山东省城市旅游公共服务设施指导规划.doc

山东省城市旅游公共服务设施指导规划北京联合大学旅游发展研究院2014年8月目 录前 言1一、规划性质1二、本规划对城市旅游公共服务分类1三、规划范围2四、规划期限2五、规划依据2第一章 规划编制的背景4一、山东省旅游业发展概况4（一）旅游经济发展概况4（二）旅游产业要素发展概况4二、山东省旅游公共服务建设现状及问题5（一）旅游公共服务建设现状5（二）旅游公共服务存在问题分析7第二章 旅游公共服务设施规划建设的意义、机遇与挑战10一、发展城市旅游公共服务的意义10（一）实现旅游业两大战略目标的必然要求10（二）建设城市旅游目的地的必然要求10（三）扩大旅游消费、满足大众旅游需求的必然要求11（四）建设服务型政府的必然要求11（五）宜居宜游并举发展的需要11（六）是山东省各市打造国际、国内著名旅游城市的迫切要求12二、推进旅游公共服务设施规划建设的机遇与挑战12（一）机遇12（二）挑战14第三章 指导思想、基本原则、目标与依据15一、指导思想15二、旅游公共服务发展的基本原则15（一）游客为本、需求导向15（二）政府主导、多方参与15（三）分级负责、分类指导15（四）因地制宜、统筹发展16（五）先进引领、强化规范16三、旅游公共服务发展的目标16（一）总体目标16（二）具体工作目标17四、推进旅游公共服务设施规划建设的主要依据18（一）旅游法颁布实施，使推进旅游公共服务建设有了基本法律依据和支撑18（二）旅游法依法保障旅游公共服务设施规划建设的要求18（三）落实山东省委省政府工作要求，推进旅游公共服务建设19（四）率先出台标准,为科学规划建设城市旅游公共服务体系提供了参考19第四章 旅游公共信息服务规划21一、分类21二、规划目标21三、重点旅游信息服务设施规划21（一）旅游咨询中心21（二）旅游导引标识信息服务23（三）旅游有线声讯及移动终端信息服务23（四）旅游信息网站服务24（五）旅游信息指挥调度中心25四、提升旅游公共信息服务的主要措施25（一）制定和实施旅游公共信息与服务标准25（二）加强旅游重要信息的实时发布25（三）借助旅游大数据推进旅游公共信息服务体系建设25（四）引导基层旅游产品加入信息网络，分享信息时代的带来的市场共享26（五）借助智慧旅游年活动，大力发展智慧旅游26（六）密切跟踪利用多维信息技术服务功能，积极开展旅游信息服务27第五章 旅游交通公共服务规划28一、完善全省和城市的旅游大交通环境28二、重点规划发展城市公共服务设施28（一）旅游集散中心体系28（二）自驾车旅游服务体系31（三）其他类型的公共设施与服务32（四）推进建设旅游交通引导标识系统34第六章 旅游安全保障体系规划36一、发展思路36二、重点工作领域36（一）建立健全旅游安全保障的体制机制36（二）加强旅游安全风险防范36（三）强化旅游应急处置能力37（四）加强旅游安全宣传教育与培训38（五）旅游气象服务与预警38（六）切实防范由恐怖活动和其他原因造成的旅行风险38（七）不断强化旅游安全工作机制39第七章 旅游惠民便民公共服务规划40一、发展思路40二、重点领域40（一）城区旅游40（二）城市休闲和环城市休憩带40（三）旅游厕所41（四）惠民便民措施42（五）特殊人群（无障碍）旅游设施43（六）引导游客文明旅游，保障游客合法旅游权益43第八章 省内跨区域旅游公共服务规划45一、对接蓝黄两区国家战略和仙境海岸产品打造，推进旅游公共服务规划建设45二、围绕“一圈一带”，规划建设旅游公共服务设施45三、乡村旅游公共服务建设46四、完善城区旅游公共服务设施46五、高铁沿线城市旅游公共服务建设47六、推进跨区域重点旅游产品相配套的旅游公共服务设施建设47（一）大运河山东段47（二）大泰山旅游47（三）水浒旅游48（四）齐长城旅游48第九章 17个城市重点旅游公共服务设施近期规划51一、各城市的旅游公共服务设施总体目标51二、17个城市重点旅游公共服务设施近期规划要点51（一）济南市51（二）青岛市52（三）淄博市53（四）枣庄市53（五）东营市54（六）烟台市54（七）潍坊市55（八）济宁市55（九）泰安市56（十）威海市57（十一）日照市57（十二）莱芜市58（十三）临沂市58（十四）德州市59（十五）聊城市60（十六）滨州市60（十七）菏泽市61第十章 推进旅游公共服务建设保障体系规划62一、政府职能保障62二、法规制度保障62三、投入保障63四、人力资源保障63五、科学技术保障64六、加强示范带动和工作调度64第十一章 蓬莱市城市旅游公共服务设施规划65一、蓬莱区位交通条件概况65二、蓬莱旅游业发展概况65（一）蓬莱旅游业发展步入转型升级新阶段66（二）“全域旅游”热情高涨，旅游空间架构扩展66三、蓬莱旅游公共服务建设现状67（一）旅游公共服务建设具备基础67（二）提升旅游公共服务建设，对蓬莱旅游发展具有重要推动作用68四、蓬莱旅游公共服务体系规划68（一）旅游公共服务体系建设原则68（二）旅游公共服务体系建设目标68（三）旅游公共服务体系总体框架69（四）旅游公共服务体系建设69五、旅游公共服务体系近期规划78V山东省旅游公共服务设施指导规划（北京联合大学旅游发展研究院编制）前 言一、规划性质2013年，中华人民共和国旅游法颁布实施，国民旅游休闲纲要（2013-2020年）正式出台，2013年8月，山东省发布关于提升旅游业综合竞争力加快建成旅游强省的意见，提出全面贯彻落实中华人民共和国旅游法，完善旅游公共服务体系，切实把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。