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文档简介

2.客服沟通处理,2.1电话沟通技巧,1,-,1.网店形象的代表2.建立良好的客户关系3.提高效率、解决问题4.更好的实现客户满意,一、电话礼节的作用,2,-,对比感受：,说吧，有什么问题您好，请问有什么可以帮您？您好，欢迎致电XX客服服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您！,3,-,您好请问请讲对不起很抱歉麻烦您谢谢不好意思,二、常用礼貌用语,不用客气请您稍等谢谢您的合作请您再说一遍谢谢您的耐心等待请原谅,4,-,不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感要尽可能地知道客户的姓，并称呼如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓,礼貌用语使用注意事项,5,-,1.不可能请问您可以2.不知道很抱歉，暂时没有这方面资料3.我不会你可以选择4.你随便如果您能我们会非常感激5.这是公司规定根据大多数人的情况，目前我们是这样做的6.你不就是要钱吗对于赔偿方面的问题7.你可以投诉我如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵意见,三、电话礼仪中的禁语,6,-,1.发音要清晰2.说话音量要适中3.语气要温柔4.语速控制合理5.电话过程中需要集中注意力,四、电话客服的基本要求：,7,-,1.遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”,服务用语情景案例：,8,-,2.投诉客服人员态度不好或技能不到位时：非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）再次感谢您的理解与支持，我们会加紧处理，有结果会第一时间与您联系，好吗？,9,-,3.投诉客服人员工作出差措时：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”,10,-,4.当遇到顾客污言秽语时：“X先生/X小姐，对不起，请您使用文明语言，请告诉我您的情况，您反映的问题我会尽快帮您处理。”,11,-,5.当顾客表扬客服人员时：“谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的，我会将您的话转达给XXX，感谢您的支持。”,12,-,6.投诉问题处理不及时：“这的确让人焦急，我理解您现在的心情。我想也
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