电话行销讲师手册

电话约访投影片/主题活动符号授课向导及关键解说词电话约访总公司培训部.导言（5） 讲师欢迎学员 讲师自我介绍建立讲师威信。课程目标通过示范和演练，帮助学员掌握的电话行销的基本技巧。 讲解：课程目标电话约访的好处节省时间不用疲于奔命利于整体规划有机会面对面拜访的动力建立良好的第一印象 成本低廉有效及时检视准主顾的量?提问：请没有用过电话的同仁举手。现代通讯工具给人们带来诸多的方便，用电话有哪些好处？把学员的回答写在白板上。 讲解：肯定学员的回答。既然电话给我们带来这么多的好处，做营销的我们更是要考虑到投入产出比，由此引伸到减少展业成本，提高拜访效率的一个方法电话约访。提示学员看投影片。投影片/主题活动符号授课向导及关键解说词导言一、在销售活动中的功能二、电话约访的准备三、电话约访的步骤与要点四、电话约访的拒绝处理五、电话约访结束后六、结语讲解：导入课程大纲。电话约访在行销中的功能协助获得面谈机会讲解：就象打电话不能取代谈恋爱最终促成结婚一样，打电话也不能取代面谈促成保单。所以打电话的目的只是获得面谈机会。准备一： 组织好你要约访的名单填写至“电话约访记录本” 中，量要大，要确保熟悉客户的资料。约访名单来自于：推荐介绍朋友或亲戚客户直接信函准客户陌生人电话约访记录表？! 提问：讲师可以提问以下问题或其它方法来导入课题：“给客户打电话之前，我们是否应该有所准备呢？做一些什么准备呢？”讲师先综合学员意见于白板，肯定学员的回答。 讲解：-准备要约访的客户名单是电话约访准备当中最重要的环节，除了讲师所列举的一些方法，学员要学习，创造出一些搜集名单的方法。在学员手册当中，我们介绍了王永庆是用“黄页法”。名单的搜集来源于很多途径，讲师务必一一展开介绍。如时间允许，讲师还可组织学员“头脑风暴”，看看还有哪些约访名单来源。-约访名单搜集好以后，请按要求填入“电话约访联络追踪表” （见学员手册），讲师要讲解填写电话约访记录表的好处。投影片/主题活动符号授课向导及关键解说词准备二：选一个特定的时间打电话，当然要注意各行业适于约访的时间。选择打电话的时机，将影响你电话约访的成功率 讲解：提示学员看投影片，解答各行业的打电话时机。 讲述：举例讲解，最好是自己亲身的经历。准备三： 组织你的资料和工具，包括约访讲稿，笔，声音清晰的电话。 展示：讲师自己的展业包。提醒学员注意细节。其它：安静的环境干净的桌面热诚和自信的语音 电话语音的塑造集中精神字句清晰注意附和音饱含情感重音字低半音慢半拍 示范：提醒学员注意打电话时对声音的塑造。投影片/主题活动符号授课向导及关键解说词电话约访的步骤1、 介绍自己及公司2、 赞美并表明来意3、 要求见面（用“二择一”法）4、拒绝处理5、结束语 讲解：简单讲解。电话约访要领u电话中不谈招揽u使用证实过的话术u给予会面的替换时间(“二择一法”)u约成后要把时间重新口述一遍确认u挂电话时须注意把电话轻放u注意通话时间。强调：打电话的目的只是获得见面的机会。电话行销高手只是比别更注重细节方面-细节致胜。播放：电话约访之转介绍 播放VCD：播放教学VCD中的转转介绍部分 提示：电话约访的步骤是如何衔接的？注意哪些是电话约访的要领？投影片/主题活动符号授课向导及关键解说词电话约访中的插曲？插曲：1、 电话忙线中2、没有很多时间与你谈2、 客户态度冷淡或沉默4、超级秘书5、激怒准主顾应对：1、适当的时间打电话2、态度轻松，这些都是正常的3、增加熟练度与信心3、 讲话要与客户契合4、足够的电话拜访量 讲解；电话约访中，除了客户的拒绝，还会遇到很多其他不顺利的情况，也许没有具体的办法给学员，但是有时是通过一种态度去解决。突破秘书（总机、负责人）的阻碍l 总机小姐l 秘书l 其他职员l 主管指定人员l 负责人 提示：请学员阅读学员手册当中的“如何对付秘书”剧本，之后，讲师引导学员分析话术讲师自己的展业包。提醒学员注意细节。播放：电话约访之陌生客户约访I 播放VCD：讲师以下面的话或者其它方式导入课题：“我们已经学习电话约访的一般步骤以及客户可能出现的一、二个常见的拒绝处理，接下来，将播放一个陌生客户电话约访的录像材料。请各位学员仔细观察客户的拒绝和业务员的处理。