房务部服务规范.doc

房务部服务规范房务中心服务员岗位职责：1 对房务总监负责2 执行客房主管的的工作指令并做好报告工作3 提供楼层日常服务（洗衣服务、租借服务、物品添加服务等）4 负责客离查房工作，如有物品损坏、代销品消耗、遗留物品有时报与总台，并做好登记5 准确无误地接听电话，答复宾客的咨询或要求，并详细记录，重要事项就记录在专门的本子上6 熟悉酒店的各项服务项目、客房物品的所在位置及客房设备的使用方法7 负责楼层的走道、公共设施的清洁卫生，以及计划卫生8 报告住客的特殊情况及客房物品损坏、遗失事宜。9 管理楼层固定物资、设施设备，及合理控制棉织品，易耗品，租借品，清洁用品等及登记以防流失。10. 负责楼层的安全，掌握楼层住客情况，发现异常现象及时报告上级，发现安全隐患及时消除。11.根据要求做好值台记录及房态表，并清楚做好交接工作。12.不断巡回检查所负责楼面，保证为宾客提供清洁、安全、舒适的住宿环境。13.接受主管临时指派的其它工作房务中心的工作流程白班：8：00-20：00（提前10分到岗交接）1、7：50分之间到保安室打卡后，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心报到。2、与夜班服务员做好交接，看交接班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问：（1）、清点物品（钥匙、借物、遗留物品、对讲机、房卡等）及签领情况，并将对讲机及领用人的名单抄写到工作安排表上以方便查找；（2）、检查夜班的卫生的情况（要求所有桌面干净，地面干净，无污迹，无异味，物品摆放整齐）（3）、跟进夜班交接下来的特殊事项并将当天的房间情况汇报到经理处3、交接后，到各楼层巡视，主要为按规定开关灯，检查楼道安全及卫生，（楼道有大垃圾及时清理，并将电梯口烟灰缸清理干净），并检查楼层房间有无特殊情况，是否有洗衣，有吵架，及DND房间等。（1）灯关控制：8：00后开两个控制两盏灯的开关，23：00后开两个只控制一盏灯的开关（时间可以根据客情稍做调整），工作间除非工作需要其它时间一律关掉（2）楼道卫生：主要是有大垃圾，餐具及时清理，烟灰缸不得超过三个烟蒂，4、在整房员上班前了解房态，向总台催询有无预订情况，以方便主管控制房态（1）查看走房原因，是由于夜班没做，还是刚退（2）双夜房及零晨房统计（3）长住房及常住房统计5、8：30参加主管班前会及临时的工作安排6、打扫公共区域的卫生，主要是各楼道的擦尘及地毯的卫生，走道墙纸、管道门、开关、指示牌、不锈刚等要求干净无尘、无手印、污迹及划痕；走道应在不忙的情况下，协助PA吸尘除渍；立式垃圾筒由PA大姐主要负责，但房务中心也要随时清理烟蒂，并保持垃圾桶表面光亮，无污渍7、及时查走房（1）进门，到相应房间，站在离门40公分处，眼望窥望孔，用中指第二关节，敲门三下，轻重适度，带有节奏，然后报称“您好，客房服务员”，等候30秒左右，再次敲门，通报身份，等候，如无人应，进房将门开直后，插上取电卡；如房间内有人，应该在得到客人允许后，才进房间（2）查房的主要内容为：有无酒水消耗、租借物品有无归还、有无客人遗留物品、房内除易耗品外的物品有无缺少及损坏、地毯及布草上有无难除的迹渍（3）查房时也应按顺时针或逆时针的方向，以免漏查少查，酒水应逐一检查，以免有的客人偷龙转凤，而且一定要仔细，以免引起客人投诉（4）及时将MINI吧的消费金额及特殊情况，报给总台收银8999（5）提高服务效率，查一间走房的时间尽量控制在3分钟以内（6）如果是团队房，应让主管或楼层整房员一起帮忙8、做好对客服务，主要做到微笑，礼貌，及时、周到。