专业物业保洁服务项目作业指导书

精品文档保洁服务项目作业指导书目 录第一部分 保洁综合管理标准 3岗位责任4项目主管职责4保洁领班岗位职责4 保洁员职责5保洁设备操作员职责6保洁人员管理制度6保洁员培训制度6保洁员考勤制度7保洁员行为规范7保洁员管理原则8保洁员考核制度8保洁服务质量检查规定 11保洁物品管理规定 12库房管理规定 13保洁工作安全管理规定 15化学药品使用管理制度 17特约保洁服务管理规定 18第二部分 保洁服务作业规程20清洁“开荒”管理标准作业规程 21地面清洁标准作业规程 23墙面清洁标准作业规程 26玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 29清洁剂使用标准作业规程 31清洁设备操作与日常保养标准作业规程 35室内公共区域清洁标准作业规程 42室外公共区域清洁标准作业规程 51垃圾收集与处理标准作业规程 56卫生消杀、灭鼠、灭虫害标准作业规程 57室内特约有偿保洁标准作业规程 58外墙清洗标准作业规程 59附件： 60培训签到单 61新入职员工培训记录 62培训效果评价记录 63员工在职业绩及教育培训情况登记表 64保洁部绩效考核汇总表 65室外清洁检查记录表 66室外清洁检查记录表 67卫生间清洁检查记录 68保洁工作日(周、月)检表 69清洁率周（月）统计表 70消杀清运服务质量记录表 71消杀服务过程记录表 72垃圾清运服务质量记录 73特约保洁服务派工单 74特约保洁服务派工单 75特约服务回访表 76物品领用审批单 77设备材料工具报废申请审批单 78工具借用登记表 79盘点表 80保洁设备及工具保养记录表 81 保洁日志 82报修单 83报修记录表 84第一部分 保洁综合管理标准岗位责任1.0项目主管职责1.1负责与甲方沟通协调，为我部门此项目的全权代表，负责整个保洁工作的实施与监督。负责监督执行公司的规章制度及部门各项规章制度。1.2根据保洁的具体清洁、保洁对象，制定全面可行的保洁清洗方案及计划。1.3监督考核领班的保洁、清洁执行情况，考核每周、每月的工作记录、工作计划。1.4根据季节制定合适的清洁、保洁重点、次数、频率，制定特殊天气情况，大型接待活动的应急处理方案。 1.5定期每月给管理方及公司报送清洁、保洁本月月报表及下月的保洁、清洁计划。 1.6负责检查保洁范围各责任区的清洁、保洁卫生状况并做好记录。 1.7负责随时检查保洁员/设备员的工作状况，及时调整各种工具及人力。 1.8对保洁员/设备员的工作质量和态度做出纠正、指导，并做正确的评估。 1.9负责对清洁设备、保洁工具、清洁工具的使用维护进行指导。 1.10负责检查设备、工具的清洁保养工作，负责每日工作记录的填写及交接班工作的监督。1.11处理投诉，并提出改进措施，经批准后组织实施。1.12配合行政人事部定期每周、每月组织领班及保洁人员学习培训各种保洁、清洁的最新知识、礼貌、礼仪的知识。2.0保洁领班岗位职责 2.1负责所辖区域现场保洁达到标准。2.2负责所辖区域保洁人员工作的现场管理。 2.3负责现场培训保洁人员的实际操作技能。 2.4每周负责领取和发放所辖区域保洁用品。2.5在保证清洁质量的基础上合理控制用品的使用量，避免浪费，降低成本。2.6合理安排所辖区域员工的日常保洁工作，并按时、按质、按量完成各项计划保洁工作。2.7现场处理客户和员工投诉，并向上级报告。2.8严格执行纪律规定，对违纪员工提出处理意见，并避免其再次发生。 2.9同上级保持紧密沟通，积极向上级提出合理化建议。 2.10不断改进工作方法，提高工作质量和效率。2.11及时向上级报告现场发生的一切特殊情况。4.2.12参加培训，并将所学技能有效的使用到工作中去。4.2.13对所管保洁员进行公正评估，向上级推荐有用人才。4.2.14完成上级安排的其他工作。 3.0保洁员职责3.1负责各自保洁区域内的日常保洁工作并保证工作的质量及效率，在保洁员的管理规范方面严格要求自己。 3.2负责各自区域内杂物的清理、收集与处理，并协助和配合其他保洁员做好相关的工作。 3.3负责区域内垃圾的收集、转运集中，并协助和配合其他保洁员做好相关工作。 3.4负责区域内垃圾桶的清洗工作，并协助和配合其他保洁员做好相关的工作。 3.5正确使用清洁剂及清洁工具设备，保持工具及工具间干净整洁。3.6负责工具设备的清洁保养工作，保管好所使用的工具，避免丢失及损坏。3.7负责与设备操作员在清洁、保洁工作上的配合。3.8与其他同事保持良好的合作，互相协作做好工作。3.9同管理人员及业主保持合作态度，礼貌对待业主及同事。3.10加强学习，不断提高清洁水平。4.3.11执行公司和部门的相关规章制度、完成领导临时交办的其他任务。4.0保洁设备操作员职责4.1认真执行公司和部门的各项规章制度，严格要求自己按照管理操作规范认真工作。