营业员培训-规章制度、vip管理

规章制度篇,用工规定,目的适合范围入职管理在职管理离职管理人员代招管理临时促销管理培训管理考核管理,一：目的为规范厂商自聘营业员的管理，统一百货形象、加强管理力度，提升百货服务质量和服务水平，特制定本管理约定。二：适用范围南京金陵百货厂商自聘营业员，即指其人员编制关系，薪资发放及相关劳动合同、社会保险缴纳等各种劳动用工关系隶属于厂商，但工作场所在百货的长派人员。,三：入职管理1 、 入职基本条件学历：高中（或中专）以上；户口：本市城镇户口（条件较好者，户口限制可适当放宽）；年龄：32周岁以下；身高：女1.60-1.70米之间形象：端庄大方、口齿清楚、思维较灵活、语言表达能力强、免戴眼镜；综合素质较高，业务技能、服务意识较强，无不良嗜好，诚挚敬业、就业观端正.,2 、 需提供证件身份证原件及复印件户口本原件及复印件（或外来人口暂住证）学历证书原件及复印件本市人员需提供有效的就业登记证及复印件用工函原件及复印件（异地厂商持复印件七日内有效）近期一寸免冠照片二张； 区级以上卫生防疫部门出具的有效健康证，临时性异地促销人员需携带其常驻地卫生防疫部门出具的健康证明。,3 、 面试程序厂商将应聘人员带至经营部，经营部（部门助理级以上人员）对其进行初试合格后，发放设柜厂商营业员登记表，由应聘人员填写；经营部签署面试意见； 初试合格者持入职相关证件由所属部门内勤或现场管理人员带至人力资源部进行复试，合格者上岗培训15天后，由所属部门和人力资源部进行综合考评，考评合格者办理入职手续，未合格者则取消该员工上岗资格并由设柜供应商领回；严禁未经面试、未经复试擅自延长促销及未正式办理入职手续者私自上岗，一经发现，百货有权取消其上岗资格。,4 、 厂商营业员入职费用(厂商进场时统一交纳),四；在职管理 1、厂商营业员出勤时间应与百货营业员出勤时间统一，由品牌专柜负责考勤，并在此月初将上月考勤状况反馈至厂商。 2、 新入职的厂商营业员须提供有效健康证，交人力资源部核准登记并统一管理，人力资源部每月末提前一周向经营部发放下月度健康证到期人员名单，厂商、经营部共同负责督促健康证到期人员按期体检，以保证健康证的持续有效。对逾期未办理者，终止其上岗资格，由此造成的损失由厂商、员工本人承担。 3、 厂商营业员在百货上岗期间，必须遵守百货各项规章制度；服从百货的统一管理。,五：离职管理 1、离职申请日期：员工需提前15天向设柜厂商提出书面辞职申请，且自申请日起计算工作满15天，方可离职。厂商在此期间须积极招聘新员工，以满足专柜正常运转。 2、厂商营业员离职时需提交填写齐全的设柜厂商营业员离职单，至人力资源部办理离职手续。 3、离职人员自离职日起在30日内须办清离职手续，否则由此带来的损失由相关厂商和其本人承担，金陵百货保留追偿的权利。,六：人员代招管理 1、厂商营业员由厂商自行招聘、签订劳动合同、参加社会统筹保险等。如因特殊状况无法自行开展营业员招聘工作，须持委托招聘函（注明招聘条件、薪酬标准、劳动合同、社会保险待遇等），可申请委托人力资源公司（中介）协助招聘，委托招聘的厂商需承担委托招聘费100元/人，并由百货从厂商返款中代扣代缴。,七、临时促销管理 1、临时促销为大型化妆品促销、特卖。2、经营部在大型化妆品促销、特卖开始前向人力资源部提供由促销厂商提供的促销计划书、促销人员名单、促销人员身份证复印件、有效健康证，申请办理促销证。并由厂商交纳更衣柜押金100元(/人)、促销牌工本费10元(/人)。3、促销人员在促销期间，必须遵守百货各项规章制度，服从经营部门的管理。,八：培训管理1、厂商营业员入职后，试岗期间由人力资源部进行为期4个课时的岗前培训，经营部(或厂商)进行系统的在岗培训，经考核合格后转入正式上岗，不合格者由厂商领回。2、对于不能胜任岗位工作或有违纪现象的厂商营业员。凡一个月有两次以上，或季度内累计三次以上者，经营部可取消其上岗资格。,九：考核管理1、每月末，经营部对部门内厂商营业员进行月度考核，并将考核结果反馈至厂商，对于连续两个月考核不合格者由厂商领回，对于考核优秀者，经营部门给予表扬及奖励，奖励标准详见南京金陵百货有限责任公司员工奖惩条例。