2014年2月，全省旅游工作会议重点部署了加强全省旅游公共服务设施建设，强调近两年按照17个城市提出的创建国际、国内著名旅游城市的总体目标，全力推进城市旅游集散中心和旅游中心规划建设。同时，山东省重要的仙境海岸、山水圣人、齐长城、大运河、水浒旅游等跨区域性旅游产品，以及近期正蓬勃发展的乡村旅游、城区旅游等，都需要建立健全旅游公共服务设施，为此，有必要编制全省旅游公共服务规划，以对全省旅游公共服务设施，特别是作为旅游公共服务规划建设主体的各城市提供指导。随着经济社会的快速发展，以人为本的发展理念更加突出，节约型城市建设不断推进，民生问题获得广泛关注，旅游城市建设成为区域旅游发展的重中之重。城市旅游公共服务设施的建设成为旅游目的地建设的迫切需求。山东省委、省政府在多次出台的促进旅游业的意见中都明确指出：要合理配置旅游目的地要素，按照城市不仅要为市民服务，也要为游客服务的原则，合理配置旅游目的地要素体系，提升区域旅游功能。编制城乡一体化旅游规划，加强城乡旅游交通、旅游厕所、旅游集散中心、旅游咨询中心等旅游基础设施建设。围绕把旅游业建设成为“让人民群众更加满意地现代服务业”的定位，按照省委、省政府的工作部署，为使全省城市旅游公共服务设施的配置更加合理、系统、均衡，更加符合全省旅游发展的需要，本规划依据国家出台的旅游法和山东省旅游发展的实际，参照国家和山东及各地方的相关标准，完成了旨在指导山东省各城市公共服务设施发展的专项规划。二、本规划对城市旅游公共服务分类城市旅游公共服务设施类型多样、分类体系也尚无定论。根据我国和山东省城市旅游公共服务的当前实际，参照有关标准，本规划将城市旅游公共服务分为四类：（1）旅游信息公共服务；（2）旅游交通公共服务；（3）旅游安全公共服务；（4）旅游便民惠民公共服务。三、规划范围以山东省行政序列内的17个地级以上城市作为规划内容及规划实施的主要空间单元和实施的承担主体，对于跨区域性的城市群、区域协作体和跨区域性旅游产品的公共服务设施建设，适度扩展到几个相关的城市。四、规划期限鉴于旅游公共服务建设的具体性、时效性，本规划的周期：重点是在“十二五”周期最后两年的近期（2014-2015年两年内）积极行动，部分内容适度延长到“十三五”（2016-2020年）。五、规划依据中华人民共和国旅游法，2013年4月国民旅游休闲纲要（2013-2020年）中国旅游公共服务“十二五”专项规划GB/T 18971-2003 旅游规划通则GB/T 26358-2010 旅游度假区等级划分GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定GB/T 26354-2010 旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T10001 标志用公共信息图形符号GB/T 28003-2011 城市中央休闲区服务质量规范GB/T28102-2011 城市公共休闲服务与管理导则GB/T28101-2011 城市公共休闲服务与管理 基础术语LB/T 010-2011 城市旅游集散中心等级划分与评定LB/T 012-2011 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求LB/T 013-2011 旅游景区公共信息导向系统设置规范城市旅游公共服务设施规范，山东省旅游局组织编制，山东省质量技术监督局批准，地方标准，2012年10月山东省近期出台的有关促进旅游业发展的政策和会议文件、统计数据78第一章 规划编制的背景一、山东省旅游业发展概况（一）旅游经济发展概况在“好客山东”品牌引领下，经过近些年来的发展，目前，山东省旅游业发展的各项指标已经位居全国前列，不论是游客接待人次还是旅游总收入，都位居全国前三甲之列，已经是名副其实的旅游大省。刚刚过去的2013年，全省接待国内外游客5.47亿人次，与上年相比增长4.92%，其中接待国内游客5.53亿人次，增长4.87%，实现国内旅游收入5014.74亿元，增长15.68；接待入境游客452.71万人次，下降3.66%，实现旅游外汇收入27.31亿美元，下降6.58%。总体来看，当前国内旅游持续走热，旅游发展对于扩大内需发挥有越来越大的作用，而受国际经济不景气的影响，山东省的入境旅游也出现下滑的趋势（但全国其他地区对比，仍然是下滑幅度比较小的省份）。全省旅游总收入突破5000亿元，达到5183.9亿元，同比增长14.7%，相当于GDP的9.47%，占服务业增加值的23%，对财政的贡献率达到8.3%。旅游经济总量居全省前3位的青岛、烟台、济南作为区域性旅游中心城市的地位不断得到加强。（二）旅游产业要素发展概况从旅游景区的发展情况来看，截至目前，共拥有A级旅游景区667家，新评84家。