4.2负责各自区域内的清洁、冲洗工作，与保洁员协作做好整个保洁工作。 4.3负责区域内的高空作业工作并注意安全操作原则并严格执行。 4.4负责清洁设备、清洁工具的清洁及保养工作。 4.5负责与早、晚班的保洁人员在清洁、保洁工作上的配合。4.6按照计划完成每周、每月的外墙（2米以下）清洗、玻璃清洁、地毯清洁、屋顶除尘等工作。4.7完成领导临时交派的任务。4.8执行公司和部门的相关规章制度。保洁人员管理制度1.0保洁员培训制度1.1入职培训1.1.1所有新入职保洁员，在入职的第一周内，都应接受培训和考核。1.1.2培训时间不得少于3个工作日（最后半个工作日为考核时间）1.1.3新员工培训主要包括以下内容：鸿博公司的企业文化、组织机构、管理制度服务物业的基本概况，保洁标准、范围 物业保洁的基本知识 职业道德及质量意识教育 对员工的期望及要求 礼仪礼节（金正昆教授谈礼仪、服务业礼仪标准）安全教育（防火防盗知识、公司安全作业规范、高处作业安全规定）1.2上岗培训1.2.1员工入职，须经上岗培训，时间不得少于一周；1.2.2上岗培训方法：a)服务意识和服务技能培训 在清洁技术、服务意识、礼仪礼节、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作 技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。 b)加强培训的效果监控 每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管（甚至部门经理）到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式， 改善培训效果。新员工上岗培训由领班指导其利用2天时间自学，然后进行口答与实操考核，合格后方能上岗。每周五的17：3019：00由主管组织进行集中岗位培训，每月进行一次考核，考核不合格的可给予一次补考，补考不合格予以辞退或下岗培训。c)上岗培训由部门负责组织，并指定专业人员进行。1.3在职培训1.3.1定期组织有关员工参加物业保洁基本知识、消防知识、消杀知识的培训。1.3.2根据岗位工作要求组织相关人员接受外部培训，以更新知识和丰富技能。1.3.3理论知识、操作技能要求掌握公司企业文化及理念，熟悉公司相关制度，以便于开展工作；掌握基础理论知识，为保洁服务作业打下基础；掌握各种清洁工具设备、药剂的正确使用方法和技巧（如尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作各种设备（如洗地机、吸尘器、吸水机等），所服务各部位的保洁方法。1.4相关记录1.4.1培训签到表1.4.2新入职员工培训记录1.4.3培训效果评价记录1.4.4员工在职业绩及教育培训情况登记表2.0保洁员考勤制度2.1按时上下班，不迟到，不早退，无旷工现象，遵守公司考勤制度。2.2坚守岗位，不擅离职守，上班时间不脱岗、窜岗、 做与工作无关的事。2.3有事请假，请假不超假，请假需提前一天向上级申请，以便调班。2.4保洁主管/经理可批准病、事假半天，一天以上由项目经理批准，超过三天由主管副总审批，超过七天须由公司总经理审批。3.0保洁员行为规范3.1仪容仪表、礼貌规范3.1.1男士头发不过衣领，不留胡须及鬓角；3.1.2女士不浓妆艳抹，不戴饰品，发型简洁整齐，不梳奇异发型；3.1.3修剪指甲，系好鞋带，保持服饰整洁，扣好纽扣，拉好拉链；3.1.4走路时仪表端庄，站立时姿态自然，不倚墙而立；3.1.5与业主访客、同事见面时，面带微笑，以点头目视（或礼貌用语）致意问候；3.1.6保洁作业时遇业主、访客应主动避让，防止碰撞。一旦碰撞，应立即道歉，规范用语：“对不起”“请原谅”；3.1.7以礼貌用语回答业主，访客的询问，不允许对业主、访客讥讽、不理、不睬、或与业主、访客争辩、吵架；3.1.8上班前不喝酒、不吃辛辣等刺激味强的食品，以防口腔异味；3.1.9在作业区内，不允许抽烟、闲聊、吃零食，不允许阅读书报或做与保洁无关的事；3.1.10保洁作业时，不做有损公司形象的事，不得以任何形式收受住户的钱物；对作业区内任何物品（如：残留的鲜花、花篮、水果、食品等）都应上交主管部门统一处理，不允许据为己有。3.2保洁员纪律管理3.2.1遵纪守法，遵守员工手册和公司各项规章制度。 3.2.2遵守部门考勤制度和保洁操作程序。 3.2.3履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 3.2.4上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 3.2.5文明服务，礼貌待人。 