《酒店客房部知识》PPT课件

第一章客房部概述,1.1客房的概述功能及地位1.1.1客房部的功能1.1.2客房部的地位1.2客房部组织结构图与岗位职责1.2.1常见客房部的组织结构图1.2.2客房部各岗位的职责1.3客房部与其他部门的沟通1.3.1客房部与前厅部的沟通1.3.2客房部与工程部的沟通1.3.3客房部与餐饮部的沟通1.3.4客房部与保安部的沟通1.3.5客房部与采购部的沟通1.3.6客房部与公关部销售部的沟通1.3.7客房部与财务部的沟通1.3.8客房部与人力资源部的沟通1.4客房的种类和设备用品1.4.1客房的种类1.4.2客房设备用品小结：案例：讨论:,1.1客房的概述功能及地位,1.客房部的概述客房部又称房务部或管家部，是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、优雅、有序的状态；同时还负责酒店客衣和布草的收发、洗熨，以及员工制服的制作、洗涤、保管和更换。2.客房的主要功能a.生产客房商品客房是酒店出售的主要商品。完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属于高级消费品，要能满足客人的多方面需要。因此，客房布置要高雅美观，设备设施要完备舒适耐用，日用品方便齐全，服务项目全面周到，可人财物和人身安全有保障。总之，要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。b.为饭店创造清洁优雅的环境客房部负责饭店内所有公域的清洁、美化、设备设施及植物保养、环境布置使饭店处于清洁、优雅、常新的状态，让饭店各处都给客人留下美好的印象。c.为各部门提供洁净美观的布草饭店的棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部门的台布、餐巾及饭店所有窗帘、沙发套、员工制服，在附设洗衣房的饭店，这些棉织品的选购、洗涤、收发保管、缝补熨烫都是由客房部所属的洗衣房负责。,1.1.2客房部在饭店中的地位,3.客房部在饭店中的地位a.客房是饭店的基本设施和主体部分人们外出旅行无论是住招待所、宾馆、还是饭店，从其本质上说是住客房。所以，客房是人们外出旅游投宿活动的物质承担者，是旅馆饭店的最基本设施。同时房间的数量还决定着饭店的规模，而且饭店综合服务设施的数量一般也有客房数量决定，如果加上客房商品营销活动所必需的前厅、洗衣房、客房仓库等部门区域，客房区域总面积将可能达到百分之八十左右。客房及内部配备的设备物质无论种类、数量、价值都在饭店物质总量中占有较高比重。所以说客房是饭店设施的主体。b.客房商品质量是饭店商品质量的重要标志客房商品质量如何，直接关系到客人对饭店的总体评价和印象。如客房清洁卫生、装饰布置、服务员的服务态度与效率等。饭店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅、等，客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。非住客的对于饭店的印象更是主要来自于公共区域的设施与服务。所以客房商品质量及其外延部分是客人和公众评价饭店质量的重要依据。c.客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店房费收入一般要占饭店全部营业收入的50%60%，功能少的小型饭店可以达到70%以上，而利润通常可占饭店总利润的60%70%高居首位。这是因为客房经营成本小于餐饮、商场、等部门。另外，客房出租又会带动其他部门设备设施的利用，给饭店带来更多的经济效益。,1.2客房部组织结构图,一.大中型饭店客房部组织结构图,1.2.1小型饭店客房组织结构图,1.2.2客房部经理工作职责,岗位名称：房务总监直接上级：总经理岗位提要：指导和协助整个客房部的工作活动；监督和指导客房部的工作运转，其中包括客房、公共区域、洗衣房等工作区域；与其他部门总监保持密切合作；对客房部客房、洗衣房、公共区域等保持高标准的卫生及面貌负责，教育员工对客服务要有团队工作精神；对任何员工必须公平、公正。岗位职责：1.管理和督导各部门的工作以确保客人得到最满意的服务2.有效管理客房人事以确保客人得到最快、最满意的服务3.向各部门传达涉及客房部的事务，尤其是保证前台房态的准确，以及与工程部保持密切联系4.管理客房人员以确保客房出租率尤其是知名人士的回头率，同时保证重要客人得到特殊注意5.建立和保持良好的员工关系6.指导员工评估机制；比如雇佣、奖励、忠告、暂缓及必要时解除职务，以确保适当的人员分配和高效率的工作。与部门主管、人事总监或与委派的适当人员协商以执行以上责任。7.明确培训需求，发展正常培训计划，履行培训任务8.与部门主管每日例行检查所有客房区域包括住房和空房9.常规检查客房和所有客房区域10.主持客房例会11.保持部门员工服装适当规范、制服整洁、仪容仪表的规范12.确保部门人员熟悉使用客房室内设施以便帮助客人13.在发展的基础上控制和安排部门成本以确保财政预算平衡14.管理和控制经营设备、布草制服的储存数量的盘点，清楚成本的控制15.与总经理及驻店经理其它部门主管保持经常稳定的沟通,客房部经理工作职责,16.向上级汇报关于设备、工作方法、供应品及装饰品17.建立和组织客房机构并行使领导权力18.使员工明白管理部门的各项规章制度，如需要定期评估并更据要求修改19.严格控制迷你吧酒水，以确保高额利润20.关注室内和室外的风景21.执行赋予本人相关的和特殊的责任22.