体育场馆服务培训及岗位设置.doc

体育场馆服务培训及岗位设置程序引导：当有顾客进入场馆有如下可能:1、咨询2、订场3、寻人4、休息5、参观原则：1问问侯！你好请问有什么需要帮助的？2听听客人说明来意?3看是否为熟客？是否带有装备？4说针对客人说明意图，阐述服务项目？5转移或办理（咨询）如是本岗位无法办理的，即可转移到相关负责人办理，安排客人落座休息，奉送茶水模拟：阐述1、 咨询前台咨询接待有几种可能：场地费用、营业时间、订场流程、服务项目、配套服务2、 订场有几种可能：订场项目（羽毛球、乒乓球、其他）、订场时间段、收费标准3、 寻人有两种可能：一个在，一个是不在，无论是否在均要客人报场地号和姓名，前台在预订本上查实后，告知客人客人具体场地，通知内场工作人员带领进入场地4、 休息问询清楚后，直接安排落座5、 参观当问询后，即可转移至营销工作人员带领客人到内场参观岗位功能一、服务领班岗位职务说明书文件名称服务领班岗位职务说明书文件标号TS-FW-04页 码共 1页批准日期职位名称服务领班所属部门服务部活动范围所负责区域直接上级工 具对讲机直接下级服务员、收银员、接待员、商品销售员工作联系本部门制定日期执行部门服务部监督/考核部门服务部职位概要及时完成下达的所有工作，协助管理好各岗位的服务人员，带领员工提高服务工作的激情，服务的意识，力求达到为会员提供优质的服务。及时处理客户投诉，了解客户需求，上报上级管理人员。并适时对服务工作提出合理化建议。基本职责1、负责协助服务员对1F场地的网线固定，调节；2、对服务组长当日下达的工作及时执行；3、负责召集员工参加每日工作例会；4、按1F、3F、4F客人的需求，及时调配客人所需的客用物品；5、客人提出的建议，要求，第一时间上报管理人员；6、协助楼面组长做好部门的管理工作，合理调配员工的工作。7、有效带动各岗位员工的工作激情，热情地为客人提供优质服务。8、积极有效完成上级交办的其它工作；9、及时协助服务组长处理突发事件。工作流程：13：50 打卡，整理仪容仪表。安排的当日工作任务。14：00 通知各岗位员工到指定区域开例会。14：20 有效指导1F内场员工固定每片球场的网线，调至网线到统一水平位置。 安排员工根据客人打球场地适当调整窗帘高度，另根据打球客人的人数安排座椅，根据客人物品的数量调配储物箱。15：00 巡场，察看各岗位的工作情况，保持联系，督察指正工作中发现的问题；检查场馆内卫生情况，时刻保持良好；热情的态度接待客户，及时上报和处理客户投诉。及时跟踪和反馈设备使用和损坏情况，配合工程人员维护和更新。17：00 根据工作需要，随时到各岗位顶班。18：00 1F、3F、4F各30分钟的轮岗（大门迎宾）带领各楼层门禁员工有效为客人服务。及时解答客人提出的问题，解决客诉。21：00 4F站岗送客。21：45 1F站岗送客。22：00 1、做好下班的登记工作。 2、检查各项工作完毕合格后经上级同意后方可统一打卡下班。二、前台接待岗位说明书职务名称：前台接待（1F总台）职务编号：FW01所属部门：服务部同职务人数：3人直接上级： 直接下级：无岗位职责:负责接待顾客、日常会员刷卡服务工作及手牌发放、与其它部门的电话传达、会员补卡、处理客人投诉及客诉记录、球馆内场位预订、开馆、闭馆，背景音乐播放、寻人、招物等广播，总服务台区域及大厅的维护及监督工作，积极配合其他岗位的工作。每日工作流程6：50早班员工点到、总结前一天工作，并对工作进行安排、分析案例、传达公司会议精神。6：55开馆前开启1F室内LED显示屏，清洁区域卫生，以及营业前各项工作准备。7：00开馆广播（二次）1、各岗位迅速按标准站岗微笑迎接宾客的到来。2、播放背景音乐。3、检查更衣室沐浴水温。查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。8：0011：30保持迎宾状态，接待客人。（访客登记、电话接听、分发手牌、球场预订牌）11：3015：00同上、视情况提前或推后开启馆内馆外走道灯光。（按灯光管理要求开启）15：00早班员工与晚班员工的交接工作，进入迎宾状态，安排一位员工在门口迎宾，视情况提前或推后开启馆内馆外走道灯光。（按灯光管理要求开启）19：0021：30保持迎宾状态，接待客人。