服务礼仪最新版本

.,酒店服务礼仪培训,主讲：黎艾艾,.,.,在上述15个问题中：如果您选择“是”的数目11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；如果您选择“是”的数目为811个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是”的数目8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。,.,什么是服务礼仪？服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范和惯例。,.,第一部分：仪容仪表仪态篇第二部分：服务礼仪礼节篇第三部分：服务礼仪语言篇第四部分：社交礼仪篇,.,第一部分：仪容仪表仪态篇,酒店从业者注重仪容仪表的意义仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础。注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要。良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离。良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。,.,酒店员工的仪容仪表让客人“一见倾心”的秘诀仪容仪表要求1、头发是你的第二张脸2、容光焕发全靠脸3、酒店工作人员“手脚要干净”4、第三张脸-着装服饰,.,头发是你的第二张脸,头发整洁，无异味发型大方，得体不染发,.,容光焕发全靠脸,注意清洁与适当的修饰女员工淡妆上岗,.,酒店员工手、脚部要求,手部：要经常修剪和洗刷指甲；指甲的长度不应超过手指指尖；绝对不要涂有色的指甲油。脚部：女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。保持皮鞋的整洁光亮勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。,.,第三张脸-服饰,着装TOP原则：时间、场合、地点整齐清洁挺括美观大方,.,服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。,.,（一）职场仪态站姿坐姿蹲姿走姿,.,（1）站姿-站如松,特点：端正挺拔、舒展俊美1.站姿的规范要求头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并2.站姿步位V字步、丁字步、平行式3.站姿手位叉手（即前腹式）、背手、背垂手、,.,4.站姿禁忌东倒西歪耸肩勾背双手乱放做小动作脚位不当,.,错误站姿,.,.,5.站立姿势的练习头顶书本，两膝盖之间夹着纸张，保证两腿间无缝隙。把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。,.,（2）坐姿-坐如钟,特点：文雅稳重、自然大方1.坐姿的规范要求正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直线，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。,.,2、八种优美坐姿1、标准式上身与大腿，大腿与小腿，小腿垂直于地面，都应当成直角。上身挺直，两肩平正，女士双膝双脚完全并拢，双手交叉叠放在两大腿中部。（男性）上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。,.,2、垂腿开膝式多为男性所使用，也较为正规。要求：上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。两手分别放在双膝上。,.,3.双腿斜放式（侧点式）适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求：两小腿向左斜出，双膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地。,.,4、侧挂式它适合穿短裙子的女士采用，或处于重要场合。在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，犹如一条直线。双腿斜放于左一侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。,.,5、双脚交叉式,适用于各种场合，男女皆可选用。要求：双膝先要并拢，左脚置于右脚上，在双脚踝关节重叠，两脚尖着地。,.,6.双脚后点式（内收式）适合一般场合采用，男女皆宜。要求：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。7.前伸后屈式（屈直式）女性适用的一种优美的坐姿。要求，大腿并紧之后，向前伸出一条右腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。8.大腿叠放式（重叠式）要求：在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。,.,3、坐姿手臂位置的摆放,放在两条大腿上放在一条大腿上放在皮包文件上放在身前桌子上放在身旁的扶手上,.,不同坐姿的心态,猛坐与轻坐深坐与浅坐张腿坐与并腿坐其他坐姿因此我们自己在落座时，不论当时心境如何，个性如何，都应当从礼仪出发，善于自我控制，做到轻重适度，为自己塑造良好的形象。,.,4、坐姿注意事项,入座轻缓，起座稳重女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上不要坐满椅子切忌脚尖朝天切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪忌手部置于桌下忌手夹于两腿间或双手抱在腿上忌肘部支于桌上忌头部靠于椅背,.,以下为常见的错误坐姿：,.,.,（3）蹲姿,左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,.,（4）走姿-行如风,1、走姿的规范要求两肩平稳，双目平视，收颌，双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。步幅适当。,.,2、职业装的走姿规范要求,穿西装的走姿要求挺拔、优雅西服套裙的走姿要求干练、洒脱穿旗袍的走姿要求妩媚、典雅穿高跟鞋的走姿要求,.,手势服务人员的制胜法宝(一)规范的手势手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140为宜。,（二）体态语,.,（二）礼仪手势注意在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。,.,（三）服务工作中的常用礼仪手势,“请进”手势前摆式“请往前走”手势“请坐”手势“介绍”手势挥手道别递接物品,.,视线的礼仪,（一）人际交往中的注视范围“三角定律”公务注视、社交注视、亲密注视（二）注视角度正视、平视、仰视、兼顾,.,最佳的服务距离,1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）距离在15厘米之内或1546厘米之间2、个人距离距离近段在4676厘米之间，远段在0.761.2米之间3、社交距离近段为1.22.1米之间，远段在2.13.6米之间4、公众距离远段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,.,有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）,酒店从业人员大体有以下几种人际距离：服务距离引导距离待命距离信任距离禁忌距离,.,“傲慢无礼”克服不雅的姿势,翘二郎腿、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、挖耳朵、跺脚、摆弄手指、双腿叉开、揉眼，吸烟、打喷嚏不仅表现出个人素质的低下，而且严重影响企业形象。