（1）要求增加或更换物品时，应在接到通知后，3分钟内送到房间，敲门，通报身份，面带微笑“您好，客房服务员，这是你要的”（2）擦鞋服务：在客人提出要求后，应在3分钟内将鞋取出，拿到房务中心，将鞋表面的泥土擦掉，然后上油，用刷子刷均，然后用擦鞋布擦亮，注意鞋油不要沾在鞋子里面还有鞋底，以免弄脏客人的袜子及地毯，而且在开始擦之间一定要选对鞋油（3）访客服务，接到通知后，应在5分钟之内完成客人要求加椅及杯子的要求（4）开门服务，开门一般由总台核对身份后，通知开门A： 接到通知后，应在1分钟内为客人开门，最好也要确认是那个房间，以免出错B：客人直接要求开门，应礼貌的请客人出示有效证件，如押金单，身份证等，如客人说没有，应询问“您能告诉这间房的房主是那位吗？还有他的生日？”然后与总台核对无误给其开门，并对客人说“对不起，让您久等了！”如核对后，不是房主本人，应礼貌的请客人，“不好意思，麻烦您联系房主本人好吗？并请房主本人通知总台”C：确为房间在住客，但登记不是这人，这时也应核对身份后，再开门D：客人持房卡要求开门，应核对客人在没有记错房号的前提下，用客人的卡为其开门，如打不开，请礼貌的提醒客人“应该是您的卡今天没有刷过，麻烦你到总台去办理一下续住手续”9、清点收取客衣：接到通知后，拿上单子，3分钟内到房间，清点洗衣，清点时一定要注意客衣有没有破损、染色或者是扣子有无脱落等，并问清客人的要求，填好单子后，请客人签字最好是留下联系方式，以便清洗公司联系，并让客人支付洗衣费，等清洗公司到后一并交于清洗公司10、做好借物登记，将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与下一班做好交接，请下一班跟进并索回11、11：00-11：30为中餐时间12、协助总台确定房间续住情况，在接到通知要求查看房内情况时，应及时到相应房间，按进门程序进入房间，并将房内情况报给总台，有无房卡，行李，有没有人，如房间内有人在睡觉，在你敲门后，仍没有回应，开进去还是没醒，应悄悄退出，并轻轻将门带上，如客人已醒，应礼貌的说：“对不起，打扰了，请问你今天还续住吗？”并将结果反馈给总台13、做好房间MINI吧的补充（1）填写MINI吧单，主要有时间、消费有物品及数量、总计金额、报单人（2）根据单子上的物品补充14、15：00之前到各楼层询问有无DND房间及没有打扫的续住房，并打电话进房间，做好记录，并将宾客要求通知服务员，如房间无人接电话应与楼层服务员敲门进入房间查看，并将情况反馈给主管。（1）住房除客人要求打扫外，应在下午14：00后询问，由房务中心员工，打电话到房间，询问“您好，请问现在方便为您打扫卫生吗？”如客人说等会，应询问“您看我们几点钟进来比较方便呢？16：00好吗？”如客人很不耐烦的说不要，应向客人说“对不起打扰了”（2）房间无人接听，应连同整房员去敲门，如没人，应立即打扫，并将房内情况反馈给总台（外宿或无行李）；有人的房间，应询问客人是否需要打扫，如客人在服务员进去后还没有醒，请轻轻的关上门退出，并交接给下班（3）DND房间的处理，一般是在14：00之前不去打扰客人，操作也是按未打扫房间的程序操作，如房间从窥望孔看见很亮，有可能是客人挂错牌15、工程部对房间进行维修，应配合开门并做好跟进16、完成上级交待的其它事项17、在总台收银下班前将MINI吧单拿到总台签收，并做好分类统计，方便从主管处领取。18、17：00-17：30为晚餐时间19、在主管下班后，应做好整房员的工作安排，及时查OK房，并修改房态20、处理简单的客人投诉，并做好登记及汇报。（1）心态放好，不要认为客人是来找麻烦的，而是感谢客人为我们酒店提出见意（2）了解客人投诉的目的：是希望改进、补偿、仅是告之心理感受、或只是寻求发泄，或纯粹是找麻烦的（3）客房的投诉原因：清洁卫生、设备设施、对客服务、安全方面、噪音、客衣等（4）处理程序A：对顾客的抱怨表示道歉，并给予同情；B注意聆听顾客的问题，并且听清整件事情；C：同意客人的说法，但不能轻易的答应客人的要求；D：告知客人自己的做法，并给客人一个提议，说客人感兴趣的事，如此可帮助顾客接受自己的建议；F：最后要感谢客人的抱怨，并保证以后不会再发生了，G：记录，汇报（5）案例：客人投诉XX房间床单不干净，服务员应在1分钟之内赶到，最好是带上干净的床单，敲门后，微笑的客人说：“对不起，我马上给您换掉。”