请思考如果是你的话，你会怎么处理？”因为接下来，该轮到你来展示了。放完后请学员研讨发表：哪些做得好？又有哪些地方能做得更好？讲师总结。投影片/主题活动符号授课向导及关键解说词角色扮演：场景一：缘故客户约访1、对象：老朋友王利，以前工作单位的小姐妹2、要点：最好不在电话里表明身份场景二：转介绍客户1.对象:保户的朋友李惠2.要点:强调推介人与业务员及推介人与客户的关系,拉近彼此距离场景三：二次拜访1.对象:陌拜客户2.要点:不在电话里询问是否已经决定投保场景四：陌生拜访1、对象：不了解任何资料的陌生人2、要点：以服务为切入点 演练：现在，轮你了。 说明：角色扮演内容为在不同场景下进行电话约访。角色扮演的方式：1、 全体学员分为四大组，每组扮演一个场景的电话约访。2、 每个小组内三人为一演练小组，分别扮演业务员、客户、观察员（三人需轮流扮演以上角色）。完成角色扮演后，扮演客户及观察员的学员需填写角色扮演回应表并根据下列程序做出回应：首先由扮演业务员的学员评价自己的表现。然后由扮演客户的学员做出回应。最后由观察员做出回应。提示：讲师需注意事项：1）当各小组进行角色扮演时，讲师需：l 观察以确保学员认真进行角色扮演。l 记录所观察的资料以便做总结。2）观察学员表现时，讲师不应：l 以言词/动作提示学员l 打断角色扮演以做出批评3）避免超时，讲师必须留意并提醒每次角色扮演所需的时间。当各个小组完成角色扮演后：1）如果时间允许，可以请一组学员上台表演，其他学员反馈。2）在学员进行角色扮演时所观察的资料，讲师可与学员分享哪些地方做得好，哪些地方需改善。投影片/主题活动符号授课向导及关键解说词电话约访常见拒绝问题处理话术 导入：我们在上面的课程中已经接触到了在约访电话中可能会遇到的拒绝问题。在下面我们将对客户的拒绝问题进行专门研究。电话约访常见拒绝问题处理话术一般反感请直接在电话里讲就可以了你把资料寄给我好了这些时间我都没空我有朋友在卖重复先前的反对我已买过，不想再买了你这样做只会浪费自己的时间我对保险不感兴趣我很忙，有时间再打电话给你 分享：讲师请学员讲述一下自己曾经碰到的拒绝，并表述当时是如何处理的。讲师对学员的拒绝处理进行点评。在讲授过程中包括以下重点，如有时间，讲师可以结合个人经验加强讲解。拒绝话术处理的四个要点先认同表示理解 厘清问题 解决问题请用10分钟时间背诵学员手册上的拒绝处理话术，之后，讲师抽查。l 讲解：拒绝处理是有方法的，一般只要注意以下四个要点，客户的拒绝会很容易地解决。“嫌货的人才是买货的人。”当你抱有这样良好的心态，就不会害怕客户的拒绝。其实，客户的拒绝问题只有那么几个，而且我们的准备是从多年来的实践中总结出来的，难道有准备的你见到没受过专业训练的客户还要撤退吗？l 提示：1、举真实事例说明。2、扮演：先请学员背诵话术，请出二至三对学员演练，可发奖品鼓励。投影片/主题活动符号授课向导及关键解说词电话礼节自我评分表的使用1、自我评分表介绍2、评分表的使用3、分数评估及改进访成功后，如果约定的时间间隔较长（几天以后），可以用明信片或贺卡 制作约访卡，邮寄或快递给客户。这样做的好处是： 1、提醒客户，以免遗忘 2、展示专业形象 3、表达尊重与感谢，为面谈做感情铺垫。讲解：重在强调电话礼仪自我评分表的重要性。李萍： 您好！朋友多了路好走，我想我们的见面一定会让对方满意，真希望早日认识您，更愿意成为您的朋友！ 星期四上午九点，在您的办公室里不见不散！ 顾问：李强 讲解：重点举例，以自己亲身经历来说明约访卡的重要性。李萍： 您好！收到我的卡片，您一定挺奇怪的，其实，在电话里，我已经能感受到您是位热心人，所以我很想送一份祝福给您：祝您快乐！ 相信我们的见面会非常愉快！我是个很守时的人，星期四上午九点，我一定准时拜访！ 顾问：李强 讲解：重点举例，以自己亲身经历来说明约访卡的重要性。投影片/主题活动符号授课向导及关键解说词李萍：您好！谢谢您同意和我见面，相信我们的见面会非常愉快，我期待着那一时刻，星期四上午九点，我会准时出现在您办公室。顾问：李强 讲解：重在强调电话礼仪自我评分表的重要性。结束语是对话不是说话 讲解：电话约访不是自说自话，掌控谈话走向和决定结果的人就是你，目的是获