21：30分、45分、22：00闭馆广播。（各个时段广播一次）22：00 1.检查闭馆前卫生、水电关闭情况。 2.与组长做好钥匙的交接工作。 3.检查完毕合格后经上级同意后方可统一打卡下班。三、羽毛球内场服务员（1F）岗位说明书职务名称：羽毛球内场服务员（1F）职务编号：FW02所属部门：服务部同职务人数：4人直接上级： 直接下级：无岗位职责:负责接待客人，领场的安排、指引客人购物，以及客人使用设施的指引，客人投诉意见的反馈，场内的清洁维护及监督工作，并积极配合其他岗位的相关工作。每日工作流程6：50早班员工点到、总结前一天工作，并对工作进行安排、分析案例、传达公司会议精神。6：55开馆前开启场内所有窗户，调试窗帘到统一标准，检查场内区域清洁，做好营业前各项工作准备。7：00迅速按标准站岗微笑迎接宾客的到来。查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。8：0014：55保持迎宾状态，接待客人，领场的安排，客人使用设施的指引安排，以及客人退场后的设施、设备的整理清场工作。15：00早班员工与晚班员工的工作交接，查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。15：0021：45保持迎宾状态，接待客人，领场的安排，客人使用设施的指引安排，以及客人退场后的设施、设备的整理清场工作。21：50 清点储物箱，按区域整齐分放。关闭窗户、调整窗帘到统一标准。22：00 1.检查闭馆前卫生。 2.检查完毕合格后经上级同意后方可统一打卡下班。四、租赁柜服务员（1F）岗位说明书职务名称：租赁柜服务员（1F）职务编号：FW03所属部门：服务部同职务人数：2人直接上级：服务部直接下级：无岗位职责:负责发放、回收客人租赁商品的工作，指引客人购物，以及租赁柜的清洁维护及监督工作，并积极配合其他岗位的相关工作。每日工作流程6：50早班员工点到、总结前一天工作，并对工作进行安排、分析案例、传达公司会议精神。6：55开馆前清点租赁物品数量，检查租赁柜区域清洁，做好营业前各项工作准备。7：00迅速按标准站岗微笑迎接宾客的到来。查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。8：0014：55保持迎宾状态，接待租赁客人，介绍商品给客人，回收租赁商品。15：00早班员工与晚班员工的工作交接，查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。15：0021：45 保持迎宾状态，接待租赁客人，介绍商品给客人，回收租赁商品。21：50清点租赁物品数量，按照类别整齐分放。22：00 1.检查闭馆前卫生。 2.检查完毕合格后经上级同意后方可统一打卡下班。五、商品超市服务员（1F）岗位说明书职务名称：商品超市服务员（1F）职务编号：FW05所属部门：服务部同职务人数：3人直接上级：服务部组长直接下级：无岗位职责:负责商品的盘点，补货，清货，售卖等工作，维护商品超市的清洁卫生及监督工作，并积极配合其他岗位的相关工作。每日工作流程6：50早班员工点到、总结前一天工作，并对工作进行安排、分析案例、传达公司会议精神。7：00检查商品超市区域清洁，盘点商品，补货，做好营业前各项工作准备。7：10迅速按标准站岗微笑迎接宾客的到来。查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。7:15-21：30 进入迎宾状态，售卖商品，及时补充货源，引导客人正确消费。21：45 盘点货品，销售员做每日明细帐表，由商品销售员、收银员、服务组长三方签字确认，22：00 1.检查超市区域卫生、关闭超市大门并上锁，将钥匙交给次日当班人员（前台）。 2.检查完毕合格后经上级同意后方可统一打卡下班。六、乒乓球内场服务员（1F）岗位说明书职务名称：乒乓球内场服务员（1F）职务编号：FW04所属部门：服务部同职务人数：1人直接上级： 直接下级：无岗位职责:负责接待客人，领场的安排、指引客人购物，以及客人使用设施的指引，客人投诉意见的反馈，场内的清洁维护及监督工作，并积极配合其他岗位的相关工作。