入职培训教材

凯旋门国际饭店员工培训教材 冠豪酒店管理有限公司荣誉管理 员工培训手册第一章 酒店概况第一节 酒店简介凯旋门国际饭店是一家集住宿、餐饮、娱乐、休闲保健于一体的精品商务型酒店.设有豪华客房、中西餐美食、超大型娱乐和休闲保健设施，设施齐全的多功能厅，是您商务和休闲娱乐的理想家园。一、 客房设施和服务设有豪华客房165间,其独特的装饰风格和设计理念，前卫的文化底蕴及时尚的功能组合，让您尽享“诚信至尊，以人为本”的服务宗旨。1、 所有房间均设有高速宽频冲浪，80%的房间配置均带有液晶显示的HT InterPen Tium品牌电脑。2、 人性化的客房装饰，令您心旷神怡。3、 采用零距离开放式的服务台，更显“人性化”服务。4、 温馨的客房，让您无尽享受。5、 完善的商务设施和功能配置，与您共享“e”时代的交流平台。二、 桑拿设施与服务时尚华丽的中式装修之中不失传统的典雅风范，所有设施均采用“人体功能学”的综合原理精心布置，让您尽享休闲保健新境界。1、 拥有超前享受意识的按摩房间。2、 拥有独具风格的足疗房间。3、 纯正中医推拿理疗。三、 娱乐部设施与服务“K歌之王”夜总会以其独特的装修风格和高科技的品牌视听器材，让您在姹紫焉红中尽情享受视听演绎新境界。1. 多功能豪华KTV房14间。2. 特大豪华房可容纳40多人。3. 配备时尚科技的VOD点唱系统。四、 餐饮设施与服务装修典雅的西式餐厅,让您尽享异域环球美食.1. 新派粤菜,百花齐放,令您乐而思返.2. 精典西菜和日式美食,令您唇齿留香.第二节 酒店管理制度一. 酒店工作口号：热诚服务 顾客至上 群策群力 与时俱进二. 酒店训导：思想作风，光明磊落；组织纪律，令行禁止；工作态度，严谨求实；业务技术，精益求精；同事相处，友家尊重；清正廉洁，维护公益；团结奋进，艰苦创业；三. 九大管理守则1. 以身作则，规范遵守酒店的各项规章制度，反对搞特殊化。2. 团结友爱，真诚合作，相互支持工作，反对搞明争暗斗。3. 忠于职守，积极热情，努力完成本职工作，反对偷懒散慢。4. 严格管理，堵塞部门漏洞，反对为坏人坏事开方便之门。5. 开拓进取，扩大业务，增加盈利。6. 关心下属，帮助他人解决工作和生活困难，若有可能甚至关心他们的家人。7. 到第一线去，为员工打气，使大家振奋，对待客人则要多接触以建立友谊。8. 定期召开部门会议及业务会议，共同交流成功经验和检讨失败的教 训。9有亲属关系同时在酒店任职，要以书面申请报告总经办，经批准后，根据工作性质由人力资源部调配安排，两人方可同时在酒店任职。四酒店的管理层次酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄。管理的幅度则是越望上层，管理难度越大，管理的幅度越小。五酒店的沟通方式1酒店的上下级沟通：一般由本部门下一级向上一级请示和报告，上一级向下属布置、安排、检查、督导工作。2酒店的横向沟通： 在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一致时，由上一级进行协调。 部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要工作则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到主管副总经理或总经理进行协调。3酒店的联络方式 部门与部门之间的联络或部门经理与上司的联络。一般情况下，先以电话联络，如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通或协商时，亦要先以电话通知对方。如需向酒店领导汇报工作，亦应从礼貌和尊重的角度出发，先用电话与秘书联络，确定会见地点与时间，然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约，如不能按时赴约，定要与对方联络并致谦。第三节 组织架构一. 酒店组织结构图：董事长总经理驻店经理副总经理客务部采购部财务部保安部工程部人力资源部桑拿部娱乐部西餐部中餐部客房部前厅部市场营销部二酒店各部门职能行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。制订培训计划，开展有效的培训以增加员工知识、技能，提高员工素质和职业道德为主要任务。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。财务部(Finance Department)财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。 采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。市场营销部（Sales & Maketing Department）市场营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。客房部（Housekeeping Department.）客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障，是酒店的主要营业部门之一，它还包括酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 餐饮部(Food and Beverage Department)酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。娱乐部(Entertainment Department)娱乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，娱乐部下辖K歌之王夜总会和健身房等娱乐、健身项目。桑拿部 桑拿部是满足客人休闲保健的部门，提供各式按摩服务及中医推拿理疗，足疗服务。第二章 酒店知识简述第一节 酒店的基本概念酒店，英文有几种说法：hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc. 在我国也有几种说法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。一、酒店的一般定义以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换句话说，酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。二、酒店的等级划分和分类1、 等级划分根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为（涉外商务）旅游酒店，其等级由五角星的多少来判断，酒店最高星级为五星级。星级评定的方法是按照国家旅游局1997年颁发中华人民共和国国家标准饭店星级的划分及评定为最新标准，主要涉及5个方面：设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准。2、 分类 按建筑规模分类： 小型酒店：客房在300100间以下（国际惯例）； 中型酒店：客房在300 600100-300间之间； 大型酒店：客房在600300间以上。 按用途分类： 商务酒店（Business Hotel）：多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及各种原因做短暂逗留的其他客人。这类酒店适应性广，在酒店业中所占比例也最大。这类酒店要求设备齐全，交通及通讯便利，通常设有商务中心、各类会议厅室、宴会厅等，还设有行政套房及行政楼层。 假日酒店(Holiday Hotel)：为旅游度假者而建的，必须建在交通便利的风景名胜地区,一般有良好的自然风光及环境，并开辟有富有特色的体育娱乐项目及设施。受季节影响大。 住宅（公寓）式酒店(Residential Hotel)：为长住客人而建，因而其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人或家庭。长住型酒店与客人之间有着一种不同于其他类型酒店与客人间的法律关系，这类酒店与客人通常需要签订一个租约。长住型酒店的建筑布局与公寓相似但又有区别，客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合宾客长住的家具和电气设备，通常设有厨房供宾客自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务，但服务讲究家庭式气氛，特点是亲切、周到、针对性强。酒店的组织、设施、管理较其他类型简单。 会议酒店(Convention Hotel)：主要接待对象是各种会议团体。 按所有权及经营管理分类： 独资经营的酒店：个人独资或政府经营的酒店。 合作经营的酒店：由两个或两个以上投资者合作兴建并联合经营的酒店，利润除还本付息外，按双方或几方投资额或协议进行分配。如股份制酒店、中外合作酒店。 