三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研.docx

三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调研1.三亚亚龙湾万豪度假酒店信息1.1酒店信息及部门信息1.1.1 酒店信息三亚亚龙湾万豪度假酒店是美国万豪国际管理集团旗下的旗舰品牌，坐落于享有“东方夏威夷”之称的三亚市亚龙湾国家旅游度假区，是一个集住宿、观光、商务、餐饮、娱乐、休闲为一身的五星级海滩度假酒店。酒店的设计出自世界知名公司Wilson & Associates的新加坡设计师之手，结合三亚本地的风景和特色打造而成。在庞大的实力之下，三亚亚龙湾万豪度假酒店建立起了455间豪华客房、11间会议室、3个游泳池、5座豪华水疗阁的豪华规模。酒店特色：长450米的海滩、水疗中心“泉”、中西式美味佳肴、豪华客房等；酒店设施：私人海滩、商务中心、停车场、票务服务、出租车等；观景设施：海滩、观景露台、露天雅座、池畔烧烤场、游泳池、大堂酒廊等；餐饮设施：中餐厅、西餐厅、日式餐厅、咖啡厅、大堂吧、酒吧等；服务设施：5座水疗阁、3个室外游泳池、儿童俱乐部、健身中心等。1.1.2 部门信息前厅部：位于酒店一层大堂，负责游客的订房、退房、入住登记、存取行李、咨询、领取各类券等一系列事物的处理。并提供代订车、叫车等服务；餐饮部：负责经营中餐、西餐厅，宴会厅，酒吧，咖啡厅，风味小食等。 向客人提供中、西式餐饮、自助餐、小吃、团体聚餐等服务；为房客提供用餐服务，接待国内外来宾，为他们提供各类美食、饮品和服务；客房部：负责客房相关事务，保证客房内整洁卫生、设施完好、用品齐全等，并根据客户额外的要求提供诸如洗衣、熨烫之类的服务；保安部：负责客户的安全和酒店的治安，维护酒店的正常秩序，负责安保工作、值夜巡逻等，为客户提供咨询服务和帮助；娱乐部：负责为客户提供娱乐设施及场所，如KTV、演艺厅等；俱乐部：负责为客户提供健身设施及平台，如健身房、按摩、桑拿、按摩水疗、游泳、球类运动及各类娱乐服务；医疗部：负责客户的突发健康状况处理，如果客户发生诸如感冒、发烧、拉肚子之类的常见病，医疗部则有医生提供诊断，普通药品等，为客户治疗、缓解病症。但是较大疾病之类酒店医疗部无法处理。1.2酒店餐厅实施的营销策略（1） 广告营销广告营销是现代餐饮业最主要的营销方式之一，万豪度假酒店的餐厅也不例外的采用该种营销方式。酒店餐厅主要借助酒店的广告宣传，植入餐厅的宣传因素，通过电视广告、旅游网站、旅游APP、网络广告、宣传单页。微信微博等方式，宣传酒店餐厅的特色；在酒店内部则通过宣传册、酒店视频、海报、优惠券等方式宣传餐厅，吸引客户来酒店餐厅消费；（2） 菜单营销一个餐厅的好的发展离不开一份好的餐厅菜单，酒店餐厅注重在菜单上下功夫。在菜单制作上，紧追市场潮流，时刻注意餐饮市场的发展和变化，并根据市场的变化和菜品的销售趋势来改变自己的菜单，调整菜品、价格、菜肴特色、菜品规格等，使酒店的菜单做到菜单内容丰富多样、菜单格式不拘一格、菜单样式体现餐厅特色；（3） 餐厅形象营销在形象打造上，酒店餐厅十分重视。餐厅依托度假酒店的有利环境，打造别具一格、极具特色、高端大气的餐厅特色，酒店除了中餐厅、西餐厅外，还设置咖啡厅、酒吧等形式多样、各具特色的餐厅。每个餐厅都有自己的主题，且从装修风格、菜品、服务等方面打造自己的特色。根据餐厅的主题设置相应的餐厅形象，树立一种大牌、高档、独特的餐厅形象，营造浓烈的餐厅营销氛围。1.3酒店住客餐饮情况三亚万豪度假酒店打造多元化饮食，为客户提供收费的中西式餐点以及其他美食服务：（1） 万豪轩：万豪轩是万豪酒店精心打造的中餐厅，主营传统精美粤式佳肴，辛辣风味的川、湘菜系，以及独具特色的海南菜系，菜品丰富，环境优雅，餐厅高档。