某电商企业非HR经理的HR管理概述.ppt

张跃奇遨森电商人资部2016年5月宁波,非人力资源主管的人力资源管理-分享与交流,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,2,1、管理者有四种角色：决策、推动、执行、思考，作为管理者如果不从“组织-制度-流程-工具”这四个层面去解决问题，后面其它的行为都是愚蠢的、是折腾的、是无效的；2、经营企业就是以目标为导向（收入），基于全面预算管理（成本），通过绩效管理落地（激励）；3、管理的六西格玛，就是从公司愿景、使命、价值观与战略（做正确的事）、组织、制度、流程、工具（正确的做事），做正确的事强调的是效能，正确的做事强调的是效率；4、管理就是用数字说话，不能用数字说话的管理活动都是无价值的劳动。,引言（一）：严总谈“管理”,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,3,1、在未来社会中，随着社会和企业的不断变化，大量招人与大量裁人将成为常态，人员的收入也将出现两极分化，员工的工资基本平均化；2、工作上出现问题就要处罚（责任），重复性出现问题就要换人（态度），不换思想就换人（原则）；3、成就别人(协同工作）、就是成就自己（自己工作），宽恕自己（任性）、不会有美好的未来（结果）；4、四种人不能要：“不守规矩的人（坏人）、不尊重岗位价值的人（废人），不改善客户问题的人（蠢人），不达标找借口的人（懒人）。,引言（二）：严总谈“人才”,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,4,非人力资源经理的人力资源管理,人力资源开发和管理,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,5,衡量企业的两个指标：对外就是为顾客创造价值（客户满意度），对内就是为员工提升价值（员工满意度）-萌恒集团严光耀总裁,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,6,战略执行与实施,商业模式的成功不仅取决于战略，更取决于战略的执行能力，以及战略实施过程的运营效率（利润、顾客价值主张、成本结构、规模效应）和管理控制能力（组织、人力、财务、IT与流程）。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,7,决策层面（方向性/资源配置）,企业管理三层次,经营层面（增值性/收入增长/成本控制）,管理层面（效率/费用控制）,企业管理（人力资源、财务、信息）,运营管理（产品、供应链、营销）,战略管理（愿景/使命、价值观、战略目标）,公式1：企业成功=战略+人+运营公式2：企业可持续发展（核心竞争力）=战略*组织能力公式3：组织能力=员工思维模式*员工能力*员工治理方式,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,8,客户价值管理创造顾客价值客户价值管理就是以顾客的需求为核心，供应商与品牌商联手，确定并找到共同拥有的顾客，实施品牌与品类的管理及活动，不断创造新的价值。,员工价值管理提升员工价值员工价值管理就是基于顾问价值创造、以员工核心价值为导向，根据马斯洛需求层次理论和成本理论，构建员工核心价值模型，通过岗位价值管理和满足员工需求，不断实现员工自身价值。,如何解读“客户价值员工价值”,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,9,为什么企业赚钱那么难？-供求关系向客户倾斜,产品经济时代,客户经济时代,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,10,客户价值：就是能为客户提供价值的综合,客户价值,产品或服务带给客户的是生理或者心理的满足,客户价值是可交换的，有需求、有供给；客户价值带给客户的是牢固的客户关系,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,11,客户价值导向是企业立身之本,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,12,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,13,用户永远是对的,客户是我们永远的伙伴,举例：围绕客户来建立企业的核心价值观,品质、服务、清洁和物有所值，为客户带来欢笑,以人为核心，向客户提供最优质的服务,提供客户负担得起的高品质产品,对客户充满狂热的激情,顾客永远第一,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,14,结论：只有真正为客户创造价值的企业才能基业长青，如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业在劫难逃,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,15,“如果你想要一番成功的事业，你必须让你的员工感到你在为他们服务，而不是他们为你服务.”-山姆.沃尔顿（沃尔玛创始人）,从”员工满意度”看人力资源,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,16,从激励理论谈员工满意度,X-Y理论马斯洛的需要层次赫茨伯格的双因素理论成就，权力，亲和理论,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,17,马斯洛需求层次论的提出,自我实现需求,尊重需求,社交的需求,安全的需求,生理的需求,马斯洛的需要层次论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛(1908一1970)所首创的一种理论。他在1943年发表的人类动机的理论一书中提出了需要层次论。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,18,心理学家认为：为工作而工作的人，很少有机会满足第4种和第5种需要。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,19,赫茨伯格双因素理论的提出,赫茨伯格（FrederickHerzberg，1923-)美国心理学家、管理理论家、行为科学家，双因素理论的创始人。曾获得纽约市立学院的学士学位和匹兹堡大学的博士学位，以后在美国和其他三十多个国家从事管理教育和管理咨询工作，是犹他大学的特级管理教授。,经整理资料后，赫茨伯格断言：工作的满意因素与工作内容有关，称为激励因素；工作的不满意因素与工作的周围事物有关，成为保健因素。