,金陵百货评优方案（试行）金百人字2007 006号,为激励员工士气，树立企业团队中的先进典型，我公司将对在企业经营管理工作中，成绩优异、贡献突出的先进集体与个人，进行季度表彰奖励，具体评优规定如下：,一:指导思想,鼓励先进、弘扬正气。表彰先进，精神奖励和物质奖励相结合。班组推荐、部门审核、评优小组批准。,二:评优小组成员,组长：迮恒明（总经理室）副组长：（人力资源部）、盖云强（办公室质检）组员：（企划部）、（经营部）、（行政部）、（办公室）。,三:参加评比的对象,在金陵百货工作满3个月的人员,四:评优项目,服务明星销售状元优秀员工优胜班组特别贡献奖,五:评比条件一服务明星(1),具有良好的思想品德和职业素养；服务操作规范、仪表仪容符合公司标准；工作中能运用娴熟的服务、销售技巧提供主动、热情、周到的服务；受到顾客或公司表扬，有生动实例，无投诉、无违纪、无差错，出满勤；个人销售在班组中名列前茅或工作任务表现出色；团结互助，表现出良好的团队合作精神。注：以上为并列条件，评比范围为公司直接对客服务部门的工作员工，评选名额控制在10名以内。,评比条件一销售状元(2),具有良好的思想品德和职业素养；季度完成率状元：个人季度销售计划完成率高于部门销售计划完成率，且在楼层名列前茅；季度销售额状元：个人季度销售计划完成率高于部门销售计划完成率，且个人销售额在楼层名列前茅；当季考核40元以下（含40元）属轻微违纪。注：评选名额控制在10名以内。,评比条件一优秀员工(3),具有良好的思想品德和职业素养；自觉遵守公司各项规章制度，受到表扬、奖励且无违纪、出满勤；服从部门工作安排，按时按质完成工作任务；主动配合或帮助他人完成工作。注：此项参评人员为非直接对客服务部门的工作人员，评选名额控制在6名以内。,评比条件一优胜班组(4),组员具有良好的思想品德和职业素养；柜组季度销售计划完成率高于部门平均完成率，且在楼层名列前茅或班组工作任务完成质量在部门内名列前茅；柜（班）组成员工作热情高、服务技能优、团结友爱、服从领导工作安排，受顾客或公司表扬；柜（班）组成员累计考核不超过60元（含60元），属轻微违纪。注：以上为并列条件。评选名额控制在7名以内。,评比条件一特别贡献奖(5),在经营管理过程中，开拓创新，为企业创造经济效应在万元以上者或提出合理化建议，为企业带来显著经济效益；具有高度的工作责任心，为公司避免重大损失；其他对企业有突出贡献的事迹等。,六:奖励标准和办法,服务明星400元/人；销售状元300元/人；优秀员工300元/人；优胜班组柜（班）长300元/人、员工：200元/人。特别贡献奖由评优小组根据具体情况，核定奖励标准；在公司内公开表彰。,七:评比的时间安排,按评比要求，在每季次月的5日前班组完成推荐、7日前部门完成审核报人力资源部、10日前公司评审小组评审、15日前人力资源部完成表彰和奖励。（遇节假日顺延）。,金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡章程,总则： -金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡设联名金卡、联名铂金卡二种卡级。 -持联名卡会员在金陵百货消费，联名铂金卡可享受8.8折优惠，联名金卡可享受9折优惠。促销期间在商品折扣的基础上可再享受一定优惠，具体规则以柜台标示为准。,金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡发放规定,1. 凡在金陵百货当日累计满5000元以上者（含5000元）可申办联名金卡一张；当日购物累计满10000元以上者（含10000元）可申办联名铂金卡一张。2. 凡符合申请条件的，可凭当天消费凭证（电脑发票）和个人身份证，到本商场客户服务中心填表办理申请手续，认可并承诺遵守金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡章程，逾期不予办理。,3. 