其中，5A级景区9家，新评2家；4A级景区153家，新评12家。在2013年，济南景区集群抱团申报“天下第一泉”, 潍坊沂山风景区和临沂蒙山旅游区，跨区域联合创建“沂蒙山旅游区”，双双获得国家5A级景区称号，创新了5A级景区的创建模式，使全省5A级景区达到9个，名列各省（市、区）第三位。旅游度假区是山东省旅游产业发展的特色和重要支撑，从旅游度假区的建设情况来看，2013年新评升级旅游度假区12家，总共达到39家，已经成为拥有省级旅游度假区最多的省份。全年省级旅游度假区实现旅游综合收入290.6亿元，接待游客7392万人次，实现财政收入43.6亿元，拥有一定规模的酒店1817座，床位17.3万张，在建重点旅游项目规划投资额1064.7亿元。旅游度假区已经成为全省旅游产品体系中重要的组成部分。从旅行社的发展情况来看，伴随着旅游法的颁布实施，2013年以来，全省旅游部门和旅行社行业认真学习贯彻旅游法，积极应对旅游市场新变化，旅行社行业规模进一步扩大，市场秩序明显好转。全省旅行社总数突破2千家，达2001家。去年全省旅行社共组织接待游客8817万人天，比上年增长2.8%，其中：入境旅游外联791万人天，增长5%；入境旅游接待785万人天，增长4%；出境旅游组织1443万人天，增长39.2%；国内旅游组织3406万人天，下降5%，旅游接待2392万人天，下降2.3%。从旅游饭店的发展情况来看，伴随着中共中央有关密切联系群众“八项规定”的统一部署，各级政府部门厉行勤俭节约、廉洁从政，这对旅游饭店业的政务市场构成冲击。截至2013年底，全省共有星级饭店901家。全年全省星级饭店营业收入同比下降15.1%，餐饮收入下降17%，客房出租率下降8.27%，平均房价下降8.94%。旅游饭店业务经营受到较大冲击，经营效益普遍下降，特别是中高档酒店餐饮收入出现较大滑坡。从旅游项目的投资建设情况来看，截至2013年底，全省在建重点旅游项目661个，规划总投资13301亿元，实际完成投资1040亿元，投资10亿元以上项目达到234个，其中过百亿项目32个，50-100亿项目34个。在建项目中，我省主导的度假、生态、文化、乡村项目及公共服务设施建设发展迅速，全省重点项目库中：休闲度假类196个，文化生态类51个，基础设施类33个，旅游村镇类31个。旅游部门对于旅游项目发展的引导性作用得到了体现，与省金融办共同召开了旅游金融合作对接洽谈会,47家省内重点旅游企业同等20余家金融机构进行直接对接，搭建了旅游企业与金融机构合作的平台。据不完全统计，近年来，全省旅游项目共争取金融部门贷款超过400亿元。二、山东省旅游公共服务建设现状及问题（一）旅游公共服务建设现状进入新世纪以来，随着旅游客源市场散客化、自由行比例的增加，对旅游公共服务设施的数量和质量都提出了全方位的要求，山东省旅游公共服务体系建设配套不足的问题开始不断显现。面对旅游公共服务供给不足的问题，早在2009年山东省委、省政府出台的“鲁发9号文”关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见就明确指出：在全省旅游总体布局的框架内，按照城市不仅要为市民服务，也要为游客服务的原则，合理配置旅游目的地要素体系，编制城乡一体化旅游规划，加强城乡旅游交通、旅游厕所、旅游集散中心、旅游咨询中心等旅游基础设施建设。按照省委、省政府的安排部署，省旅游局也明确把推动城市旅游公共服务体系建设列入山东省当前和今后一个时期完善旅游目的地体系建设的工作重点。2013年颁布的旅游法对政府公共服务设施建设提出了明确要求，建设好旅游公共服务设施，是各级政府应尽的法律责任，山东省各级政府依法对旅游公共服务的重视程度逐步提高，旅游公共服务投入稳步加大，旅游公共服务功能逐渐完善，旅游公共服务体系建设取得了积极进展并处于不断完善中。1、旅游公共信息服务体系初步建立在旅游公共信息服务体系建设方面，山东旅游政务网和酷旅网在旅游公共信息平台的建设方面较为完善，已经成为最为重要的覆盖全省的公共旅游信息平台。随着旅游业的发展，各地旅游资讯网站纷纷建立，12301旅游服务热线逐步开通，旅游咨询热线在主要旅游城市普遍设立，游客集散中心、旅游咨询网点在旅游中心城市基本建立。以游览咨询信息、旅游市场信息、境内外旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等为主的旅游公共信息内容不断充实，信息发布渠道逐步拓宽。2、旅游交通服务体系不断完善近些年，山东省及时建设与高铁网络站点对接的交通网络，修建了一批旅游专线公路。为了引导自驾车游客便捷的进入旅游城市和景区，各城市旅游部门积极加强与交管部门的对接，在高速公路、城市出入口和通往景区干道等部位设置了旅游指示标识，免费为游客提供与食宿、交通、游览、安全相关的各类信息，受理游客投诉。当前，山东省景区的可进入性逐步完善，旅游交通引导标识体系基本建立，自驾车旅游停车场地建设力度不断加大。3、旅游安全保障服务体系逐步形成各地旅游安全保障法规、标准不断完善，预案体系初步形成。