3.2.6服务态度端正，有较强的奉献精神。 3.2.7工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 3.2.8未经许可，不得擅入住户家中。 3.2.9不做有损公司形象的事，不收取顾客的钱物。 3.2.10绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 3.2.11爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 3.2.12爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 3.2.13做好每日工做记录。4.0保洁员管理原则4.1分工负责制每一位员工按照分工，对自己分担的任务负全面责任；4.2命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令；4.3全员监督制每一位员工对发生在公司任何人身上的过失均有权向上级反应，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理；4.4责权利连带制每一位员工的责任、权利、利益三方面连带生效；4.5民主参与制每一位员工均有权就本部门或公司的管理提出口头或书面的建议；4.6友好协作制在不影响本部门或项目正常运作的前提下，部门有责任为其他部门或项目提供所需的协作；4.7特殊授权制在任何情况下，公司每一位员工均须接受公司授权人员的指挥；4.8奖优罚劣制每一位员工的功绩都将收到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。公司用人坚持“重事实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的思想，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力；4.9强化管理制公司对各级人员实行“强化管理制”坚持管理人员“以身作则，权责同时发生，执法犯法罪加一等”的原则，对管理工作取得成就者，酌情表彰；对管理工作出现混乱者或过失者，将追究其责任。5.0保洁员考核制度5.1保洁员纪律考评扣分细则5.1.1仪表不整洁，扣2分； 5.1.2上班不着工装、不佩戴工牌者，扣2分； 5.1.3上班时间擅离岗位、闲聊、干私事者，扣5分；5.1.4上班时间私会朋友者，扣5分； 5.1.5上班时间吃东西者，扣3分；5.1.6高声喧哗或发出不必要声者，扣3分； 5.1.7工作散慢、粗心、大意者，扣3分；5.1.8随地吐痰、乱丢杂物、纸屑者，扣5分；5.1.9迟到或早退者，每分钟扣1分；5.1.10扛着工具走路或乘坐电梯者，扣5分； 5.1.11上班时间睡觉者，扣10分；5.1.12无故不上班且无提前请假者，当旷工处理，扣发当月三天工资；5.1.13对公司同事不礼貌与人吵架者，扣30分；5.1.14吵闹、漫骂、粗言秽语、违反公共场所秩序，扣30分；5.1.15不服从上级之命令、对上司无礼者，扣30分；5.1.16赌博和变相赌博，扣50分； 5.1.17损坏公司、病人财物，照价赔偿；5.1.18上班时间严禁吸烟，违者扣50分。 以上处罚员工1分等于1元人民币，领班1分等于1.5人民币。5.2保洁员绩效考评规定5.2.1目的：规范员工绩效考评工作,确保考核公平、公开、公正。5.2.2适用范围：适用于保洁部员工的绩效考核工作。5.2.3职责：5.2.2.1保洁部领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作; 5.2.2.2保洁部主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作；5.2.2.3公司主管副经理（总经理助理）负责依照本规定进行保洁部主管及以上管理者的周检工作；5.2.4程序要点: 保洁部员工在进行卫生清洁时，应达到保洁洁标准作业规程中的各项工作质量标准的要求。