每日工作流程6：50早班员工点到、总结前一天工作，并对工作进行安排、分析案例、传达公司会议精神。6：55开馆前开启场内所有窗户，调试窗帘到统一标准，检查场内区域清洁，做好营业前各项工作准备。7：00迅速按标准站岗微笑迎接宾客的到来。查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。8：0014：55保持迎宾状态，接待客人，领场的安排，客人使用设施的指引安排，以及客人退场后的设施、设备的整理清场工作。15：00早班员工与晚班员工的工作交接，查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。15：0021：45保持迎宾状态，接待客人，领场的安排，客人使用设施的指引安排，以及客人退场后的设施、设备的整理清场工作。21：50 清点储物箱，按区域整齐分放。关闭窗户、调整窗帘到统一标准。22：00 1.检查闭馆前卫生。 2.检查完毕合格后经上级同意后方可统一打卡下班。职务名称：羽毛球、乒乓球VIP服务员（3F）职务编号：FW06所属部门：服务部同职务人数：2人直接上级：服务部组长直接下级：无岗位职责:负责接待VIP厅客人，场地安排、开馆、闭馆工作，客人购物、租赁的指引，客人运动过程中的巡视，客人受伤后的医护工作，以及3F球馆区域、男、女更衣室的清洁维护及监督工作，积极配合其他岗位的工作。每日工作流程6：50早班员工点到、总结前一天工作，并对工作进行安排、分析案例、传达公司会议精神。6：55开馆前开启所有窗户，调整窗帘至统一标准，检查球馆内以及男、女更衣室清洁，检查更衣室沐浴水温、做好各项工作准备。7：00迅速按标准站岗微笑迎接宾客的到来。查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。安排茶水,点心。8:0010：00检查馆内、更衣室卫生，淋浴间水温及客人是否按要求穿鞋，如有客人在场内打闹、奔跑等请及时上前劝导。10：0015：00 带领客人到场地打球，安排好客人的球具、衣物。及时巡场，帮助客人所需。早、晚班员工交接工作。15：0019：00 多次巡场，及时提醒客人按正确标准使用球具、按要求穿鞋打球。保证场地、男、女更衣室的清洁，以及淋浴间水温的调试。及时巡场，帮助客人所需。19：0021：50 合理安排场地给客人，巡场的过程中发现未按标准打球的客人及时上前提醒，尽可能保证客人在运动过程中的安全。及时巡场，帮助客人所需。清洗茶具，餐具。22：00 1.检查闭馆前卫生、场内水电关闭情况、窗户关闭、清洁卫生等。 2.检查完毕合格后经上级同意后方可统一打卡下班。七、羽毛球、乒乓球VIP服务员岗位说明书八、钥匙柜服务员（4F）岗位说明书职务名称：钥匙柜服务员（4F）职务编号：FW07所属部门：服务部同职务人数：3人直接上级：服务部组长直接下级：无岗位职责:1 负责接待客人，客人手牌的分发，指引客人购物，以及客人使用设施的指引，客人投诉意见的反馈，负责泳圈的租凭工作并做好租凭个数记录。钥匙的清点.每月盘点工作并做好钥匙遗夫、未归还，拾取等记录。大厅内清洁维护及监督工作，并积极配合其它岗位的相关工作。每日工作流程12：50早班员工点到、总结前一天工作，并对工作进行安排、分析案例、传达公司会议精神。13：00开馆前调试窗帘到统一标准，检查大厅区域清洁，做好营业前各项工作准备。13：1013：20迅速按标准站岗微笑迎接宾客的到来。查阅工作交接留言，并签字跟进留言中所交代的服务内容和工作事项。13：30-21：15保持迎宾状态，接待客人，客人手牌的分发，指引客人购物以及客人使用设施的指引，客人投诉意见的反馈，泳圈的租凭工作，钥匙的清点、未归还，拾取等记录。21：30 关闭窗户、调整窗帘到统一标准。1.检查闭馆前卫生。 2.检查完毕合格后经上级同意后方可统一打卡下班。服务部各岗位的注意事项总服务台：1、 到岗后检查大厅区域的卫生,(植物托盘台面玻璃沙发桌子招牌字调音台饮水机保证无灰尘,负责整理休闲区大厅口大厅走道的所有物品摆放。统一物品面向正前方摆放。（面对客人）2、 接待访客标准：前台:您好，欢迎光临！请问您是我们会员吗？ 客人：是不是。 前台:请到这边登记进场好吗?