人均消费300-900不等，属于较高层次消费；（2） 西餐厅：万豪酒店采取中西方相结合的方式，打造精品中餐厅的同时，也打造了独具特色的地中海式西餐厅和纯美式西餐厅，提供自助西餐和零点，格调很高。人均消费300-800不等，属于较高层次消费；（3） 盛世居：盛世居是万豪酒店结合欧亚风格而设计的法式越南餐厅，提供样式精美、口感独特的传统越南美食；具有独特韵味的美酒和纯正的越南咖啡。人均消费300-800不等，属于较高层次消费；（4）咖啡厅：打造纯正的咖啡厅，为客户提供良好的饮用环境和丰富多样的咖啡种类。人均消费100-400不等，属于较高层次消费；（5） 翡翠阁：翡翠阁是万豪酒店别具一格的大堂吧，提供各类酒水饮料、果汁饮品，除此之外还提供精美的各式小吃。人均消费100-400不等，属于较高层次消费；2.顾客满意度调查2.1调查问卷设计及准备工作（1） 查阅各类图书资料、网络资料了解酒店顾客满意度相关问题，实际走访酒店员工及酒店客户，了解员工及客户最关注的的问题；（2） 通过对资料的收集和对走访结果的分析，拟定调查问卷的大概内容和范围，初步设计出调查问卷；（3） 通过查阅资料、请教老师、与同学讨论等方式，听取老师及同学的意见建议，对初卷进行修改和完善；（4） 根据实际情况完善调查问卷，制作网络问卷和纸质版问卷，准备发放。2.2 调查问卷的发放情况（1） 试发放阶段：以周围的人为对象，发放纸质版问卷和电子档问卷各20份。通过回收被调研人意见来发现初卷存在的不合理或需要改进的地方，听取被调研人的意见建议，修改完善问卷，准备正式发放调查问卷；（2） 正式发放阶段：发放完善后的纸质版问卷和制作好的网络问卷，纸质版问卷的发放对象主要是三亚万豪度假酒店的房客；网络问卷的发放对象主要是携程旅行、去哪儿网等知名旅行网站上订购或评论过三亚万豪度假酒店的人。此次共发放纸质版问卷250份，回收237份，有效问卷230份；电子版回收210份，有效问卷201份。共计回收调查问卷438份，有效问卷431份。根据纸质版及电子版调查问卷进行分析，得出分析结果。2.3数据的来源和分析三亚亚龙湾万豪度假酒店餐饮顾客满意度调查1、您的性别是? 选项比例A、女 69.23%B、男 30.77%分析：由表可知，69.23%的受访对象是女性，30%的受访对象是男性。这个数据一方面表示在度假酒店的客户群体中，女性所占比例较多；另一方面也说明女性客户接受调研的意愿度较高一些。2、您的年龄在哪个阶段? 选项比例A、20岁及以下12.5%B、21岁-30岁 12.5%C、31岁-40岁 50%D、41岁-50岁12.5%E、50岁以上12.5%分析：由表中的数据分析可知，31-40岁的客户所占比例最大，达到了50%；20岁及以下、21-30岁、41-50岁、50岁以上的客户在本次问卷调查中所占比例各为12.5%。这个调研数据与实际情况是十分相符的，31-40岁的人群往往收入稳定、水平较高，时间和经济较为充沛，对度假的热情度也较高一些。其他年龄段的群体因为收入水平、年龄大小、身份等原因限制，在万豪度假酒店入住的比例较低一些。3、您的职业是? 选项比例A、企业职员51%B、事业单位工作人员11%C、教师11%D、学生8%E、个体11%F、其他8%分析：由表中的数据我们不难发现，职业为企业职员的客户占据了万豪酒店房客的大部分，达到了51%；其次是事业单位工作人员、教师、及个体户，比例各为11%；最少的是学生及其他，比例各为8%。企业职员一般有着较高的收入水平和固定的休假时间，如节假日、年假等，对旅游的渴望也稍高一些，所以入住万豪酒店的比例也较高。事业单位人员、个体户、教师等因为收入限制、时间限制等诸多因素入住人数较企业职员少；学生则因为特殊的时间（非寒暑假及其他）、收入能力等原因，入住五星级度假酒店的比例较低；其他职业人员由于各种原因入住度假酒店的比例也较低。