严格控制和执行客房工作程序，保括失物招领、钥匙控制、安全和应急程序，确保员工和客人的安全及健康23.主管外部合同以及确保和同的顺利实施24.执行赋予本人相关的和特殊的责任25.合理有效安排客房员工和公共区域员工的工作26.以最少的代价换取尽可能高水平的服务和高效率27.主管员工出勤并协助制定工作计划28.按需求准备各种月保告29.在部门例会上就部门工作作出回顾、整理以提高工作成果，同时在例会上解释新的政策、方向30.准备每年财政预算31.建立和保持良好的员工关系32.确保所有员工在工作时间内仪容仪表的整洁，如，正确着工装，个人仪表修饰诸如发饰、化装等33.明确培训需求，发展正常培训计划，履行培训任务34.控制迷你吧酒水以保持高的效销售率35.无论店内店外执行驻店经理要求的责任和特殊计划,楼层主管工作职责,岗位名称：客房主管直接上级：房务总监岗位提要：领导和监督客房工作，查看工作是否布置及时。制定客房部日常工作规则和标准；协助房务总监协调客房部的工作；根据饭店标准协助房务总监计划和组织客房部所有客房工作岗位职责：1.确保所有工作符合工作运行手册2.阅读每日公共区域服务员和客房服务员的工作记录3.对客人提出的批评作出调查报告4.安排和分配日常工作5.对客人提出的批评作出调查报告6.尽量在最少请教房务总监的情况下管理客房，从而锻炼自己7.对待职责要以开放的思想和积极的态度，从而为他人树立榜样8.保证机器设备、清洁器材在需使用时能得到有效输出9.检查重要客人的入住及住宿情况。抽查住房及住房10.创造一种劳动受尊敬、光荣的氛围，以此鼓励员工以他们的工作而骄傲，并且享受完美工作后满足的感觉11.协助定期的布草，家具和设备的清点12.如房务总监不在暂时代理其职位13.如果有较大的问题无法解决需及时通知房务总监14.控制迷你吧收支平衡。,楼层主管工作职责,15.指导客房服务员和公共区域服务员的日常简要报告16.研究、评估工作的运行/程序，向房务总监提出改善建议17.分配下属工作18.检查下属工作请况和下属工作仪容仪表是否符合标准19.引导新成员熟悉公共区域，客房包括正在使用的设配20.指导员工小心使用机器21.负责检查服务员的工作并保持每天/每周的检查22.与餐饮部和工程部保持密切联系以确保工作有效运行23.下达工作命令并向工程部传达修理命令24.检查并跟踪公共处区域和客房的修理情况。25.关于机器的修理情况与供货商联系并登记输出记录26.管理员工确保其正规的服务标准和服务方法以符合部门的正常运行情况27.检查常住客人的房间28.处理客人投投29.检查楼层储藏室30.制定员工培训计划31.无论店内或店外执行房务总监要求的其它相关责任和特殊任务,客房督导岗位职责,岗位名称：客房督导直接上级：客房主管岗位提要：确保所有公共区域、客房按饭店标准清洁同时；保证客人的最大满意管理客房服务员并检查客房卫生和环绕服务区域的卫生，注意细节的卫生并根据饭店的要求以建立国际化的卫生标准岗位职责：1.正确着工装和佩戴铭牌上岗2.时刻提供礼貌和专业的服务3.与本部门及其他部门的同事保持良好的工作关系4.对饭店的规章制度、卫生、健康保险有明确的了解5.执行房务总监所分配的其他次要的任务6.执行其他所赋予的任务7.必需时保告客人的的意见批评8.在主管记录表上报告和记录丢失和损坏的物品9.记录日常事件并继续上一班主管的报告10.安排服务员值班11.每星期申请客用消耗品和清洁用品12.申请领清洁剂13.检查公共区域和客房的卫生14.准备和发放房态表15.检查所有客房，重要客人的房间以及重要客人的到达以及常住客人的房间卫生。,16.报告和跟踪维修和保养情况17.记录日常所有的活动例如客人的投诉等18.采用正确的方式处理客人的要求和投诉19.协助客房布草的盘点20.观察楼层布草的存储的安全情况以避免短缺和丢失21.准备主管报告，完成维护工作需求22.收集客房服务员工作报告和钥匙并将其上交到服务中心/房务主管23.报告并上交任何客人的丢失物品24.保持客用电梯和员工电梯的高水平的卫生25.检查夜床服务是否符合标准26.与前台联系以保证房态的准确27.无论店内或店外执行房务总监要求的其它相关责任和特殊计划,客房服务员岗位职责,岗位名称：客房服务员直接上级：客房督导岗位提要：在提供个人服务时要让客人感到亲切，确保客人真正感觉到所期待的服务是真正的五星级服务；根据饭店所建立的标准提供干净的客房服务以确保客人最大的满意；根据饭店标准打扫客用楼层和所有服务区域；确保所有房间及时保持出租状态岗位职责：1.接到工作任务和钥匙并开始到工作区域2.按以下顺序打扫房间：清早客人要求，住房有打扫房间标志的，在3.客人到达之前检查房间，住房，退房4.保持楼层布草柜子的干净，并一直上锁5.上交客房部办公室所有客人丢失的物品6.重新叠放布草和整理柜子7.完成特殊日常工作任务8.检查房态并填写房态报告表9.每打扫完一间房后填写做房报告表10.完成主管安排的特殊清洁任务11.收集送餐服务的盘子和车子。并将其放到服务区域12.如有客人带宠物或电器，应向主管报告13.当用完机器后整理和清洁14.如有如何客人生病或有生病迹象，及时通知主管15.为下一班整理和补充服务布草车16.及时向主管报告机器、工具、清洁器材的损坏情况17.对于客人的需要和需要我们客房部提供的服务要有及时有觉悟18.当客人入住时再电梯口迎接,19.保证在客人反回房间前或每隔一时间离开房间的干净20.每隔一段时间更新房间物品或按客人需求整理房间21.及时送还客人已洗好的衣物22.检查和更新迷你吧物品23.对客人的其他需求要及时履行24.