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1,关键时刻客户服务赢市场,第一天,2,时间安排,9：00-12：00休息一次1：00-5：00休息两次参与的状态可以获得启发,3,今天的目的,理解关键时刻把握关键时刻决胜关键时刻,4,主要内容概括,企业竞争的关键时刻市场互动中的关键时刻打造企业自己的关键时刻,5,我们的学习方法,图中有多少个正方形？,第3页,6,现在又有多少个正方形？,7,现在这个图形中有多少个正方形？,8,市场中客户接触点的关联,每一次服务的互动都是关键时刻零散的关键时刻组合起来的影响力关键时刻构成的完整体系,9,模块一：客户视角的关键时刻,关键时刻的案例学习案例思考客户导向的营销布局对成交客户制定关键时刻指南深究关键时刻的客户认知案例学习与思考关键时刻分解企业管理层的关键分工打造企业自己的关键时刻文化大客户价值线索,10,案例学习与思考,时间：2006年4月22日，13：10地点：成都双流国际机场，国航贵宾休息室人物：李承发（移动客户）周蓉蓉（贵宾室当班经理）,11,案例思考,这个客户到底要什么？客户是否真有金卡？移动内部客户服务一线话务员是否可以查到该客户的金卡号码？客户经理是否有权查看客户的金卡号码？客户第一次等待客户经理时，为什么会断线？客户等待了10分钟，为什么没能在承诺时间内返回电话？客户通过服务热线查找卡号的事情发生频率如何？,12,深度思考,一线话务员是否知道处理类似问题的标准流程？为什么不能直接告知客户本人，却可以告知国航的服务员？客户会追问和好奇这个问题，为什么不能告诉我呢？客户的这一次体验，会在他内心留下什么认知？该客户会离网吗？该客户会思考垄断行业的事情吗？该客户会满意吗？该客户的这个体验会告知别人吗？（当时，大户室中有14个人！几乎全部都听到了这个客户对着手机叫嚷和咆哮的声音，其他的人会如何评价这个客户，如何评价移动运营商，如何看待什么是服务？）,13,企业的四类客户,U为Unknown的意思，即未知客户。茫茫人海中所有的还没有与企业直接接触的人。P为Potential的意思，即潜在客户。只要企业与其接触，无论是主动还是被动。C为Customer的意思，即成交客户。就是已经成交，签订合同，发生交易的就是成交客户。S为Switch的意思，即离开客户。就是已经发生了转移，与对手签约的客户。,14,营销的四个基本次序,接触点建立第一印象，思考你对孙路弘的初次印象初次认知认真了解，思考随后做了什么？态度形成难以改变，现在对这两个人的看法是什么？预测行动投票行动，然后有了什么行动？,15,四类客户的描述,未知客户茫茫人海，芸芸众生，谁是你的客户，谁绝对不是你的客户。一切都是未知数，在完全的不确定性条件下制定营销方案。营销目的轰动程度，影响范围一般用于新产品推广,16,潜在客户,终于有了第一次接触。从这个接触点开始他已经被确定为潜在客户了。你了解他吗？他了解你吗？接触的第一点的关键目的是什么？营销目的提高成交率为主，缩短销售周期为主一般用于提高库存产品的销售,17,成交客户,终于双方认可了，完成了交易。从此开始了真正的体验，对产品的体验，对服务的体验，以及对产品背后的公司的体验。营销目的强化客户忠诚度，提高满意度，争取获得对其周围朋友的推荐，从而产生新的潜在客户一般用于品牌维护和提升,18,转移客户,售后，技术支持，危机时刻才能见到真心。失望一次可以容忍，多次失望产生怀疑，从而导致最终转移。营销目的争取转移客户回头，阻断转移客户增加的趋势一般用于激烈竞争的环境下,19,大众营销的四个必要过程,接触接触不一定是在双方知晓的情况下，客户一般都是首先通过广告初次知道的。或者通过活动，或者通过周围朋友的介绍，社会氛围主要目标针对未知客户的情况较多属于大众传播以及广告投放等,20,客户离店的认知如何？,进入店内的认知是什么？离开时的认知如何？你对营业员的印象有什么词汇来形容？,21,初次认知,初次认知多次接触后，开始好奇，由好奇开始主动搜索相关资料，从而开始建立一定程度的认知。认知从时间，程度上发展后，形成固定的态度主要目标强化品牌认知度提高潜在客户的成交率,22,态度形成,态度形成态度一旦形成很难改变。态度可以是一次深刻的刺激，也可以是缓慢的多次强化的结果。固执的人态度容易形成。并且不容易改变主要目标促进购买，缩短销售周期扩大品牌影响力,23,行为预测,行为预测行动是态度的一种反应。有了良好的态度以后，还需要一定的需求刺激。通常就是压力，短缺，面子以及人性弱点等主要目标提高销售量衡量和控制促销结果,24,企业最终目的路径,从U1开始到达C的路径有几条不同路径需要的不同的营销动作从另外一个视角看问题,客户遇到的问题是什么？,客户解决问题的路径,25,面对成交客户的关键时刻,营业大厅服务热线技术人员媒体报道C1,26,初步认知,及时解决专业水准超越期望自动认同C2,27,态度形成,初步好感绝对认可初步歉意引以为豪C3,28,行为预测,重复采购加入会员周围推荐广为宣传C4,29,营销重点,售后服务快速支援超值体验忠诚建立以及推荐作用C5,30,一线的关键时刻：P8,在接触点，客户可能提出的所有要求列表在接触点，我们可以立刻解决的问题清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单统一以客户满意为导向的企业文化客户心中的期望我们提供的服务内容,31,如果你是她，你的感受是？