坚决杜绝！,.,“让礼一寸，得礼一尺”世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔,.,介绍握手鞠躬鼓掌致意,第二部分：服务礼仪礼节篇,.,介绍,如何自我介绍如何介绍他人,.,介绍的顺序：A、把身份低的介绍给身份高的；B、把年轻的介绍给年长的；C、把男士介绍给女士；D、把未婚的介绍给已婚的；E、把后到的介绍给先到者；F、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。,.,握手,握手时把握有八条原则、十个禁忌。八个原则：一是注意伸手有先后。二是握手分左右。三是握手前要脱帽和摘手套。四是与人握手时应采取站立姿势。五是不宜交叉握手。六是握手时间要简短。七是握手姿态有讲究。八是握手力度要适当。,.,以下是握手时常见的几种错误：,.,3、鞠躬的艺术,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,.,（1）鞠躬的规范要求身体呈立正姿势，面带笑容，目视前方；男性双手在体侧自然下垂，女性可将双手贴于腹前；以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾15度90度视线也随之自然下垂；身体前倾到位后停留一秒再恢复原状鞠躬的同时致以问候或告别语,.,2、掌握鞠躬的角度A、上体前倾15度，为点头鞠躬礼；B、上体前倾30度，为普通鞠躬礼；C、上体前倾45度，表示深深的敬意。在社交场合一般施行15度左右的鞠躬礼即可。,.,3、鞠躬禁忌：不站或站立不直；边走边鞠躬；随意点头、弯身；咀嚼食物；说话东张西望；双手提拿物品或插入衣裤口袋；叨烟。,.,鞠躬时以下六种错误做法要避免：,.,4、鼓掌,标准动作：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指轻轻击拍左手中部，节奏要平稳；频率要一致，姿势要端正，并伴以微笑。掌声的大小则与气氛相协调为好。有以下情况需要鼓掌：1.迎接到店的VIP的重要客人2.客人在会议室作新闻发布会,.,5、此时无声胜有声-致意,致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。语言问候和动作问候微笑致意、起立致意、点头致意、欠身致意顺序：先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生先向师者致意；下级先向上级致意。,.,世界性欢迎语言-微笑你会说话吗？-对客服务语言,第三部分：服务礼仪语言篇,.,世界性欢迎语言-微笑,微笑是一种国际礼仪，给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。,研讨：露几颗牙齿？,.,如何微笑？,三米六齿国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,.,怎样才是一流的微笑服务呢？,微笑发自内心微笑应当始终如一注意微笑与仪表和举止的配合,.,微笑服务的“九个一样”,领导在场不在场一个样；内宾外宾一个样；本地客与外地客一个样；生客熟客一个样；大人、小孩一个样；生意大小一个样；买与不买一个样；购物与退货一个样；主观心境好坏一个样。,.,微笑的训练,第一步：“念一”第二步：口眼结合第三步：微笑与语言结合,.,1、称谓语2、问候语3、征询语4、委婉语5、指示语6、答谢语7、提醒道歉语8、告别语9、推销语,服务语言的种类及运用,.,如何称呼他人,在接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。,.,使用问候语，有下列的要求：,注意时空感把握时机配合点头或鞠躬,.,征询语确切地说就是征求意见询问语。这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言（2）用协商的口吻。（3）把征询当作服务的一个程序,.,这类语言使用时有下列要求：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝。,.,指示语使用时有下列要求：（1）避免命令式（2）语气要有磁性，眼光要柔和。（3）应该配合手势,.,答谢语使用时有下列要求：这类语言的使用，有下列要求：（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。（2）要清楚爽快。,.,提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。使用时要注意：（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。（2）诚恳主动。,.,推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费。,使用推销语要注意：（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去,.,礼貌用语习惯,四不讲五声四种服务忌语文明礼貌用语十一字,.,礼节20字诀,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,.,第四部分：社交礼仪篇,乘车的礼仪乘电梯的礼仪电话礼仪与人交往礼仪,.,乘车的礼仪,1、座次“四个为尊，三个为上”乘坐由司机驾驶的小轿车乘坐主人充当司机的小车如果只有两人一同乘车2、上下车顺序尊者、女士、上级先上车，后下车。注意的细节问题：护顶副驾驶座不宜安排儿童和妇女就座。在轿车上女性不宜坐于异性中央。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,.,乘电梯的礼仪,1、上下顺序电梯有人时服务员后进后出；电梯无人时服务员先进后出。2、注意礼仪：乘电动扶梯应遵循靠右站立的原则上下楼梯，靠右单行，不应多人并排行走。电梯内尽量少交谈,.,以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：1.电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（）2.如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（）3.如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（）4.手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（）5.如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（）6.快下班的时候，为了能更好地解答客人咨询，让客人改天再打电话来（）7.接客人电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（）8.如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（）9.接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（）10.在和客人谈事的时候，如果手机响了，应该避开客人到其他地方接听（）,.,电话礼仪,接电话：重要的第一声微笑接听电话清晰明朗的电话迅速准确的接听电话认真做好电话记录挂电话的礼貌,.,你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个