接到工作任务和钥匙并开始到工作区域25.按已定的程序打扫房间和指定的公共区域26.确保客人的所有需求都能满足27.负责自己工作用品的贮备、工具车和所有器材的保养及维护，保证在下一班之前所有器材和物品都在放置在整确的区域并摆放整齐28.及时通知客房中心服务员关于客人遗留或遗失物品，并尽快上交办公室29.如发现楼层有生病客人的抱怨或有可疑的人，应及时向主管报告30.保证走廊和公共区域高质量的卫生31.如有房间未打扫应报告客房中心并说明原因，同时在楼层日志上写明32.对于房间和走廊的饭店财产的不相符、损坏或丢失情况应急时相客房中心或主管报告33.如楼层有火情或烟雾，立刻报警34.对于房间和走廊的饭店财产的不相符、损坏或丢失情况应急时相客房中心或主管报告35.如有房间未打扫应报告客房中心并说明原因，同时在楼层日志上写明36.无论店内或店外执行房务总监要求的其它相关责任和特殊计划,PA主管岗位职责,岗位名称：PA主管直接上级：房务总监岗位提要：领导和监督PA工作，查看工作是否布置及时。制定PA部日常工作规则和标准；协助房务总监协调客房部的工作；根据饭店标准协助房务总监计划和组织客房部所有公区工作岗位职责：1.确保所有工作符合工作运行手册2.阅读每日公共区域服务员的工作记录3.对客人提出的批评作出调查报告4.安排和分配日常工作5.对客人提出的批评作出调查报告6.尽量在最少请教房务总监的情况下管理客房，从而锻炼自己7.对待职责要以开放的思想和积极的态度，从而为他人树立榜样8.保证机器设备、清洁器材在需使用时能得到有效输出9.创造一种劳动受尊敬、光荣的氛围，以此鼓励员工以他们的工作而骄傲，并且享受完美工作后满足的感觉10.协助定期的布草，药剂和设备的清点11.如果有较大的问题无法解决需及时通知房务总监12.指导公共区域服务员的日常简要报告13.研究、评估工作的运行/程序，向房务总监提出改善建议,14.分配下属工作15.检查下属工作请况和下属工作仪容仪表是否符合标准16.引导新成员熟悉公共区域，客房包括正在使用的设配17.指导员工小心使用机器18.负责检查公区服务员的工作并保持每天/每周的检查19.与餐饮部和工程部保持密切联系以确保工作有效运行20.下达工作命令并向工程部传达修理命令21.检查并跟踪公共处区域的修理情况。22.关于机器的修理情况与供货商联系并登记输出记录23.管理员工确保其正规的服务标准和服务方法以符合部门的正常运行情况24.处理客人投投25.检查楼层储藏室26.制定员工培训计划27.无论店内或店外执行房务总监要求的其它相关责任和特殊任务,PA督导岗位职责,岗位名称：PA督导直接上级：PA主管岗位提要：保持工作区域内清洁卫生，确保客人的最大满足，并达到饭店要求的标准;管理公共区域的清洁工作并检查公共区域如餐厅、多功能厅，办公室、大堂及周围的区域，注意细节，确保公共区域的清洁与卫生符合饭店要求的标准岗位职责：1.保证正确着装和佩戴铭牌上岗2.随时提供礼貌和专业的服务3.与本部门及其他部门的同事保持良好的工作关系4.对饭店的规章制度、防火、卫生、健康机安全政策彻底的了解5.执行房务主管所分配的其他任务6.执行其他所赋予的合理的职责7.必要是报告客人的不良评论8.上报并记录遗失和损坏的物品9.记录日常事件并继续前一班主管的工作及信息10.申请清洁剂11.每星期两次申请消耗品12.准备客房的员工的值班考勤名单13.检查公共区域、餐饮营业场所、办公室、卫生间、更衣室和停车场的卫生14.上报并跟踪维修和保养情况15.将所有事件记录在日志内16.注意客人的要求和投诉17.在多功能厅营业前，确保多功能厅与卫生间的卫生18.无论店内或店外执行房务总监要求的其它相关责任和特殊计划,PA服务员岗位职责,岗位名称：PA服务员直接上级：PA督导岗位提要：做好客房部基础工作运转，按酒店标准清洗地毯和较脏地板和家具；负责打扫和维持会议室、餐厅、办公室、多功能和其他区域（不包含厨房管事部及花园)的卫生，以高水平的卫生保证客人最大的满足岗位职责：1.正确着装上岗2.时刻提供礼貌和专业的服务3.与本部门及其他部门同事保持良好的工作关系4.完成前一班所未能完成的工作5.对待所有客人和同事要彬彬有礼、热情，用眼睛交流并时刻提帮助6.小心使用机器，及时清洁机器。7.及时清洁责任区域并时刻保持其整洁8.清扫，拖地和抛光地板9.吸尘，清洗地毯10.擦墙11.擦玻璃，镜面等12.抛光地面，桌子13.倒空并清洁烟灰缸14.确保所有清洁器材正确摆放，适当保存15.在日常工作中参加清洗餐厅，办公室，公共区域地毯的工作，同时打扫天花板，空调架或其他死角的卫生16.时刻保持高水平的个人仪容仪表17.对于酒店内的火警/应急措施、卫生、健康和安全措施有完全了解18.经主管同意向布草间申请和领用消耗品和清洁材料19.如有任何事故发生迹象应及时向主管报告20.无论店内或店外执行房务总监要求的其它相关责任和特殊计划,秘书岗位职责,岗位名称：秘书直接上级：房务总监岗位提要：负责本部门内的沟通，将客人的要求相其他相关部门反映，做好本部门的翻译及秘书的工作；直接协助房务总监的工作；保证客房部高效率的管理岗位职责：1.完成每天的行政事务2.负责记录，贮存和保管所有的失物招领的物品3.对待所有客人和同事要彬彬有礼、热情，用眼睛交流并时刻提帮助4.做会议记录,将房务总监的指令传达下去5.为房务总监起草日常简单的信件6.打出各种信件，备忘录，报告7.分发信件8.保证工作区域的干净、整洁9.如需要执行部门内特殊的职责10.保持办公室用品的正常储备11.对于部门内每位员工的个人档案作详细的记录，有序存档12.