连锁经营的酒店：一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同风格或水准来进行经营管理的酒店。如希尔顿酒店、假日酒店。 按计价方式可分为： 欧洲式计价酒店：餐费不包括在内。 美国式计价酒店：包括三餐费用。 修正美国式计价酒店：包括两餐费用。 大陆式计价酒店：包括早餐。 百慕达式计价酒店：包括美式早餐。第二节 酒店的服务项目和基本设施酒店服务的项目，是衡量酒店星级标准一个重要部分。一般情况下，酒店星级越高，服务项目应越多、服务设施越齐全。一、服务项目1接待服务项目如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、定票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等等。2客房服务项目如客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水服务等等。3餐饮服务项目包括：中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等等。4娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游艺等等。5商场服务项目出售各种商品，例如：日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。6汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务等等。7其他服务项目如幼儿托管、宠物托管等等。二、基本设施酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本的设施应具备以下几个方面：1前台接待设施具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处）、收银台、商务中心、贵重物品保险柜、大堂副理接待处、楼层电梯等。2客房接待设施具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人房、标准客房、豪华客房、（高星级的酒店还应有豪华套房、总统套房）等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣橱、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水洗浴设施）包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间客房都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一点数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。3餐饮接待设备具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。4娱乐服务设施具有与酒店规模相适应的歌舞厅以及所必须的各项设备设施及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。5商品销售服务设施根据酒店经营需要而设置的商场及销售设施及其经销商品。6酒店经营保障设备 工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。 安全保障设施：如对讲通讯设备、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。 内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等等。第三章 服务意识第一节 服务的概念一、服务的含义：酒店商品：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。前者包括：酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价。服务：就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。狭义的服务是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时还获得相应的报酬。广义的服务则是无偿地为他人提供便利的行为，或者是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助他人或不确定性的人群的行为。服务是一个语汇，比帮助、帮忙、效劳来得更为正式、更为谦和，它突出了服务者对被服务者的一种尊敬、亲切的态度。二、释意SERVICE S即SMILE微笑，意思是酒店员工在服务中应该带有真诚的微笑； E即EXCELENT出色，即酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色； R即READY有所准备，在为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务； V即VEWING看待，即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每一个要求，竭诚予以满足； I即INVITATION邀请，即酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出欢迎再次光临的邀请，或者向顾客主动推介酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目； C即CREATING创造，即酒店员工在为顾客提供服务的过程中，酒店员工除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围； E即EYE眼光，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的，左顾右盼，而应当随时注视顾客，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。三、酒店商品的基本特性：1. 具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2. 具有即时性或生产与消费不可分离性：酒店产品的生产是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。3. 价值具有易消失性：酒店的设施、空间、环境不能存储，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便会随时光而消逝。如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。4. 产品质量具有较大可变性：虽然酒店是按照一定的标准向客人提供各种服务，但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。5. 季节性：酒店商品受季节的影响较大，一年内的季节是周期变化的。6. 酒店的社会形象对酒店顾客的影响：由于酒店商品具有与其他商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。四、服务的分类：1. 优质服务：规范服务+超常服务=优质服务即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。与规范化服务相比。（举例：如做房时间的标准为25分钟/间，你能在20分钟内做好）2.根据服务的时间要求可以将服务分为即时服务、缓冲服务、预定服务。根据服务项目中语言声音的有无，可以分为有声服务、无言服务、静态服务。3.客人在消费中的五大心理需求： 舒适畅快。 方便快捷。 安全卫生 物美价宜 谦让有礼五、客人与酒店员工的关系：1. 消费者与销售者的关系。2. 出资者与受资者的关系。3. 选择与被选择的关系。4. 服务与被服务的关系。5. 客人与主人的关系。6. 顾客代表与酒店代表的关系。7. 朋友关系。八、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、焦急、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。第二节 服务意识一、仪容仪表请阅仪容仪表、礼仪礼节二、礼仪礼节服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： 微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 要经常修饰容貌。 酒店在员工通道入口或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 要着装整洁。