4、您的月收入在哪个阶段? 选项比例A、0-3000元6.25%B、3001-6000元6.25%C、6001-9000元12.5%D、9001-12000元25%E、12001元以上50%分析：表格中的收入水平是由低到高排列的，客户入住万豪酒店的比例和其收入水平呈正相关关系。50%以上入住万豪酒店的人月收入都在12001元以上,；25%的人月收入在9001-12000之间；12.5%的人月收入在6001-9000元之间；只有6.25%的人收入水平较低，在3001-6000之间，甚至低于3000元，这个群体中有一部分是由子女带出来度假的老人，或是由父母带出来的未成年人，故收入水平较低。由此可以看出，万豪酒店入住的客户一般都属于高收入群体。5、您的出行原因是? 分析：由图所知，在出行原因中，因为度假旅游入住万豪酒店的比例最高，达到了78.95%；商务出差的比例只有10.53%；5.26%的人因为探亲访友或其他原因入住万豪酒点。在本次的问卷调查中，我们未能调研到因为参加宴会而入住万豪度假酒店的客户，但这并不意味着酒店没有参加宴会的人员入住。由上述数据我们得出结论：大部分人是因为度假休闲才入住万豪酒店的，旅游群体是万豪酒店最主要的客户来源。6、您是通过何种方式知道酒店餐厅的? 选项比例A、酒店官网18.75%B、 微信微博等媒体渠道12.5%C、朋友推荐 6.25%D、酒店宣传册25%E、酒店视频广告 12.5%F、第三方预订平台18.75%G、询问服务人员6.25%分析：由表格所知，在酒店的房客中，25%的人是通过酒店宣传册知道酒店餐厅的；其余途经由比例从高至低依次为：酒店官网、第三方预订平台、微信微博等媒体渠道、询问服务人员。这个数据表明酒店的宣传还是相当到位的，相当大一部分客户通过宣传手册和媒体渠道知道酒店餐厅。7、您能接受的单人餐饮消费价格区间是? 选项比例A、200元以下 12.5%B、201-400元 12.5%C、401-600元 31.25%D、601-800元 31.25%E、801元以上 12.5%分析：分析表中数据我们不难发现，31.25%的客户可以接受400-800元的单人餐饮消费价格；12.5%的客户愿意接受400元以下或800元以上的单人餐饮消费价格。数据表明，万豪酒店的客户消费水平较高，经济承担能力较强。但也有少部分人不愿意承担高于400元的单人价格，超过800元的价格接受人群也较少一些。所以万豪酒店在设置餐饮费用时应该划分更多更细的层次，提供各个消费水平的人都愿意承担的餐饮服务。8、您是第几次光顾三亚亚龙湾万豪度假酒店的餐厅? 分析：由图可知，初次光顾万豪酒店的客户占大多数，比例达到了56.25%；37.5%的客户是第二次光顾该酒店；只有6.25%的客户是第三次光顾万豪酒店。这表明受名气吸引或其他原因而入住的客户较多，该酒店吸引回头客的能力较高，但在吸引客户第三次及三次以上入住的能力还有待提高。9、您会再次选择哪家餐厅? 分析：在万豪酒店的几家餐厅里，回头率最高的显然是万豪轩中餐厅，68.42%的客户表示会再次选择这家餐厅；回头率排第二的是万豪咖啡厅，比例占15.79%；排名第三的是江户银日餐厅，比例为10.53%；排名最低的是鱼吧，仅有5.26%的客户表示愿意再次选择这家餐厅。万豪酒店的大多数客户是中国人，菜品丰富、餐厅格调高的万豪轩称为客户最愿意再次选择的餐厅是意料之中的，其他餐厅次之，需要抓住消费者的需求，更好的去发展。10您选择再次在这家餐厅消费的原因是什么? 分析：在被问到“为什么会选择再次在这家餐厅消费的原因”时，56.25%的客户选择了“服务周到”这一选项；18.7%的客户选择了“菜品特色突出”和“就餐环境良好”；6.25%的客户选择了其他原因。由此我们可以看出，服务是客户选择餐厅的最重要因素，也是最能带来“回头客”的因素，万豪轩的服务较为突出，也启示其他餐厅要加强服务品质。