,第10页请打分,32,第二个中国案例学习与思考,时间：2006年4月30日，16：58地点：招商银行东方广场营业厅人物：吴晓慧（客户），蓝天（窗口服务员）请标记你认可的地方！,33,关键时刻的分解,34,关键时刻的人际层的分解,35,关键时刻的业务层分解,36,关键时刻的考核，测评以及反馈,37,企业管理层的分工,38,企业中层的作用,39,基层关键时刻的实施,40,关键时刻的阅读重点,寻找企业管理的十个关键第二章到第十一章,41,案例：移动的关键时刻案例,时间：2003年12月2004年2月地点：广东移动汕头分公司人物：柯逸帆（客户）客户服务经理（移动公司）事件：（摘引自电信赢家P174）,42,请思考,这个事件形成的过程中，有多少个关键时刻？如果其中任何一个关键时刻处理得当，请预测结果。为避免类似事件的再次发生，就你目前的职位来看，你可以做些什么具体的事情？这些具体的事情中，请对所有的事情进行排序，找到影响客户满意在意的关键要点。,43,大客户价值核心,售前时间售中时间售后时间响应时间,44,售前时间,45,售中时间,46,售后时间,47,响应时间,48,模块一小结,关键时刻的案例学习案例思考客户导向的营销布局对成交客户制定关键时刻指南深究关键时刻的客户认知案例学习与思考关键时刻分解企业管理层的关键分工打造您自己企业的关键时刻文化大客户价值,49,餐厅服务竞争,决定顾客满意度的系统性关键时刻有哪些？管理者，执行者，一线人员的作用细节，细节，15,50,模块二：创造自己企业的关键时刻,客户导向的营销布局未知客户的关键时刻潜在客户的关键时刻成交客户的关键时刻转移客户的关键时刻撰写企业自己的关键时刻案例深究关键时刻的客户认知,51,关键时刻的四个步骤,探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问；提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉,52,如果你是她，你的感受是？,53,撰写企业自己的关键时刻,事件：客观事实的描述，具体，细节，来龙去脉。（800-1500）总结事件中客户方表现出来的要求，需求，索求。（100-200）总结事件中，我方人员无法满足具体要求，以及不能满足的详细理由。（200）总结事件中，客户满意的最关键点，次关键点，基本要点。（100）总结事件中，我方可以改善需要的组织流程的变化内容清单。（100）提炼事件中可以普及到所有环节的关键要点以及启发。（100）,54,U1：接触点,媒体广告营销活动销售展示周围影响,55,成交客户的接触点,在接触点，客户可能提出的所有要求列表在接触点，我们可以立刻解决的问题清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单统一以客户满意为导向的企业文化客户心中的期望我们提供的服务内容,56,U2：初次认知,兴趣好奇参与体验了解知识打听认识,57,U3：态度形成,企业认同感性印象理性评价从众意识,58,U4：行为预测,无动于衷感同身受积极思考自动自发,59,U5：营销重点,渠道管控广告传播建立品牌社会影响力,60,P1：接触点,销售展示周围影响媒体广告营销活动,61,P2：初次认知,产品认知关系建立感性信任理性认同,62,P3：态度形成,产品利益人的信任态度一致强化信任,63,P4：行为预测,关注细节广泛比较关注价格采购行为,64,P5：营销重点,销售技能销售效率理解客户产品演示和利益传播,65,模块二小结,客户导向的营销布局未知客户的关键时刻潜在客户的关键时刻成交客户的关键时刻离网客户的关键时刻撰写企业自己的关键时刻案例深究关键时刻的客户认知,66,关键时刻客户服务赢市场,培训顾问：孙路弘,第二天,67,第一天回顾,任何词汇任何启发任何联想任何收获任何希望,68,模块三：关键时刻指导手册,关键时刻的5w，未知客户，潜在客户关键时刻的5w，成交客户，离开客户大客户关系的关键时刻大客户关系无小事大客户关系的细节分析真正做到设身处地大客户价值列表,69,录像短片,故事中的三家公司：FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司MYCO：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供货商TNS：一家网络解决方案供应商，MYCO的竞争者，TechAndService,70,人物介绍,FILTEX亚太地区信息系统副总裁StephenCheung,背景：信息系统及规划担任现职：18个月MichaelYan对他的期望：彻底革新信息系统部门，使其充分迎合企业需求目前主要规划新的区域信息系统策略事务：改善不同国家及设施间的网络沟通品质,71,大客户服务的关键时刻,FILTEX亚太地区新加坡公司总经理SimonLi,MYCO悉尼分公司行政助理MichelleJones,72,故事看点,故事中的关键环节点：访问行程更改：这次访问对Cheung的意义非常重要MYCO：FILTEX是一个多年的大客户，关系建立过程中的小事对话后的客户认知如何：放心了？