与供货商联系关于售后服务的问题13.分配和邮寄失物招领的物品14.准备所有办公室用品的需求15.将客人和员工的抱怨，并反映给房务总监16.按要求输入电脑确切数字17.负责接听电话18.将文件按顺序保存好并将其更新19.按排房务总监的会见，提醒个部门主管的会见及会议20.对于失物招领的物品做好登记并及时处理。21.准备部门采购需求并跟踪采购情况22.准备部门工资表23.对与员工的出勤，岗位变动，年假，病假的情况作出记录24.无论店内或店外执行房务总监要求的其它相关责任和特殊计划,客房服务中心文员岗位职责,岗位名称：客房服务中心文员直接上级：客房服务中心督导岗位提要：负责密切联系前厅与楼层，确保信息的准确。反之密切联系其他部门与客人；保证正确的沟通，协调客人、员工、部门内外以及工程部、前厅部的关系；协助客房部的管理工作；提供给其他部门的顾客以可靠的信息确保高效的工作，对必需重复的地方需负责岗位职责：1.时刻保持礼貌和专业的服务2.与部门内及其他部门同事保持良好的工作关系3.时刻保持高水平的个人仪容仪表4.对于饭店规章政策、消防紧急措施、卫生和安全措施明确了解5.确保对员工手册的完全了解并保证行为符合标准。6.执行其他所赋予的合理的职责7.作为交流的中心，负责接听和正确处理客人、部门内外的电话8.对于所接收的信息和来电人的姓名作详细的记录9.具体问题与客房、公共区域、布草和洗衣房的相关人联系10.记录日常事宜11.从前厅处接到入住和退房的单子，将住宿情况通知房务总监和主管，如有工作上出现问题及时与房务总监联系12.向其他部门传递相关信息13.向楼层和工作区域分发和接收钥匙同时保证发放和接收时的签名登记。,14.执行主管赋予的其他相关责任15.通过楼层人员提供的信息向电脑里输入所有房态报告16.登记所有进出电话17.正确处理客人的需求和投诉18.负责本职工作区域的清洁19.按顺序保存文件以确保需要时能及时照出20.跟楼层联系通知客人的需求并跟踪直至完成21.交接班时检查钥匙并签名22.按客人的电话需求提供服务23.记录房务总监、助理房务总监、主管的日常活动。24.协调楼层主管、楼层服务员通知一些必要的客房运作信息如，安房和催房25.提前通知需完成和维修的工作并经常跟踪至工作的完成26.集中和控制客人借出的所有特殊物品同时与楼层人员协调以确保正确记录27.将不符的报告、团队、补充的定房。客房服务员工作表以及客房房态表归档28.当秘书不在时协助失物招领处的工作29.准备客房报告表并在电脑里更新房态30.无论店内或店外执行房务总监要求的其它相关责任和特殊计划,布草员/工服员/仓库管理员岗位职责,岗位名称：布草员/工服员/仓库管理员直接上级：客房服务中心督导岗位提要：接收应登记；负责接收，分类和发放制服、布草、清洁工具和房间用消耗品岗位职责:1.登记所有收发物品2.保证工作区域的干净整洁3.正确着装上岗4.时刻提供礼貌和专业的服务5.执行其他所赋予的合理责任6.与本部门同事及其他部门同事保持良好的工作关系7.收集、分类、清点和保管新洗的布草和工装，检查受到的工装号码并登记其号码送到洗衣房，如有数目不符的情况上报主管8.收集和清点楼层和餐饮的脏布草9.收集和发放饭店和员工的布草、工装，并记下详细记录10.协助做好所有布草、制服、及客房一次性消耗品的盘点11.将脏布草和工装送到洗衣房。12.协助缝纫工修补布草和工装13.如需要到洗衣房跟踪布草和工装的洗涤情况14检查所有新洗的工装和布草是否有缺点15.对仓库存贮有清楚的了解，如发现有任何问题及时上报主管,16.负责接收和发放制服、鞋、袜17.发放中分开未修改的18.挑选出破损、撕裂和染色的布草和工装，并将其交个缝纫工或洗衣房进行或修改19.对所有布草间的物品负责20.对客房和餐饮部的正常使用需求负责21.准备每星期楼层、公共区域正常使用的布草22.保证制服和布草间的整洁干净23.如需要修理家具24.如主管不在自觉完成任务并执行其他所赋予的任务25.无论店内或店外执行房务总监要求的其它相关责任和特殊计划,1.3客房部与其他部门的沟通,客房是饭店向客人提供的最重要的产品，但如果没有饭店其他部门的配合支持，将无法保证客房商品具有客人满意的质量。因此客房部必须与饭店各有关部门保持密切的沟通联系，使房务工作得以顺利进行。,1.3.1客房部与前厅部的沟通,客房部与前厅部的联系最为密切，很多酒店的前厅部与客房部是合而为一的。客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息，以便做好楼层接待服务;定时核对房态；接到前厅收银处传来的客人结帐信息，立即查房并告知结果；协助行李生收取或存放行李；根据前台提供的客情预报，安排客房维修改造和大清洁计划。1.3.2客房部与工程部的沟通工程维修人员是除客房部员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障，有房务中心通知抢修，他们将立即赶赴现场。如果是住客房，将由客房服务员陪同。此外客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房维修计划。1.3.3客房部与餐饮部的沟通客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布草和员工工装的洗涤熨烫工作，还要协助餐饮部搞好客房送餐以及餐饮促销活动，在客房内放置餐饮宣传材料。