5.2.5保洁管理人员绩效考核细则项目考核内容分值扣分标准1未控制清洁用品用量5分发现一次扣5分2未对保洁员做操作培训5分发现一次扣5分3未完成上级下达的工作任务5分发现一次扣5分4未配合甲方统一行动，带来负面影响5分发现一次扣5分5保洁质量未达到标准，导致投诉5分发现一次扣5分6管理保洁员工未坚持原则，徇私情5分发现一次扣5分7未做好消杀工作，带来负面影响5分发现一次扣5分8未合理安排责任区，人员调配不合理5分发现一次扣5分9未掌握火灾消防等突发事件等应急措施5分未知消防知识扣2分火灾应急措施扣3分10接待客户不热情礼貌，推卸责任5分对客户不热情扣2分推卸责任扣3分5.2.6保洁员绩效考核细则项目考核内容分值扣分标准项目考核内容分值扣分标准1地脚线有积尘2分发现一次扣2分16洗手盆有污渍2分发现一次扣2分2不遵守操作规程2分发现一次扣2分17柜、台、桌有灰尘2分发现一次扣2分3工具未放在指定地点2分发现一次扣2分18墙身有积尘，污渍2分发现一次扣2分4消防楼道地面有灰尘2分发现一次扣2分19指示牌有积尘、污渍2分发现一次扣2分5未完成当天工作2分发现一次扣2分20石材地面有灰尘脚印2分发现一次扣2分6消防楼道扶手有灰尘2分发现一次扣2分21小便池有尿渍、杂物2分发现一次扣2分7因工作失误导致投诉2分发现一次扣2分22卫生间有杂物2分发现一次扣2分8卫生间马桶不干净2分发现一次扣2分23使用机器后未做清洁2分发现一次扣2分9门、门框、有灰尘2分发现一次扣2分24消极怠工2分发现一次扣2分10工作间物品未摆放整齐2分发现一次扣2分25外围地面有杂物2分发现一次扣2分11地毯有积尘，有杂物2分发现一次扣2分26转门玻璃不锈钢有污渍、有手迹2分发现一次扣2分12外围绿化带有明显垃圾杂物2分发现一次扣2分27在上班时有粗言秽语、故意刁难行为2分发现一次扣2分13不服从领导分配不听从指挥2分发现一次扣2分28电梯不锈钢有积尘、有污渍、 有手迹2分发现一次扣2分14花盆有尘、有污渍 花叶有灰尘2分发现一次扣2分29发现区域异常情况不及时报告和处理2分发现一次扣2分15工作中造成客人及其他人员不满2分发现一次扣2分30玻璃、镜子有积尘及手印，有明显污渍2分发现一次扣2分以上处罚员工1分等于1元人民币，管理人员1分等于1.5元人民币。保洁服务质量检查规定1.0 目的 保证环境的清洁卫生，对各项清洁工作实施有效督查，并做出正确评价。2.0 适用范围 辖区内的卫生清洁工作。3.0 职责4.3.1保洁领班负责清洁工作的作业指导和日常巡查；4.3.2 保洁主管负责全方位月检，并填写“保洁工作日(周、月)检表”4.3.4 每月须由保洁主管组织本部门骨干成员，在月末实施月检，并填写“保洁工作日(周、月)检表”4.0 管理规定4.1检查地面有无果皮、纸屑、烟头、杂物等，地面是否干净；4.2 检查保洁员是否每日清洁垃圾桶，桶周围目视干净；4.3检查花坛、盆景是否每日清扫，无杂物，盆景周围擦洗无尘；4.4检查公共部位招牌、指示牌、警示牌、书报箱、宣传栏是否清洁，目视无灰尘。4.5目视共享厅通道干净，无污渍，有光泽，洁净明亮；4.6目视楼梯台阶面干净，无杂物污渍；4.7楼梯扶手表面用纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染；4.8室内各类消防设施表面及墙面瓷砖用纸巾抹拭50厘米，纸巾基本不被污染；4.9室内防火门用纸巾抹拭门上冒头30厘米，门板50厘米，纸巾基本不被污染；4.10 转换层地面目视干净，无杂物；4.11目视共享厅不锈钢扶手铝合金门框，表面无灰尘、无污渍，光泽明亮；4.12 目视电梯轿厢地面无沙砾，无灰尘，四壁无手印，光泽明亮；4.13洗手间、卫生间做到无污渍，洁净明亮，地面无水迹，空气清新，无异味出现；4.14目视垃圾中转站周围无蚊虫、苍蝇或异味。5.0相关记录5.1室外清洁检查记录表5.2室内清洁检查记录表5.3卫生间清洁检查记录5.4保洁工作日(周、月)检表5.5清洁率周（月）统计表保洁物品管理规定1.0 目的有效地控制保洁工具使用和保管。2.0 适用范围适用于对保洁部各类物品的管理。3.0 职责 3.1保洁员负责个人用品的使用和保管；3.2保洁领班负责公共用具、用品的保管；3.3保洁主管负责编制用品需求计划，监控使用。4.0 管理规定4.1个人用品原则每人每月只能领用一份。保洁员应合理使用和保管，因人为原因造成的损坏或丢失由保洁员负责赔偿；4.2公共用具原则每三年更新一次，其他视具体使用情况而定；4.3公共用品的使用、保管由保洁领班负责，如因保管不善或遗失将由其承担相应的赔偿责任。4.4保洁用品计划与发放4.4.1每月由保洁主管提出下月保洁用品需求，计划报主管副总审核，经总经理批准后由行政人事部统一采购；4.4.2保洁用品由领料员统一领发，并负责将个人用品分发给保洁员。库房管理规定1.0 目的通过对采购物料的保管贮存实施有效控制，确保物业服务过程使用的及向业主和住户提供的物料符合规定的质量要求。2.0 适用范围适用于库房物料的管理和控制。3.0 职责3.1库管员负责入库物料的验收、标识及出入库物料记录管理工作，建立库存物品台帐。3.2 公司会计每季度对库存材料明细帐和库存物品台帐核对清查。4.0 工作程序4.1物料的验收入库4.1.1库管员依据物料采购审批单的要求对采购回来的物料进行检验并填写入库单。第一联由库管员办理入库手续，第二联附在物料采购报销发票后交公司会计记账，第三联交采购人员保存。