换掉后，再次和客人说：“真的很对不起，我们下次一定会小心的，祝您住店愉快！如您有什么需要，请联系总台8999，我把您门带上好吗？再见！”如客人投诉说其它部门或服务员有什么不到位的地方，切记不可在客人面前说别的服务员怎么不好怎么不好，我们是一个集体，共同的目标是为客人提供好的服务，在客人投诉的时候，应先解决问题，再来追究谁的责任21、下班前检查公共区域的卫生，整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由夜班人员签字后方可下班。 夜班20：00-次日8：00（提前10分钟到岗交接）1、19：50分之间到保安室打卡后，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心报到。2、与白班服务员做好交接，看交接班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问：（1）、清点物品（钥匙、借物、遗留物品、对讲机、房卡等）及签领情况，并将对讲机及领用人的名单抄写到工作安排表上以方便查找；（2）、检查白班的卫生的情况（要求物品摆放整齐，地面干净）（3）、跟进白班交接下来的特殊事项并将当天的房间情况汇报到经理处3、交接后，到各楼层巡视，主要为按规定开关灯，检查楼道安全及卫生，（楼道有大垃圾及时清理，并将电梯口烟灰缸清理干净），并检查楼层房 间有无特殊情况，是否有洗衣，有吵架，及DND房间等，并做好登记及密切关注。4、打扫公共区域的卫生，主要是楼道地毯的除迹。5、及时查走房，收到总台对讲机的信息，及时回复，并到该房间，按正常开门程序进房间查房，并将消费金额报给总台收银，并填好收款收据6、做好对客服务，主要做到微笑，礼貌，及时。并询问客人意见。7、晚上小整理服务：主要是有些客人由于会客等原因，房间要求稍微整理一下（1）进房，按正常开门程序操作，开窗通风（2）整理床铺，要求将被子拉挺，并反折30CM，并将枕头放好（3）擦尘，主要将桌面，污渍、水渍擦干净，烟缸换净，物品摆放整齐（尽量恢复到原来的位置，但也要考虑到是不是客人有意摆放的，为了方便），倒垃圾时看清是否有贵重物品，确定不了的，请不要随便扔掉 ，地毯如比较脏的，一定要吸过（4）卫生间主要就是将四巾换下，如水渍比较多的话，擦干，地巾放于沐浴房门口，收拾台面上的垃圾，并适当的补充（5）最后关窗，并窗帘，开夜灯，并把电视调到待机状态，关门，并做好记录7、清点收取客衣，并做好登记，并将洗衣款放好交接给早班。8、做好借物登记，将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与下一班做好交接，请下一班跟进并索回9、做好房间MINI吧的补充统计10、工程部对房间进行维修，应配合开门并做好跟进11、23：30左右（视客情），及时关掉楼道的部分开关12、及进将走房报OK，要求房间完全呈OK状态13、做好抢房工作，在房间出租率不高及对客服务很多的情况下，零晨后退的房间可以不抢14：处理简单的客人投诉，并做好登记及时汇报。15、完成上级交待的其它事项16、将MINI吧交于总台收银签收，并做好统计交于主管处领取。17、如会议室有人租用应在客人走后及时整理并锁好。18、下班前检查公共区域的卫生，整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由夜班人员签字后方可下班整房员的工作流程白班8：30-17：00（提前10分钟到岗）1、 提前10分钟到保安室打卡，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心报到。2、 参加主管班前会，接受主管的工作安排3、 到房务中心领房卡、工作间钥匙及工作报表，到所属楼层。准备工作车及清洁工具，要求物品摆放整齐，美观，严禁将贵重物品放在工作车上，清洁蓝要求干净，刷子及抹布摆放分开4、 管理布草的员工到楼层，清点当天送回的干净布草，核对清楚，不干净的布草要返洗。