1.3.4客房部与保安部的沟通客房部要协助保安部队客房和公区进行检查，做好防火防盗等安全工作；提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安局、保安部打开客房门；对重要外宾将由保安部提供特别保卫；对住客报失报案要会同保安部处理。,1.3.5客房部与采购部的沟通,客房部所需物质种类繁多，为保证客房服务质量的上乘稳定，应向采购部提供所需设备物质的规格、质量要求，特别是在客房更新改造前提出切合实际的采购建议；为控制客房成本费用，也应对价格问题提出建。采购部应按要求采购美观实用、价格合理的设备物资，保证及时足额供应。1.3.6客房部与财务部的沟通客房部要协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点；在财务部的协助下制定房务预算、定期盘点布草和其他物料用品。1.3.7客房部与公关部的沟通客房部要协助销售部的公关促销宣传活动，在客房内放置饭店宣传卡，宣传推销客房和饭店其他设施和服务；对公关销售部陪同参观的客人，客房部要积极配合给以方便并热情介绍房间设施。1.3.8客房部与人力资源部的沟通为保证客房服务质量应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作。,1.4客房的种类和设备用品,1.4.1客房的种类客房的分类方法很多，有按房间床的种类和数量划分，也有按房间所处的位置划分，常见的客房类型有：1）单人间（singleroom）又叫单人客房，是房内放一张床，适合单身客人。一般数量较少，面积小、位置偏。根据卫生间设备条件，单人间又可分为：无浴室单人间（singleroomwithoutbath）、带浴室单人间（singleroomwithbath）、带淋浴单人间（singleroomwithshower）。2)大床间（doubleroom）指房内放置一张双人床的房间，主要使用与夫妻旅行者居住。，新婚夫妇使用时称其“蜜月客房”。另外，商务客人也很喜欢大床间的宽敞舒适。3）双床间（standardroom）即标准间，配备一张双人床、一张单人床或一张大号双人床、一张普通双人床。易于满足家庭旅行客人。4）三人间（tripleroom）房内放三张单人床，属经济但客房。一般在标准间内加一张床。5）套房（suiteroom）普通套房即两个房间相连，宜兼作卧室，一间作起居室。豪华套间陈设、家具、装饰、比较豪华，可是两间房，也可使三至五间总统套房一般有5间以上房间构成，多者达20间。有男女主卧、卫生间分开、还有客厅、书房、娱乐室、会议室、随员室、警卫室、餐厅或酒吧厨房。饭店处以上5种之外，还有连通房、残疾人客房。a、按位置分：外景房（outsideroom）、内景房（insideroom）、角房（cornerroom）、连通房（adjoiningroom）、相邻房(connectingroom)、b、按经济等级划分：经济间、标准间、豪华间,1.4.2客房设备用品（小结、案例、讨论）,饭店客房的设备用品时客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。客房设备用品包括以下几种：1）电器和机械设备：如空调、音响、电视、电冰箱、传真机等。2）家具设备：如窗、写字台、沙发、衣柜等。3）清洁设备：如吸尘器、吸水机、洗衣机、烘干机等。4）客房用品：免费赠品、低值易耗品、客房用品、客房租借品等。5）建筑修饰品：如地毯、墙纸、地面材料等。小结：客房部是饭店的一个重要部门，客房收入是饭店经济收入的重要来源之一。客房部的机构设置直接关系到客房部管理的科学性和合理性，而各岗位人员的职责的任务落实与其他部门的沟通与协调是出色完成客房部工作的重要保证。案例：一家酒店的公关小姐带着旅行社订房人员参观客房，她只从总台领了房间的钥匙便带客人进房，而没有向客房部打招呼，总台也没有通知客房部，结果房间被参观的客人弄得一团糟，对此，客房部一无所知，所以也没有恢复卫生，房态显示”VC”,第二天，此房间直接由客人入住，结果，客人入室后发现此状况大为恼火。讨论：1、为什么说客房商品质量是饭店商品质量的重要标志？2、客房必须具备哪些功能才能满足客人的基本生活需要？,第三节客房的日常管理,客房部能为酒店的总体形象和其他部门正常运行创造良好的环境和物质条件，加之客房部员工占饭店员工总数的比例很大，其培训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重大意义。另外客房部的物质设备众多，对饭店成本控制计划的实现由直接作用。因此。，客房部的管理对于饭店的总体管理关系重大，是影响整个饭店运行管理的关键部位之一。,3.1客房部人力资源的管理（编制、招聘、培训、激励）,3.1.1客房部人员定员应考虑的因素旅游饭店的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：1）服务模式和管理层次客房服务一般有两种模式，楼层服务台或客房服务中心。不同的服务模式在用人上有很大的差异。各饭店可根据自身的条件和特点来作出选择。客房部的管理层次与饭店的规模以及客房部管辖的范围有关。规模大、范围广、分工细的饭店通常会设置经理、主管、领班和服务员四个层次，星级高，规模大的饭店甚至层次更多。如：南京金陵饭店客房部既有经理又有副经理，又在房务中心和楼层分设经理。但是小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设副经理，再加上对服务员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人力的配备上肯定会较小。