4.1.2公司会计根据物料采购报销发票后附的入库单填制库存材料帐。4.1.3对采购物料的检验应依据物料采购要求核对入库物料的数量、型号、规格，并按质量要求分别进行外观检查、抽检使用性能，检查合格证等。4.1.4库管员在验收过程中发现不合格品，应及时通过采购员予以退、换货处理，并做好相应记录，以供对供方进行评价。4.1.5库管员应建立库管物料台帐并做好出库记录，确保物、帐、卡统一。4.2标识、储存和防护4.2.1库房内画线定位合格区、不合格区、待验区等，并有相应的标识牌。4.2.2 物料办理完入库手续后，由库管员按区域分类、放置。物料存放应与物料卡对应，发放时应作到先进先出。4.2.3油漆、化工类物品应严格按照有关规定储存摆放，且应划分出独立的储存区域。4.2.4库管员每周对库房进行一次彻底清扫，保持库房内干净、整洁。每月进行一次灭鼠、灭蚁、防虫工作。4.2.5库房内应按照有关消防规定放置灭火器。经警部需对库管员进行消防报警、紧急灭火等培训。4.3物料的出库4.3.1领用物料应由领用人填写出库单经部门主管批准后到库房领料。出库单第一联交库管员办理出库手续，第二联由库管员汇总后于当月30日前交公司会计计账，第三联由领用人自存。4.3.2库管员根据批准后的出库单发放物料。如遇紧急情况未经部门主管批准可先行发放，但事后必须由领用人补办出库手续。4.3.3物料发放后库管员立即进行出库登记。4.3.4 存放一年以上的物料在发放前应进行检查或性能检测，如发现不能使用，由库管员填写相应表单，经总经理批准后进行相应处理。4.4工具的领用及归还4.4.1工具领用由领用人填写物品领用审批单，报部门经理批准后。由库管员发放工具并记帐。4.4.2工具借用由借用人在“工具借用登记表”中进行借用和归还登记，库管员进行监督管理。4.5物料盘存4.5.1库管员于每月25日根据库房台帐对库房内物料进行盘点，并制订出下月补充物料的采购计划。4.5.2每季度公司会计根据库存材料帐与库管员的库房台帐进行核对。如数字有出入，应进行原始单据的查对，直至数字统一为止。4.5.3 公司会计可不定期地依据库存材料帐对库存物料进行抽查，并对库房管理工作进行指导。4.6对每月的库存材料盘点盈亏及报废工具库管员应及时填制相应表单报总经理批准后及时进行相应帐务处理。 5.0 相关记录5.1物品领用审批单5.2设备材料工具报废审批单5.3工具借用登记表5.4盘点表保洁工作安全管理规定1.0 安全操作规定1.1牢固树立“安全第一”的思想，坚持“预防为主”的方针，确保安全操作，并要及时向上级如实报告安全事故。1.2在超过2米高处操作时，必须由两人同时负责工作，其中一人作业，另外一人负责监护，保证安全。1.3在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。 1.4不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。 1.5在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 1.6应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。 1.7员工在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。1.8室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。1.9消杀灭过程必须戴保护口罩、专用工具、专用制服等。1.10使用化学药剂务必戴上橡胶手套，严格按规定使用。1.11配合其他部门做好安全生产管理工作的其他工作和应急处理工作。2.0 安全管理措施2.1认真抓好安全工作责任制的落实。为此，专门成立安全工作管理机构，负责部门安全工作具体事务，每月召开安全工作的例会，强化安全责任的落实。2.2完善安全生产保障设施，制定了事故处理紧急预案对部门安全工作管理机构及各部门管理者的职责和义务做了严格的规定，以增强其处理突发事件的应变能力。2.3为有效预防安全事故的发生，保洁部门要坚持开展“百日安全无事故”宣传活动，强化了员工安全防范意识，杜绝了重大安全事故的发生。2.4加大安全知识的普及。采取张贴板报、宣传画、举办征文，组织安全知识竞赛，开展安全工作技术、操作规程及安全常识培训班等活动，充分调动了全体员工参与安全工作的积极性，使安全工作由被动为主动。2.5积极开展安全检查、自查工作。除组织定期的大范围安全检查外，公司还有针对性的进行了专项检查，如对清洁设备、供电设施等进行了检查，做到防患于未然。2.6要遏制员工在作业期间意外伤害事故的发生，从根本上解决员工作业人身安全问题。2.7加强员工的安全教育培训，增强其自我保护意识。