希尔顿 PPT课件

除了天堂，,也许只有希尔顿了。,“你今天对客人微笑了吗？”康拉德希尔顿(KonradN.Hilton，1887-1979),希尔顿酒店集团企业文化希尔顿酒店集团人力资源管理希尔顿酒店在中国,目录,康拉德希尔顿,希尔顿（Hilton，Conrad18871979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。,康拉德希尔顿在自传中对自己的一生进行了总结，归纳出成功的几个要素：1)志向要远大2)发掘出自己独到的才智3)热忱、执著4)不要过于忧虑5)不要留恋过去6)理智,希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。希尔顿饭店的宗旨“为我们的顾客提供最好的住宿和服务”,希尔顿的人力资源管理,（一）培训管理,（二）招聘管理,（三）绩效管理,培养优秀员工应遵守的六大法则：法则一：激发工作热情。认同自己的职业和工作，保持对工作的热情，增强团队认同感。法则二：谋求集体燃烧。提升参与意识，融入团队精神，发挥集体力量，增强团队凝聚力，形成星火燎原之势，推动团队取得绩效。法则三：寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。法则四：尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求，互相尊重，才能产生力量。法则五：实现燃烧的价值。将个人目标与团队目标对齐，在实现团队目标时，实现自己的目标，实现自己的价值。法则六：允许失败。要用内心和宽容对待员工的失败。失败也是一种奉献，没有失败的员工，就没有成功得企业。员工犯了错误应该让他们明白，这不是最重要的，真正能够导致失败的是犯了却极力加以掩盖，不去改正。让我们将每位员工都成为追求卓越、在职业生活中实现自我价值的有责任感的人。,人员培训,希尔顿大学1000多门课程一系列培训最终考核,招聘管理,内部提升内部招聘内部推荐猎头公司网络招聘校园招聘,人员招聘原则：平等的机会,绩效管理,在开发一种业绩评估体系时，管理人员必须首先明确打分的行为是什么。评分系统主要有3种：性格评分、行为评分和结果评分。性格评分性格评分主要用于评价员工的个性，评分依据因素包括：对企业忠诚度、交流沟通能力、对主管的态度、团体工作能力、决策能力。性格评分的业绩评估在法庭上不太能站得住脚，因为评分基础是个性而不是工作业绩。行为评分行为评分评价员工的行为而不是个性，如评估员工对客人的热情程度、是否乐于帮助客人、接受客人的小费是否会致谢等。饭店运营中一般很强调员工对客人的行为，对其他员工的行为，这与员工的工作职责同样重要，因此行为评分在饭店企业中会经常用到。行为评估较性格评估更经常地成为法庭证据，因为行为评分直接与工作表现有关。但这种评分也有自身的问题，因为管理人员发现行为评分能接受很多完全不同的行为，而行为评分对行为的规定缺乏灵活性。例如，一个企业评估系统把某些行为定义为可接受范围，即为了企业的利益，员工必须展示定义范围内的行为。而管理人员在对餐饮服务员进行评分时遇到了难题，有些行为不在评分的范围内而客人常要求这种行为，尽管服务员的行为与公司标准不符，但客人很喜欢这个服务员。如果经理严格按照公司标准，这名员工可能得分很低，尽管客人对服务员的工作评价很高。,绩效管理,结果评分上述例子中的员工可能在行为评分中得分很低，但在结果评分中就不同了，虽然员工行为与公司标准不符，但由于其结果是客人的褒奖，因此在结果评分中他或她会得到高分。但结果评分系统也不是完美无缺的。有些经理可能会过分重视结果而忽视了行为和个性。例如根据一定时间内的接待客人量对前台服务人员进行业绩评估时，评分的结果可能是接待人数多的员工得高分，接待人数少的员工得低分。但接待多的员工可能因为在压力下工作，没能给客人留下好印象，不能对客人区别对待，使饭店丧失了未来的销售机会。餐厅经理在结果评分时也会面临同样的问题，在一个特定时间段内服务的客人越多是不是就等于表现得越好呢?怎么对员工的工作业绩进行比较?如果结果评分只对总销售量打分，则服务客人最多的员工就能得最高分。决定使用哪一种评分方法是一个复杂的决策过程，有些情况下工作决定了评估系统的选择，如厨师评估适合于结果评分法;而有些情况下应将上述3种方法结合起来运用才能收到良好效果。