微社区居家养老一体化联动服务平台.doc

社区养老服务一体化联动平台创建以“微社区服务中心”为核心的新型社区居家养老服务一体化联动平台 武汉炎黄家政咨询服务有限公司2013-03目 录第1章项目背景2第2章项目简介32.1项目概述32.2建设目标（中心职能）52.3服务理念62.4运营模式62.5服务内容及价格62.6服务方式112.6.1无偿服务112.6.2低偿服务112.6.3有偿服务112.6.4义工服务112.6.5社会力量认购服务11第3章项目规划12第4章项目建设的意义和价值13第5章 炎黄家政从事居家养老的优势 16第1章 项目背景1、政府一贯重视养老服务体系建设、是民生工程的重要组成部分政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持。2008年1月29日，全国老龄委办公室牵头10部委以（2008）4号文件下发了关于全面推进居家养老服务工作的意见， 积极应对日益严峻的老龄化趋势，明确了居家养老在我国养老服务体系中的重要性。指出“积极推进以通信信息技术为支撑的养老服务信息化平台建设”。2、居家养老是构建中国特色养老服务体系的核心内容，处于基础地位居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，国家从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。3、以“微社区服务”为核心的居家养老一体化联动平台是构建居家养老服务体系的重要载体社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区居家养老一体化平台建设，不仅是停留在信息化的系统完善，更重要的建设好社区家政服务便利店，利用实体的平台配合高效信息化系统，创新社区现代化服务业，同时对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，可以极大提升了社区为老服务能力和服务水平。第2章 项目简介2.1 项目概述项目名称：以“微社区服务中心”为核心新型社区居家养老一体化联动平台。以现代通讯、智能呼叫、互联网、社区家政服务便利店及电子商务为依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务一体化联动体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院。以“微社区服务中心”为核心的新型社区居家养老一体化联动平台是整合信息化系统及实体服务的综合性的服务联动系统，是实现了虚拟和实体的有序对接、创新现代社区服务业的实现社区居家养老的有力的尝试。系统从运营管理人员到服务对象（老龄人群）可划分为四个层面：2.2 系统管理层主要是对信息化系统的软硬件设备及系统本身进行管理的，基本上由负责维护平台运行的专业技术人员管理并进行操作。2.3 业务管理层也可称作“信息管理层”。主要是针对养老服务体系的构建及服务过程进行规范和管理提供信息化的解决方案。具体包括以下部分：2.3.1 养老档案电子化管理系统 实现养老服务对象的电子化档案建设及基础业务管理，主要功能包括：A、以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。B、服务（内容及补贴）标准的制定及审批、公示等管理工作。通过该系统，政府及主管单位可以对辖区内的养老服务对象进行摸底建档，为养老服务的开展提供基础的管理工具和数据支撑。2.3.2 服务机构及社区义工管理系统：通过该系统，可以通过多级管理模式，分片（最小到社区或者养老服务站）完成服务机构及社区义工的发展、审批、入网、管理等工作。为社区居家养老的开展提供服务种类多样、覆盖区域广泛的服务保障。2.3.3 养老服务券电子化管理系统在养老档案电子化管理和服务机构（义工）管理系统的基础上，可以建立一套电子化的针对居家养老服务券的业务管理系统。养老档案管理系统、服务机构及义工管理系统、养老券电子化管理系统这三个部分整合到一起，即可实现养老券的生成、印制、发放、兑换结算、回收等管理功能。系统可灵活的支持多批次、不同性质、不同面值和有效期限的养老券的电子化网络化管理。2.3.4 服务对接及工单管理系统在建立了完善的服务对象及服务机构信息化管理跌基础上，通过建立呼叫中心及养老服务网站，将老龄人员的服务请求集中到一个呼叫中心平台上，由坐席人员完成服务接受、整理成订单后派发给能提供该服务项目的服务机构或者社区义工（派单三原则：种类匹配、就近服务、优质优先）；并按照惯例要求对服务构成进行监督和回访，保证老人的请求得到很好的满足。服务种类可以灵活的设置和分类，订单（工单）的流转形成管理闭环，并可生成一系列管理报表，导出和打印，为运营提供决策和管理依据。政府可结合实际情况，搞好规划，整合资源，按照高效、便捷和广覆盖的原则，以社区为单位建立居家养老信息和呼叫服务网络，积极打造一个设施配套，服务健全、方便快捷、惠及广泛的“居家养老服务一体化联动”平台，为居家老年人提供更多更好的服务。 