旅游安全保障的体制机制逐步完善，旅游安全生产及应急管理队伍建设越来越得到重视，旅游安全投入逐步加大，旅游安全设施设备逐步完备，部门协作、上下联动、区域协作的旅游安全保障工作格局逐步形成，安全培训教育制度基本建立，旅游业应急处置能力不断提升。4、旅游惠民便民服务体系逐步完善各地不断推出旅游公益惠民便民的旅游公关服务产品，改善休憩环境，不断提高居民休闲和生活品质。逐步开放各类免费公园、博物馆、科普场所；部分城市推动旅游景区等旅游资源为老年人、学生、残障人士等特殊人群提供优惠政策；建设公共游憩区、特色街区、游览观光步道等公共景观和游览设施；推动完善方便游客的通信、邮政、金融、医疗、无障碍等设施；推动旅游城市的绿色环保发展。5、旅游行政管理部门的公共服务功能得到加强大力推进了旅游标准化工作，2012年10月，山东省旅游局组织编制了城市旅游公共服务设施规范，该规范规定了城市旅游公共服务设施的术语和定义、相关设施与服务的要求，适用于城市旅游公共服务设施，特别是优秀旅游城市、国家级旅游景区、旅游度假区以及旅游强县、强乡（镇）旅游公共服务设施的规划、设计、建设和管理。规范对城市旅游公共服务设施、旅游公共信息服务设施、旅游配套保障设施、无障碍旅游设施、旅游集散中心、旅游公共安全信息服务设施、旅游基础设施及配套保障等进行统一规范。规范的发布将对山东省旅游公共服务的标准化、专业化建设起到指引作用。（二）旅游公共服务存在问题分析综上可以看到，近几年来，通过开展以好客山东为引领的旅游目的地形象宣传，推动大项目建设，山省的旅游市场影响力空前提升，旅游景区、旅游住宿等旅游产业核心要素得到快速发展，旅游供给能力形成较大规模，总体上可以满足迅速增长的国内外游客需求。在看到山东省旅游产业要素规模发展取成绩的同时，还特别需要认识制约全省旅游业提升发展的制约因素和问题，突破和解决相关的制约因素和问题也将成为旅游业下一阶段提升发展的重要目标任务。其中人民群众日益增长的旅游需求和供给之间的矛盾仍然是旅游发展中的主要矛盾，这在节假日等旅游高峰时段表现得更为突出。造成这一矛盾的根源，一是旅游产品供给总量和结构问题，二是与之配套的旅游公共服务体系问题，当前来看，由于长期欠账，后者的短缺更为突出。通过贯彻实施星级饭店、景区质量等级标准，山东省星级饭店、等级景区内部的设施与服务有了全面提高。现在，游客在整个旅行过程中，可能感到不放心、不方便、不舒适和不满意的，多数不是发生在酒店或者景区内，而是在酒店、景区之外的与旅游相关的交通、信息咨询和沿途休息、上厕所直到社区环境，再就是在发生紧急情况下的求援、投诉等处置。山东省旅游业发展到现阶段，按照建设国际国内著名旅游城市的要求，一个比较突出的短板，就是对旅游公共服务设施的建设认识不足，工作布置缺失，已经成为全面提升山东省和各市旅游目的地总体形象、充分发挥旅游产业供给能力的“瓶颈”，也是实现旅游业成为“人民群众更加满意现代服务业”的难点和重点。随着游客散客化、自由行比例的增加，对旅游公共服务设施的数量和质量都提出了全方位的要求。在很多重点旅游城市,年接待游客数量已经几倍于城市常住人口，在节假日等旅游高峰，游客对城市承载力形成巨大压力。为此，城市的规划建设既要承担好为常住居民生活和生产服务的基本职能，也必须把为游客服务的各类公共设施，列为城市规划建设的必要内容。2014年全省旅游工作会议提出：17市要向着公共旅游服务配套体系齐备，满足“吃住行游购娱”六要素的“宜居并宜游”的旅游目的地发展。对照这个要求，各地差距明显，加强旅游公共服务建设忍者任道远，需要进一步提高认识，按照法规标准要求，以各市和区县政府为落实主体，全方位推进旅游公共服务建设。总体来看，山东省当前旅游公共服务的发展与人民群众和广大日益增长的旅游公共需求相比，仍然存在着认识不到位、经验不足以及总量不足、质量不高、结构失衡等问题，还存在着供给主体、运行机制、保障机制等体制机制的症结，具体表现为：一是贯彻落实旅游法的政府主体机制没有充分落实，旅游公共服务可持续发展的财政支持体制还没有完全建立；二是旅游公共服务供给中，合理的分工和问责制还没有形成；三是旅游公共服务有效的绩效评估机制尚未形成；四是旅游公共服务的相关政策、标准尚未健全和落实到位。相关问题的相互交叉叠加使得山东省旅游公共服务设施的短缺成为释放旅游产业要素潜能、促进旅游产业发展迈上新台阶的瓶颈性问题。第二章 旅游公共服务设施规划建设的意义、机遇与挑战一、发展城市旅游公共服务的意义（一）实现旅游业两大战略目标的必然要求一是旅游公共服务贯穿于旅游活动的始终，是旅游活动顺利进行的内在需求，建立健全旅游公共服务体系，对旅游业的总体运行效率、产业素质、关联带动作用、与第一二三产业的融合发展、防范应对各类突发事件的能力、节能环保等均有促进作用。二是建立健全旅游公共服务体系将极大推动以信息技术为核心的科学技术在旅游业的应用，对实现产业化、市场化、国际化和现代化，促进旅游产业转型升级、发展智慧旅游具有重要意义；同时，建立健全旅游公共服务体系对信息技术业也提出更多、更高的需求，必将促进新技术的发展。三是完善的旅游公共服务体系，将为游客提供一个更为便捷、安全、舒适的旅游环境，提高游客的满意度，是实现人民群众更加满意的现代服务业目标的关键所在。