营业大厅服务规范

浅谈营业前台服务技巧,践行服务规范、提升业务受理技巧谢小玲 张海峰,前 言,窗口服务人员的形象代表着公司的形象，用户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及公司的整体服务水平。 服务人员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，体现着通信公司员工的整体素质和修养，体现通信公司的“两个领先”的服务水平和公司“让用户100的满意、让100的用户满意”服务宗旨和“全力以赴不惜代价保障勘探开发、全心全意殚精竭虑服务矿区居民、坚定不移积极进取开拓社会市场”的工作理念。 因此，每个服务人员都必须树立以用户为中心、以用户满意为目的的服务宗旨，在为用户服务的过程中时刻注意自己的整体形象，内强素质、外树形象、用心工作，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情，确保给用户留下良好的印象，进而深层次拓展电信服务内涵，促进电信业务在油区内快速发展。塑造通信员工团结奋斗、锐意进取、奋发向上的新形象。,员工服务规范,服务标准,服务纪律,态度举止,服务用语,服务忌语,不知道,NO,找领导去,不知道就别说了！,墙上贴着，自己看！,不 知道/找领导去/你懂不懂/不知道就别说了/这是规定，就不行/没到上班时间，急什么/墙上贴着，自己看/有意见，告去/刚才不是和你说过了吗，怎么还问/你想好了没有，快点/快下班了，明天再来/我就这态度，不满意到别处问/挤什么挤，后面等着去/我解决不了/不是告诉你了，怎么还不明白/说了这么多遍还不明白/没零钱，自己换去/欠费你不急，停机你着急了/眼睛睁大点，看清楚了再写/只知道用电话，就不知道交电话费/电脑坏了，我有什么办法/没有身份证就是不能办，你吵什么/谁办的业务，你找谁去。,服务过程规范,实际受理中应主意的问题,受理业务的基本流程,收费,受理业务的基本流程,业务受理,受理中应注意的问题,操作时的问题处理及注意事项,新装不能随便撤单有的工单过接口，卡就占用，须从永清同方系统拆除。,用户开副终端时，要核实主终端资料，如须捆绑最好主副卡同时插入机顶盒捆绑，避免捆绑不成功。,录入时最好先查一下是否有过ADSL捆绑,原户主和新户主的有效证件,更名,改号,移机,收88元移机工料费，有上网的备注清楚，注意是否换号,程控业务变动,改计费类别,修改账务信息,拆机暂拆,拆机,停机,报停时查看用户是否有光纤,开机,取消时请查看用户的光纤包年是否恢复正常,取消用户暂拆,市话业务办理需撤单操作,输入申请单号,新装电话或移机时资料需要修改操作,输入申请单号/注意每月11日前不能修改,广告费,售卡、售机顶盒,售窄带上网卡和电话充值卡,宽带改名,电话与宽带一致,光纤移机,光纤移机办完后通知2729944，收取网络调测费100元,宽带改资费,错单时，不可修改，重新操作一次调整为正确的信息,修改用户帐号,修改用户帐号,同时开通光纤和互动电视需带网关,让哪个部门带网关,宽带停机,不能随意停机，领导特批,宽带开机,开机后查看用户的费用,宽带资费处理失败,用户宽带新装撤单,给机房传单,注意保存格式不能错，错了打不开文件。保存完一定要切