从而实现“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”的工作目标。 真正做到“让老人生活的舒心、安心；让老人子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐！居家养老一体化联动平台实体架构图2.4 建设目标（中心职能）为构建完善的“微社区服务中心”为核心的居家养老一体化联动平台体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的、快捷的及贴心的居家养老服务及保障。2.5 服务理念让老人生活的安心、舒心、贴心；让老人子女放心、省心；推动社会和谐建设。2.6 运营模式在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务一体化联动平台，实现项目的可持续运营。2.7 服务内容及价格居家养老服务一体化联动平台主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务方式。服务项目涵盖日间照料、远程健康监控、紧急求助、老人定位、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权、老人摔倒自动报警等多种项目。2.7.1 生活照料服务（1）助餐服务：洗、煮饭菜应干净、卫生，无焦糊；尊重老年人的饮食生活习惯；注意营养，合理配餐，每周有食谱；助餐点应配置符合老年人的无障碍设施，助餐工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒；送餐上门应及时，有必要的保温、保鲜设备。（2）起居服务：协助穿脱衣服和入厕方法得当，老年人无不适现象；衣物整理放置有序；定时为卧床老年人翻身，无褥疮。（3）助浴服务：助浴前应进行安全提示，助浴过程应有家属或助老员在场；上门助浴时应根据四季气候情况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温和浴室内通风。（4）卫生清理服务：协助刷牙、洗脸、洗脚、按摩动作适当，老年人无不适现象，做到老人容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；定期清洗、更换床单和衣物，无脏污；定时打扫室内外卫生，做到清洁、干净。（5）代办服务：代换煤气、代办各种手续、代缴各种费用等，应按照老人的要求及时办理。2.7.2 医疗保健服务（1）预防保健服务：根据老年人需求制定有针对性的预防方案，预防方案应简明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治。（2）医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药，或陪同就医；协助开展医疗辅助性工作，应能正确测量血压、体温等。（3）康复护理服务：指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。（4）健康咨询服务：通过电话、网络及会议报告或老年学校等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。（5）远程健康监控：通过随身携带的智能终端可以把身体的血压、血糖、血氧、心跳及温度提醒等信息自动的送达居家养老一体化平台，让亲人、社区医院、监护人及时有效的知道身体的基本健康数据，有利于疾病的提前预防。2.7.3 家政服务（1）安装维修家具、家电：门窗、纱窗，热水器、净水器、洗衣机、电脑、灯具等安装维修，应按老年人要求进行，维（装）修后无安全隐患，能正常使用。（2）清洗服务：清洗换气扇、油烟机、煤气灶类应做到清洗干净、卫生，符合老年人要求。（3）疏通服务：水池、浴缸、座便器、蹲坑、地漏疏通等应按照老年人要求进行疏通，疏通后能正常使用。（4）其他家政类服务。2.7.4 外出陪伴服务有些老人虽然年老力衰，仍然不愿意一年到头都“圈”在家里，而力争一年能多安排几次外出活动。这种外出时间不长，一般是每次几个小时。外出的内容也比较简单，包括逛街、购物，到公园、动物园、博物馆等地去参观或游玩等。具体办法是，由老人向服务站打电话确定，由服务站为老人外出安排交通工具，并派服务人员进行全程陪伴服务。2.7.5 老年食堂服务服务站每天将向不能自己做饭就餐的老人送三餐或不含早餐的两餐上门，以减轻老人的厨房劳动。2.7.6 代购代卖等跑腿服务老年人由于年老体弱行动不便、或者智力下降不便出入等，服务站将为其提供代购代卖、邮递等跑腿服务。2.7.7 老人日托服务由居家服务站每天上午9时右右派人派车把老人接到日托中心，下午四五点钟把老人送回家。许多老人聚在一起活动，会使老人在中心过得比较丰富和愉快。