（二）建设城市旅游目的地的必然要求城市旅游目的地的旅游公共服务水平在一定程度上代表了整个目的地的公共服务水平。建立健全旅游公共服务体系，既是城市旅游目的地建设的核心内容，也是旅游目的地形象的重要展示。旅游公共服务体系的构建，可以改善城市旅游目的地公共交通条件，美化生活空间，提高当地居民的生活质量，对促进当地居民支持旅游业发展和在游客心目中树立目的地的良好形象具有重要作用，对增强目的地的竞争力和影响力具有积极作用。山东省17个城市（济南市、青岛市及其他15个地级市）围绕“好客山东”的总体形象定位，根据自身的实际情况，提出了建设国际、国内著名旅游城市、打造城市旅游目的地的发展目标。完善的旅游公共服务体系是国际上公认的旅游名城的必要构成，也是“好客山东”品牌的重要支撑。世界旅游强名城普遍重视旅游公共服务体系建设，注重为游客提供全面准确及时的旅游信息、方便快捷的旅游交通服务、保障充足的旅游环境等，这也是旅游城市与世界上旅游发达国家城市的差距。（三）扩大旅游消费、满足大众旅游需求的必然要求随着经济社会的不断发展，旅游消费日益成为人民群众的日常化、普遍化需求，旅游公共服务也逐步成为公共服务体系的组成部分。随着旅游大众化、个性化、散客化的发展趋势，游客更加注重旅游活动的自主性、灵活性和多样性，更加注重旅游品质和安全，对目的地旅游信息服务、旅游交通便捷服务、安全保障服务等的需求更加强烈，要求更高。完善旅游公共服务体系已经成为适应旅游业新形势的必然选择。（四）建设服务型政府的必然要求在加快服务型政府建设的背景中，旅游行政管理部门职能也在转变中，强化公共服务职能，为游客提供更加健全的旅游公共服务，这将是今后各级旅游行政管理部门履行行政服务职能的主要方向。与推进旅游产业要素发展相比，推进旅游公共服务体系建设是更大的挑战，面对旅游公共服务设施公益性质的特点，加上各方认识不足、欠账较多、缺乏职能，该项工作的推进面临诸多难题，由于旅游公共服务体系建设既是贯彻国家法规和省委省政府的工作要求，更是游客和市民的需求和期待所在，是山东省和各市旅游业发展迈向更高层次的客观要求所在，是践行好客山东的基本要求所在，又是当前政府公共管理工作的薄弱领域，因此旅游部门需要积极主动承担相关的责任，积极争取当地党委、政府的关心、支持，抓住山东省加速城乡一体化发展进程的机遇，努力形成政府主导的工作机制，需要将旅游公共服务建设置于与旅游项目建设同等的重要地位，力争经过若干年脚踏实地的努力，使山东省的旅游公共服务建设与旅游产业发展齐头并进，继续走在全国的前列，切实把山东省建设成为一个旅游品牌鲜明、产品特色突出、产业要素配套、公共服务便捷的综合型旅游目的地。（五）宜居宜游并举发展的需要山东省是我国平均人口密度最高的省份之一，由于交通便利，又是我国南北逢源的主要旅游目的地之一，外来游客量高峰期压力巨大，很多城市全年平均外来人口（主要是游客）已经成为当地常住人口的8到10倍，有的核心城区可能要达到15倍，甚至20倍。巨大的人口基数和大量的外来游客形成的双重压力，要求必须加强旅游公共服务设施才能满足广大居民宜居和广大游客宜游的共同需要。（六）是山东省各市打造国际、国内著名旅游城市的迫切要求2013年以来，根据山东省政府关于进一步提升旅游业综合竞争力，加快建成旅游强省的意见要求，提出在全省创建一批国际和国内著名旅游城市。到目前为止，已经有济南、青岛、枣庄、烟台、济宁、泰安、威海7个城市提出了打造国际著名旅游城市的目标，其它城市提出了打造国内著名旅游城市的目标。打造国际、国内著名旅游目地的，就是要对标国际、国内著名旅游城市的核心旅游产品及其配套的旅游公共服务，按照旅游法的要求，加快旅游基础设施建设，不断提升游客的满意度，实现城市的宜居和宜游的目标，从山东省各城市发展的实际看，近年来，在核心旅游产品规划建设上已经领先一步，但是，旅游公共服务普遍相对滞后。而完善的旅游公共服务体系是国际、国内一流旅游目的地建设的应有之意。二、推进旅游公共服务设施规划建设的机遇与挑战（一）机遇1、国家和山东省促进旅游业加快发展的政策环境机遇当前推进旅游公共服务建设面临诸多有利条件，随着产业功能的释放，旅游业对国民经济的促进作用日益显现，旅游业作为扩内需、调结构、促增长、惠民生的重要力量，日益得到中央和地方政府以及社会各界的高度重视，对旅游业的认识实现了质的飞跃。2009年 12月，国务院关于加快发展旅游业的意见（国发200941号）正式出台，首次提出“把旅游业培育成的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，实现了旅游产业定位的历史性突破。各级政府积极贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本”的发展理念，着力完善各类公共服务，这为利用其他公共服务资源，完善旅游公共服务体系提供了有利条件。随着政府财政收入的增长与经济增长方式的转变，旅游公共服务日益成为公共财政投入的重要领域，并将获得越来越多的政策倾斜和财政支持。国际上和国内一些旅游名城在旅游公共服务方面积累的经验，为山东省建立健全旅游公共服务体系提供了借鉴和参考。信息技术的发展催生旅游公共服务方式的深刻变革，为旅游公共服务体系的发展提供了良好的技术支撑。