11、你自费外出旅游时,会选择酒店里什么类型的餐厅就餐? 分析：52.63%的客户表示会在自费旅游中选择环境优美的餐厅就餐；26.32%的客户会选择具有异国特色的餐厅；10.53%的客户会选择菜品味道好的餐厅和具有地方特色的餐厅就餐，选择价格优惠的餐厅的客户比例则为0。这就告诉我们，环境优美和餐厅特色的重要性。价格优惠在度假型酒店是不受大众欢迎的，餐厅需要通过服务、特色和菜品吸引客户，而不是打造低价。12、您来酒店餐厅就餐最注重哪个方面? 多选题 分析：客户在酒店餐厅就餐时，最在意餐厅服务的客户占到了绝大部分，比例为89.47%；63.16%的人最注重就餐环境；57.89%的人最注重菜肴；47.37%的人最在意上菜速度；距离客房远近的在意程度是42.11%；比例最低的是价格，只有36.84%的客户表示在意餐厅的价格。由此可知，在酒店餐饮业，大多数客户最注重服务，酒店只有做好服务才能取得长远发展。13、 满意度评价:指以下这些因素的实际情况是否令您满意,请对下面不同因素的满意度进行评价,评分为1-5分(1非常满意,2满意,3一般,4不满意,5非常不满意)请在每题后面对应选项的数字上面画“”。 题号评价因素非常满意满意一般不满意很不满意Q1菜肴的种类54321Q2菜肴的味道54321Q3菜肴的分量54321Q4菜肴的价格54321Q5酒水饮料的种类54321Q6酒水饮料的价格54321Q7餐厅内就餐环境54321Q8餐厅外风景54321Q9设施设备54321Q10服务人员态度54321Q11等待菜肴时间54321Q12服务员服务水平54321Q13距离客房远近54321Q14优惠活动54321Q15投诉处理54321选项小计比例Q1菜肴的种类Q2菜肴的味道Q3菜肴的分量Q4菜肴的价格Q5酒水饮料的种类Q6酒水饮料的价格Q7餐厅内就餐环境Q8餐厅外风景Q9设施设备Q10服务人员态度Q11等待菜肴时间Q12服务员服务水平Q13距离客房远近Q14优惠活动Q15投诉处理分析：通过对客户餐厅就餐满意度的调研数据进行分析，我们发现客户满意度较高的分别是餐厅的餐厅内就餐环境、餐厅外风景、设施设备、服务员服务水平、距离客房远近、优惠活动、投诉处理等；客户满意度一般的分别是菜肴的价格、酒水饮料的价格、菜肴的种类、菜肴的味道、酒水饮料的种类；客户满意度最差的分别是菜肴的分量、服务人员态度和等待菜肴时间等，这表明餐厅应该在这些方面有所提高。14、您认为该餐厅需要改善的地方有哪些? 分析：通过对客户发放调查问卷，我们发现在客户认为餐厅最需要改善的地方中，菜肴的分量所占比重最大，达到了47.37%，证明餐厅菜肴的分量过小，急需在这方面作出改进；比例次之的有服务人员态度和等待菜肴时间，比例分别为36.84%和31.58%，虽然是五星级酒店，但数据表明餐厅人员的服务态度还是有待提高，上菜时间也需要缩短；再往后是菜肴的种类、菜肴的味道、酒水饮料的种类三项，客户选择该项的比例为26.32%；后面是菜肴的价格、酒水饮料的价格，比例为21.05%；比例较低的分别是餐厅内就餐环境、餐厅外风景、设施设备、服务员服务水平、距离客房远近、优惠活动、投诉处理等，这些项目的比例分别都在20%以下，证明餐厅在这些方面做的较好，但也还有上升空间。15、请结合自身感受谈谈您对该餐厅有哪些建议？2.4问卷的合理性和可靠性分析 2.4.1问卷设计的合理性该问卷是通过收集资料、与酒店员工和客户沟通、请教老师和同学后，综合各方面考虑而制定的。本次调查问卷在设计的过程中经过了反复斟酌、反复筛选。在试发问卷的过程中，根据被调研人员反馈的情况和提出的意见建议进行过修改完善。调查问卷的每一个问题都很有针对性，都是根据实际调研需要而量身定做的，因此是十分合理的。 