担心了？疑惑？,73,客户关系无小事,74,小事中的客户服务原理,什么才是这个时刻的客户价值？对话后客户的感知是怎么形成的？认知是一个结果还是一个过程？客户关系中积极的关键时刻是什么？,75,深究关键时刻的客户认知,她并未倾听，且这样的情形一再重复她打断Mr.Cheung的谈话-使Mr.Cheung明白得知她并未倾听，她没有察觉到他已渐渐失去耐心，她没有记下姓名，她没有察觉到事情的紧急性她的承诺只做到一半，她承诺要留话(很好)，但并未承诺她会确保PaulThomas收到留言她所采取的行动不足以满足客户的需求她没有试图了解她的承诺是否满足了客户的需求假如她这么做，她就会了解到客户并不满意，并使她得以有弥补的机会,76,客户关系的关键时刻,MYCO悉尼分公司当地客户经理PaulThomas,两个不同的认知：企业使命书中说：客户的认知才是真正的认知行为模式：关键时刻模式的四个步骤EOAC：探求客户需求；提供解决建议；采取承诺行动；保持及时沟通,77,行为模式,行为模式是一种标准动作要求,探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。,提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；,行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；,确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉,78,请体会客户的感知如何,79,深究关键时刻的客户认知,她听起来十分机警且专心，她认真倾听而未打断Mr.Cheung的谈话，她主动发问以了解事件中所涉及之对象，并察觉到事情的紧急性她提供了超乎预期的承诺，甚至愿意在自己的休假时间打电话，以确保PaulThomas收到留言.我们只能假设她将执行所承诺的行动.最后，她向客户确认是否她已尽其所能Mr.Cheung的反应显示他十分满意,80,深究关键时刻的客户认知,81,大客户关系的关键时刻,MYCO新加坡公司大客户经理JohnCameron,MYCO新加坡公司客户技术支持DavidYo,82,短片中看点,故事中的关键环节点：客户网络突发事件：请求技术支持MYCO：David是否愿意提供内部客户技术支持？对话后的John认知如何：放心了？担心了？疑惑？,83,请体会内部客户的感知如何,84,深究关键时刻的客户认知,85,深究关键时刻的客户认知,DavidYo得知问题并感到同情：他想要帮忙John与FILTEX。但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在.既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖John告诉他。因为他没有探索原因，David没有得到足够的信息去做能满足客户要求的提议。结果，他的修复行动并不恰当。在互动的最后所做的简单确认可能已揭露出问题所在。例如:John，我所做的是否正确?还是我应该先跟客户谈呢?,86,行为模式,行为模式是一种标准动作要求,探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。,提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；,行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；,确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉,87,深究关键时刻的客户认知,88,深究关键时刻的客户认知,David倾听John客户的问题，并且使John成为他的客户。他仔细的询问相关的情况，仔细倾听以了解详细的状况。他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断。由于对情况有详细的了解并且知道客户所不清楚之处，他避免做出不合宜的提议。相反地，他提出了一个更合宜的行动。David依赖John共同执行此行动方案。他请John思考任何他们可以做的事情。John同意这个行动。,89,客户关系的关键时刻,MYCO新加坡公司大客户经理JohnCameron,FILTEX亚太地区信息系统副总裁StephenCheung,90,短片看点,故事中的关键环节点：有关内部局域网的信息请求：是否得到了想得到的信息？MYCO：John是否愿意提供客户各种可能的支持？对话后的Cheung认知如何：满意了？不知足？疑惑？,91,请体会内部客户的感知如何,92,行为模式,行为模式是一种标准动作要求,探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。