您是第一次过来吗,有熟悉的会籍顾问吗?如果有,直接安排相应的会籍顾问接待。如果没有,安排内场值班会籍顾问接待即可。 接待公司客户标准：前台：您好，欢迎光临！请问您是我们会员吗？ 客人：不是，我找*。 前台：请您稍等一下，我帮您打个电话给他，看看在不在，好吗？可以直接致电到相应部门，问其是否愿意接待。得到相应人员认可后，可以指引客人到相应部门。 如果该部门未曾与访客有约，请留下客人留言，告知他要找的人现在在开会，可能很晚，希望客人留言就可。然后告诉他我们会第一时间转告相应人。 电话接听标准、技巧。（受理电话预订的程序与标准）A、 铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，报部门：“乐泽国际为您服务”。B、 聆听客人预订要求，确认客人预订日期、时段、估计预订租赁使用时间，查看电脑场地动态是否有可出租。C、 询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。 D、 向客人推荐场地，介绍场地的种类和售价。E、 询问客人卡号，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称，查询电脑，确认是否属于协议单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。F、 询问客人抵达情况主要是时间,告诉客人乐泽国际会在定场时间前20分钟有个最后时间确认,如果延时未到应以预订时间开始收费；G、复述预订内容： a到达时间、日期 b场地号码、售价 c客人姓名d特殊要求H、完成预订,向客人致谢。（乐泽国际恭候您的光临）举例：A、下午好！乐泽国际为您服务。B、帮我定片羽毛球场子！（确认是否为羽毛球）A、好的、请问先生小姐您贵姓！B、免贵姓刘！（确认是否为文刀刘）A、好的！谢谢！刘先生请问您的会员卡号是多少？B、027-1234-1234A、好的！请问你预订什么时间段B、11月20日晚上68点的（一定要确认日期，不能以今天、明天、后天登记）A、好的谢谢！您看我向您推荐16号场地，好吗？B、还有其它场地吗？A、对不起！其他场地已经被预订！这是我们最后的保留场地！B、好吧！A、刘先生，您预订的时间段每个小时收费标准为50元！B、好！A、好的！刘先生！我向您核实一下预订情况！请您确认！您的卡号是027-1234-1234、您预订的时间是11月20日晚上68点的、您预订的场地是16号、单位时间收费标准为55元/小时。请您确认！B、是的A、好的！我们会在11月20日下午5点40再向您确认！乐泽国际恭候您的光临！3、 手牌发放：实行一卡一手牌的标准，其它需要手牌的客人均需交押金50元换取1个手牌。（或由会籍顾问担保的情况下也可发放手牌）前台员工每天交接班的时候对手牌统一进行清点，保证手牌的无丢失。4、 为了保证前台形象，总服务台不允许任何私人物品放在大厅区域内，如发现请前台人员及时清理。前台周一至周五最多站2位员工（前台1位，收银员1位），周末最多站3位员工（前台1位，收银2位）。5、 室内、室外屏的播放时段文字信息确认、外墙荧光字的开放时段。 外墙荧光字的开放时段:18:00-21:00室内屏播放时段为:7:00-22:00.文字信息确认:1.致欢迎词2.各场馆价格表3.温馨小提示(营业时间天气预报)各频段播放间隔为10秒.室外屏播放时段为:18:00-22:00.文字信息确认:欢迎词各场馆营业时间.6、 处理简单的客户投诉。第一时间引导客人到休息区、安排客人填写客户意见表，及时上报领班客人投诉,简要说明客人投诉原由。由接待员第一时间面对客诉处理,由组长解决如不成及时上报当班负责人.进一步协商解决。7、 客人到前台登记，第一时间请询问客人是否需要租赁物品？领取手牌，提示客人球馆收费的标准。统一考虑到收银系统的准点计时,统一安排客人进场更衣完毕后,由内场服务员亲自确认开场时间.(给予客人更衣时间为5分钟)8、 每日交接班的记录，早班员工的交接记录，需要下一班员工跟进的相关事宜请具体说明。双方确认后签字。11、播放背景音乐的规定A选择播放没有文字慢节奏的背景音乐，背景音乐不得随意中断。B所有音乐一律由前台人员统一调试。