2.4.2调查结果的可靠性本次调研通过纸质版问卷和网络问卷相结合的方式发放，发放对象是酒店客户和在网络上订购过万豪酒店服务的客户，都是实际入住过万豪酒店客房、享受过万豪酒店服务的客户。因此，本调查不是没有根据的胡乱调研，而是有针对性的选择客户来进行的。本次调研结果也具有相当的可靠性。3.酒店餐饮部存在的问题及原因分析3.1 员工服务水平不够纵然是五星级酒店，万豪酒店的服务水平比一般酒店要好。但也存在服务水平不高的情况，究其原因是部分工作人员思想素质不够高、服务水平不够强所导致的。部分员工没有经过严格培训就上岗，导致工作能力不够，无法胜任工作；部分员工思想素质不高，对客户行为语言等不礼貌；部分员工服务意识不够，服务技能低下，不能满足客户的需要，由此使酒店餐厅客户满意度降低，影响了餐厅的发展；3.2 餐饮质量不够好对厨师团队的专业技能培训不够，对管理团队的管理技能培训不够。由于部分厨师专业水平不够高、服务水平不够高；部分管理者管理水平低下、监管不到位；餐厅对生产控制的监管不到位等原因，餐厅的菜品存在质量不够好的问题。存在部分食材不新鲜、食品不健康、制作过程不卫生的情况，影响了客户的满意度和体验感；3.3 经营范围有待扩大由于星级酒店的自身特点，万豪酒店的餐厅规模宏大，菜品也相对应的较为稳定，虽然品种多样，但是新菜品不够多。经营范围大多固定在中西餐、自助餐、团队聚会等形式，为特定的一些客户群体提供餐饮服务，经营范围不够大，尚且不能满足多样化的市场需求。3.4 特色菜品受限受自身发展限制，酒店餐厅的特色菜品比较固定，倾向于固定的几种，新菜品开发较缓慢，不能满足市场发展的需要。星级酒店在酒店行业地位较高，往往拉不下面子去其他地方学习，导致餐厅自身有一定的封闭性。长时间的封闭导致酒店餐厅的菜色趋向于单一化方向发展，这种特色单一化发展与客户需求多样化形成了一种相互对立的关系，很不利于酒店的发展。4.对策和建议4.1 提高服务质量加强餐厅服务人员的技能培训和思想素质培训，提高员工服务技能和服务意识。开展“微笑式服务”，培训员工在服务客户的过程中要始终面带微笑说话用敬语，常把“请”“不好意思”“麻烦您”等用于挂在嘴边，从语言做起，给客户留下良好的印象；打造“人情式服务”，记住客户的餐饮需求，了解客户的生活喜好，掌握客户的消费规律。让客户觉得餐厅很有人情味，能记住他个人的一些东西，使客户有“宾至如归”的感觉，提高客户服务体验。从而为餐厅培养回头客；要求员工做到热情服务、周到服务，尽可能满足客户的每一个服务需求；提高餐厅员工的服务技能，从细节做起，给客户一种专业的感觉、一种用心的感觉，使客户对餐厅产生信赖感，愿意再次来享受餐厅的服务；提高餐厅接待生的服务水平，做好接待客户、点菜、传令、上菜、反馈等工作，提高根据客户需求提供服务的能力，提高客户的服务体验；4.2 提高餐饮质量质量是每个餐厅都必须重视的东西，它是餐饮行业的发展之本，没有好的餐饮质量，餐厅是很难发展下去的。因此，酒店要加强对餐饮部们负责人、厨师、管理人员的技能培训，提高管理者的管理水平，提高厨师的业务水平和职业素养。通过技术培训、人才招聘等手段，培养出一批技术过硬、水平高超、素质较高的高质量厨师，挖掘一些愿意学习、有较强学习能力、有悟性、有天分、热爱烹饪的厨师人才，并加大对他们的培养力度。通过提高厨师的质量来提高酒店餐厅的餐饮质量。加强对餐饮的质量监管和控制，严格把控每一道生产加工工序，从食材的采购，到粮油调料的购买，再到食材的处理和加工，最后到食物出现在客户的餐桌上，每一道工序都设置严格的检验标准，控制菜品的质量，保证菜品的安全卫生，使客户吃的放心、吃的安心。4.3 扩大经营范围酒店餐厅应该从自身实际出发，结合本地的消费者需求，有针对性的开发出一些新的模式，提供更适合大众消费的产品。酒店餐厅不仅要在酒店内发展，还要勇敢的走出去，增加外卖等销售途径，扩大特色菜和招牌