售后服务新理念 PPT课件

1,汽车售后服务的新理念,汽修业面临的困惑,1、厂房环境投资越来越大；2、仪器设备投资越来越多；3、技术投资越来越大；4、劳动力投资越来越大；5、客户关系费用越来越大；6、财务风险越来越大；7、竞争风险越来越大；8、客户越来越成熟,诉讼成本越来越高9、维修价格越来越低，维修成本越来越高；10、是继续投资4S？还是投资快修连锁？企业老板被搞得晕头转向，传统维修企业的发展出路在哪里？企业如何选择适用自己发展的经营模式？在新环境新形势下如何生存？如何发展?如何盈利?观念决定未来,观念决定成败;,3,维修观念的变化过程,以修复为主到检测诊断为主；以解体拆卸为主到不解体维修为主；以经验判断为主到以资料为修，以仪器诊断维修为主；以低文化、低层次、低素质维修人员到高文化，高层次、高素质的维修和管理人员；,4,全新的行业理念,高新技术含量丰富、资金技术密集、广阔发展空间的崭新行业。全新的从业观念,5,检测诊断观念,现代汽车维修是以检测诊断为主维修;远程诊断以成为现实;检测诊断是科学的维修方式检测诊断能带来客户的信任感检测诊断能带来质量稳定，带来维修的效益没有检测诊断仪器的企业不是现代维修服务企业没有检测诊断工位的企业不是现代维修服务企业没有检测诊断程序的企业不是现代维修服务企业没有检测诊断人才的企业不是现代维修服务企业检测诊断是现代维修企业的象征和标志不会用仪器检测的员工，不能掌握仪器设备使用的员工是淘汰的员工;,6,服务是营销的理念,汽车售后服务既是一种产品又是一种商品；汽车售后服务作为一种产品有生产过程，作为一种商品有市场开发和市场销售的过程；汽车售后服务是一种特殊的营销；营销需要有策划和技巧，参加人员有服务的生产人员和服务的营销人员。汽车售后服务的市场有一个细分的理念；有金、银、铜、铁、铅之分，要掌握客户个性化的需求；,7,修车与修人的观念,车是中间对象，客户、车主是直接对象，传统维修是以修车为主现代维修以修人为主,8,预防维修为主的修车观念,预防维修为主可以及时发现事故隐患，带来质量事故的减少；预防维修为主可以帮客户节约时间，节省维修费用；预防维修为主可以带来对客户的关心；增加客户的满意度；,9,顾客（车主）满意的经营理念,全面质量管理利润第一顾客是上帝顾客满意的经营理念员工当家作主雇佣关系（伙计关系）同伙关系、员工第一、员工是上帝、员工满意的经营理念顾客是上帝、企业利润第一是落后了的理念员工打工、雇佣关系也是落后了的理念顾客满意、车主满意、员工满意才是全新的理念顾客的新的含义顾客满意、车主满意和利润第一的关系为什么顾客永远是对的，只有我们的错，没有客户的错；服务满意必须要对客户诚信，有承诺；,10,员工满意的理念,为什么车主总是要找满意的接车员来接车；又要找满意的师傅来修车？员工满意要组建学习型团队员工满意要淘汰不合适的员工员工满意要建立公正、公道、公平的平台员工满意分配制度要合理员工满意需要不断组织活动，员工满意企业要创建优秀的企业文化。打造职业素质的员工队伍；,11,打造职业素质的员工队伍,现代汽车维修企业需要打造一大批有文化、有理想、有专业、有技能、有忠诚度、有责任心、有执行力、有团队精神的员工队伍。,12,劳动力重新组合流程优化和再造的理念,机电一体化的观念快保绿色通道的观念;业务流程、工艺流程、工位流程优化与再造的理念；,13,全新的培训观念,培训是核心的竞争力培训是投资培训是福利培训是学习掌握未来赚钱的本领没有培训的企业是淘汰的企业培训要花钱，不培训费用更大培训的方式：立体人才招聘的方式变化,14,复合型人才的观念,使用复合型人才的成本是最低。使用复合型人才的协调成本是最少。现代维修企业需要复合型的人才；,15,信息化管理观念,信息化管理是提高效率的关键性的手段，是精细化管理的重要措施；3年内不会使用计算机的企业是必死无疑，不会使用计算机的接待员是会被淘汰的接车员；,16,全新的换件观念,按使用里程、寿命换件是新材料、新工艺的要求，是零件寿命、磨损规律的表现；到里程换件是质量管理的要求，到里程换件可以为车主省钱，到里程换件可以为车主节省时间；到里程换件是关心客户生命的需要，,17,规范的理念,规范就是标准，是千百万次把最简单动作做得不简单，把最容易做的事情做得不容易；规范是企业品牌象征规范是个人含金量表现,18,全新的物流观念,配件是质量管理的关键配件是主要的盈利项目计划、采购、库存是配件管理的关键环节计算机网络管理是最重要的手段,19,科学管理和文化管理的观念,科学管理文化管理,20,服务品牌和网络的观念,品牌是现代产业的特征；品牌是无形资产；品牌能吸引客户品牌是企业持续的竞争力品牌能带来价格稳定品牌能留住员工搞清汽车品牌和服务品牌的关系关系是生产力；组建人际关系的网络是生产力；,21,老板和员工关系的新理念,老板是投资者员工也是投资者老板和员工都是股东，都是主人,22