领导力与沟通

识人 用人 激励人 曾国藩其人：曾国藩（1811-1872）初名子城，字居武，号涤生，湖南湘乡（今双峰）人。道光十八年（1838）中进士，入翰林院，为军机大臣穆彰阿门生。同治中兴名臣，封为一等勇毅侯，成为清代以文人而封武侯的第一人，后历任两江总督、直隶总督，官居一品，谥“文正”。1811年12月26日，曾国藩出生于湖南长沙府湘乡县一个叫白杨坪的偏僻山村里，最初，曾国藩的名字叫曾子城。曾国藩的祖父是当地一个拥有一百多亩土地的小地主，二他的父亲曾麟书是一个落寞的文弱书生。直到43岁那一年，才考取了秀才，仅比他儿子曾国藩早一年取得这个名分。关于曾国藩的出生，后来曾有一些匪夷所思的传说。传说更像是后人的附会，据说，曾国藩出生的当天晚上，曾祖父正好卧病在床，恍惚之中，他看到一条飞蟒自空儿降，先是在院落里盘旋，然后在院子里蹲伏下来。这一切就像一个梦！他惊醒之时，曾国藩呱呱坠地，蹊跷的是，曾国藩出生当天，曾家屋后的空地上突然长出了一根苍藤，藤缠绕在附近的树上，不久，树死而藤日益茂盛，曾国藩的曾祖父一口认定这根藤的形状与所梦之巨蟒十分相似，也就是说，曾国藩肯定飞蟒投胎！值得一提的是，曾国藩自三十岁起，一生饱受牛皮癣之苦，常常在发病之时，奇痒难忍，每次睡觉起床，总能见到床榻上留有一层癣皮，尽管遍寻名医，这种奇怪的皮肤病却一直无法治愈。毛泽东说：“愚于近人，独服曾文正，观其收拾洪杨一役，完满无缺。使以今人易其位，其能有如彼之完满乎？”1967年77岁的毛泽东又说：“曾国藩是地主阶级最厉害的人物。 蒋介石也说过：“至于中文读书写之法，在曾公家训与家书中言之甚详。你们如能祥看其家训，不特于国学有心得，必于精神道德皆可成为中国之政治家，不可以其时代已过而忽之也。” 梁启超曾说：“曾文正者，岂惟近代，盖有史以来不一二睹之大人也已；岂惟我国，抑全世界不一二睹之大人也已。” 一、修身齐家，储立养望（一）修身曾国藩律己甚严，要求自己做到：“诚、敬、静、谨、恒”。 “诚”，就是要诚实、诚恳，为人表里一致。“敬”，就是敬畏，内心里要有所敬畏：畏道、畏法、畏舆情。 “静”就是人的心、气、神、体都要处于一种安静放松的状态。“谨”就是指谨慎。“恒”指的是有恒心，生活有规律，饮食有节，起居有常。讲一下静，在与太平天国军队长期的对峙之中，从未犯下低级错误，很少头脑发热，急不可耐，将自己的命门暴露在敌人手中这一点，与其说是曾国藩会打仗，倒不如说是他具备战争的素质每当危险来临的时候，曾国藩总是像一条蟒蛇一样，变得更警觉，更缄默，也更冷峻。畏。曾国藩的人生目标并不想做一个神。在他的一生中，只想做一个寻神者，一个能够找到“神”的人，一个按照理来做人做事。只有拥有“规矩”，曾国藩才会有安全感，也能从中找到自己的乐趣。奕集智慧、机敏、才略、雄心于一身，唯一缺乏的是权术和心计2008年 10月29日晚上8时许，11岁女孩小陈 （化名）跟随父母亲到南山区科技园新梅园海鲜大酒楼865包房用餐。期间小陈走出包房准备上洗手间时，一名50多岁的白衣男子向她询问洗手间在哪里，小陈热心地带路。就在快到洗手间的时候，该男子突然双手紧紧掐住她的脖子，将她往洗手间里拖。小陈情急之下猛地一挣扎，逃脱了中年男子的魔爪，泪眼汪汪回到自己就餐的包房。 其后，陈父找白衣男子讨说法。这个中年男子（深圳市海事局党组书记林嘉祥）竟然大言不惭地说道：我就是干了，怎么样？要多少钱你们开个价吧。我给钱嘛！”大伙愤怒难耐，白衣男子更加张狂，手指着陈父叫嚣着：“你知道我是谁吗？我是北京交通部派下来的，级别和你们市长一样高。