浩邦家具展示厅销售技巧(形象维护)

2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,1,广东省佛山市浩邦家具有限公司,欢迎您！,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,2,展厅销售技巧,浩邦家具2011年,版权为浩邦家具制造有限公司所有,广东省佛山市顺德区浩邦家具有限公司,展厅销售技巧,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,3,寻找问题是一回事看出问题是另一回事，理解你能看出的问题又是另一回事，而从自己对问题的理解中得出结论则更是另一回事。美国管理学家：M.雷鲍夫,引言,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,4,顾客是上帝？顾客是病人？,美国质量管理协会定义：产品的特性与特征能否最大程度地满足客户现实与潜在的需求,质量标准：以顾客为中心,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,5,你将与他人一起分享,展厅销售特性展厅成功因素展厅销售步骤顾客的类型及处理,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,6,小组讨论,展厅销售有什么特性？三分钟讨论-你们的看法：,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,7,展厅销售特性,真实感舒适区域客源集中时间性,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,8,顾客购买要素,产品,展厅布置,销售人员,价格,促销,服务,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,9,硬件,软件,展厅成功因素,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,10,展厅成功因素,地点(区域，朝向)面积装修，布置(符合标准)设备及设施等营业时间(周一周六？9AM5PM？)工作程序(人员配备等),硬件,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,11,展厅成功因素,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,12,展厅成功因素,产品,人才,形象,服务,特点可靠/耐用性品质设计风格,专业可信/可靠反应快捷礼貌周到,交收程序顾客服务咨询服务维修保养,观感经营信念/手法资金/背景实力,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,13,卓越的服务,态度,技巧,知识,哪一方面最重要？为什么？,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,14,展厅销售六大步骤,1。准备及打招呼2。适当的寻问(了解需要)3。领引参观4。准备销售用具5。介绍产品及服务6。达成协议,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,15,准备及打招呼,你给客户留下的第一印象是非常重要的在客户眼中，展厅销售人员即代表着公司第一印象是很难改变的,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,16,关键时刻,令顾客产生或的一刻，往往决定整项服务/销售的成败,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,17,准备及打招呼,你应观察并得到的：,有关顾客的信息(身份，目的，对产品的认识.)顾客的购买需求,切记：千万不要一开始就推销产品,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,18,适当的寻问,开放式寻问让顾客畅其所言更多了解顾客-“请谈谈。”-“你认为。”,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,19,适当的寻问,限制式寻问引导顾客的想法按照选择范围作回答-“有没有。”-“是不是。”,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,20,适当的寻问,适当的寻问可以帮助你搜集信息，充分了解客户的需求。在你得到顾客的真正购买需求后，才可以介绍产品。,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,21,利用三分钟的练习，试试你是否能：真正的与顾客打招呼通过寻问得到对方的需求。现在开始！,适当的寻问,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,22,引领参观,皇牌产品产品的特征产品的利益,你应注重的是：,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,23,引领参观,销售就是发现和满足顾客的需要的过程。若要有效的去满足顾客的需要，销售人员必须了解产品特征与利益的区别。,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,24,引领参观,特征：,利益：,产品或服务的特性,产品特性对顾客的价值,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,25,引领参观,顾客真正需要的是产品所带来的利益,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,26,分组练习,请用你所熟悉的奥帝产品来进行特征与利益区别的练习。现在就开始!,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,27,引领参观,在向顾客介绍产品时，你应避免的：,使用技术用语产品编号其他？,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,28,引领参观,在引领参观过程中，不断的发现顾客真正的购买需求，并加以满足。,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,29,准备销售用具,报价设计图样产品目录，资料小样品，色板订单客户记录,你应准备的销售用具,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,30,介绍产品及服务,保持专业的形象-良好的第一印象运用合适的语言-针对不同的客户群体着眼于产品的特征/优势/利益双方达成共识,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,31,达成协议,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,32,引领参观,分享一下各位在实际的销售过程中，各自的经验及感受。,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,33,你将会遇见的顾客,满意,不满,沉默型,爆发型,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,34,如何面对顾客,面对爆发型却又不满的顾客，你应该：,仔细聆听对方不要争辩了解并理解对方的感受冷静对方和自己运用寻问了解需要让对方清楚了解自己的真正需要感受产品及服务所带来的利益,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,35,如何面对顾客,面对沉默型却又不满的顾客，你应该：,尊重并给以对方自信巧用寻问挖掘对方真正的需求了解并理解对方的感受讲述对方真正需要的产品特点及利益随时征询对方意见并加以确认鼓励对方积极参与及时消除不满并加以肯定对方所得的利益,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,36,达成协议,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,37,达成协议,顾客反应价格太高？