C 背景音乐播放的音量标准：1、1F 3F羽毛球馆 统一控制在第2频。 2、1F大厅、更衣室 统一控制在第2频。 3、办公室、3F大厅 统一控制在第2频。12、 广播呼叫的规定A只有前台人员才能进行广播呼叫的操作。B广播员必须发音准确，吐字清晰。C广播呼叫的音量标准：统一控制在第3频。D广播呼叫的服务范围是紧急通知、呼叫员工或配合会所市场活动时。E广播呼叫的服务对象是本场馆的员工。F广播呼叫为单轮呼叫，每轮最多可重复进行2次。G广播呼叫前必须有提示音。H高峰期18：0020：30尽量不做广播呼叫，以避免打扰会员。总台服务员需掌握的信息知识1. 前台各种接待流程(预订流程电话接听接待流程客人投诉流程突发事件处理流程)2. 各场馆的营业时间 (1F3F:7:00-21:00 4F:13:00-21:00)3. 公司客户服务标准A、 遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），客服人员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，尽量称呼客人姓氏；B、 热情接待所有顾客，要有眼神接触，使用礼貌用语，说话语气温和、亲切，注意 “请” 字当头、“谢” 不离口，表现出对客人的尊重；C、 和顾客谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；若没听清楚要礼貌地请客人重复一遍；D、 对顾客的咨询应圆满答复，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； E、 在与顾客对话时，若另一顾客有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼顾客，如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”；F、 当顾客提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；G、 在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式； A、 询问式：如：“请问”B、 请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请顾客协助)C、 商量式:如:“您看这样好不好？”D、 解释式：如：“这种情况，我们的规定是这样的”H、 打扰顾客的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对顾客的帮助或协助（如签名登记后、配合工作后等）要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答 “不客气” ；I、 与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因，对顾客的抱怨诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正；J、 对顾客应一视同仁，切忌两位顾客同时在场的情况下，对其中一位顾客过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位顾客；K、 与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便；L、 服务顾客时应时刻想到顾客的需要，注意顾客情绪反应，做到服务体贴周到。4. 场馆的区域分布情况 1F： 正门（大厅）、总服务台、会员休息区、免费上网区、 羽毛球馆（16片场地）、租赁柜、内场服务台（内场进门处正前方）男、女更衣室、（7号场地旁）商品超市、（11号场地旁、大厅通道走到底） 3F：羽毛球VIP厅、乒乓球馆 （3F电梯出口右转直走到底） 4F：恒温泳馆 5. 场馆设备设施情况 6. 场馆各项规章管理制度 （见各场馆内会员须知）7. 公司的简介（企业文化）8. 消防疏散通道的分布情况： 1F正东门大门、3F横穿过大厅到南面下楼后 经过1F到1F正东门大门，4F从安全通道下到3F,由3F横穿过大厅到南面下到1F至正东门大门。