第三章 饭店职能管理

,第三章饭店职能管理,目录,第一节饭店计划管理,1.什么是计划？列宁指出过：“任何计划都是尺度、准则、灯塔、路标。”它是管理过程的中心环节，因此，计划在管理活动中具有特殊重要的地位和作用。计划为各种复杂的管理活动确定了数据、尺度和标准，它不仅为控制指明了方向，而且还为控制活动提供了依据。,一、相关概念,“请你告诉我，我该走哪条路？”“那要看你想去哪里？”猫说。“去哪儿无所谓。”爱丽丝说。“那么走哪条路也就无所谓了。”猫说。摘自刘易斯卡罗尔的爱丽丝漫游奇境记,有目标的计划,没有目的地，就不知道走哪条路、怎么分配时间和体力，选择什么样的交通工具才能更快的到达。,启示？,哈佛大学曾进行过这样一项跟踪调查，对象是一群在智力、学历和环境等方面条件差不多的年轻人。调查结果发现：27%的人没有目标；60%的人目标模糊；10%的人有着清晰但比较短期的目标；其余3%的人有着清晰而长远的目标。以后的岁月，他们行进在各自的人生旅途中。25年后，哈佛再次对这群学生进行了跟踪调查。结果是这样的：3%的人，在25年间朝着一个方向不懈努力，几乎都成为社会各界的成功人士，其中不乏行业领袖和社会精英；10%的人，他们的短期目标不断地实现，成为各个领域中的专业人士，大都生活在社会的中上层；60%的人，他们安稳地生活与工作，但都没有什么特别成绩，几乎都生活在社会的中下层；剩下27%的人，他们的生活没有目标，过得很不如意，并且常常在抱怨他人，抱怨社会，当然，也抱怨自己。其实，他们之间的差别仅仅在于：25年前，他们中的一些人就已经知道自己最想要做的是什么，而另一些人则不清楚或不很清楚。这个调查生动地说明了明确生活目标对于人生成功的重要意义。,“清华学霸”马冬晗的成功法宝学习计划表,2.什么是计划管理？饭店计划管理是饭店通过分析外部环境和内部条件，用目标管理的方法，编制计划、实施计划并对计划的实施过程进行控制，以实现饭店双重效益的管理活动。,二、计划类型,长期计划：饭店目标、饭店建设与投资、饭店经营管理、饭店规模、职工培训计划。年度综合计划:部门分类计划、饭店综合计划、接待业务计划：月计划、重要任务接待计划,山田本一是日本著名的马拉松运动员。他曾在1984年和1987年的国际马拉松比赛中，两次夺得世界冠军。记者问他凭什么取得如此惊人的成绩，山田本一总是回答：“凭智慧战胜对手！”大家都知道，马拉松比赛主要是运动员体力和耐力的较量，爆发力、速度和技巧都还在其次。因此对山田本一的回答，许多人觉得他是在故弄玄虚。10年之后，这个谜底被揭开了。山田本一在自传中这样写到：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的路线仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如第一标志是银行；第二标志是一个古怪的大树；第三标志是一座高楼这样一直画到赛程的结束。比赛开始后，我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，到达第一个目标后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，被我分解成几个小目标，跑起来就轻松多了。开始我把我的目标定在终点线的旗帜上，结果当我跑到十几公里的时候就疲惫不堪了，因为我被前面那段遥远的路吓到了。”,目标和计划是需要分解的，一个人制定目标的时候，要有最终目标，比如成为世界冠军，更要有明确的绩效目标，比如在某个时间内成绩提高多少。最终目标是宏大的，引领方向的目标，而绩效目标就是一个具体的，有明确衡量标准的目标，比如在四个月把跑步成绩提高1秒，这就是目标分分解，绩效目标可以进一步分解，比如在第一个内提高0.03秒等。,*执行计划*控制计划,编制计划,实施计划,实现管理目标,三、计划管理内容,（一）编制计划,案例分析1：保险销售员的故事有个同学举手问老师：“老师，我现在从事保险行业，我的目标是想在一年内赚100万！请问我应该如何计划我的目标呢？”“我们来看看，你要为实现自己的目标做出多大的努力。根据我们的提成比例，100万的佣金大概要做300万的业绩。一年：300万业绩；一个月：25万业绩；每一天：8300元业绩。”老师说。“每一天：8300元业绩，大既要拜访多少客户？”老师接着问他，“大概要50个人。”“那么一天要50人，一个月要1500人；一年呢？就需要拜访18000个客户。”这时老师又问他：“请问你现在有没有18000个A类客户？”他说没有。“如果没有的话，就要靠陌生拜访。你平均一个人要谈上多长时间呢？”他说：“至少20分钟。”老实说：“每个人要谈20分钟，一天要谈50个人，也就是说你每天要花16个多小时在与客户交谈上，还不算路途时间。请问你能不能做到？”他说：“不能。老师，我懂了。这个目标不是凭空想象的，是需要凭着一个能达成的计划而定的。”,结论1：目标不是随意制定，要分析现实情况，也就是饭店一定要收集饭店内部和外部情报资料进行分析，定出合理有效的目标。