3.0 安全应急措施对意外情况制定清洁工作应急处理措施，可避免其对物业环境卫生的影响，意外情况指：匪警、火灾，暴风雨，梅雨天，水管爆裂，户外施工等现象。3.1发生盗窃匪警或发现可疑不明物件时的应急措施 3.1.1当发生突发案件时，要保持镇静。3.1.2员工在工作中遇有公开使用暴力或其他手段强行索取或毁坏保洁区域内的财物或威胁到人身安全的犯罪行为时，要在自己的能力范围内制止犯罪，并同时寻求协助。 3.1.3员工协助管理人员保护现场，不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕脚印烟头等，在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得擅自打扫。3.1.4保洁员在保洁过程中如发现可疑包裹和不明物件时候，应及时通知现场管理人员来处理，并在管理人员到来之前保护好现场，不得擅自离开和打扫可疑物件。3.2火灾后的应急处理措施 3.2.1救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。 3.2.2清除地面积水，用拖把拖抹。 3.2.3检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。 3.4暴风雨影响环境卫生的应急处理措施 3.4.1清洁领班勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。3.4.2天台、裙楼平台的明暗沟、地漏由领班派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通3.4.3检查雨污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。 3.4.4各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗、防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。3.4.5仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。3.4.6暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。 3.4.7发生大量泥沙溃至地面时，清洁员协助管理方检修，及时清运、打扫。 3.4.8清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理。 3.5梅雨天气应急措施3.5.1梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。3.5.2在进门处等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。3.5.3领班要加强现场检查指导，合理调配人员，加快工作速度，及时清理地面墙面水迹。 3.5.4如反潮现象严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的水。3.5.5仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。 3.6楼层内发生水管爆裂事故的应急方案 3.6.1迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。 3.6.2迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。 3.6.3在电工关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。 3.6.4用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。 3.6.5打开门窗，用吹风机吹干地面。 化学药品使用管理制度1.0 目的为确保员工人身安全，加强化学药品的使用管理，防止发生意外事故，特制定本管理制度。2.0 适用范围日常消杀及清洗剂的使用。3.0 管理规定3.1化学药品必须坚持专人专管的领用制度；3.2原则上按每次使用量随用随领，未用完的直接交公司大库保管，决不能私自存货；3.3对于消杀药品类每次使用的过程要专人监管，详细记录；3.4对于腐蚀性的药品使用时，必须精力集中，严格按规范操作；3.5化学药品使用过程中，必须做好劳动保护措施，不允许直接身体接触；3.6对使用后的废料、包装进行集中处理销毁；设备必须清洗干净，以免对他人造成危害；3.7使用过程中决不能私自借用他人或私用；3.8必须严格按药品的“使用说明”规定使用。