5、 看清房态，对房间进行打扫，清扫程序：“请即打扫”房VIP房走房住房空房（程序可以由服务员自己调配，但是一定要先满足客人要求）6、 打扫房间，程序：敲门进入房间开窗关电器撤垃圾、布草清洁浴室补充浴室用品铺床擦尘补充房间用品吸尘巡视检查离开房间登记结束。（1） 按正常开门程序，进入房间，将门开直后，插上取电卡（2） 将工作车挡住房门（一是整洁美观，二是方便工作，三是防止无关人员进入）吸尘器要跟工作车（3） 填表，在工作日报表上填写开始做房间的时间（一定要做一间填一间，不得事后做补充）（4） 开窗通风，并关闭所有的电器（检查房内所有的窗及灯具的完好程度）（5） 收拾垃圾应按照顺时针或逆时针的方向，以免漏掉，并将茶杯及烟缸放到卫生间。注意事项：凡带字的纸片，应确定后再扔掉；留意垃圾筒是否有客人误放的物品，还有就是小心刀片及玻璃；回收有些可利用的垃圾（6） 撤布草：床上要求逐层撤出（以免有客人物品），撤的时候一定要轻，以免用力过猛将织物拉破，将有特别污渍的织品另外放出，有血迹的用品最好是戴手套操作，卫生间毛巾一定要清点（7） 清洁浴室A：用杯刷洗净杯子，烟缸，皂碟倒放于洗手台上，留意有无破损B：清洁淋浴房，将淋浴房淋湿，用纸巾去除淋浴房内的发丝，在淋浴房内、外玻璃、玻璃皂碟、墙面上用海绵沾上清洁剂擦洗后，用清水冲一下，后用玻璃刮刮净，并用干净抹布将淋浴喷头及玻璃皂碟擦干，擦亮C：清洁面盘，用面盘刷沾上清洁剂后，均匀的刷洗，（面盘内、水龙头、面台上），用清水冲洗后，擦干，擦亮，杯子擦干，无手印D：清洁恭桶，在恭桶内喷上清洁剂，仔细刷洗，包括外厕，冲洗后，用专用抹布擦干F：补充用品：主要为五巾（要求摆放整齐，店标朝外，毛巾对折要求毛边统一朝外，中间英文字母组成BETTERLIVE，地巾从两边反折，露出整个店标放在淋浴房的门把手上。易耗品，要求所有店标朝外，并注意外包装有无污渍，水渍，摆放的程序从高到低，依次为牙刷、梳子、棉棒、浴帽上方为淋浴液、洗发液（8） 铺床A：检查床垫和弹簧褥子（检查是否有弹簧外露的情况），确保其对齐且平整床垫的四角是否固定好，检查是否有发丝及污迹B：确保床单、被套、枕套尺寸正确、无污渍、无破损C：铺床：将第一条床单平铺在床正面朝上，中线居中，床单四角均匀、紧密、挺括D：套被套：被套四角与棉被四角均匀吻合、饱满；中线居中；外形平整；将棉被装入被套中，并确定被子四角及四边平整的装入被套；将棉被平铺在床铺上，被子顶端与床头平齐；开口在床尾处，打结的线头尽量不要外露E：套枕套，用双手将枕套张开，让空气充入浆过的枕套内，右手拿着枕头的前方，左手将枕套张开，将枕头的两角推到尽头；伸出右后，并用双手拿来着枕套的尾部向下一抻，将四个枕头放好于床头的中央位置，枕头的开口要反向于头柜，以免客人将项链等物品放进去枕套（9）、擦尘，准备两块抹布，一干一湿，折叠使用，顺时针或逆时针方向，从左从右，从上到下，擦拭项目：门、衣橱、吧台、行李柜、电视柜、电视机、抽屉、书桌，椅子、窗台、茶几、床头柜，电话机、踢脚线、壁画等（10）补充物品，在擦尘的时候，就应该查看那些物品缺少，要求提供一致辞、整齐的第一印象；禁止破损或有污点；数量要完整；按规定位置摆放；上个客人用过的物品一定要撤出（11）吸尘：及时准确地用清洁剂清除地毯污迹；吸尘时从里到外；顺时针方向吸净地毯灰尘；不要忽略床桌、椅子四周边角，并注意不要碰撞墙及房内设备；用后要将吸尘器饶好后放在房间门口（12）巡视检查房间：在垃圾筒内及地漏处喷洒空气清新剂或花露水；检查房间是否整理洁净，物品摆放是否到位；检查是否有遗留的工具及物品（13）关闭纱窗帘，厚窗帘拉开，要求两边相对应，并且平整（14）最后自查，服务员一定要养成自查的习惯，取下取电牌，轻轻关上门，并对房门做安全检查，在报表上填上离开时间，及棉织品更换情况7、 住房（1）住房一定要注意礼貌，敲门后，应自报身份，并礼貌的询问，我现在可以为您打扫房间吗？