护理服务流程及规范知识PPT课件

护理服务流程及规范,一、病人入院接待流程二、出院病人护理流程三、健康教育流程四、语言行为规范五、患者的护理风险评估六、与患者的沟通,内容,一、病人入院接待流程,主班护士,病人持入院证来到科室,起身热情接待拿椅请病人坐下（危重患者立即送至病房）,安排床位,主班护士,通知医生收病人,办理入院手续（填写住院一览表、床头卡、住院病历）进行入院登记,处理医嘱,督促检查医嘱执行及健康宣教,通知责任护士,测体重生命体征,要求,主班认真床边交接班，熟悉本病区病人情况。知晓当日出、入院及危重病人情况。熟悉前一天新入院病人情况并确认身份，告知相关事项。熟悉床单位。负责新入院病人的床位分配。,注意事项,团队协作精神。急诊病人优先处置。入院宣教的时机、对象与效果。人性化服务。,病人入院接待流程,责任护士,准备床单位,将病人带至床边（协助携物、搀扶年老体弱者）,责任护士,介绍病区环境,介绍同室病友交待物品使用,介绍规章制度、科主任主管医生、护士长,完成入院护理评估,完成相关治疗护理,向病人及家属作自我介绍,病人持入院证来到科室,二、出院病人护理流程,主班护士执行出院医嘱,责任护士完成出院记录,整理病历,通知家属准备缴款发票备用现金或现金支票,告知结账地点、楼层,办理结账、领取出院带药,做好出院指导（复诊时间、饮食、用药、休息、运动等注意事项）,将出院小结和出院带药交给病人告知服药方法,协助清理、检查用物，征求病人意见，询问是否需要交通工具，发放爱心联系卡,联系交通工具、电梯，护送病人到电梯口、友好道别,床单位终末处理,注销各种治疗卡,三、健康教育流程,1、入院宣教2、住院过程宣教3、出院宣教,向病人问好，主动起身、热情接待,介绍病区环境,自我介绍,介绍病区设施,介绍物品使用方法与存放,介绍同室病友,介绍病区管理制度（作息时间、探视制度等）,介绍作息时间,介绍管床医生、护士长,1、入院宣教,治疗前介绍药物相关知识,介绍饮食相关知识,检查前介绍相关知识,介绍运动相关知识,介绍休息相关要求,介绍手术前相关注意事项,介绍手术后注意事项,2、住院过程宣教,介绍办理出院手续的程序,介绍出院后饮食相关知识,介绍出院带药的服用方法,介绍出院后运动相关知识,介绍出院后休息相关要求,介绍出院后复诊时间,告知联系方式,告知疾病相关知识,介绍出院后自我护理的相关要求,3、出院宣教,四、语言行为规范,语言谦恭：除了姓名外，最常使用的字眼是您、您好、请、谢谢、对不起、慢走、多保重；口齿清晰：提倡使用普通话服务；称呼要恰当：对病人要用尊称，不要叫几床，一般用职务、职称、爷爷或者奶奶等。切忌直呼其名。,1、语言规范,1、语言规范,语调温和，语气平稳，吐字清晰，面含微笑，接电话时会凭闻其声来判其人，平稳的语气，易使对方产生愉悦感。拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。寒暄和礼貌用语，开始时“您好或早上好”，结束时“谢谢或再见”。认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误。,1、语言规范,工作期间不得携带手机，管理人员应将手机置于静音状态。查房及操作期间不得回复电话。如无特殊公务，上午治疗时间不打外线电话。工作期间不得打电话聊天。遇有故障，及时报请通讯站人员维修。科室电话为公共电话，应注意电话的卫生处理，定期用消毒液擦拭。,2、行为规范,领导、患者等到科室/护士站前：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公班护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。,2、行为规范,清晨护士进病房：1.敲门，面带笑容，2.问候：“大家好，我是护士，现在是整理病房时间，请大家配合”；3.床前问候一声：“您昨晚睡得好吗？”“生活习惯吗？您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。4.工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。,2、行为规范,迎接新患者入院：主动站立，按规范手势并热情打招呼：“您好，请稍等！”如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续；如暂时不能放下手中的工作，则应主动向患者表示歉意：“请您稍等”，同时尽快完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。,2、行为规范,引导新患者进病房：视情况主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者侧前行，边走边介绍病区环境如：医生和护士办公室的位置、订饭和开饭时间、地点，病房内床单位、房间设施及公物等，嘱患者在病床上等候医生进行入院候诊。,2、行为规范,相关检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、楼层、注意事项；留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。,2、行为规范,操作失败时道歉：“对不起，我再重新做一次，可以吗？谢谢您的理解”，或“换一位护士给您操作，好吗？”虽然操作未成功，但让患者感到您的态度是认真和充满诚意的。,2、行为规范,拔输液针规范：到患者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。”拔针后说：“请您按压针眼5分钟后，将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内，谢谢您的配合！”帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。禁忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。,2、行为规范,送别患者出院时祝福：“祝您早日康复！请慢走”；“回家后好好休息”；“请多保重，按时复诊”。禁忌：说“再见”。,做到三个“三”,铃响3次左右，不要让铃响超过三声，也不要铃响马上接。通话时间最好限制在3分钟之内，不要煲“电话粥”。三句话一定要说：你好！我是（自报家门），再见。不用公用电话在上班时间谈自己的私事，或谈情说爱。,3、“四轻、五勤”,“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。,4、“五个主动”,主动关心、帮助、体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人；主动巡视病房；主动相送出院病人。,5、“六个一句”,入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。,6、服务八个第一,入院的第一声亲切问候入院的第一杯水做好第一次宣教解决好第一顿饭留好病人的第一次标本做任何治疗的第一次清楚解释清晨查房的第一声问候打好每天的第一瓶药水,7、“十个一点”,微笑多一点；仪表美一点；语言甜一点；观察细一点；操作稳一点；爱心多一点；照顾全一点；要求严一点；效益高一点；服务诚一点。,五、患者的护理风险评估,跌倒坠床压疮误吸呛咳,1、老年人可能发生的意外,跌倒误吸、误食坠床,2、预防意外情况发生,了解患者的心理，做好疏导工作落实风险措施,六、与患者的沟通,患者的心理、生理特点与患者的沟通技巧,（一）微笑面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。,与患者沟通技巧,（二）亲切抚摸抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，有时出于专业需要，对患者产生一种无声的安慰。当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。,与患者沟通技巧,（三）全神贯注抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方，可使患者感到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便等，这些问题解决后，患者能安心进行交谈。如行动不便的患者，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。,与患者沟通技巧,（四）倾听倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。,与患者沟通技巧,（五）关心、体贴患者在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调，以便于患者理解记忆。,与患者沟通技巧,出院病人护理服务推荐用语,推荐用语：“您好，您的病情现在已经痊愈，根据医嘱今天您可以出院，希望您回家好好休养，尽快恢复。”推荐用语：“您好。您的出院信息已转到住院处了，请您的家人到住院处去结账，若您还有任何疑问请您找我。”推荐用语：“您好！您可以给我们的工作留下一些宝贵的意见吗？以促进我们