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,20,保健因素与激励因素对比表,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,21,双因素理论与需要层次理论的关系,物质需求,精神需求,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,22,赫茨伯格的双因素理论和马斯洛的层次需要论是兼容并蓄的；只不过马斯洛的理论是针对需要和动机而言的，而双因素理论是针对满足这些需要的目标和原因而言的。,双因素理论与需要层次理论的区别,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,23,员工满意度与企业利润之间的关系,员工满意度与企业利润之间的“价值链”关系,员工满意度是顾客满意的基础一个企业最重要的是利润，而利润的来源在客户，所以，客户是否满意关乎企业的命运；一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系。,“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此彼才能获得最终的成功；美国最大的工业公司总裁提出过企业经营“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场机会对你就会倍加关爱；美国哈佛大学的一项研究表明：“员工满意度每提高2%，那么客户满意度将提高3%”。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,24,人力资源管理在企业经营价值链的地位,市场与客户-企业经营价值链,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,25,非人力资源主管的人力资源管理,管理者五项核心任务,人力资源开发和管理,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,26,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,27,选,非人力资源经理的人力资源管理技巧,留,用,育,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,28,伟大管理的12要素Q12是什么？,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,29,全球企业员工敬业度调查：中国员工最不敬业,调查结论：全球员工的敬业的比例仅为13%，而中国远远低于世界水平，敬业员工只有6%。近日，盖洛普公司公布其2014-2015年对全球雇员对工作投入程度的调查，结果显示，敬业员工比例最高的国家为巴拿马、哥斯达黎加和美国。,该调查对象为2014-2015年间142个国家和地区的员工，受访者通过回答盖洛普公司研制出来的12个问题，他们对工作的投入程度被分为敬业、漠不关心和消极怠工。这12个问题包括员工在工作中是否学习成长，是否得到肯定，是否有朋友在公司等。调查认为，敬业的员工会为公司带去赢利创新，而消极怠工的员工反而会破坏敬业员工完成的业绩。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,30,2016调查报告：是谁扼杀了员工的敬业度？,敬业度即员工在情感和知识方面对企业的一种承诺和投入，影响这种承诺和投入的因素主要集中在：工作的挑战性、领导管理水平的高低、公司福利待遇的好坏、个人的职业发展机会和空间、公司对员工能力的认可程度、个人职业化程度这六个方面。,调查结果显示：“员工职业发展机会”和“直接上级管理水平”成为影响员工敬业程度的关键词，在参加调查投票的1382人中，有半数以上人的选择集中在了这两个因素上。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,31,Q12：工作环境质量的评测和管理系统,Q12：基层工作环境或员工敬业度KPI,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,32,Q12是什么？,Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量，盖洛普公司通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映利润率、客户满意率、企业运营效率、优秀员工保留率四个硬指标。这就是著名的Q12。乔治盖洛普认为，对内没有测量就没有管理，因为你不知道员工怎么敬业、客户怎么忠诚。盖洛普拥有员工自我评测忠诚度和敬业的指标体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量标准。盖洛普公司发明的12方法在国际大企业中引起了很大反响，其主旨是通过询问企业员工12个问题来测试员工的满意度，并帮助企业寻找最能干的部门经理和最差的部门经理。盖洛普在用12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司得到检验。所有盖洛普员工，每年要接受两次12检验，经理们还会与员工进行很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻找优秀的部门经理。目前该项测评已经被上百家国内知名/标杆企业普遍采用。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,33,盖洛普工作环境评测与管理,员工满意度调查群众评议领导举报箱,基层工作环境和员工敬业度的KPI以评测为基础的管理体系,管理需要评测，评测为了管理,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,34,Q1:我知道对我的工作要求。Q2:我有做好我的工作所需要的材料与设备。Q3:在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。Q4:在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。Q5:我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6:工作单位有人鼓励我的发展。Q7:在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8:公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。Q9:我的同事们致力于高质量的工作。Q10:我在工作单位有一个最要好的朋友。