为保证和维护金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡会员的利益，会员在申领时，请务必填写本人真实姓名、身份证号码、通讯地址及联系电话。我们将在3-4周核对完毕后，将联名卡邮寄给您。(在审核期间我们将提供给您一张临时卡便于您使用)。4. 凡在金陵百货消费时已使用联名会员卡打折或累计积分的会员，不可再申办金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡。 5. 规定一人一卡制。,金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡使用须知,1.会员在消费时出示此卡，可享受优惠，此卡仅限于会员本人使用，不得转借他人。2.会员在消费时不论有无折扣优惠，请在付款时出具联名会员卡，以便累计消费积分。3.严禁营业员持金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡传递使用或替顾客打折，违者将追究其经济责任。4.金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡免费客服电话:800_8289169或: （025）847118884743、4742,金陵连锁酒店金陵百货联名卡积分奖励,1. 会员在商场消费时，电脑自动累计积分。除部分特约商品以外，其它商品按积分与实际销售金额1：1比例累计，特约商品积分与实际消费金额比例规则以柜台标示为准。 2. 年度累计积分满5000元（申请办卡前的购物金额不包括在累计积分内），即可兑换奖励券，也可继续累计达到更高级别后兑换。消费积分及奖励等级共分四级（详见下表）,3. 兑换奖励后剩余消费积分可计入下一轮累计，但所有累计消费积分有效期不超过一年（自每年度1月1日起至当年12月31日截止）。上一年度消费额不计入下一年度。4. 积分奖励兑换日期为当年度1月1日起截止次年度1月31日，逾期不办理，视为自动放弃。5. 会员可以在商场客服中心兑换奖励券，所兑换之奖励券只可在本商场换取等值礼品，奖励券不挂失，不找零，不再享受联名会员卡折扣、积分及奖励待遇。6. 为保证会员的合法权益，兑换奖励时需会员本人携带金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡、有效身份证件（原件）到本商场指定领券点办理。,7. 会员兑换奖励后，将从金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡 “累计消费积分”中扣除相应消费积分。 8. 当持金陵连锁酒店金陵百货联名卡会员出现退换货等情况，该退货金额或商品调换后之差额须在“累计消费积分”中扣除，如已兑换奖励，必须退回奖励券或补回同等价值现金。 9. 金陵百货拥有对“积分奖励等级”之解释权、修订权、取消权及奖励兑换比例调整权。,金陵连锁酒店金陵百货联名卡挂失与补办,1. 如会员遗失本商场金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡，请至本商场客服中心凭有效证件（原件）进行挂失，办理补办手续。并收取工本费每张卡10元，原卡作废。2. 补办后的新卡延用原卡的有效期限和已累计积分,金陵连锁酒店金陵百货联名卡资料变更,1. 会员如联系方式更改，应及时向本商场客服中心提出书面通知，否则由此引发的全部责任由会员承担。2. 如会员更换或转让联名会员卡，需凭转让者与被转让者双方有效身份证件（原件）至本商场客服中心办理相关转让手续，同时变更会员资料并延用原金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡有效期及积分。,金陵连锁酒店金陵百货联名卡使用有效期,1. 金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡有效期为一年。