9. 场馆中消防用具的摆放位置 各楼层区域均有消火栓，里面均有灭火器。10. 公司各部门及分部联系电话：（见电话联系记录表）各区域均有张贴。11. 应急电话1F内场服务员:1、 检查各片球场，地面、地胶、台面、椅面、储物箱、玻璃面，男、女更衣室内更衣柜、坐椅、面盆、卫生间、淋浴间、内场服务台面的清洁。2、 客人进场：内场服务员带领客人到指定球场，与客人有一个场地物品的口头交接确认，服务员：先生、小姐，这是您的场地，场地现有的设施（长椅1张、储物箱2个、桌子1张）在您使用之前我们已经清洁完毕、检查完好，您可以放心使用！如您还有任何需要，请直接告诉我们！客人退场：服务员第一时间到场地检查设施、设备的完好情况确认后，与客人交接完毕，方可通知前台可以给客人结帐。3、 医护药品的及时补充，使用方法。4、 每片球场的储物箱由场地负责人全权保管、随时巡视客人的物品不予存放在长椅上，一律整理好后放入箱中。5、 随时巡查的过程中提醒客人穿运动鞋上球场。6、 服务员第一时间提醒吸烟的客人灭烟。7、 球场内地板、PVC地胶的维护及保养。场内地板均不可沾水，地胶不可用硬底鞋及物去刺伤表皮，清洁可喷威猛先生的清洁水，让它在表面停留片刻后，再用毛刷去擦拭干净即可。8、 场内灯光的开启时间及标准。所有场内灯光每日早上不予开启，建议下午14：00后才可根据客人使用场地需要开启相应的灯光，其它未涉及的不予开启。（据客人使用场地开启相应的灯光）所有场内灯泡使用20分钟后才可关闭，关闭后的灯光不可马上打开，至少20分钟后才可以开启，这样操作可以延长灯泡的使用寿命。9、 内场植物的摆放调整。（各区域台面上均可摆放一盆植物）10、 检查男、女更衣室水温（暂不考虑）、馆内窗户、窗帘的调整。窗帘统一调整到第一中介线的位置，下午14：00后统一调整到第二条中介线的位置。11、 负责时钟的对时，废电池的更换。12、 负责每片场地网线的调整。(检查网线的脱落情况,及时固定,调整网线到同一直线水平,可以多在网架下加一场木板)13、 负责羽毛球穿线的配合。14、 负责检查馆内物品、设施、设备的及时报修、报损。15、 内场服务员区域划分: 1235场地 负责人: 6789场地 负责人:10111213场地 负责人: 15161718场地 负责人: 每片场地由相关服务员对场地上的储物箱网线网架地胶地板长椅负责保管及保养.(服务人员按各自区域以及灯光要求,开启各片场地灯光)16、每日交接班的记录，早班员工的交接记录，需要下一班员工跟进的相关事宜请具体说明。双方确认后签字。租赁柜台:1、 检查租赁区域的清洁卫生及员工休息区的清洁,如台面,柜内,椅,物品的摆放整齐.2、 羽毛球的回收:由内场服务员统一收整回,租赁服务员统一保管.3、 球拍的保管。(现有10支球拍,含球套,保证球拍的完好无损)4、 球拍的租赁。发放物品：服务员见收据后按收据上的内容发放物品，收第二联单据，回收物品：服务员见客人持物品及第三联单据，收回物品:检查物品完好无损后，交第二联单据给客人。由客人持两联单据到总台结帐。5、 及时清点物品数量，与前台做好物品的交接工作。6、 每日交接班的记录，早班员工的交接记录，需要下一班员工跟进的相关事宜请具体说明。双方确认后签字。商品超市:1、 检查区域清洁,以及货品架的清洁,各货品的包装袋的清洁,每天早晚各一次检查各包装货品的清洁.如及时发现请立即清洁.商品柜台的清洁及整理.所有货品统一排放整齐,按货品分类存放,(日用品小吃饮料)每种货品各用一层台架(如不足摆放可以转到第二层).货品纸箱包装合包装袋及时整理好后放入仓库(18号场地后).2、 服务员应熟记销售货品的品名、价格、型号、有效期、产地。日用品销售：用途、使用效果、价格的销售服装销售： 面料、色泽的搭配、价格的销售球拍销售：使用性能、价格的销售3、 根据客人需求，指引客人正确消费。4、 每日盘点货品，做到心中有数，及时补足货源。5、 每日整理货品，根据客人所需调整货品到醒目的位置。以及各货品价格标签请醒目的标出来.6、 超市内一切货品，均收费后再发货。不予接收任何签字。7、 每月盘存时清点出快到期的货品，及时销售，到期的货品，统一调换。8、 每日交接班的记录，清点货品数量（见进