这种日托不一定是天天皆托，而是根据日托中心与老人签定的合同确定一周托几次2.7.8 紧急救助服务老人摔倒自动求助、老人突发疾病等紧急、重大事情，客户按下红色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。 针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。 2.7.9 精神慰藉服务（1）精神支持服务：读报，耐心倾听，能与老年人进行谈心、交流。（2）心理疏导服务：掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，能够观察老年人的情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态。（3）尊重并保护老年人隐私。2.7.10 法律维权服务智能居家信息服务平台将组织居家养老服务志愿者以及法律工作者，为老年人提供法律咨询，法律援助，司法维权及维护老年人赡养、财产、婚姻权等，开展普法及法律服务进社区，进家庭活动，合力维护老年人合法权益，调节各类矛盾纠纷，促进家庭和睦、和会和谐。2.7.11 文化教育服务社区居家养老服务站每月定期为老人提供政治、文化、科学及老年人的养生保健知识专题讲座，耐心组织开展第二、三课堂问题活动和提供图书、阅览、绿色网吧等服务。2.7.12 体育健身服务为老年人提供文体活动场所，聘请专业老师指导，组织学习、培训健身团队、文艺团队，提供无偿体育文娱健身等设施，每天开展晨练昏练活动，形成早有操声、晚有歌舞声的良好氛围。2.7.13 志愿者服务创造社区居家养老服务志愿队伍，包括社会义工志愿服务队和老人互助志愿服务队，志愿服务队可以为老人提供谈心交流等心灵慰藉服务，帮助解决洗衣拖地看病等生活实际困难，以及为老人读书、读报、组织外出参观旅游等文化活动。2.8 服务价格服务类别价格1 生活照料服务助家服务2小时/天700元/月2小时/天900元/月2小时/天1000元/月白班8小时1800元/月2 医疗保健服务中医推拿按摩40-50元/45分钟老人个体健康方案168元/人康复护理20元/次3 家政服务家具家电维修安装5-20元/件油烟机清洗60元/台疏通服务80元/点家庭保洁20元/小时4 外出陪伴服务18元/小时提供餐饮80元/天5 老年送餐服务两荤两素一汤送餐8元/餐两荤两素一汤食堂就餐6元/餐6 代购代卖等跑腿服务18元/小时7 老人日托服务两餐不接送40元/天两餐接送50元/天三餐住宿55元/天8 紧急救助服务24小时，5分钟赶到50元/次9 精神慰藉服务心理疏导60元/小时10 法律维权服务互助服务11 文化教育服务互助服务12 体育健身服务互助服务13 志愿者义工服务互助服务14 远程健康监控20元/月15 老人定位5元/月16 企业或家庭结对子 互助服务17居家养老一体化平台标准版5500元18居家养老一体化平台企业版45000元2.9 服务方式2.9.1 无偿服务 这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。2.9.2 低偿服务 对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。2.9.3 有偿服务有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。2.9.4 义工服务通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。2.9.5 社会力量认购服务针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。第3章 项目规划信息化平台建设如下：第4章 项目建设的意义和价值 居家养老服务信息化项目可与三级（区、街道、居委会）居家养老服务站（中心）紧密结合，既为信息化居家养老提供了服务载体，又为政府提供了强有力的业务指导和管理手段，可全面提升了居家养老的服务水平。 为民政老龄部门建立一套完整的居家养老服务管理及协调机制； 为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及l养老服务电子化档案； 以社区为依托，服务机构和社区义工为支撑构建起强大的养老服务供应体系； 以老人数据库、l呼叫中心及智能终端产品为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式，丰富了服务手段和项目内容。构建了“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，可有效推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。第5章 炎黄家政从事居家养老的优势创建以“微社区为中心”的居家养老的一体化平台从某种意义来说是“人”的系统，信息平台的的本身提供便利的沟通和信息共享，但是