1.3前厅部人员的素质能力要求ppt课件

贺英,前厅部人员的素质能力要求,前台服务员的最基本技能：,站立八小时请大家起立整理仪容仪表,情景1：,两人一组面对面站立，你认为对方哪些地方不符合前台服务人员的要求？请说一条，说出者可坐下。,仪容,1、员工进入公司时，发型、服装、鞋饰统一2、女员工应化淡妆，发前不遮掩，后不过肩，长发后束，须用暗色发网将头发盘起；不准佩戴饰品（除婚戒外），不准留指甲和涂指甲油3、男员工头发前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，发型朴素，梳理整齐4、不得染发。定期清洗头发，每周至少两次；一般情况下，男职员应每月修剪1-2次头发,5、注意以下情况应梳理自己的头发（1）上班（岗）前（2）进入工作区域前（3）摘下帽子时（4）参加会议或集会前（5）其他重要场合6、梳理头发时应注意（1）不宜当众或当着客人的面进行（2）梳理头发不要徒手进行（3）断发、头屑不宜随手乱扔,刚健型（平头）,青年型（一边倒）,仪表,一、仪表的基本要求1、要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感2、要聚精会神、注意倾听，给人以尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚，不要给以虚伪感4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感,5、要深色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面秋云，给客人以负重感6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感二、目光1、对初次见面的宾客，应头部微微一点，行注目礼，表示尊重的礼貌2、在与宾客交谈时，应不断通过各种目光与客人交流，调整交谈的气氛3、交谈中，应始终保持目光的接触,卫生,一、面部卫生1、男员工面部保持洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不得露出鼻孔2、女员工须对美貌、嘴唇应做适当修饰，宜淡妆二、口腔卫生1、进餐后要刷牙或漱口，如要剔牙则不能当着别人的面剔牙2、上班前不吃葱、蒜、芥辣等带刺激性味道的食物3、每天坚持刷牙1-2次,三、手部卫生1、指甲须常修剪，保持整齐、美观，不留长指甲，不涂有色指甲油2、上班时不带首饰（可带婚戒）3、手部须保持干净四、个人卫生1、常洗澡，保持身无异味2、剧烈运动后应洗澡，再上岗3、不使用味道过浓的香水4、使用香水时应注意用量不宜过多,五、着装卫生1、工作时一律穿统一工作服2、工作服要求配套完整，干净整洁，大小得体，熨汤平整，要求全扣好3、男员工穿黑色或深色袜子，女员工穿肉色袜子，无破痕、抽丝4、男女均穿规定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、洁净5、工号牌佩戴于左胸处，并保持洁净,礼貌修养(讨论)礼貌修养是以人的德才学识为基础，是内在美的自然流露。前厅部人员应具有的礼貌修养具体表现在：a、言谈方面:应做到用语规范、声调柔和、语言亲切、表达得体；b、举止方面:应做到站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑；c、工作作风方面:应做到朴实、谦虚、谨慎；d、服务态度方面:应做到一视同仁、不卑不亢、待人热情、分寸适度；e、表情方面:应做到自然诚恳，微笑服务。,品行道德,前厅部员工首先必须品行端正，诚实且具有较高的修养及职业道德水平。前厅部的工作会涉及价格、现金及酒店营业机密，如果员工品行不正，就很容易利用酒店管理中的漏洞为个人谋取私利；如果员工修养不好，也很难提供高水平的服务。,服务意识,前厅部员工应具有良好的服务意识，随时为客人服务，并通过自己的细心观察及时发现客人尚未提出的服务要求，并予以满足，已达到优质服务的水准。,前厅部服务人员的素质要求,1、良好的语言基础a、良好的汉语表达能力及理解能力，普通话发言应标准，音质纯美，圆润动听；b、熟练地掌握一门以上的外语，并在听、说、读、写几个方面，特别是口语方面达到相当的水平；c、掌握一些常用的方言，如广东话，闽南语，以便更好的接待港澳台同胞。练习：接听电话，当面接待客人,较广的知识面,前厅部人员必须对历史、地理、气候、金融、风景名胜、交通状况、异国风俗、宗教等方面的知识有较全面的了解。练习：推荐乌鲁木齐及周边景点,端庄的仪表,前厅部人员要有得体的举止，因为他们的一言一行都关系到客人对员工本身及酒店的印象。如，在站立服务时，不得踱步，转圈，把手插入口袋或抱在胸前，以免给客人留下急促、忙乱、坐立不安的印象。,各种良好的性格,外向的性格，热情开朗，善于交往。灵活创新的个性，愿意接受新事物。耐心的服务，容忍合作精神，善于自我调节情绪，使得自己在对客中保持身心平衡，并提高服务过程的随机应变能力。,各项基本技能,a、人际关系能力。与同事，宾客及上级领导都应搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工作b、业务操作技能。动手能力强，反应敏捷，能够熟练、准确地按照操作程序完成本职工作c、应变能力。在面对形形色色的客人，前厅部人员必须具备应变能力，才能有针对地提供优质服务,情景：,按照分组，假定你是客人，找出你可能会遇到的所有问题，要求另外一组的任何一位同学扮演前台服务员为你服务。,了解部分,前厅部管理人员的素质要求,前厅部经理的素质要求1、知识要求1）掌握现代酒店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。2）掌握前厅部各项业务标准化操作，客房知识，了解客人心理和推销技巧。3）掌握酒店财物管理知识，懂得经营统计分析。4）熟悉涉外纪律，了解我国主要客源国旅游法规。,5）能熟练掌握一门外语阅读，翻译专业文献，并能流利准确地与外宾交流6）具有一定的电脑管理知识7）了解宗教常识和国内外民族习惯及礼仪要求，了解国际时事。能力要求1）能根据客源市场信息和历史资料预料用房情况，决定房价，果断接受订房协议。2）能够合理安排前厅部人员有条不紊地工作，能处理好与部门的横向联系。3）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写,与酒店管理有关的研究报告。5）遇事沉着冷静，有自我控制能力6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人投诉。二、大堂副理的素质要求1）掌握现代酒店管理知识，特别是营业运转部门管理知识，熟悉旅游学、旅游地理、公共关系、旅游心理学和宗教、民俗、礼仪等方面的知识。2）熟悉本酒店运转体系，熟悉酒店的各项政策及管理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。3）具有高度责任心和服务意识、为人正派，热情大方，办事稳重。,4）有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。5）能处理好人际关系，善于与人交往6）有较好的外语口语表达能力和文字表达能力，能流利准确地使用外语与宾客交流。7）具有从事酒店工作五年以上经验，有在一两个前台运转部门（特别是前厅部）基层管理工作的经历。8）仪表端庄，风度气质良好。,主管（或领班）的素质要求,1）比较系统地掌握旅游经济、旅游地理和主要客源国的民俗礼仪及现代酒店管理知识。2）能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道，在工作中的各个方面都能起表率作用。3）受过