人，也有平民百姓。总之是什么样的人都有吧。您可以在梳子上下点工夫，让您的梳子在价格上有了价值的区别？卖给不同的人。您在准备几把梳子，取名为“开光梳”，千金不卖，只赠送有缘人。然后把您的梳子在命名为“智慧梳”“姻缘梳”“流年梳”“功名梳”。一方面您的收入增加了，另一方面您的寺庙的档次也就体现出来了。,第三个人跟主持沟通，凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝剎应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上积善梳三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很是高兴，一传十、十传百，朝圣者更多，香火更旺。,主动营销公司内训课程61页课件,3。参考答案（续1）,2）应对之道参考答案：,不喜欢被推销,需求可以被刺激,客户需求是多层的,不要展现强烈的推销意图或说服方式，尽量以关心、服务及满足需求方式切入,利用攀比及从众心态，引述名人、权威信息及统计数字刺激客户使用成功案例或故事法来刺激,引导及刺激不同需求层次,成功的感觉、理财,责任心，对家庭的保障,被关心、受尊重的感觉,保底、稳健、低风险,保障、更高收益、分红（贪小便宜）,主动营销公司内训课程61页课件,先入为主惯性思维,受环境和他人影响,合理化之心理,3。参考答案（续2）,以客户的想法来引导客户下决定（以其人之道还治其人）用“问服”而不是“说服”,以强烈自信心使客户更为安心善用公司的信用形象及环境影响客户决策,即时促成，客户决策后会偏向于寻找支持其决策之理由沟通过程取得客户之即时反馈及确认（buy-in），成交也就水到渠成。,主动营销公司内训课程61页课件,服务营销短训（系列7）,及时促成的话术寻求反馈，挖掘潜在顾虑,主动营销公司内训课程61页课件,促成，是将销售往前推进一步的技巧，促成在于以自信和自然的话术，促使客户承诺或决策，并及早挖掘客户的潜在顾虑以客户的利益导向出发来促成，可强化促成的煽动性，而不是以自己推销的立场促成是销售过程中重要的“临门一脚”，即将促成，可避免夜长梦多，衍生不必要的顾虑，当客户做了购买的决策后，潜意识会寻求自己决策的合理化,主动营销公司内训课程61页课件,1、关键思维研讨,1）促成，是以提问或建议的方式，获取客户的反馈及表态，在销售过程中要善用提问，促使客户双向沟通，如：“好吗？”，“您觉得呢？”“您的想法如何？”，“对产品的看法如何？”2）提问时，要观察客户的反应或反馈，才可以侦察到客户的潜在想法或购买意向3）最好不要一次问两个问题，请客户回应后再进一步提第二个问题4）方案提出后，观察客户的购买信号，以具体的建议促成,主动营销公司内训课程61页课件,2、案例实训,情景,促成提问方式,1）当您要争取于客户沟通机会时2）当您要确认客户需求时3）要寻求客户对你产品卖点的反馈时4）当你介绍完方案，引导客户进行成交动作时,主动营销公司内训课程61页课件,3、参考方法,1）争取沟通机会,“是否方便现在向您介绍一下”“方便打扰您几分钟吗？”,2）确认需求,“您的需求是不是”“通常我们客户都需求，您觉得呢？”,3）寻求反馈,“我们产品通常是满足象您一样中长期投资的，您的想法如何？”“针对我刚介绍的方案，您的看法如何？”,主动营销公司内训课程61页课件,4）促进成交,探询客户想法，取得反馈，以侦测购买信号,获得认可后，总结客户说能获得的价值,以客户利益导向为理由，进行促成,以具体的动作促成，迫使客户提出顾虑,“您对方案不知道还有什么意见？”,“既然这产品能为你带来价值”,“为了及早实现这个价值，”,“我们现在就可以把这在这里签字了”“您只需要在协议上签个名就行了，就这么简单，我们今天刚刚签了好几单”,主动营销公司内训课程61页课件,服务营销短训（系列8）,善用故事法与成功案例增强说服力与煽动性,主动营销公司内训课程61页课件,一则小故事，胜过长篇大论，以实际案例说明，好过一堆道理，随时准备好几个简短的故事，可大大加强销售时的生动性和说服力。,从众和攀比是每个人的心理趋势，利用名人及偶像效益可引导人们的追随，避免直接说服，提高销售效率。,主动营销公司内训课程61页课件,1、关键思维研讨,1、为什么说故事或用成功案例会比讲道理好？,2、说故事时，要注意哪些原则，才能产生效果,主动营销公司内训课程61页课件,2、故事法使用原则参考,简短有力、避免又臭又长，最好在30秒到1分钟讲完强调故事中所产生之价值和效益，而非事件细节尽量与客户情境相关（身份、年龄、个性等），易产生共鸣可用名人式新闻效益，但慎选对象，避免使用过分独特之事例，以免产生反感讲完即探询客户反馈和即时予以建议，“所以我建议您不妨考虑看看”,主动营销公司内训课程61页课件,3、故事法使用话术参考,相同情境：“先前有一事例与您情况相同，后来再了解以后，才发现原来”,对比法：“刚开始原以为,后来经历过XX事件，才明了也不错”,价值法：“经历过XX事后，产生了XX价值，减少了XX代价，发现是非常值得的”,人生道理法：“天下没有免费的午餐”“不要把鸡蛋放在一个篮子里”“有时候过于贪婪高利润，却遭到了高风险”“为了家人，为了责任，人总会在稳健中求发展”,主动营销公司内训课程61页课件,4、故事法参考,先前XX大学的X教授，也同您一样，认为保险是骗人的，后来经过深入了解后，才明白是金融市场中的一项重要理财工具，结果他也为了准备他小孩的教育基金，购买了5万元之分红保险。,某某投资者当初都靠自己投资理财，后来经后，才体会到除了个人做投资外，也值得拿一部分资金，委派专业集团协助理财，因此他也用他一部分钱购置了20万元的分红保险产品，所以我建议你也可以拿部分的资金购置此产品，做为长期稳健的投资。,先前有一位客户是炒股高手，在股市赚了不少钱，但是一直都没有把钱分散在不同投资工具上，结果在二次的崩盘中，几乎把所有资金都赔光了，幸亏后来发现，过程中，他太太私下购置了一些稳健型的分红型保险，保障了他们一部分资产，虽然获利不高，但总比全部亏损掉好。,主动营销公司内训课程61页课件,服务营销短训（系列9）,如何请客户推荐客户滚雪球效应,主动营销