高柜柜员服务礼仪规范课件

,高柜柜员服务礼仪规范,2013年7月23日,目录,一、基本素质和基本要求二、岗位职责三、营业服务礼仪规范,道德文化素质,遵纪守法爱岗敬业学习背景工作经验。,一、基本素质和基本要求,身体素质,身体健康，是具有完全民事行为能力的自然人。,专业素质,具备金融专业知识熟悉我行产品的业务性质和产品功能,一、基本素质和基本要求,这些证书，你有吗？,毕业证,银行从业资格证,职业资格证书初级工等,反假币证,证券从业资格证,保险代理证,二、岗位职责,服务管理,营销管理,岗位职责,三、营业服务的礼仪规范,-准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具,营业中,-正常业务处理、特殊情况处理、营销管理,营业终了,-营业结束后的工作要求,营业前,（一）营业前的准备-自身,仪容仪表整理,仪容：打造完美的第一印象着装：做一个端庄大方的营业员举止：做一个专业、得体的营业员神态：微笑拉近与客户的距离,喜爱,快乐,愉悦,压力,恐惧,愤怒,悲伤,你的情绪将直接影响你的工作,(+)正向情绪,(-)负向情绪,状态整理,状态激发,目标宣誓,鼓舞士气,状态整理,不能摆放私人物品,（一）营业前的准备-环境,摆放规定物品,（一）营业前的准备-环境,保持桌面整洁,检查开机运行,VIP柜台的整理,及时补充宣传资料,（一）营业前的准备-环境,转介卡,（一）营业前的准备-营销工具,中端客户信息一览表,营业服务的礼仪规范,-准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具,营业中,-正常业务处理、营销管理、特殊情况处理,营业终了,-营业结束后的工作要求,营业前,来有迎声,（1）办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”。（2）在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。,（二）营业中的服务-正常业务处理,问有答声,去有送声,收付款有唱声,（二）营业中的服务-正常业务处理,迎接客户,举手示意，主动问候,1.呼叫示意,首位客户要站迎，之后的每位客户使用叫号器的窗口，应举手示意客户到本窗口办理业务。,点头示意、面带微笑,2.主动问候,（二）营业中的服务-正常业务处理,您好，请问办理什么业务？,示意客户入座,“请出示您的身份证。”（双手接收）,“这是您的单据，请收好。”（双手递交）,抛甩客户资料,业务办理,1.双手递接,（二）营业中的服务-正常业务处理,（二）营业中的服务-正常业务处理,2.仔细审核,3.适量音量重复客户所办业务,（二）营业中的服务-正常业务处理,请您输入密码。,请您核对后在这里签名。,4.请客户输密码,5.请客户签名,（二）营业中的服务-正常业务处理,演练时间,（二）营业中的服务-正常业务处理,告知服务,要主动向客户解释后才能离开，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识,单据不符规定,要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填,业务处理时间较长,应主动说明情况并告知客户大约需要等候的时间，同时根据客户所办业务宣传相关产品及服务,需短暂离开柜台,对客户交代或回答的事项没有听清楚时,产生费用时（包括利息、手续费等）,遇可使用自助设备或电子渠道办理的业务时,存在风险隐患时,办理业务完毕时,主动询问提醒,（二）营业中的服务-正常业务处理,转介,办理业务时，1.一句话营销激发需求2.呼叫大堂经理转介,直接销售,电话邀约,适时向客户推荐网银、手机银行、借记卡等简单产品,1.电话联络2.短信联络,到访客户,存量客户,（二）营业中的服务-营销管理,（二）营业中的服务-特殊情况处理,什么情况下容易引起客户投诉？,讨论：,依然要热情受理，不得拒办或产生厌烦情绪,处理建议：1.了解客户资金动向2.尽量满足客户需求给予支取3.提供便民取款工具，如取款袋、信封等,（二）营业中的服务-特殊情况处理,1.避免投诉,礼貌提醒，并及时请求大堂协助,坚持“先外后内”原则,认真倾听耐心解释,（二）营业中的服务-特殊情况处理,柜员耐心处理投诉,柜员与客户产生争执,2.异议及投诉处理,3.应急处理,1.柜员要对营业厅紧急事件作出正确、及时地响应，并按照紧急事件应急处理预案相关要求进行操作。配合网点其他人员妥善处理。,2.对于已经发生的紧急事件，柜员应首先保证工作安全有序，不得擅自离岗；在本岗位安全得到保障后，可与其他人员协同合作，共同规避事态恶化。,（二）营业中的服务-特殊情况处理,营业服务的礼仪规范,-准备：自身、环境（普通、VIP）、营销工具,营业中,-正常业务处理、营销管理、特殊情况处理,营业终了,-营业结束后的工作要求,营业前,(三）营业终了服务,认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务,按业务制度