高铁、高速公路和民航的快速发展为建设便捷的旅游交通服务体系奠定良好基础。2013年10月1日国家旅游法正式实施, 国家出台了国民旅游休闲纲要，山东省出台了关于进一步提升旅游业综合竞争力，加快建成旅游强省的意见，召开了关于发展乡村旅游的全省电视电话会议，强调要把发展旅游业作为转方式、调结构和加快区域经济发展的一个重要抓手，从2013年起，省财政连续五年每年拿出两个亿专项对乡村旅游工作发展支持。各市地都认识到了发展旅游的重要性，17个市都把旅游产业作为发展的战略性支柱产业来抓。山东省旅游业正处在一个由大到强的关键时期，面临着前所未有的重大发展机遇。2、山东省经济文化强省战略的积极实施，旅游需求旺盛，旅游发展后劲十足将为旅游公共服务建设需求提供支撑山东省是我国东部沿海发达地区，历史文化底蕴深厚，旅游资源丰富，旅游发展优势得天独厚。近几年，全省的基础设施不断加强，公共服务体系逐步完善；城市管理水平不断提升，城市化进程不断加快，宜居和宜游的城市功能日益完备，为旅游业发展提供了更加完善的环境和条件。特别是随着高铁等快速交通的发展，山东已成为京津沪等城市居民所选择的重要旅游目的地之一。近年来，山东省实施“两区”和“一圈一带”推进战略，协调推进旅游基础设施建设，这为加快旅游业发展奠定了坚实基础，提供了强劲动力。2013年，全省旅游总收入突破5000亿元，已经是名副其实的全省的重要支柱产业。2012年，山东省人均GDP达到8201美元，旅游消费潜力巨大。在国内有些行业出现产能过剩、市场趋紧的形势下，旅游产业仍然能拥有巨大的市场发展空间和朝阳产业的特点。山东省经济社会的持续发展以及旅游需求的不断积聚和释放，不断的对旅游公共服务建设提出要求。（二）挑战一是旅游公共服务需求的快速增长与各级政府和相关部门共识程度所存在差距的矛盾。二是广大游客对旅游公共服务需求的不断增长与旅游公共服务的实际供给能力的矛盾。三是旅游公共服务体系建设的资金需求与财政及社会资金实际投向的矛盾。四是山东省旅游公共服务设施建设相对滞后。上海市1998年建成集散中心，浙江、江苏在2001年建成，到2004年江浙沪的集散中心就实现了网络化布局和区域合作。山东省公共服务设施规划、建设、运营方面，都已经全面落后。2013年市政府全省重点旅游项目建设现场会对旅游公共服务设施建设进行了全面部署，一些城市仍然存在重视不够、规划选址不当、建设资金不到位、运营效果不佳等问题。第三章 指导思想、基本原则、目标与依据一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，围绕科学发展的主题和转变经济发展方式的主线，深入贯彻实施旅游法，进一步解放思想，加强统筹协调，完善旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务内容，提升旅游公共服务质量与水平，充分发挥旅游公共服务各项功能，助推把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，实现建设旅游强省的目标，推动社会和谐发展，不断提高人民群众生活质量和游客旅游质量。二、旅游公共服务发展的基本原则（一）游客为本、需求导向旅游公共服务发展的出发点是满足广大游客的旅游公共需求，落脚点是要让人民群众满意。发展旅游公共服务，要以广大游客的实际需求为导向；要始终贯穿以人为本的理念，使旅游更加安全、便利、惠民，不断增加游客的福祉和提高游客满意度。（二）政府主导、多方参与政府是旅游公共服务的责任主体，政府除了直接提供基本公共服务外，要充分利用政府和市场之间的互补性，明确政府和市场提供的边界，也要充分发挥社会资本介入的积极性，探索采取多种形式，推动形成供给主体多元化的可持续发展的城市旅游公共服务供给体制。（三）分级负责、分类指导社会公共服务体系是旅游公共服务的供给基础，要统筹利用社会公共服务资源为游客服务。政府在公共服务体系建设中必须考虑旅游公共服务的要求，体现旅游功能。在统一规划的前提下，明确各级政府及相关部门的旅游公共服务职责，明确各自的工作重点与投入责任，形成统一领导、分级负责、全社会协同的旅游公共服务供给格局。并针对旅游公共服务的不同种类和运作机制，有针对性地进行指导。（四）因地制宜、统筹发展根据全省各城市的发展实际和在区域旅游发展格局中的地位，制定不同的发展目标，突出重点环节、有序发展，并围绕实现区域旅游一体化的目标，不断完善旅游公共服务合作机制，丰富合作内容，实现区域间无障碍旅游。根据区域旅游发展不均衡的省情，实施有区别的旅游公共服务发展政策。旅游中心城市和旅游发达城市要按照建设国际著名旅游城市的要求加快旅游公共服务发展，推动完善社会公共服务系统的旅游功能，提高旅游公共服务的国际化、现代化水平，率先建成完善的旅游公共服务体系。经济欠发达、旅游业处于快速发展的城市，要着眼建设国内著名旅游城市的目标，完善旅游公共服务体系，在旅游信息服务体系、旅游交通便捷服务体系等方面加大投入，实现旅游公共服务的跨越式发展，构建旅游公共服务体系的基本框架。城市旅游公共服务设施的配置与城市发展实际相匹配。