在得到允许才可以进门，其它程序一样，只是电器不可关，窗帘和窗户是否打开，床上用品是否要换，杯子是否要洗等应礼貌的询问，打扫后应礼貌的退出，告诉客人，你房间卫生已经打扫好了，门给您带上好吗？祝您住店愉快！面向客人轻轻的带上门退出。（2）清扫住房时，应先先整理床，然后清洁浴室，再清洁房间，这样可以让宾客在房间还未打扫完回来时能够感觉到房间的整洁性（3）清扫住房时注意事项：A：在打扫的过程中应注意收集客人的喜好；B：客人在房内时要特别注意工作的动作幅度不能太大如在铺床，在打扫过程中可视客人的情况适时跟客人进行沟通交流。了解客人的喜好及住店期间的感受和意见。C：不要随意动客人的贵重物品，以免引起不必要的争执，客人放在床上或椅子上的衣服，外衣可挂衣柜内（注意衣柜门要留开一点以便客人发现），睡衣等可折叠后放在床上，女士的衣服不要轻易动，物品要帮客人稍做整理；D：更坏杯具时检查杯内是否有物品（假牙、隐型眼镜等），如有茶叶应看是热的还是冷的，热的不倒；F：员工一定要学会区分什么是垃圾，不要轻易扔掉客人的纸条，及垃圾筒边上的物品；G：任何人进入住房除非客人在房间内，其它的都要核对身份；H：不能偷吃客人的食品，或用客人的化妆品；I：打扫住房时，电话响起，不得接听，也不可在房内的打电话；J：客人不在房间应将电器关掉，开窗通风，（4）在操作过程中要注意“三轻一快”，如有客人在房内时更要注意8、打扫空房（1）打开门窗通风，拿一干一湿两块抹布擦浮灰（2）窗台及窗轨（3）卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘，抹金属件，隔两、三天放锈水一次，并擦干（4）检查房间卫生、设备等情况，天花板有否蜘蛛网，关门9：VIP的小整理，一般是大客人外出时，其目的是确保客人每次外出回到房间都有好的印象（1） 清理垃圾及烟缸，更换茶具（2） 清理宾客用过的床，重新铺好，但不用更换，除非很脏（3） 整理房间家具，尽量放回原位，除非客人特殊情况，摆放整齐客人的物品（4） 检查地面，看是否需要吸尘或污渍（5） 更换五巾，并刷洗三大洁具（6） 查看设施设备完好性（7） 补充消耗品，但要注间不要把没用完的消耗品扔掉8、 11：00-12：00为中餐时间，每楼层分两批吃饭。9、14：30左右将工作车上的脏布草撤到工作间，将毛巾、浴巾、地巾、床单（大小）、被套（大小）、枕套分开清点，并填好清洗单，由当班员工签字，而且返洗的棉织品一定要注明，带血的或有污渍的棉织品 ，应另外放10、完成每月按排的计划卫生（1）彻底吸尘，边边角角，床的软垫、厚窗帘、沙发、软包等（2）擦窗，用双片刮沾上清洁剂后，刮窗户玻璃，要求干净明亮；窗户边及窗轨要求无尘，无污渍（3）灯具清洁：切断电源，小心摘下灯泡，用干布擦好，装上，灯罩可用微潮的抹布擦，开灯检查（4）清洁电话，机顶盒：用沾有酒清的棉球，擦拭（5）墙纸清洁：用牙刷挤上牙膏，沾少许水，轻轻刷，然后用干抹布擦干（6）空调挂机（7）卫生间所有玻璃（8）坐厕水箱，及底座，（9）卫生间不锈刚，用干净的抹布沾上少许的不锈刚油，均匀的抹在擦干的不锈刚上，然后用干净无毛的抹布用力擦拭，直到擦亮（10）床垫翻转：席梦思的每个角下有字的，根据上面的月份翻转，要求当月的月份和席梦思右下角的月份对牢，一般为一季度换一次10、所有房间打扫完后，对吸尘器进行清理，保养。（1）吸尘器在拉动的时候尽量不要拉管子，应整个拎起，而且不可以直接拔插头，应先关，而且也不可拉电线，以免将管子及电线拉断，用好后，应将线理顺绕好，放在边上，不能乱扔（2）吸尘时不可以吸水（电机烧坏），不可以吸大垃圾，（以免堵塞），不可以吸尖利物品（管子破）（3）及时清理，打开盖子后将里面的尘袋拉出，用大的垃圾袋子罩住，将垃圾倒出，在操作的时候不可以在楼道，应在工作间内，尘袋应定时清洗（半个月一次），倒干净后按原先的装好，并用抹布将外面擦拭干净10、对主管房间查出的要求整改的问题及时整改。