运营绩效及业务管理制度

运营绩效及业务管理制度,培训部2011年4月,目录,绩效管理制度,运营绩效,（一）运营一线职级晋升路线图,专业路线,见习物业顾问,物业顾问,高级物业顾问,客户经理,专业路线,见习分行经理,分行经理,高级分行经理,（二）绩效总则,1、离职人员的业绩核算A、离职人员业务佣金在离职后财务确认到帐，该笔奖金按实核发；B、未完成交易过户：离职物业顾问提成中扣除200元给交接人C、已完成交易过户未完成物业交验：离职物业顾问薪资中扣除200元给交接人,2、核算奖金的前提条件A、合同等相关资料的及时上交，最晚于次月1日晚18：00前准确无误的上交公司B、买卖业务佣金，贷款手续费在各项费用实际到帐后分别计提；租赁业务需签订租赁合同.佣金全额实际到账.物业交验完毕后计提，由分行秘书发放；一手代理佣金按公司实际结算到帐后发放。,（三）物业顾问的晋升及降级标准,见习物业顾问,劝退,（四）物业顾问薪资标准,薪资=基本工资+岗位津贴+奖金奖金=业绩收入提成比例,附表1：物业顾问基本工资及岗位津贴,附表2：物业顾问的佣金比例（阶梯式，分段计提）,附表3：租赁提成比例20%,注:1、租赁单佣金提成发放标准：签订租赁合同佣金全额到帐完成该单所有物业交验手续；租赁佣金提成在完成以上三项标准后于次日发放。2、租赁业绩不再计入当月总业绩的提成，但计入总绩效，核算当月提成点数；3、租赁业绩核算晋升降级绩效。,业务管理制度,（一）信息管理制度1.1信息按谁接待归属谁原则，物业顾问当天接待的信息必须在当天22：00前录入房友系统；22：00以后接待的信息在次日12：00前录入。信息未在规定时间内录入房友系统第一次严重警告，罚款100元；第二次做劝退处理。1.2信息录入后对所属客户和所属房源必须在24小时内进行第一次沟通，并对沟通结果在房友系统中注明。物业顾问对任何一次的跟进和沟通都须在跟进记录中注明，未注明或隐瞒罚款5元/次。,1.3物业顾问三天内未跟进所属客户、一周内未跟进所属房源，分行经理须在24小时内进行重新分配，24小时内未重新分配扣罚分行经理5元/条，同时区域经理有权在区域内重新分配。1.4物业顾问未经分行经理允许私自与非所属客户联系，一经核实，视情节轻重按员工手册处罚。,1.5物业顾问离职、换岗（非业务岗位）后，其原客户、房源信息自行划入公盘。该房源成交后，个人业绩归成交人，组业绩归原所属组。物业顾问离职、换岗（非业务岗位）后，其成交单的后续工作未完成，须由分行经理指定物业顾问跟进该单进程。同时填写薪资扣发表（附表1）。该单全部结束后由接单物业顾问申请,填写付款申请表(附表2)申请发放。1.6假信息、失效信息和改变状态的信息，分行经理须在三天内进行调整，未调整扣罚5元/条。,（二）业绩分配管理,1业绩分配（以下业绩分配基数均为佣金总收益）1.1法务拆分：合同价50万以上，拆分500元；合同价50万以下，拆分400元。1.2房源分配1.2.1房源登记物业顾问分配25。1.2.2收钥匙物业顾问分配5%注：1、收钥匙需在房源跟进栏跟进说明。1.2.3房源备案备案人分配5%注：1、有效备案人以第一时间在房友系统房源跟进栏中注明产证编号。,（三）工作行为规范管理,1、员工外出必须填写外出登记表，注明外出事由，如未填写外出登记表，则扣罚当事人5元/次；外出超过60分钟而未知会相应上级，回来后填写到店时间，未按要求执行，第一次罚款50元，二次以上按旷工处理。2、连锁店未按公司营业时间准时开门，提早打烊或营业时间关门，分行经理负全责，予以口头警告并罚款100元。