如会员获得金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡，当年在金陵百货累计消费额金卡达 10000元，铂金卡达15000元， 则可顺延一年使用。（金陵百货有权自行调整延用标准）2. 如会员不满延卡累计消费额，金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡自动失效。,金陵连锁酒店金陵百货联名卡专属增值服务,1. 免费泊车，会员当日持卡累计消费满300元即送免费停车券1小时；持卡当日累计消费满800元以上，即送免费停车券2小时（2小时封顶）。 2. 生日祝福：金陵百货会员生日当天，可收到温馨短信,金陵连锁酒店金陵百货联名卡附则,1. 金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡所有权属于南京金陵百货有限责任公司，如遇会员违背章程有关条款，南京金陵百货有限责任公司不必预先通知，即可取消其用卡资格，并收回金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡。2. 对伪造、变更金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡，使用伪造、变更、作废金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡，冒用他人金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡的行为，南京金陵百货有限责任公司有权申请司法保护，并依法追究有关当事人的经济和法律责任。,3. 金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡相关服务细则，敬请留意店堂告示或洽询南京金陵百货有限责任公司客户服务中心。（服务热线4743、4742）4. 本章程仅适用于南京金陵百货有限责任公司联名卡持卡贵宾。南京金陵百货有限责任公司保留本章程修改权、终止权、最终解释权，无论会员是否预先得到通知。,本章程只适用于在金陵百货消费的金陵连锁酒店金陵百货联名会员卡。,本章程的最终解释权归金陵百货所有。,金陵百货有限责任公司奖惩实施细则,金百人字【2007】013号（2007年3月25日修改稿）,总则,为提高公司各级人员的工作效率，完善公司的管理制度，进一步规范员工的自觉行为，提高对客服务质量、激励员工的奉献精神，公司全体员工应做守法公民，自觉遵守法律、法规、自觉维护企业形象，维护公司正常的经营和管理秩序，为建立和谐的工作氛围而努力，公司本着客观、公正、奖罚分明的原则，制定本实施细则。,奖励细则下列情形之一者分别给予20元奖励：,销售过程中，服务规范、推销出色，由部门提出奖励。仪容仪表规范，礼貌用语使用较好，对待客人态度亲切、热情，受到顾客书面表扬，经查属实。乐于助人，协助同事工作，解决燃眉之急，得到其他部门和上级表扬。拾金不昧，拾到别人物品及时归还。,奖励细则、下列情形之一者分别给予50元奖励：,积极向公司、部门提合理化建议，使本岗位实现经济效益万元以内的。为顾客提供优质服务，避免公司信誉受损，或在媒体上被表扬。敢于阻止或纠正违反公司规章制度的行为，维护公司形象，表现突出。积极向有关新闻媒介报道、宣传公司形象，为公司赢得社会名誉。对客服务优秀，事迹突出，月度4次受到顾客表扬或受到公司及上级部门表扬。在公司安排的服务质量检查或暗访中受到表扬。,奖励细则下列情形之一者分别给予100元奖励：,发现安全隐患及时报告，使公司免受损失在2000元以上。积极向公司、部门提合理化建议，使本岗位实现经济效益万元以上。协助保安或他人抓住小偷，经核实事实成立。经营管理过程中发现异常，主动采取措施，避免公司经济损失2000元以上。,奖励细则下列情形由部门申报、总经理室研究批准另行奖励（包括精神奖励和物质奖励）：,消除安全隐患，挽救宾客、职工的生命、公司的财产损失。开源节流，为公司带来显著的经济效益在万元以上。见义勇为，得到政府部门奖励。在经营管理过程中，开拓创新，为公司创造经济效益在万元以上。