,提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；,行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；,确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉,5,为客户着想：企业利益，个人利益客户期望：客户想达到的最终结果积极地倾听：有效发问，争取客户,探求的三个关键点,该如何为客户着想？如果我是你该为客户着想什么？询问和探求，其内心深处的动机,为客户着想,企业利益有助于客户的业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本个人利益有利个人:减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位,练习-为客户着想,1.哪些是企业利益?2.哪些是个人利益?举一些普遍的例子，不一定要与这个INTRANET的项目有关,为客户着想企业利益,改善FILTEX各个办事处与部门间的通讯改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）,与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：SimonLi)取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位获得个人成就感,为客户着想个人利益,客户心中最终结果,留言能否及时传达到指定的人得到留言后，是否及时得到重视和处理处理后是否可以圆满解决时间更改的问题,100,超越期望,解释如何及时传达到人的详细过程核实指定人收到信息后给与回复关注要求背后的要求（动机）预告任何计划要做的事项,101,积极倾听的技巧,肢体语言问对问题不打断对方的谈话做笔记澄清就对方的观点和情感做出回应作为同盟者倾听对方的谈话,102,深究关键时刻的客户认知,103,三个关于INTRANET提议的相关互动,一开始,John太忙以致无法探索StephenCheung的真正需求提出行动但提供了太多数据,第二次他听到了，但并未显示对此需求的兴趣，也未提出问题以建立客户期望提出行动但提供了太多数据但没花时间确认，直到Stephen已经联络竞争者,第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了一些问题以确认此机会，但只限于销售潜力，他并没有真正意识到竞争者的出现提出找专业人员的建议，但为时已晚在此同时，竞争者已提供了本可由MYCO提供的协助,繁忙的客户经理,104,客户关系的关键时刻,TNS新加坡公司资深销售顾问NancyRamon,TNS新加坡公司网络技术顾问DavidKohler,105,短片看点,故事中的关键环节点：有关内部局域网的信息请求：是否得到了想得到的信息？如何体现顾问形象：Nancy是否愿意提供客户各种可能的支持？对话后的Cheung认知如何：满意了？不知足？疑惑？,106,请体会客户的感知如何,107,行为模式,行为模式是一种标准动作要求,探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问。,提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；,行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；,确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉,108,深究关键时刻的客户认知,109,TNS提供StephenCheung所要求的信息Nancy探索Susan找出完全的需求Nancy提议一个正式的拜访，Susan印象非常深刻为了完成她对Susan的提议，她提供了有相关信息的文章及录像带她确认了StephenCheung对资料感到满意,TNS探索出更复杂的需求，并符合他对信息系统的需求Nancy与David探索问题之所在，Nancy仔细询问及聆听，并以笔记厘清及整理出问题，他以客户的客户引出了StephenCheung的潜在需求-征得主管委员会的同意Nancy提出一个实地示范简报的机会给StephenCheung，然后提议一连串的行动最后她确认了StephenCheung的要求已被满足,她用她的销售专业来帮助StephenCheung说服主管委员会,专业竞争者,110,关键时刻的5w,何时when企业传播渠道何时接触何时成交何时离开,111,何地where,初次接触点体验参与点使用场景故障发生点,112,为何why,购买与否原因使用原因推荐原因热爱原因,113,何人who,谁决策采购谁影响谁谁先购买大众是谁,114,如何what,内部结构感性打动客户建立客户信任维护长久关系,115,未知客户：何时,116,未知客户：何地,117,未知客户：为何,118,未知客户：何人,119,未知客户：如何,120,潜在客户：何时,121,潜在客户：何地,122,潜在客户：为何,123,潜在