2）工作量的预测客房部工作量一般分为三个部分：一、固定工作量，即指饭店开业就会有的必须完成的日常例行事务，如：卫生清洁、保养、保证内部正常运转所需的岗位执勤等。二、变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现为随客房出租率的变化而改变的工作量。三、间断性工作量，通常指不需每天操作的或不是每天24小时都要连续做得但又要定期进行的工作量。如：地毯清洗、灯罩除尘、水壶除垢等。楼层清洁组运用劳动了的预算公式：劳动力需求量平均值（人）=饭店房间总数*平均入住率/平均每员工可作房数/有效开工率有效开工率=全年可工作的天数/全年总天数3）员工可能达到的素质水平员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练水平的差异是指定工总量的重要标准。,客房部人员编制,4）器具的配备劳动手段越现代化用人数量越少。3.1.2定员方法与计算程序客房部的职工构成十分复杂，各区域、各环节的各类人员的工作性质和工作特点的不同，但常用的定员方法主要有4种：1）员工配备的定员方法(1)比例定员法，即根据饭店的档次、规模定员，按全员量定工种和岗位定员，其特点简便易行但比较粗车平均化。（2）岗位定员法，即根据饭店各岗位工作的特点、工作量、劳动效率、开工班次和出勤率来确定人员，适合客房部楼层台班服务员、工区服务员的部分员工等。（3）职责范围定员法，即根据饭店的组织机构、人员职责范围，业务分工和工作复杂程序定员，适合于主管以上管理人员定员。（4）定额定员法，根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员。其公式是：定员人数=劳动任务/劳动定额*出勤率例某饭店有客房600间，年平均出租率为80%，每个客房服务员每天劳动定额是12间，出勤率一般为95%，应该如何确定定员人数?据公式得：定员人数=600*80%/12*95%=42(人)在客房楼面定员时，要明确采用何种服务模式。如是设房务中心由于注重用工效率和统一控制，人员则可少些;如设楼层服务台，注重面对面地专职对客服务，则需要多人。同时先确定采用几级管理层次通常由客房部的规模大小决定。,2）计算程序具体计算的一般程序：首先根据客房部的工作范围将各职能区分开；其次要确定本工作区域所有的岗位和工作设置；第三，确定每天所需班次；第四，计算班次工作量；第五，根据各工作和各区域的性质和任务，确定工作定额，最后通过计算编制客房定员。同时，在编制定员是要注意：（1）力求准确的预测客房出租率；（2）定员水平要先进；（3）科学的确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；（4）相对减少人数，降低劳动力成本，如何利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补薪制度，利用节假日集中轮休（应根据饭店所在区域的实际情况而定），考虑按排临时工，计时工和实习生，把他们也列入定员范围，即可保证旺季需求，有可在淡季减少工资，福利奖金的支出；（5）为避免出现“窝工”现象实行弹性工资制。,补充资料：单项操作时间标准例表,客房部员工的招聘,3.1.3虽然客房部各岗位的工作要求互有差异，但从总体来看对应聘者应有以下要求：（1）了解和乐于从事未来工作应向应聘者提供一份岗位职责说明书及职位细述。（2）为人诚实可靠，具有较高的自觉性。客房工作多为独立进行，因此个人品质尤为重要。（3）性格稳定，责任心强并具有与同事良好的合作能力。（4）身体素质好，动手能力强，反应敏捷。（5）较好的自我修养。用人关键：不存在不好的岗位和不好的职工，关键是做到人与岗位相配。,客房部员工的培训,3.1.4培训是企业的长久之计，队员的培训不仅仅是人力资源部的事，同样也是个部门的重要工作，客房部承担了本部门员工的大多数培训任务应制定一套骄傲完整的培训程序及方案，本着系统、鼓励、实用的指导思想来进行。1）培训的种类（1）上岗前的培训工作职责、服务流程、服务标准、各项工作操作的程序及从业人员应具备的条件和素质，服务技巧等。（2）上岗后培训以岗位练兵为主，以实操为主，可用专题讲座、座谈讨论、岗位练兵、技术比赛和业余教育等方式。2）培训方法（1）操作示范（2）课堂教育（3）研讨（4）辅助措施通过电影、录像、幻灯等有声有形的图像,客房员工的激励,现代企业管理者或领导者是指为他人、为下属带来动力、希望和未来，激励他们去完成现实的工作任务和企业目标的人。当然，首先下属人员或企业员工忠于企业，更为重要的是要最大限度的调动广大员工的积极性，使他们为企业努力。1）员工激励就是充分调动员工的创造性和积极性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是发挥内在潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。2）员工的激励方法较多如：奖罚激励、竞争激励、信息激励等。（1）奖励是对员工某些行为的肯定，使这个行为能够得以巩固、保持；惩罚则是使某种行为消退、减退。奖罚两者相结合效果更佳。（2）竞争激励通过竞赛或其他活动可增加员工的荣誉感、成就感。（3）信息激励走出去看看，走一走了解其他地方。典型案例：从大学毕业参加工作的员工王洪平时工作很出色，一次在给客人倒茶水时不小心将几滴水洒在茶几上，恰被经理看到，则当场遭到大骂，并责令王洪当面抹干桌面并重新给客人倒茶。