3、员工手机必须24小时处开机状态，关机二小时或不接听电话而且半小时内未回电，罚款10元/次。分行经理手机必须在开机状态，关机二小时或不接听电话而且半小时内未回电，罚款20元/次。,4、员工对进店内的业主和客户必须使用规范用语，并保持尊重和礼貌的态度，店内员工不得大声喧哗和闲聊或在客人视线内就餐，吃东西或做其他不雅行为，而影响他人工作和影响公司形象，予以口头警告并罚款50元。5、保持门店环境整洁，员工外出时工作区域及自己的物品及时整理干净；客人离开门店后，接待的员工第一时间清理收拾水杯杂物，烟灰缸，如未及时清扫一经发现罚款5元/次。6、收到钥匙后，收钥匙人第一时间在房友系统内点“收钥匙”，否则不予核算钥匙分成，将钥匙挂上钥匙环，并放入钥匙箱。取钥匙必须通过经理；看房结束后立即放回钥匙箱，严禁放入抽屉。未按要求操作，当事人处罚50元/次。,7、预约业主和客户看房或洽谈业务，应提前到达，中途因故取消提前通知对方。因未及时通知业主和客户遭投诉者，罚款50元/次。8、任何员工与客户或同事间由纠纷导致身体冲突者，予以处分乃至劝退处理。9、不得以任何理由伪造任何人的签名（各类上交资料的签名，物业交验单签名、各类报表的签名等），一旦发现立即辞退，并追究因此而造成的一切损失。10、上班时间必须着正装（西装、西裤、衬衫、皮鞋、及工牌），男同事需着浅色衬衣，深色袜子，工作时间间内需打领带；不得随意穿着其他服饰。男性员工不得留长发、蓄胡须；女性员工不得化浓妆。未按要求着装，处罚责任人20元；所属分行经理处罚10元；,11、上班时间不得登录与工作无关的网站，如发现第一次罚款100元整，并严重警告一次；第二次再犯，则给予劝退处理。12、分行内杜绝所有工作人员吸烟，如发现第一次罚款20元整；第二次再犯罚款50元整。13、每天早上9：00点以后，杜绝所有工作人员在营业区域内吃早餐如发现第一次罚款10元整，第二次则双倍处罚。14、每周各店安排1次大扫除，店内各组自行负责每日店面卫生，不合格的，各组分行经理处罚20元/次。,分行内所有的罚款必须建立明细帐目，只能用于团队建设（店内罚款由店秘书保管）。如有挪用罚款或将罚款返还给被扣罚人，给予当事人警告处理罚款100元/次。,注：,案例1,物业顾问小张2010年12月份共成交3单买卖、2单租赁，上下家佣金当月全部到帐。买卖单数实际收佣法务备案（5%）房源方（25%）钥匙方（5%）成交人第一单12000500（12000-500）*5%其他人其他人65%第二单28000500（28000-500）*5%其他人其他人65%第三单7500400（7500-400）*5%其他人无70%小张买卖单总绩效：第一单（575+7475）+第二单（1375+17875）+第三单（355+4970）=32625元,案例1,物业顾问小张2010年12月份共成交3单买卖、2单租赁，上下家佣金当月全部到帐。买卖单数实际收佣法务备案（5%）房源方（25%）钥匙方（5%）成交人第一单12000500（12000-500）*5%其他人其他人65%第二单28000500（28000-500）*5%其他人其他人65%第三单7500400（7500-400）*5%其他人无70%小张买卖单总绩效：第一单（575+7475）+第二单（1375+17875）+第三单（355+4970）=32625元,租赁单数实收佣金房源方（25%）钥匙方（5%）成交人（70%）第一单950其他人无（950*75%）第二单2400其他人无（2400*75%）小张租赁总绩效：713元+1800元=2513元小张当月总绩效：2513元+326