,希尔顿酒店在中国,北京希尔顿会议厅,广州希尔顿总统套房,合肥希尔顿水疗中心,青岛希尔顿大厅,三亚希尔顿冰源餐厅,上海外滩华尔道夫廊吧,苏州希尔顿花园,香港希尔顿行政楼层贵宾廊,西安希尔顿大厅,万豪,市场营销,品牌战略,创新之道,现任总裁,富毅荣，美国万豪国际集团总裁兼董事总经理，毕业于波士顿大学和哈佛大学商学院。他年轻时入伍，曾任美国陆军上尉，随美国军队驻过德国和越南，被美军授予青铜星等奖章。富毅荣1972年退伍后加入万豪国际集团，成为一名普通员工，自此步步高升，先后担任过万豪集团各种层次的管理职务。1991年，富毅荣被提拔为万豪国际集团的高级副总裁，1997年升任总裁。,Thinkingofyou!全心为你！,Marriott广告语,特色套房,婴儿套房,特大床客房,景观套房,贵宾客房,总统套房,豪华客房,大厅,酒廊,宴会厅,餐厅,总统套房,贵宾客房,豪华客房,特大床客房,山峦景观套房,海景套房,景观套房,儿童套房,大堂,餐厅,酒廊,会议室,婚宴厅,健身中心,高尔夫球场,商务中心,游戏室,水疗中心,美容沙龙,特色服务,水疗中心,游泳池,运动场所,万豪的营销行为方式：市场细分“万豪”开发了一些新的品牌。在高端市场上，Ritz-Carlton（波特曼丽嘉）酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏；Renaissance（新生）作为间接商务和休闲品牌与Marriott（万豪）在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体-Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“新生”的目标顾客则是那些职业年轻人；在低端酒店市场上，万豪酒店由FairfieldInn衍生出FairfieldSuite（公平套房），从而丰富了自己的产品线；位于高端和低端之间的酒店品牌是TownePlaceSuites（城镇套房）、Courtyard（庭院）和ResidenceInn（居民客栈）等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。,万豪的品牌战略：以满足客户需求为基准顾客的信心并不是建立在“万豪”这个名字或者其服务质量上，其信心基础是“旅馆是为满足顾客的需求而设计的”。比如说，顾客想找一个可以承受得起的旅馆住上3、4个星期，“城镇套房”可能就是其最好的选择，他（或她）并不需要为“万豪”额外的品质付费，他可能并不需要这样的品质，而且这种品质对他而言可能也没有任何价值。,万豪的创新之道：寻找其不同品牌间的空白地带“万豪”的核心能力在于她的顾客调查和顾客知识，“万豪”将这一切都应用到了从“公平旅馆”到“丽嘉”所有的旅馆品牌上。从某种意义上说，“万豪”的专长并不是旅馆管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理。“万豪”一直致力于寻找其不同品牌间的空白地带。如果调查显示某细分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色，那么“万豪”就会将产品或服务进行提升以满足顾客新的需求；如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求，“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌。当新增加的特性能创造一种新的东西并能吸引不同目标顾客时，就会有产品或服务的提升或新品牌的诞生。,所有人力资源架构都是建基于企业文化核心价值，万豪集团6个核心价值，分别为：公平、尊重、信任、操守、诚实、关心。首先是搜罗Hallmark感谢卡，放在公用通道上，同事间看到有人做了一件值得表扬的事，可以拿取一张卡，写上美欣赏的话送给他，同时撕下卡上附有的标识放入票箱，获得最高票数者可自动成为最佳员工选举候选人。票箱按工种分为3个组别：餐饮、房务、行政。此外，部门经理亦可提名，每一组最多可以有5位候选人。在投票周内，公司会印制正式的选票，置于员工餐厅外，派专人游说，并以抽奖推高投票率，务求人人参与。为了将公平公正原则贯彻到底，截票后，票箱会交由独立第三者点算，部门自行派人监票。获奖人更可与家属远赴美国总部参观。成功有活力的企业，都能紧贴时代脉搏，故万豪规定员工每人每天都有15分钟培训，内容由主管负责。平日则提供网上学习，让员工灵活增值。每位主管都需要学