三、服务言谈：服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。四、服务举止：服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。五、服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。六、服务称呼：服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。七、客人的意识（1） 客人的概念：从字面上来看，做客与酒店的人士就叫客人，具体的说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。（2） 住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别： 旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。 商务客人：他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动。他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业氛围。 政府和群众团体：他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要。他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。 其它入住者：除上述住店客人外的其它客人。（3） 入店客人：此类客人又可分为两类： 主要是酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。这些是我们的直接客人，是我们服务的直接对象。 并非来酒店进行消费的客人，而是来酒店参观、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对急电的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。八、顾客总是对的。这句话并不是说顾客毫无缺点。金无赤金，人无完人，顾客是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调“顾客总是对的”，强调的是当顾客对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护，而是首先站在顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。强调顾客总是对的，还有一层含义是，酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应该通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。（不包括严重越轨或违法行为）九、顾客就是上帝。其含义是顾客就是酒店最尊贵的客人，在酒店享有至高无上的地位。客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店开张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其设施，为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动。做到想客人所想，急客人所急，做客人所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为是客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们。酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔，指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或则他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光临。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一个员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。十、对待顾客的几个公式： 100-1=0。这是酒店中用得最多的一个公式，其含义是酒店的服务形象是由一个个员工来共同决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。 1=100。这一公式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待顾客的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。 顾客满意=各个服务员工表现的乘积。在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店所有的员工表现月出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务员工表现的乘积也就是顾客的满意度为零，其他员工的表现乘积再大也于事无补。这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识。十一、服务意识： 宾客至上、服务第一的意识。客人到饭店花钱为的是图舒适、买享受、买尊重。为此，饭店必须为其提供优质的产品与良好的服务。饭店既然是为旅居者提供服务的，就应该以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在为宾客服务的基础上。在欧洲许多商商店的店规里写道：1、顾客永远是对的。2、如果顾客错了，请参阅第一条。宾客的地位由此可窥一般了。现在，“宾客至上”是饭店服务行业的普遍共识，但这一共识有时却缺乏可操作性。这一共识如何具体化到一个饭店中来成为全体员工的共同的可操作的行为准则呢？有的饭店经过专门研究，最终归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样，就为“宾客至上，服务第一”的行业口号填充了具体运作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。细细分析，可以看出，这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的，而且是唯一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对人服务的灵活性。同时，决定了饭店所提供产品具有独一性，即无论饭店的服务有多少项目，服务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品，因而每一个环节，没一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求饭店的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“上帝”。一位来自纽约的商人在周五住进曼谷的东方饭店，发现饭店将他的房间安排在二楼靠近楼梯的地方，因为饭店已经替他考虑到基于宗教的原因，他不便于在周五乘坐电梯。连客人的宗教习惯也摸得一清二楚而使服务更有针对性，这种服务可谓到家了。即使是遇到一些故意挑剔的客人，饭店员工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒的认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了饭店的利益。饭店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉的站在客人的立场上，设身处地，换位思考。如果饭店员工有了这种立场观点，那么即使是面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当，也就能忍受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失饭店的风度与品位。 来者都是客、一视同仁的意识。某杂志曾刊登了一则“名人轶事”：七十年代，为中东和平而奔走的美国国务卿基辛格，来到宗教圣地耶路撒冷时，想去造访名声在外的西餐酒吧“芬克斯”。他亲自打电话给“芬克斯”的老板，自我介绍他是美国国务卿后说：“我有几个随从人员，他们也将随我一同前往贵店，到时希望谢绝其他客人。”基辛格满以为这个要求绝对能被对方接受，不料老板却非常客气的回答：“您能光临本店，我感到莫大的荣幸，但是，因此而谢绝其他客人，是我所不能做的，因为他们都是老主顾。”