合适的目标是员工可以跳一跳能够得着的目标，当员工经过努力之后可以达成目标，目标才会对员工有吸引力。目标指导计划，计划的有效性影响着目标的达成。所以在执行目标的时候，要考虑清楚自己的行动计划，怎么做才能更有效地完成目标，是每个人都要想清楚的问题。,编制计划要求1：合适的目标+计划的有效性,案例分析：*酒店市场营销计划书（见资料）案例分析2：对比饭店餐饮部年度工作计划（见资料）案例3：重要接待任务计划,结论2：饭店在制定长期计划、年度综合计划和接待业务计划时，计划的详略情况是不一样的。饭店在制定部门工作计划时，特别是年度工作计划和接待业务计划时，计划目标一定要具有可操作性，否则计划就会成为一纸空文。如何使计划具有实践性、可行性就成为制定计划时首要考虑的问题。,相关阅读：滚动式计划编制的方法（书：69-70）,编制计划要求2：不同类型的计划编制的详略情况不一样，计划期越短的计划要越详细。,编制计划要求3：计划要不断的根据计划的实施情况进行不断的调整。,阅读：年度综合计划的分解制定（书70-71）案例：在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今(5月)尚未制定出来，问其原因，主管回答:“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”,结论4：饭店分为总体计划和部门计划。饭店的年度计划是结合各部门相应的计划而制定的，不是由某个人想出来的，而是根据各部门的计划综合考虑的。,编制计划要求4：饭店目标要分解到各部门，各部门计划要根据分目标制定并实施，饭店要汇总各部门计划才能制定整个饭店计划。,如何编制计划？,合适的目标和考虑计划的有效性。不同类型的计划编制的详略情况不一样，计划期越短的计划要越详细、具可操作性。计划要不断的根据计划的实施情况进行不断的调整。饭店目标要分解到各部门，各部门计划要根据分目标制定并实施，饭店要汇总各部门计划才能制定整个饭店计划。,（二）实施计划,部门经理：,除了安排学习、生活时间，每一天，马冬晗都要总结“计划完成情况”、“学习情况”、“社会工作”、“体育锻炼”、“生活状态”、“修养品行”和“一天总结”。“其实，计划表并不重要，重要的是执行。”马冬晗解释。,周工作计划表部门：市场营销时间：10月18日至10月24日,案例1,部门经理：,1.执行计划,制度配套组织保障考核检查,林肯少年时和他的兄弟在肯塔基老家的一个农场里犁玉米地，林肯吆马，他兄弟扶犁，而那匹马很懒，慢慢腾腾，走走停停。可是有一段时间马走得飞快。林肯感到奇怪，到了地头，他发现有一只很大的马蝇叮在马身上，他就把马蝇打落了。看到马蝇被打落了，他兄弟就抱怨说：“哎呀，你为什么要打掉它，正是那家伙使马跑起来的嘛！”没有马蝇叮咬，马慢慢腾腾，走走停停；有马蝇叮咬，马不敢怠慢，跑得飞快。这就是马蝇效应。马蝇效应给我们的启示是：一个人只有被叮着咬着，他才不敢松懈，才会努力拼搏，不断进步。,马蝇效应,2.控制计划,控制计划关键：发现计划执行结果与计划本身的偏差。分析原因或者调整计划。,本小节总结：科学合理的制定计划并能有效的执行和控制计划才是出色完成计划管理的全部内容。,第二节饭店组织管理,组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。所谓组织管理，就是把成员结合起来，以有效地实现组织既定目标的过程。例：考察饭店一个小组就是一个组织。,一、关于组织与组织管理,二、组织管理内容,提问：考察饭店？,1.饭店组织结构类型（1）直线制组织结构（2）直线职能制组织结构（3）事业部制组织结构（4）矩阵式组织结构,（1）直线式组织结构,总经理,房务部经理,餐饮部经理,工程采购部经理,前厅部经理,客房部经理,餐厅部经理,酒吧间主管,厨房部主管,水电部主管,采购部主管,维修部主管,特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构。优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。缺点：要求企业经营管理者是全能型人物，适用于小型饭店。,（2）直线职能制,总经理,营销部经理,人事部经理,财务部经理,采购部经理,工程部经理,办公室经理,前厅部经理,客房部经理,餐饮部经理,康乐部经理,总台总管,预定总管,服务部总管,客房部总管,管家部总管,洗涤部总管,餐厅部总管,厨房部总管,酒吧总管,娱乐部总管,健身部总管,美容部总管,饭店员工,目前饭店采用最普遍的。特点：将经营机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，有用对下级指挥和命令的权力，对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，也就是职能部门，有对业务部门实行指导、控制的权力，无权直接指挥。