王洪经常见到经理的此种行为便一怒之下放弃了这份工作，另觅新职了。,3.2布草仓库的日常管理,布草仓库是客房部的重要组成部分，储存客房的几乎全部的备用品，加强对它的管理将是工作的重点。3.2.1布草的分类1）布草的分类按用途分，饭店的布草可分四大类：（1）床上布草，如床单、枕套等（2）卫生间布草，包括四巾方巾、面巾、地巾、浴巾（3）餐桌布，如台布、餐巾等（4）装饰布草，如窗帘、椅套等3.2.2布草的消耗定额管理,第二章清洁卫生服务与管理,2.1客房清洁整理与质量控制2.1.1客房清洁整理的准备工作2.1.2房间的清洁整理2.1.3客房的计划卫生2.1.4清洁整理的质量控制2.2公共区域的清洁卫生2.2.1公共区域清洁卫生的特点2.2.2公共区域清洁卫生的业务范围2.2.3公共区域主要部位的清洁2.2.4公共区域清洁卫生的质量控制,2.1客房清洁整理与质量控制,客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对客房的要求往往很高。客人需要睡觉、休息、盥洗、阅读书写等。为了满足客人的需要，酒店要认真考虑各种要素。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾调查了三万名顾客，其中60%的人把清洁、整齐做为饭店服务的第一要求。美国拉斯维加MGM大饭店的客房部经理说“客房是饭店的心脏，除非客房的装修完好、空气新鲜、家具一尘不染否则你将无法让客人再次光临”，由此可以看到客房清洁整理的重要性。2.1.1客房清洁整理的准备工作1）签领客房钥匙、房卡上岗前，服务员应按饭店规定换好工装，整理好仪容仪表然后签到。结束班前会后，了解房态，即到各自楼层。不同状况的房间打扫要求不一样，简单清扫和彻底打扫。2）决定清扫顺序决定清扫顺序即可满足客人的特殊要求，又可加速客房出租率的周转。a.VIP客人b.客人要求去做的房间，包括口头通知，电话通知。c.门上指示灯显示“请即打扫”之房间。d.离店房，特别是在饭店入住率高的情况下此类房间应先清洁，以便前台卖房。e.住客房。f.预计离店房，一般应在中午12：00以后做。g.空房。,3）准备工作车和清洁工具,1）.将一个空工作车放在楼层工作室,用湿毛巾将全车内外擦干净。2）.将垃圾袋及布巾袋用挂钩装在工作车的两侧,注意各挂勾要均匀地分布以利承重。3）.取床单及枕袋放在车子下格,布巾放在上格,注意取走捆绑布巾的绳子。4）.将客用品摆放在车顶上,大件放后,小件放前。5）.将清洁用品,马桶刷,康洁,百洁布,手套,家具蜡,空气清新剂,尘布,万能清洁剂等放在清洁桶中。6）.将清洁桶放在车一头的垃圾袋下。7）.准备工作表,先填好楼层、姓名、房号等,连笔放在车上,准备完毕。,2.1.2房间的清洁整理,1.进入房间，根据“怎样开门进入一个房间”之程序去做。2.用手轻拽窗帘绳以拉开窗帘，切勿直接用手拉窗帘，以免损坏，让阳光照入。3.熄灭多余的灯，这样既可以检查是否有坏灯泡同时又可以节约能源。4.收出房内的餐盘或餐车，放在工作间内。5.把客人用过的杯子及烟灰缸放在卫生间洗手盆里待洗。6.用垃圾桶收集房间所有的垃圾，留意垃圾桶内有无客人误放的物品，将垃圾倒入工作车垃圾袋内，垃圾桶暂放卫生间门口待清洗。7.观察房内情况，若客人已离店，留意是否有住客遗留下来的任何物品及房内设施有无损坏，房间物品有无丢失，特别留意抽屉，床底，毛巾等。8.查看房内迷你吧，将客人消耗酒水的品种及数量填写在酒吧单上。9.做床根据“做床程序”去做。10.抹尘及打腊：用一条半湿的尘布顺时针方向抹所有的家具（电器除外），从上至下，由里向外，同时抹尘中注意哪里有欠缺的客用品。11.补充房间客用品，根据房间物品之规定摆放位置去做。12.清洁卫生间依照“清洁卫生间程序”去做。13.吸尘，从里向外，身体成后退形式进行。14.退出房间前，最后检查一下，看是否有遗漏的地方，如窗帘是否美观，有没有清洁物品留在房间内。15.轻轻地将房门关上，并用手向里推一下，确保已锁上。,1）怎样敲门进入一间客房,（1）.首先站在房门外防盗眼正中处。（2）.观察门外情况看是否有DND灯亮。（3）.以手指在大门门铃开关上轻按三下,速度适中,同时以可以让房内客人听到的适当音量说“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,HOUSEKEEPING”早上好/午安/晚上好，客房服务员。(4).站立等候3-5秒钟,再重复以上动作。确定无回应后，用房卡开房门。（5）把房门微开45度,再重复以上动作(6).如无反应，用房卡打开房门。（7).开门速度不可太快,注意观察房内情况,留意卫生间内或床上是否有客人。（8）.如有客人但未被吵醒,轻轻退出房间,关上房门。（9）.如客人已看到你,应说“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,SIR/MADAM，MAYICLEARUPYOURROOM？”，“我可以为你清洁房间吗？”或“MAYITURNDOWNYOURBED？”/“MAYIREPLENISHYOURMINIBAR？”等，“我可以为你开床吗？”/“我可以为你补充酒水吗？”（10）.进行下一步工作。(11）.如房门门外有DND灯亮，则按DND程序处理。,2）房间清洁的八进八出,一进、1、拉窗帘、关灯、收垃圾、一次性收完，包括一次性拖鞋。2、将水杯、烟缸等器皿收至卫生间，带出垃圾。二进、1、带入干净布草、做床、带出脏布草。三进、1、带进干湿抹布各一，按抹尘顺序进行。2、检察设备、设施状况、记清所缺物品。