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文档简介

项目七服务跟踪,做好服务跟踪，培养忠诚客户出版社服务咨询：sy88888,在短短的不到一年的时间里，小王逐渐的了解和掌握的服务接待的各项主要工作，但小王深知服务接待的主要工作绝不仅仅只是企业的服务提供者，通过各种手段帮助企业培养稳定的客户群才是服务接待的核心任务。公司规定每位服务接待的每月客户回访次数不得少于接车次数的10%，投诉事件一次解决性率99%，这两个指标同样被列为考核服务接待的重要指标之一。,服务接待的工作要求,能够按照企业的相关规定进行回访；能够处理一般性投诉事件；,链接敏捷服务跟踪标准视频,任务一跟踪回访,教学计划/任务单/工作页,问题一为什么要进行客户跟踪回访,服务跟踪是服务企业商业活动中有效的促销手段是服务质量承诺的有机组成部分,需要进行跟踪回访的原因,服务接待的主要工作职责,问题二跟踪回访服务如何开展？,准备客户资料，选定回访对象,电话回访,一般回访满意度调查投诉事件处理对客户对企业内部,需要返工的填写返工通知单,问题的归纳和跟进,进行主动邀约关爱问候,整理资料，制定改进计划,定时提醒,问题三需要服务接待进行的跟踪回访如何开展?,需要服务接待跟踪回访的客户,问题四进行跟踪回访有哪些技巧,问题五有哪些方式可以维护客户忠诚,企业所提供的汽车产品和服务的卓越品质是提高客户满意的前提，建立客户忠诚是汽车服务企业追求的工作目标,利用财务纽带维系客户群,利用社会和心理纽带维系客户群,利用组织机构纽带维系客户群,利用用户化纽带维系客户群,进行服务补救，处理好客户投诉事件,任务二客户投诉事件处理,问题一什么是客户投诉,投诉是客户对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为，是客户不满意的一种诉求性很强的表现形式。（符合场景的剪贴画）,产生投诉的原因是什么？,投诉的种类,客户投诉的方式,客户投诉的诉求分布,问题二处理一般性投诉事件的作业流程是怎样的？,恰当地处理投诉是最重要的售后服务,恰当地处理投诉是最重要的售后服务,投诉处理作业流程,客户投诉监督管理流程,问题三处理客户投诉事件有哪些技巧,企业对客户投诉的处理好坏直接关系到企业的服务能力,处理投诉的原则,处理投诉的技巧,巧妙的处理投诉，化解客户的不满情绪是客户服务的重要手段。,稳定客户情绪，防止意外状况的技巧,与客户交
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