,总经理,市场营销部,人事部,财务部,采购部,客房部经理,餐饮部经理,前厅部经理,康乐部经理,管事科,办公室,人事部,财务科,宴会部经理,餐厅部经理,酒吧部经理,厨房部经理,饮料部经理,各部主管,各部员工,（3）事业部制组织机构,优点：第一，有利于饭店高层管理人员摆脱日常行政事物，集中精力抓好饭店的经营发展战略和重大经营决策；第二，有利于面向市场、分散经营，提高饭店经营管理效率，增强饭店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，有利于培养独立的、全面的主持饭店经营管理工作的高级经营管理人才。缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽略饭店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协调困难等。因此，应根据饭店实际情况灵活采用相应的组织形式。,总经理,饭店A,饭店B,饭店C,人事部,财务部,市场销售部,（4）矩阵式组织机构,优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。,2.形成组织机构的管理内容（1）制作饭店组织结构图（2）建立岗位责任制,案例：总经理该做什么？（见书60页）,前厅部机构设置和主要职责,1.用人理念2.确定用人标准3.管理人员配备程序4.使用和授权,西方管理学中有一条著名的苛希纳定律：如果实际管理人员比最佳人数多两倍，工作时间就要多两倍，工作成本就要多四倍；如果实际管理人员比最佳人数多三倍，工作时间就要多三倍，工作成本就要多六倍。苛希纳定律告诉我们，在管理上并不是人多力量大，管理人员越多，工作效率未必就会越高。苛希纳定律要求我们，要认真研究并找到一个最佳人数，以最大限度地减少工作时间，降低工作成本。,1.确定组织目标2.分解指标和分配任务3.目标考核,1.编制定员的核定2.用工类型,1.业务流程和协作2.排班,一是按作业时间区分，排成早、中、晚等时间班。一是按业务内容排成业务班。,案例分析,A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。,1A饭店在组织管理上存在什么问题?2你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?,权利与责任分工不清；只重视个体目标而忽略了饭店的总体目标；业务分工和界面划分不清；基于上述所以出现各环节相互降价争取客人、而客人却对此产生怀疑，最终没有选择酒店的状况。措施：将业务分工、划分清界面；明确价格；加强各部门之间的沟通,职能重叠，多头管理,（一）饭店管理体制（二）饭店制度1、对饭店制度的认识2、饭店制度体系（1）基本制度（2）部门制度（3）专业管理制度（4）饭店工作制度3、饭店制度的实施：（1）制度实施的组织保证（2）制度实施的主观条件,三、组织制度,第三节饭店服务质量管理,狭义无形服务的质量。广义有形产品（设施设备、实物产品）和无形服务的质量。,一、服务质量涵义,饭店质量,服务产品质量,安全卫生质量,环境氛围质量,实物产品质量,设施设备质量,无形产品质量,有形产品质量,（一）有形产品质量1、设施设备的质量客用设施设备和供应用设施设备的质量：舒服、方便、安全、美观2、实物产品质量菜点酒水的质量：安全卫生、美味可口；客用品质量：安全卫生、美观适用；商品质量：物真价适、陈列美观服务用品质量：安全卫生、性能优良3、服务环境质量：整洁、美观、有序、安全,二、服务质量的内容,（二）无形产品质量1、礼节礼貌2、职业道德3、服务态度4、服务技能5、服务态度6、安全卫生,服务产品质量,构成的综合性、评价的主观性显现的短暂性、内容的关联性对员工素质的依赖性、情感性怎样理解饭店服务质量的以上特点？,三、饭店服务质量的特点,四、饭店服务质量管理的具体措施,（一）建立规程（二）饭店服务质量管理体系1、建立服务质量管理机构质检部门/小组。2、责权分工明确各岗位人员对服务质量的责任和权限。3、制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度。4、信息管理（注重服务质量信息收集）来源：客人和酒店工作人员5、处理服务质量投诉,预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序,服务操作程序,标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序,质量管理程序,（三）质量管理方法1、饭店全面质量管理全方位、全过程、全员参与、方法多样的管理。,饭店服务质量往往是优劣不齐的，劣势部分往往决定整个饭店服务质量的水平。二是由于一个木桶的容水量，取决于最短的那块木板，要使木桶能装更多的水，就要设法改变这块木板的现状，要善于发现服务质量中的“短木板”，抓住短板，消灭弱项。三是饭店要想成为一个结实耐用的木桶，必须全面提升全员的素质，让所有的板子都维持“足够高”的高度，才能充分体现团队精神，完全发挥团队作用。,启示？,2、PDCA管理循环。P计划D实施C检查A处理例学英语40（20)个单词