Q11:在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12:过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。,伟大管理的12要素研究人的“优势”和成功，管理是发挥优势.,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,36,我的获取,我的奉献,我的归属,共同成长,大本营：我的获取Q2必需的材料和设备Q1知道工作要求,第二营地：我的奉献Q6鼓励发展Q5主管/同事关心Q4过去7天受到表扬Q3每天做擅长做的事,第三营地：我的归属Q10在单位有好朋友Q9同事注重质量Q8公司的使命/目标Q7我的意见受到重视,第四营地：我的发展Q12有机会学习、发展Q11谈过去6个月的进步,为什么这样的顺序：敬业阶梯,(基本需求),(管理层支持),(团队工作),(总体发展),遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,37,员工敬业阶梯与经营业绩的关联,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,38,盖洛普公司“S”路径,Q12TM,从此进入,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,39,敬业这些员工对公司忠诚，有主人翁感。他们生产效率高，愿意为公司长期工作，事故率低，他们对工作环境方面的需求大部得到满足。从业这些员工虽有生产力，但对公司缺乏心理认同，因而容易缺勤和离职，他们对工作环境的需求仅得到部分满足。怠工这些员工出工不出力，他们对工作环境不满，并且散布不满。他们对工作环境的需求基本没有得到满足。,敬业度指数旨在帮助客户组织了解其员工的敬业度总体水平。根据Q12评测结果将客户组织的员工分为三类，敬业（Engaged）,从业（NotEngaged）和怠工（ActivelyDisengaged）：,员工敬业度指数,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,40,工作中有机会发挥他们的才干；工作中能发掘他们的潜力；向别人推荐公司是工作的好地方；向别人推荐公司的产品和服务。,敬业员工更可能.,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,41,17%,66%,17%,怠工,从业,敬业,案例：国内某集团公司敬业度曲线,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,42,管理者最核心的五个任务,结合Q12，管理者应具备选择人、要求人、激励人、培养人、评估人五项核心管理能力的要求：选择人：选拔才干；选拔人时，重在选才干，而不仅仅看经验、智力或决心。要求人：界定结果；提出要求时，重在界定正确的结果，而不是正确的步骤或程序。激励人：发挥优势；激励人时，重在发挥优势，而不仅仅是克服弱点。培养人：因才适用；培养人时，重在帮助他了解自己的才干从而帮助他寻找最适合的位置。评估人：面向发展；评估下属的工作表现时，要更多地肯定以进一步激发他们自我发展的潜力，而不仅仅是打分排序。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,43,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,44,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,45,非人力资源主管的人力资源管理,人力资源开发和管理,管理者五项核心任务,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,46,人力资源是企业拥有的诸多资源中最重要的资源，被称为“第一资源”；因此，对人力资源的的开发与管理也就成为企业头等重要的具有战略意义的工作。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,47,人力资源的价值,价值的判断标准是：能够为企业带来增值，使得企业经营者认可并愿意不断接受满足期望仅仅是需要的服务，而非被经营者渴望的价值产出,价值创造,满足期望,人力资源活动,聚焦赢利的价值创造活动,关注点是应变式的服务,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,48,未来人力资源管理如何创造价值,人力资本的效能,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,49,未来的人力资源管理：有利于提升人力资本价值产出的核心流程,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,50,1990年以前,1990-2000年,2000-2010年,当今及未来,对公司经营战略的增值,人事管理（传统人事事务）,人力资源事务操作与管理，工作主要是日常考勤、工资发放、办理离职、退休等。,人力资源管理（业务支持）,为业务部门提供人力资源管理的专业资源和建议，如招聘、培训、薪酬、绩效等。,战略人力资源（业务合作）,与业务部门紧密合作以支持公司战略实现，如把HRM看成战略伙伴等。,成本管理,价值创造,人力资源管理的四个发展阶段,人力资本管理（业务驱动）,与公司领导一同引导企业变革和战略实施，如关注人才的吸引、招募、管理、发展和保留整个循环。,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,51,企业的四流论,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,52,人才是企业获得竞争优势的重要因素,组织对人员的要求,对人员的战略性投资会为企业带来独特的、难以复制的竞争优势，员工能力成为企业获得竞争优势的重要方面，组织对人员的要求也更加全面。,塑造企业竞争优势的主要方面,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,53,因此，对管理人员在人力资源管理方面相应提出更高要求,战略,人员,组织架构,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,54,所以，人力资源管理的角色定位发生变化,遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！,55,尤其，当学习型组织成为企业发展趋势,“通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平化的、符