11、准备工作车，并盘点棉织品（1）先打扫工作车，将工作车上与工作无关的物品拿出，并将垃圾换出，并用湿抹布将工作车外擦干净，留意车轮是否损坏（2）配备易耗品（最上面，大件物品放在后部，小件物品放在前面）及棉织品（摆放要求，重物在下，轻物在上，床单被套在最下格）（3）清洗清洁篮，将刷子及清洁剂放于清洁篮指定的格子内，不可混放（4）将脏的布草取出，分开，过数，并且将干净的布草再过数，核对与总数符不符合12、没打扫的房间及时与中班交接（当班的任务除非客人一定不需要或主管同意，其它必须完成）并告知主管，说明原由。13、倒垃圾，倒垃圾的时候最好是用桶装好拉下去，以免垃圾划破，脏水流到地毯及大堂内，垃圾应倒在垃圾站内，且要袋子装好，方便清洁工带走13、对一些老客人的习惯，及时反馈，并做好登记。如打扫时间，租借物品习惯等14、17：00到房务中心交房卡、钥匙及报表。做好交接下班。 中班13：00-21：30（提前10分钟到岗）1、 提前10分钟到保安室打卡，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心报到。2、 视房态情况，接受主管的工作安排3、 到房务中心领房卡、工作间钥匙及工作报表，到所属楼层。准备工作车及清洁工具，要求物品摆放整齐，美观，严禁将贵重物品放在工作车上，清洁蓝要求干净，刷子及抹布摆放分开4、 看清房态，对房间进行打扫，清扫程序：“请即打扫”房VIP房走房住房空房（程序可以由服务员自己调配，但是一定要先满足客人要求）5、 打扫房间，程序：敲门进入房间开窗关电器撤垃圾、布草清洁浴室补充浴室用品铺床擦尘补充房间用品吸尘巡视检查离开房间登记结束。住房一定要注意礼貌，敲门后，应自报身份，并礼貌的询问，我现在可以为您打扫房间吗？在得到允许才可以进门，其它程序一样，只是电器不可关，窗帘和窗户是否打开，床上用品是否要换，杯子是否要洗等应礼貌的询问，打扫后应礼貌的退出，告诉客人，你房间卫生已经打扫好了，门给您带上好吗？祝您住店愉快！面向客人轻轻的带上门退出。6、 17：00前到各楼层交接，有那些住房没有打扫并了解所在楼层的一些特殊客人要求。7、 17：00-17：30为晚餐时间8、所有房间打扫完后（在下班前所退的所有房间有要求打扫的住房），对吸尘器进行清理。10、对房务中心查OK房查出的要求整改的问题及时整改。11、准备工作车，并将脏的棉织品拿出分开12、没打扫的房间及时与房务中心交接，说明原由。13、对一些老客人的习惯，及时反馈，并做好登记。14、21：30到房务中心交房卡、钥匙及报表。做好交接班下班。PA的工作流程PA的工作区域范围：酒店大堂（大堂地面、椅子、桌子、墙面、镜面）、大堂公厕、客梯、员工楼梯、员工食堂、更衣室、员工浴室、会议室、楼道、绿植、王总翁总办公室工作时间（7：30-15：00 17：30-20：00）工作流程：1、7：20分之前到保安室打卡，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心报到。2、检查工具后，巡视PA所管区域，检查有无特别脏的地方，及时作简单处理（10分钟）3、作大堂卫生，保持大堂地面干净无灰，桌面干净，移门无手印，透亮（1小时），在操作过程中，有客人经过，应停止手上的活，并移开挡住客人的工具，和客人问好。（1）在对地面进行打扫时，应放上工作牌，以示客人小心，大堂地面要求一星期一定要吸一次尘（2）先用微潮的拖把将大厅内较脏的污渍清理，后在尘推上喷洒适量的牵尘剂，在地面上前行平行推进，注间各角落，转弯时尘推不可离地（3）清理烟缸和沙缸，按要求公共区域的烟缸和沙缸烟蒂不得超过2个，并随时保持（4）除尘，准备一干一湿抹布，折叠使用，由上到下，顺时针或逆时针方向，依次擦，包括桌面，展台玻璃上、花盘、指示牌、等4、王总办公室卫生（15分钟），钥匙到总台拿，顺便在员工餐厅烧开水（1）进去后先开窗通风，全部打扫好再关上（2）擦尘，电脑不可以动，其它桌面的物品应摆放整齐后，挪开擦，绿植叶子，轻拭，花盘擦干净（3）洗，将房间的杯子全部拿出，用杯刷及清洁剂洗过，用开水消毒，酒店