积极献计献策，提出合理化建议，为企业带来经济效益5万元以上。,考核细则有下列情形之一，分别给予20元处罚：,非员工通道进出工作场所。在工作时间内擅自进入非工作岗位区域。未经上级批准在对客服务时间及工作区域内用手机发短信、接打移动电话或利用固定电话谈论与工作无关的事情等。工作时间未经许可使用客用设施。未能妥善保管工作服及其它工作资料和物品。未因工作需要穿工作服离开公司。违反更衣柜使用规定。不遵守员工餐厅用餐管理规定，浪费食物或将食物带出食堂及用餐超时等。在非指定场所用餐、进食、吸烟。,考核细则有下列情形之一，分别给予20元处罚：,不遵守公司的卫生管理规定。随地丢弃杂物或随地吐痰等。违反公司仪表、仪容、礼节的规定（如不穿着工作服，不戴名牌、未使用配发的透明包、未化淡妆、发型不符合规范，佩戴除结婚信物以外的饰品等）。言语粗鲁，行为举止不符合公司文明规范。对客服务未使用礼貌敬语。迟到、早退、串岗及脱岗。 未经部门批准，私自调换班次、休息日、导致专柜空岗。当班时从事与工作无关的活动，或擅自接待私人来访，长时间与亲友交谈。将私人物品带入工作场所。,考核细则有下列情形之一，分别给予20元处罚：,对客服务不规范或因对本职工作不熟练而造成客人不满，经查属实。未按规范要求开据缴款凭证。未按程序请假或请假手续不全。进出公共仓库未按要求进行登记的、未及时关闭电源的。未在指定时间内做账或打扫卫生。工作时间串岗、聊天等。,考核细则下列情形之一，分别给予50元处罚：,在公司内工作场所喧哗吵闹。擅自使用公司工具材料、设备设施处理私人事务。不爱护公司设备设施，损坏公司财物（造成经济损失的，另行按价格赔偿）。对公司的安全检查不予合作，如不服从安全部门在员工出入口的必要安全检查等。不遵守安全工作条例或操作规程。拾到遗失物品不及时上交。在公司范围内出示或私存不健康的图画、照片或物品。工作粗心大意或未及时将发现、发生的工作问题向上级汇报而造成不良影响。无正当理由不服从上级管理或拒绝管理人员分派的工作任务。私自查阅公司机密材料。,带有酒气上班或工作时间因非工作需要饮酒。在岗工作时，用公司设施上网玩游戏、聊天等。未按标识标注工作规范开展工作或经上级提醒后仍未改进的。违反工作程序、服务程序，造成差错。私自用他人VIP卡为客人打折（赔偿打折造成的损失）。私自在柜台处理退换货、销售的商品事前未检查，造成客人投诉的。在工作时间与客人发生争执或在对客服务场所与员工发生争执。私自在柜台用充电器充电。未遵守商品标识标注规定、实行明码标价的。未经批准擅自张贴POP等宣传品。对客服务中私自承诺，无法兑现，经查属实。公司安排的服务质量暗访,受到批评的员工。,考核细则下列情形之一，分别给予50元处罚：,考核细则下列严重过失之一，给予100元处罚,对客人或同事言行粗暴无礼、态度恶劣。未经批准擅自脱离工作岗位1天或无故旷工1天。私自将公司物品（包括公司废旧物品及专柜商品）带出公司。未经批准私配公司办公室、更衣柜等的钥匙。私自留取顾客收银单在公司促销活动中获利。随意挪用消防或安全器材。,考核细则下列严重过失之一，视情节由部门申报、总经理室研究批准另行考核；,偷窃、故意破坏客人、公司或他人财物。因玩忽职守而造成公司、客人财产或声誉的严重损害。在更衣柜中违规藏匿公司或他人贵重物品。利用工作便利，私自积分并领取返利券。打架斗殴或挑拨他人是非，影响内部团结。故意毁坏公司电脑系统等信息资料，泄露公司商业秘密。违反公司规章制度、操作规程，造成公司财物受损或人员伤亡。在公司内散布谣言、擅自散发印刷品、或煽动他人无理取闹。扰乱公司经营秩序、干扰他人的正常工作或生活。以任何形式对客人、管理人员、同事进行胁迫、恐吓。,考核细则下列严重过失之一，由总经理室研究决定给予降职或解聘其职务；,由于管理方面的因素、所管辖的范围内矛盾多、是非多、违纪与投诉多，经查属实。在工作协调中不负责任、推诿，造成有关人员投诉，产生不良影响。,考核细则下列严重过失之一，解除劳动合同。,旷工在7天（含7天）以上。违反公司经济活动管理规定，情节严重，造成重大经济损失。利用职权、徇私舞弊，谋取个人利益。擅自