城市旅游公共服务设施的配置应符合城市或区域内人口数量、游客数量及游客消费活动空间的基本特点，并综合考虑行政区划的要求或影响，统筹兼顾、合理布局。城市旅游公共服务设施的配置在不产生相互干扰的情况下,应结合城市交通，尽量围绕旅游吸引物和集散地配置，以方便游客和当地居民，充分发挥综合效益。（五）先进引领、强化规范在借鉴国际、国内先进经验的基础上，完善旅游公共服务标准，规范旅游公共服务；开展示范工程，发挥引领作用，带动全面发展；充分利用现代科学技术，提高旅游公共服务的水平和质量。三、旅游公共服务发展的目标（一）总体目标到“十二五”期末（2015年），基本完善旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等 5大体系，建立统一领导、分级负责，政府主导、全社会协同，公益性原则相结合的可持续发展的全省旅游公共服务管理体制机制。重点建立健全旅游集散中心、旅游咨询中心、旅游气象服务、旅游观光巴士等城市旅游公共服务，为广大游客提供体系完备、门类齐全，规范标准、优质高效，便利惠民、安全舒适的旅游公共服务。“十三五”（2016-2020年）期间，各城市均建立起比较完善的公共服务体系，旅游中心城市和重点旅游城市接近国际著名旅游城市的公共服务设施水平，全省主要城市和重要的县级旅游城市达到国内著名旅游城市的公共服务设施水平。（二）具体工作目标1、旅游信息公共服务体系基本建立信息全面准确及时，传播渠道多元化、覆盖面广泛的旅游公共信息服务体系，全面发布游览咨询信息、旅游市场信息、旅游目的地安全风险提示信息、旅游服务质量信息等旅游公共信息。2、旅游交通公共服务体系基本形成安全、顺畅、优质、实惠的旅游交通便捷服务体系。基本形成从交通枢纽到集散中心（点），从集散中心（点）到旅游景区的旅游集散体系。完善旅游城镇与主要旅游景区间的公共交通，强化旅游服务功能，在主要旅游城市开通观光巴士。基本形成标识完善、服务配套的自驾游交通服务体系。3、旅游安全保障体系全社会共同保障游客安全的工作机制进一步健全，保障能力进一步提高，各类突发事件得到有效应对、对旅游业的不利影响进一步减轻，加强涉及游客安全的监测监控体系建设，设置突发事件应急预案，努力保障旅游安全形势总体平稳。4、旅游惠民便民服务体系基本形成旅游惠民便民服务体系。实施免费的旅游景区、公共游憩区等公益惠民旅游资源逐步增加。建立健全覆盖旅游活动全过程的通信、邮政、金融、医疗、无障碍、环卫等便民服务设施。出台更多针对特殊人群的旅游优惠政策。游客的合法权益得到进一步保护，旅游投诉机制进一步健全，使文明旅游、绿色旅游和理性消费的观念更加深入人心。5、旅游公共服务的保障体制机制建立健全旅游公共服务的体制、机制，完善旅游公共服务相关保障制度，形成旅游公共服务和社会公共服务资源共享、融合发展的局面。加大旅游公共服务财政投入，旅游公共服务财政投入逐步增长。倡导和促进形成旅游志愿者参与旅游公共服务的长效机制。四、推进旅游公共服务设施规划建设的主要依据（一）旅游法颁布实施，使推进旅游公共服务建设有了基本法律依据和支撑旅游法从明确要求和为落实要求提供保障两个角度，对加强旅游公共服务建设提出了具体的要求，明确了依法加强旅游公共服务设施规划建设的内容，该法律在多个条款中明确提出了涉及旅游公共服务建设的工作：第三条 国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。第十二条 旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。（需要必要的旅游公共服务支持）第十八条 旅游发展规划应当包括旅游基础设施和公共服务设施建设等内容。第二十六条 国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识。旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府可以根据本地的实际情况，建立旅游客运专线或者游客中转站，为旅游者在城市及周边旅游提供服务。（二）旅游法依法保障旅游公共服务设施规划建设的要求1、规划保障：第十九条 旅游发展规划应当与土地利用总体规划、城乡规划、环境保护规划等相衔接。（确保旅游规划落实和旅游公共服务项目落地）2、用地保障：第二十条 各级人民政府编制土地利用总体规划、城乡规划，应当充分考虑相关旅游项目、设施的空间布局和建设用地要求。规划和建设交通、通信、供水、供电、环保等基础设施和公共服务设施，应当兼顾旅游业发展的需要。3、资金保障：第二十四条 国务院和县级以上地方人民政府应当根据实际情况安排资金，加强旅游基础设施建设、旅游公共服务和旅游形象推广。（三）落实山东省委省政府工作要求，推进旅游公共服务建设山东省第十次党代会指出，山东省公共服务体系不够完善，提出要实现公共服务水平和均等化程度明显提高，要求统筹推进城乡规划、基础设施建设、公共服务一体化建设。会议提出要完善“四纵四横”铁路运输网络，规划建设中心城市城际快速交通网络，加快建设一批国高网、省际间通道、区域高速公路和疏港通道项目，优化港口布局，加快济南机场扩建和青岛机场迁建，全面提升基础设施现代化水平。计划到2015年，总投资达2229亿元。