切记：无需把时间花费在对价格的争论上。你的重点应放在产品的自身价值上，以及产品对于顾客的利益！,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,38,各自分享,现在，请大家再回顾一下展厅销售。用你自己的语言去谈谈你现在对展厅销售的感想。,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,39,客户服务技巧,浩邦家具2010年,版权为浩邦家具制造有限公司所有,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,40,客户满意度,忠诚的客户=商家最大的财富,友好的沟通+及时的信息交流+互相的信任=满意度,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,41,客户满意,100个不满意的顾客中，只有少数人会提出抱怨，大部分人“沉默地离去，永远不会再回来”每个不满意的顾客，平均会向7-10个亲友叙述不愉快的经验而这7-10人，每个人又会再向5-7转述开拓一个新客户所需花费的成本，是维持一个老客户的5倍提出抱怨的顾客比毫无怨言的顾客更可能再跟你作生意1个抱怨的客户，如果得到满意的答复或补偿，95%会维持原有的忠诚度,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,42,优质服务与我何干？,对顾客,对公司bolusl,对自己,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,43,优质服务循环,成功的业务,忠心的顾客,满意的顾客,满足和忠诚的员工,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,44,满足和忠诚的员工,感到满足的服务人员能乐在工作，并承诺要把事情做好。满足和忠诚的员工是优质服务的基础,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,45,满意的顾客,满意的顾客可以促进优质服务的持续进行不断去满足此类顾客的需求,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,46,忠心的顾客,忠心的顾客是:那些感到非常满意并且再度惠顾的顾客。,如何赢得顾客的忠心-必须不断地达成或超越客户独特的需要。,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,47,顾客终生价值,最初购买价值使用奥帝产品及得到优质的售后服务重复购买，添购购买其他产品推荐亲友购买,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,48,如何使顾客满意,随时保持整齐的服装仪容和亲切的笑容顾客进门4-7秒内上前问候接待与顾客交换名片或询问其姓氏，并在接待过程中至少称呼其姓氏或职衔三次以上按照外形，规格，功能，设计特点及适用类型等步骤逐一解说产品遇有无法回答问题，在一分钟内应寻求资深人员或主管之协助解答,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,49,关键一步：了解顾客“想要的”和“需要的”,个人和实际的需要,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,50,个人和实际的需要,顾客的需要,个人需要受到重视，尊重被聆听，被了解能参与,实际的需要问题可解决寻问问题取得产品或服务能获得协助,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,51,基本原则,满足个人需要的技巧,运用以下三项原则:维护自尊，加强自信专心聆听，用心回应征求意见，鼓励参与,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,52,维护自尊，加强自信,要维护自尊，加强自信，你必须：称呼顾客的名字表示对顾客的谢意称赞顾客的成就和努力适度赞美小心遣词用字，以免伤及顾客自尊,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,53,专心聆听，用心回应,要专心聆听，用心回应，你必须：仔细聆听该状况的各项事实，而不要打岔聆听并注意有关顾客感受的讯息回应时表达你了解该状况的事实及顾客的感受,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,54,征求意见，鼓励参与,要征求意见，鼓励参与，你必须：询问顾客的偏好与顾客分享该状况的重要细节或资讯让顾客有选择的机会先征询顾客的意见尽可能采纳顾客的意见避免表现命令或质问的态度,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,55,满足顾客的需要,满足顾客的实际需要是促使他们光临的原因满足顾客的个人需要是促使他们再度惠顾的关键,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,56,小组讨论,你知道在购买过程中顾客最重视的事项吗？,三分钟分组讨论,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,57,满足顾客的需要,请把所举例的事项分门别类,按重要性或时间顺序排列,讨论结果分析：,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,58,顾客服务的步骤,1.欢迎顾客,4.确认顾客是否满意,3.满足或超越需要,2.了解需要,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,59,欢迎顾客,顾客都希望能获得迅速，有礼貌的服务基本行动：及时，有礼貌地招呼集中精神招待顾客以适当的节奏谈话例：“您好，请问有什么需要我为您做的吗？”,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,60,了解需要,每一位顾客都是独特的，仔细问问题并专心聆听，才可决定他们的实际需要。基本行动：提出问题以了解顾客的需要专心聆听提供适当的资料综合所得资料，确保明白顾客所需例：“你对所选用产品的具体要求是什么呢？”,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,61,满足或超越顾客需要,唯有清楚顾客需要之后才能满足或超越它们基本行动：如属一般要求，要及时处理如非一般要求，须取得对方同意，才采取明确行动争取机会提供超水准的服务例：“您希望是选用设计超前的产品，不知道我是否理解对了？”,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,62,确认顾客是否满意,确认顾客是否满意也是再次确认你是否达成或超越顾客需要。,基本行动：向顾客征询意见，确定是否满意如有需要，答应更进向顾客表达谢意例：“非常感谢您选用我们的产品，不知您对我们所推荐的产品是否满意？”,2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,63,实际演练,三人小组实际演练,背景：两位顾客准备装修新房，前往奥帝展厅购买家具产品，我方服务人员提供热情周到的服务，并使顾客满意。注：顾客应有三个要求，服务人员需靠相应服务技巧去了解其要求，并使顾客满意。(时间为十分钟),2020年5月1日,浩邦家具培训教材余红珍,64,提供相应的服务,若想有效地服务顾客，就要提供精心相称的