严禁私自增大药品使用比例；3.9各区域的安全责任人必须严格监督管理。特约保洁服务管理规定1.0 目的为了给业主提供人性化、规范化的特约保洁服务并进行有效管理。2.0 适用范围家居保洁、新居开荒、办公场所保洁（含涉外）。3.0 工作职责3.1保洁员负责对客户约定服务内容的完成。3.2特服领班负责对服务质量的现场监管及客户意见的回访。当顾客对服务的质量不满意时进行及时整改。3.3保洁主管负责对服务质量的抽查工作。4.0 管理规定4.1属固定委托服务的，必须根据服务内容的期限、内容、质量，验收方法、费用结算要求严格履行。临时委托的一般由领班填写“特约服务派工单，保洁员按照“特约服务派工单”的约定时间及内容提供服务；4.2进行室内保洁特约服务，必须挑选技术过硬、政治过关、素质较高的员工，经过多次严格地操作、纪律、礼仪培训方可进行特约服务。4.3进业主门前准备相应的工具，敲门须得到业的同意之后，方可进入，进门后必须使用礼貌用语得到同意后开始工作；4.4工作前必须按程序预检：查看室内是否还有人，物品有没有划伤、破碎等现象、若有及时与业主沟通说明并记下工作时间；4.5工作期间不能以任何理由收受客户的任何馈赠，否则将按公司的规定进行处罚；4.6工作时必须按公司的安全操作规定执行；4.7清洁时遵循先上后下，从里至外，不要落下边角，不要漏擦。东西要轻拿轻放，在擦贵重物品时，要特别小心，谨防打碎，划伤；4.8工作结束后，必须请业主验收签字。领班对服务质量进行回访时 请业主在“特约服务派工单”上签署意见和建议；4.9涉及的业主安全保密工作4.9.1专职保洁员负责在日常清洁服务中，保管好所使用的钥匙，严守委托方工作机密。保洁主管负责特约委托方钥匙的发放和管理以及对保洁人员进行安全保密职业知识教育。4.9.1.1钥匙管理与公司保洁服务相关的门户钥匙由保洁主管统一登记发放，并登记管理；特约保洁员负责登记领用，妥善保管各自责任区域的房门钥匙；当责任区域保洁人员发生变动时，相应钥匙的转换应通过保洁主管进行监交并登记；特殊情况下，其他人员要求使用钥匙或请责任保洁员为其开门时，必须按程序通知业主相关负责人，经同意后方可使用。保洁主管应每月对责任保洁员钥匙保管情况进行检查核对，督促责任保洁员加强安全责任心。当发生钥匙丢失时，应速向保洁主管汇报，由保洁主管与相关部门沟通协商换门锁事宜。4.9.2保密要求4.9.2.1为特约服务委托方严守机密是保洁人员职业道德要求的重要内容，保洁人员应遵循“四不”原则，即不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问。4.9.2.2保洁人员在室内保洁清扫时严禁翻阅任何办公文件。4.9.2.3对偶而因素知获的业主工作机密或业务信息严禁泄露。4.9.2.4保洁部主管应利用内部沟通的各种形式，向保洁人员进行安全保密工作教育，预防安全或保密事故发生。 第二部分 保洁服务作业规程清洁“开荒”管理标准作业规程1.0 目的规范清洁“开荒”工作程序，确保清洁“开荒”质量。2.0 适用范围适用于物业辖区内清洁“开荒”工作的管理3.0 职责3.1 保洁部主管负责清洁“开荒”工作计划的制定，并组织实施和质量监控。3.2 保洁员负责依照本规程进行清洁“开荒”工作。4.0 程序要点4.1 清洁“开荒”工作计划制定。4.1.1 清洁”开荒”工作计划制定应包括以下内容:清洁”开荒”的工作区域; 清洁”开荒”的工作方式; 清洁”开荒”的准备工作; 清洁”开荒”的组织与实施; 清洁”开荒”费用预算。4.1.2 清洁”开荒”的工作区域: 物业内外建筑垃圾的清理； 公用部分(洗手间,设备房,电梯等)清扫； 办公室,建筑物内设施的清洁.；住户室内特约有偿保洁“开荒”。4.1.3 清洁”开荒的工作方式 管理公司自己做. 聘请专业公司承做. 管理公司自己做与聘请专业公司相结合.4.1.4 清洁”开荒”的准备工作: 现场查看; 物料准备; 人员动员.4.1.5 清洁开荒”的组织与实施: 外墙的”开荒”清洁; 室内的“开荒”清洁; 洗手间的开荒”清洁.4.2“开荒”时应注意: 高空作业时注意拿牢作业工具,防止摔落,不准在高空传递工具或投掷物品; 注意墙面附着物,避免碰损或伤害自己,作业时不要做大的悠荡工作. 高空作业时 监控人员必须监控到位,严禁离开; 水磨石,大理石,木质地等,禁止用强酸强碱的清洁剂; 在洗刮玻璃幕墙时,注意不要刮花玻璃幕墙; 员工在作业时必须戴口罩及胶手套.4.3 作业完毕时,应收拾好作业工具,清洁用品.4.4” 开荒”检查标准:4.4.1 检查玻璃,地面,墙身无污渍,油漆,无灰尘污垢,无附粘物;4.4.2 检查办公室,公用部分无污渍,无灰尘污垢,无杂物.