客房礼貌用语.doc

房务部礼貌用语一、基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。询问式：如：“请问”二、楼层服务员 1、先生（小姐）您好，欢迎光临本楼层。 2、对不起、打扰了，请问您的房间需要整理吗？ 3、请问您现在是要退房吗？ 4、请问您有什么事需要我帮助吗？ 5、请问您是要找哪间房的客人？您知道他的姓名吗？ 6、请问您住哪间房？您的房卡不在吗？请您告诉我开房人的姓名好吗？ 8、请您出示开房的身份证好吗？这是为了保证每间客房的安全，给您增添麻烦请您谅解。 11、请您再和朋友联系下，以便知道准确的房号好吗？ 12、对不起、该客人不在本楼层入住，非常抱歉！ 13、对不起，这件事我需要向领导请示后给您答复，您告诉我、您的房间号，一会给您回话好吗？ 14、不客气，这是我们应该做的。 15、您的入住就是对我们的信任，欢迎您经常光顾我们酒店。 17、您好，请问您需要帮助吗？ 18、您好，请说，请您说的详细一些好吗？ 19、您好，请您再重复一遍好吗？ 20、谢谢您给我们提的宝贵意见，我们下次一定会注意。 21、谢谢您的鼓励，我们还会继续努力。 22、您给我们的意见就是对我们的关心，我们会吸取教训，给您造成不便请您原谅。房务中心标准礼貌用语任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 节日期间，应说：节快乐各种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！房务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是客房部房务中心，麻烦您” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到，如果转接不成功，麻烦您播打号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 见男性管理人员时，说：生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏职务您好！或因时间祝福。 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 常用礼貌用语68句： 1.请不要着急，很快就给您办好。 2.请问还有什么问题吗？ 3.请保管好您的贵重物品，以免丢失 4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5.请问您希望怎么办？ 6.请问是否给现金还是挂房帐？ 7.请问，您的意思是 8.请问我能为您做些什么？ 9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供 10.请让我来帮你忙吧！ 11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好 12.请您与部门联系解决好吗？部门的电话是 13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 14.请稍等，我查一下再答复您 15.请不要急，马上就好 16.对不起，这样恐怕不太好 17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下 18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问 19.对不起，这里走不通，请走那边 20.对不起，我马上给您换上干净的 21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下 22.对不起，我们再查一下 23.对不起，我现在忙，马上就来。 24.对不起，我不太懂，我问问别人。 26.对不起，我找别的同事帮您。 27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。 29.对不起，您想要的我们暂时没有货，能改成的吗？也不错的！ 30.对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 31.对不起，我来帮您做。 32.对不起，我让人来帮您填写。 33.对不起，请您明天再来好吗? 34.对不起，请您稍候。 35.对不起，请您再说一遍好吗？ 36.对不起，您看怎么办更好？ 37.对不起，您还需要什么？ 38.对不起，可能是我们听错。 39.对不起，我们一定会努力改进的。 40.对不起，我再帮您想别的办法。 41.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？ 42.对不起，我们查一下给您答复好吗？ 43.对不起，已经有人预订了。 44.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。 45.对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？ 46.对不起，经查询，您找的人查不到。 47.对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。 49.对不起，不好意思打扰您了。 50.对不起，请小点声，以免影响其他客人。 51.对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。 52.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？ 53.对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。 54.对不起，您要拨的号正在占线，请您稍后再拨好吗？ 55.很抱歉，我没有见过。 56.很抱歉，我们查不到你要找的人。 58.先