建成后，以济南为中心的若干个“生活圈”（旅游圈）。1 小时生活圈：在省内覆盖除青岛、烟台、威海以外的所有地市；2小时生活圈：烟台、北京、南京、郑州、太原；3小时生活圈：可达威海、杭州、上海、武汉。山东省50% 以上的地级市，都将连接高速铁路、客运专线或城际铁路。省委省政府在多次出台的关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见中明确要求，按照城市不仅要为市民服务，也要为游客服务的原则，合理配置旅游目的地要素体系，编制城乡一体化旅游规划，加强城乡旅游交通、旅游厕所、旅游集散中心、旅游咨询中心等旅游基础设施建设。省政府在全省旅游工作会议中也明确向各市部署，要求切实按照旅游法的要求，加强旅游公共服务建设,各城市要完善旅游公共信息平台和实体的旅游咨询中心建设，并将旅游公共服务建设的明确量化要求列入近期工作重点，要求各市必须切实贯彻落实。（四）率先出台标准,为科学规划建设城市旅游公共服务体系提供了参考2012年，山东省质量技术监督局和山东省旅游局共同发布实施了城市旅游公共服务设施规范，这标志着山东省旅游公共服务规划建设有了科学的依据。这个规范是在认真总结国际国内相关经验基础上，结合山东省实际，按照系统规范、适度超前的原则制定的，在国内是第一个省级的旅游公共服务标准，适用于城市旅游公共服务设施，旅游景区、旅游度假区以及县、乡（镇）旅游公共服务设施的规划、设计、建设和管理。对城市旅游公共服务设施、旅游公共信息服务设施、旅游配套保障设施、无障碍旅游设施、旅游集散中心、旅游公共安全信息服务设施、旅游基础设施及配套保障等进行统一规范。各市在推进本地旅游公共服务建设中，可以以这个规范为基础，结合本地实际加以贯彻落实。第四章 旅游公共信息服务规划一、分类从旅游功能角度看，旅游公共信息服务类型多样：满足旅游者所需的旅游信息(景区、旅游线路等)、旅游交通信息(区内与对外交通引导标识)、住宿信息(各层次的住宿)、餐饮信息(地方特色餐厅等)、旅行社与辅助旅行机构的相关服务信息、休闲娱乐与地方特色文化活动信息、旅游救援及预警信息以及其他相关信息(如医疗、金融)等服务的总称。从技术角度看，旅游公共信息服务主要包括传统的信息服务类型和现代的旅游公共信息服务两大类。传统的旅游公共服务信息类型包括：旅游问询设施及服务，旅游标识解说服务，通过报刊、电视台、电台等传统媒体发布旅游信息服务。现代的旅游公共信息服务类型，即借助固定电话、移动电话和网络技术服务的旅游信息服务类型：电话声讯服务（包括旅游呼叫中心与旅游热线，移动短信服务等）、旅游网络信息服务（含无线宽带网络信息服务）。二、规划目标以围绕为游客提供及时、完善的旅游公共信息服务为目标，完善与相关部门的信息沟通机制，充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。近期按照省政府部署，以建设健全市级和重点旅游县（市区）级旅游咨询中心为突破，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，形成覆盖不同人群的旅游信息服务体系。三、重点旅游信息服务设施规划（一）旅游咨询中心1、必备设施、服务和主要功能设置展示架、电子触摸屏、电视录像等展示设备，为旅游者免费提供有关旅游资源、景区、旅游产品、交通线路信息、旅馆、饭店、旅游购物场所及餐饮场所的介绍、旅游行业政策法规查询等。提供的咨询资料包括旅游指南、购物指南、商务指南、餐饮指南、娱乐指南等宣传手册及音像制品等，放置在公共场所，供游客翻阅。可以代理酒店、旅馆、旅行社部分相关业务，代理飞机、火车、旅游专线车票务，代售景点门票，旅游商品代销等。能够受理旅游者对本市各类旅游及相关机构或事件的投诉。咨询中心应有明显标志，有专人服务。日常运转正常，能满足游客需要。条件成熟时宜建立志愿服务者队伍。2、空间布局在全省各城市全面推进城市旅游咨询中心建设，在机场、火车站、汽车站、码头、高速公路服务区、商业集中区以及重点旅游度假、旅游景区门区等游客聚集区域建设城市旅游咨询中心，形成由旅游咨询中心、咨询点、信息亭等组成的旅游信息现场服务体系。旅游咨询中心规划建设已经列入近期全省旅游工作的重点，在政府引导资金方面予以支持。近期重点做好规划、选址和运营指导工作，规划近期，各重点旅游城市要在高铁、机场、车站或城市商业中心等人口密集场所，建成10处以上旅游咨询服务点。县级优秀旅游城市、省级旅游强县要不断完善旅游咨询服务中心的功能。3、政策支持积极引导各市在旅游咨询中心建设上给予用地、资金、税收等方面支持和优惠政策。每年全省遴选出在人员、资金、土地投入模式，运营模式、服务功能、绩效考核等方面具有示范作用的旅游咨询中心（点），将其培育成具有推广意义的典型，以点带面，对各市旅游咨询中心建设和完善起到示范作用，提升各地旅游咨询中心的建设运营水平，带动全省旅游公共信息服务体系的完善。4、运营管理要求已经建成的咨询中心主要是完善咨询、投诉等功能，使其真正发挥作用。咨询中心的现场服务要与线上旅游信息服务有机结合，确保已经建成的咨询网点都能够在地区旅游信息网上查找到，方便游客检索和寻找，在现场要加大旅游地