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文档简介

消费者体验心理与行为体验与体验经济： 体验的含义-（1）含义 （2）性质 体验经济-（1）含义： （2） 兴起：农业-工业-服务体验经济 （3）兴起的原因：经济形态演进 互联网高速发展 消费者需求升级 体验经济时代消费者的特征- 从消费结构看，情感需求的比重增加 从消费内容看，消费者追求个性化产品和服务 从价值目标看，注重产品本身接受产品时的感受 从接受产品的方式，被动的接受企业的诱导和操纵-要求主动的参与产品的设计和制造 环保意识增强，“绿色消费”消费者体验的心理基础（五种客户体验）：sense、feel、think、act、relate 感觉体验：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉-刺激购买欲望 感受体验：情绪体验，略微积极或消极的情绪体验 感情体验（强烈）：基本情感体验 综合情感体验 思维体验：运用自己的智力，创造性的获得认识和解决某个问题的体验。 收敛思维体验：思路集中 发散思维体验：拓宽思维、集思广益。体现了脑力激荡的过程 行动体验：某种经历之后形成的体验。与身体、长期的行为方式、生活方式、与人接触后的经历有关。 生理行为体验 生活方式体验：直接行动、角色模仿、诉诸社会规 相互作用体验：人与人之间的相互作用和影响 关联体验：在追求自我完善和被他人认同的过程中而获得的体验。包含前四种体验。收到：社会分类社会身份、交叉文化取向、价值观和个人所追求的被认同感。消费者体验行为分类（“体验王国”模型）：加图 娱乐的体验：被动参与/吸取 教育的体验：积极参与/吸取 逃避现实的体验：积极参与/浸入 审美的体验：被动参与/浸入体验营销： 体验营销的概述：1、含义：就是在整个营销行为过程中，充分利用感性信息的能力，通过营销消费者更多的感官感受来介入其行为过程，从而影响消费者的购买决策与结果。 2、特征：（与传统营销相比） 关注顾客的体验 把消费作为一种整体体验 把顾客作为一种有理智的感情动物 使用多种方法 想象、创意体验营销的模式：1、娱乐营销，将各种营销活动寓于娱乐之中，通过精心为顾客设计的娱乐体验来吸引顾客，实现消费。 2、美学营销，满足人们的审美体验为重点，知觉刺激，提供给顾客以美的愉悦、兴奋与享受。 “产品”和“客户服务”-“体验” 3、情感营销，以消费者的没在的情感为诉求，致力于满足顾客的情感需要。 4、生活方式营销，以消费者所追求的生活方式为诉求，通过将公司的产品或品牌演化成某一种生活方式的象征甚至是一种身份、地位识别的标志，从而达到吸引消费者，建立起稳固的消费群体的目的。体验营销实施策略：1、 将体验
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