无蜘蛛网;4.4.3 检查洗手间无杂物,泥沙,污垢,设施完好,地面干净无异味,无积水.4.5” 开荒的管理与检查:4.5.1 ”开荒”工作前,保洁部主管必须详细地告诉保洁员工作时应注意的安全事项.4.5.2 保洁主管应检查清洁”开荒”工作进行情况,并将工作情况记录于工作日记中.4.5.3 保洁主管应现场跟踪检查,确保操作正确.4.5.4 保洁主管工作检查表连同相关工作记录应由部门归档保存一年,作为员工绩效考评的依据之一.5.0 相关支持文件5.1 清洁剂使用标准作业规程。5.2 清洁设备操作保养作业规程。5.3 地面清洁标准作业规程。5.4 室内公共区域清洁标准作业规程。5.5 室外公共区域清洁标准作业规程。地面清洁标准作业规程1.0 目的规范大理石、仿石、木质地面和其他普通地面的清洁保养工作。2.0 适用范围适用于大理石、仿石、木质地板的清洁保养工作。3.0 职责3.1 保洁主管负责制定地面清洁保养计划、组织实施和质量检查。3.2 保洁领班负责协助主管检查、组织实施地面清洁保养工作。3.3 保洁员负责依照本规程进行地面清洁保养工作。4.0 程序要点4.1 地面清洁保养计划的制定。4.1.1 保洁主管应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划。4.1.2 地面清洁保养计划应包括下列内容:a)不同季节、气候地板清洁保养频率。b)节假日客流量频密时地板清洁保养频率。4.2 大理石地面的清洁保养。4.2.1 大理石地面的每日例行清洁保养。a)扫净地面后,将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘,该方法适用于日间循环保养。b)洗地: -将全能水稀释后(兑水量参照清洁剂使用标准作业规程)用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面，用吸水机吸干地面污水； -用清水拖干净地面。4.2.2 大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓4.2.3 大理石地面“晶面”护理。 a) 大理石地面“晶面”护理每3-6个月一次；b) “ 晶面”护理：-“晶面”护理前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或周边位置；-清洁地面，使地面洁净，确保地面从未加添任何地蜡或其他物质；-套好针座、钢丝棉垫；-接通“晶面”擦地机电源，待地面清洁干爽，然后将K水晶加硬剂喷在地面上-控制机器保持40米/分钟的速度，由左至右来回走动直至钢丝棉打磨至K完全渗透石内；-再将K加光剂喷在地面上，同样以钢丝棉打磨至完全吸收；-最后表面一层必须是K水晶加硬剂，打磨地面至水晶镜面即可。4.2.4 操作注意事项:a)每次洒药水K的面积以1平方米为准,一平方米一平方米地车磨;b)要适可而止,每当药水K被擦地机车干，大理石发出玻璃光亮，便应即时停止；c)当大理石地面使用水晶药水K而光亮不足时，才需考虑使用水晶粉补救，长期水晶保养无须水晶粉；d）保养期的长短，视人流情况而定。4.3 仿石地面的清洁保养。4.3.1 日常清洁保养:a) 扫净地面后将全能水稀释(1:30)后用拖把将地板拖干净,每天拖抹3次;b)将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘,每天数次;c)对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁.4.3.2 每半月1次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。4.3.3 操作时应注意:a)使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施;b)全面清洗地面应地晚上进行.4.3.4 仿石地面清洁保养标准应达到:目视地面色泽透明光鲜.4.4 木质地面的清洁保养.4.4.1 木质地面日常清洁保养;a)扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹;b)将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘;c)每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光.4.4.2 木质地面的周期保养.a)起蜡:-将擦地机套上针座和钢丝棉垫;-电源接通擦地机,按动机身电源开关;-控制机器保持在40米/分钟的速度,由左至右来回走动2-3次进行刷地起蜡工作;-上下行距互叠10厘米;-将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净,再用干布擦干净地面.b)封