3、带出抹布。四进、1、带进所缺物品、配入房间。2、到卫生间收垃圾及脏巾类。五进、1、带进工具栏和抹布，清洁卫生间将所需物品记清、带出工具栏，将抹布留下。六进、1、带进所需巾类、低值易耗品补充物品。2、抹地面退出卫生间，还原抹布。七进、1、带进吸尘器，按由里到外的吸尘顺序彻底吸尘。2、退出房间。八进、1、回顾房间：灯、床、窗帘、遗物、未补等。2、填写服务员清洁日报表。3、调节空调，锁上房门。,3）怎样做床,1.将羽绒被、被套、床单等一张张卸下,同时检查有无客人物品夹在中间。2.按顺序撤走每一个枕袋。3.将撤下之脏被套、床单及枕袋放入工作车的布袋内,同时取回所用干净之被套、床单及枕袋。4.枕头及羽绒被放在沙发上。5.将床推出距床头板一尺半距离。6.将床垫放平,床裙位置居中。7.铺第一张床单,正面向上,中心折线对准床中央,四周折90度角,四边剩余部分推进床垫与床箱中间。8.取一张被套,反面向外。9.将羽绒被套入被套内，被套开口在床尾位置，床头处羽绒被与床头保留30公分，两侧及床尾部分均匀垂下。10.将枕头分别套入枕袋放在床头处，单人床枕袋开口向床头柜反方向，双人床枕袋开口相对。11将羽绒被床头部分搭放在枕头上。12.将床推回原位，并检查床是否铺得整齐美观。*备注：所有用品不论是否用过，不得放在地上。,4）清洁卫生间,1.进入浴室，开亮浴室灯，留意有无坏灯泡，然后清倒垃圾，将垃圾桶放在浴室门口待清洗，从车上取下清洁桶放在浴室中央，倒少许康洁在马桶内。2.打开洗手盆热水龙头，放适量万能清洁剂，用百洁布清洁水杯及烟灰缸、皂碟，然后放在洗手盆旁云石台上。3.将杯子放在左手的杯布上，右手拿着杯布的另一端，将其推进杯内，以右手配合左手杯布，顺时针方向转动，直至杯子内外完全干净。4.把杯子对着灯光照射，看水杯是否清洁。5.用清洁布以同样手法将皂碟及烟缸抹干。6.用马桶刷，清洁马桶内壁，坐板及盖板外侧及底座。7.特别注意出水口及U型下水口处有无水渍，用清洁布将马桶外侧，底座及盖板擦干。8.清洁淋浴間,用百洁布沾清洁剂水擦洗墙壁及地面,用一条半湿的清洁布把玻璃擦光亮，特别注意底部不得有水渍.9.关闭浴缸活塞，放少量热水及清洁剂倒入浴缸，用百洁布沾清洁剂水擦洗浴缸内外、不锈钢、墙壁及浴帘。放掉清洁剂水，开热水龙头，冲洗墙壁及浴缸，注意清洁浴缸活塞不得留有毛发。10.清洁垃圾桶内外侧，并用尘布抹干。11.用百洁布沾洗手盆内清洁剂水，擦抹云石台四周，特别注意边角处。12.继续清洁面盆及不锈缸水龙头。13.用备用的毛巾擦干浴室墙壁、浴缸、云石台及洗手盆（不得使用客用毛巾）。14.更换毛巾。15.补充客用品。16.用一条半湿的清洁布把镜子擦光亮，特别注意底部不得有水渍。17.用抹布顺时针方向环绕浴室各处除尘。18.用清洁布擦干净浴室地，注意边角及云石台下。19.回顾整个浴室是否整齐及有否遗留任何清洁用品，棉织品、客用品是否全部补齐。20.离开浴室，浴室门半开15度角。,5)抹尘,a.从门外门铃处开始至门框。按顺时针或逆时针进行，先上后下，先利后外，先湿后干，不留死角。灯泡、镜面、电视机等要用干抹布。b.将物品按规定摆放整齐，抹尘中默记补充的物品c.记录家具、设备的状况，并在服务员清洁日报表上记录清楚。抹卫生间时，房间抹布和卫生间抹布是分开的。6）补充客用品补充房间和卫生间的配备品，按规定摆好。住客房不可翻看客人的文件、杂志、书包等，可稍加整理并放回原处。更不要随意触摸客人的相机、计算器、笔记本和钱包之类。7）吸尘a.吸尘有里往外吸尘，先房间后卫生间。注意行李架、写字台、床头柜底等边角地方b.吸尘后，服务员应回顾房间看家具是否摆其、有无遗留抹布、清洁用具等，检查完后调节空调至适当位置上。,2）空房的清洁整理,(1)仔细察看房间是否有异常(2)用干湿适宜的抹布抹家具、设备、门窗等(3)马桶、地漏冲水排异味，卫生间抹尘。(4)连续空的房间每3-4天洗一次尘，且个各水龙头要放水1-3分钟，以保证水质。(5)卫生间“四巾”因干燥失去柔软的，需要更换。(6)检查房间设备情况，要看天花板、墙角有无蜘蛛网、地面有无虫类。3）夜床服务夜床服务就是对住客房进行晚间的琴前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”，其作用主要是方便客人休息;整理干净是客人感到舒适；表示对客人的欢迎和礼遇规格。一般在P.M6：00以后开始，客人大多外出用餐，可避免打扰客人，又方便服务员工作。,3）夜床服务基本程序,1.进入房间，按照“怎样进入一间客房”的程序去做。2.把钥匙牌进入节能开关，依次打开所有灯，检查有无坏的灯泡。3.轻轻拉动窗帘绳将厚帘及纱帘关闭，注意中间接口处不可留有缝隙。4.把床盖叠好放入行李柜内5.若床上放了很多客人用品，则不要开床以免客人误会。6.用手握床边的小三角位，将羽绒被，拉开至床的中央，将已拉开羽绒被掘回使之形成“正三角形”。7.将客人睡衣叠好放在枕头上。8.将晚安牌放在床上三角位置。9.将房内所有垃圾收集到垃圾箱内，倒入工作车垃圾袋内，留意垃圾内有无客人误放的物品，并清洁垃圾筒。10.将客人用过的杯子及烟灰缸放在浴室待洗。11.将房内乱放的杂志和物体收集整齐放于原位，客人未离店不得收走任何旧报纸，客人其它的私人文件不宜移动，清洁后放回原位。12.将客人外衣领带等衣物挂进衣柜内，内衣置好放在沙发上，鞋子摆放整齐。13.补充房间客用品。14.清洁杯子及烟灰缸。15.清洁浴室，补充客用品。16.将地巾分别铺在浴缸及淋浴房旁边，店徽正对着浴缸及淋浴房门口。17.最后回顾房间是否整齐，有无遗留之清