第二天傍晚，基辛格又一次打电话给“芬克斯”的老板，说只有三个随从，只定一桌，且不必谢绝其他客人。不料又碰了壁。“因为明天是星期六，本店的例休日。”“芬克斯”的可贵之处，是真正把顾客当“上帝”，讲求人人平等，一视同仁。宁可得罪一个要求过分的名人，也不得罪一群普通人。这是“芬克斯”给我们的启示之一；有了规矩，好成方圆，规矩一旦制定，就严格执行，并不因为是名人，就可以随意破坏了规矩，宁可让基辛格失望，也不愿得罪自己的员工，这是“芬克斯”给我们的启示之二。这才是真正聪明的商家，因为他始终把绝大多数消费者和员工的利益放在首位。饭店为宾客服务是指为所有来饭店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的。对店方来说，热情微笑殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，饭店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再则，在人格上，宾客之间、饭店员工和宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外化表现形式。厚此薄彼，冷淡宾客，出现一部分宾客“花了钱买气受”的怪事，显然是极不正常的。有时尽管饭店服务人员并非有意这样做，只是违反了服务规程，也会造成不良影响。我们应本着“先来先服务，后来后服务”这个最基本的服务原则。国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是饭店的客房，三是律师的时间。饭店服务的时效性和服务的一次性特点，使饭店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时短暂，甚至是瞬间的，可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正是由于这些特点，就使得服务难度加大，只要在服务中出现一点差错，即是质量事故，这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了饭店产品质量的一个组成部分。饭店服务要讲求优质服务，要实现优质服务，服务人员就必须在实际工作中努力将技术性和艺术性相结合。技术是指生产、工作所需要的经验和知识，是做好服务工作的基础。第三节 服务质量意识一、服务质量：指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或则说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。二、质量的特性1. 功能性：功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2. 经济性：经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3. 安全性：酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4. 时间性：时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。5. 舒适性：宾客住进酒店，无论是渡假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。6. 文明性：文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。三、服务质量的重要性（1） 服务质量决定酒店的信誉“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。（2） 服务质量决定酒店的生存：在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好。吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。（3） 服务质量决定酒店的效益：酒店的效益泛指两个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。一家酒店服务质量高，效益必定好，服务质量低肯定效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。（4） 服务质量决定酒店的发展同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机和活力；没有发展就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下再好也无能为力。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且被飞速前进的形势所淘汰。四、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面：1. 优良的服务态度：服务态度是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：l 主动热情l 耐心周到l 文明礼貌2. 完好的服务设备：服务设备是指酒店用于接待服务的设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地的保证第一线的需要。3. 齐全的服务项目：酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。现代酒店的服务项目，大体上可以分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代租车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客。4. 灵活的服务方式：服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几个方面：l 适当的营业时间l 简便的休息场所l 舒适的休息场所l 得力的应急措施l 分外的主动热情l 方便的规章制度l 机动的收费标准5. 娴熟的服务技能：服务技能是指酒店的服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能是提高服务水平、保证服务质量的技术前提，娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。6. 科学的服务程序：服务程序是指接待服务工作的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。酒店的服务工作无论是客房服务还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。其中既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面还有次序，顺序和次序一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量，而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。7. 快速服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。五、酒店员工应正确看待服务工作，培养敬业乐业的精神。在酒店工作中，服务工作是不可缺少的重要环节，是酒店工作的重要内容。有些员工把服务工作看成是伺候人的工作，说什么“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”，特别是受几千年封建思想的影响，把服务工作当成低人一等的工作，认为客人爱挑剔，难伺候，服务工作是受气的工作；他们认为整天的打扫房间、地面、厕所、家具，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生当成琐碎、枯燥的工作，影响了服务质量。因此，在这方面必须端正认识。首先，我们的社会是个分工协作的社会，服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店里做服务员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，而从一个顾客的角度来看待酒店员工的工作时，我们不也感到提供优质服务创造了舒适环境的服务员是很值得尊敬的吗？其次，服务工作作为一项专业化的工作要求甚高。直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质服务。没有心理学知识和语言技巧，就会有意无意的得罪客人，没有业务知识和操作技巧，就不能快捷高效的服务。客人的需要是多层次的，我们如果没有相应的多方面的知识，就满足不了顾客多层