我掐了小孩的脖子又怎么样，你们这些人算个屁呀！敢跟我斗，看我怎么收拾你们！”南京市江宁区原房产局局长周久耕被“双规”的报道与事实有出入，目前周久耕因涉嫌严重违纪，已被江宁区纪委立案调查。 领导力与沟通 单纯的管理和领导力之间的区别就在于沟通。 温斯顿丘吉尔（摘自丘吉尔演讲术，詹姆斯C休姆斯著） 一言以蔽之，要进行有效的领导就是要做好沟通。 阿兰阿克斯洛德最近南方都市报刊的一个例子：每次飞机的重大失事，都会引起世界大小媒体评头品足一番。在1988年到1998年，大韩航空的飞机损失率为每百万次4.79架飞机，相当于美国运联的17倍多。此事引起美国国家交通安全委员会的警觉，他们将大韩航空后续发生的所有失事事件都记录备案并做了分析。分析的结果却让人惊诧不已：大韩航空事故频发，跟飞机性能关系不大，该航空公司所采用的飞机性能跟世界上其他大航空公司并无不同；而是大韩航空飞机上工作人员之间的沟通机制莫名地失灵了在他们的一次坠机事故前，黑匣子记录飞机曾发出了14次警铃，但是无人理睬。而问题的症结是，韩国人的高权力距离指数导致了大韩航班上的沟通不畅，这是此前大韩航空飞机失事的罪魁祸首。什么是权力距离指数？它是指一种特定文化中重视和尊重权威的程度。在高权力指数的国家，下属往往因为害怕权威而不敢表达自己的意见，或者习惯于婉转地表达意见；同时，不大敢怀疑比自己拥有更多权力的领导。上下级的沟通需要有足够的时间来揣测对方背后的意思。在紧急的情况下，不可能有时间去揣测。作为领导，必须能够与他人进行有效的沟通。如果你想知道一位商学院毕业的研究生应该掌握哪些最重要的技能，各位CEO、高级管理人员都会提到一点高明的沟通技巧。管理人员一天的大部分时间都在与人进行着沟通。实际上，有人调查过管理人员在各项活动中花费的时间，结果显示，在他们每天的生活中，沟通占据了7090的时间。这便是你花费在或是将要花费在沟通上的时间，这一绝对数量强调了沟通技巧在你的职业生涯中的重要性。领导者，即对他人进行管理、指导、激励和鼓舞的人，可以是男性也可以是女性，在一家机构或是一个团体中，领导者对他人施加影响，左右他人的注意力。领导者能让其他人跟随他们，或是追求他们所定下的目标。有效的领导建立在有效的沟通之上。领导者正是通过有效的沟通来实现管理、指导、激励和鼓舞的。高明的沟通技巧能创造出必要的理解和信任，从而使其他员工受到鼓励，愿意跟随。如果失去了有效的沟通，管理者将一无所获；如果失去了有效的沟通，管理者将无法成为有力的管理者。事实上，拥有有效沟通的能力，是管理者晋升为领导者的敲门砖。早期哈佛商学院曾做过一项调查，在一家机构中需要具备哪些条件才可升职并获得成功，结果显示，业内的领军人士所具有的特质包括“能够沟通，能够作出可靠的决定，能与他人合作完成任务”。在今天的课程里，我们主要关注沟通。沟通是指信息的传递，可以从一个人到另一个人，也可以从一个人到其他许多人，可能是口头的，也可能是非口头的。两人之间的沟通常常被称为“修辞语境”，人们一般将其描述为由传达者、接受者及信息三者所组成的简单语境。信息接收者传达者这是非常简单而且理想化的沟通过程，其中没有错误信息的交流，也没有误会的产生。信息的传达者在理解语境和听众（即接收者）的基础上，选择正确的媒介，并传达出明确的信息。接受者则完全按照传达者的意图对信息进行接收和理解。而在实际生活中，沟通过程却更像是图2所展现出的变体情况。信息接收者传达者受传达者控制：不适宜的语境不理解听众思维混乱错误的媒介错误的发言人时间观念不强用词或风格不佳道德观问题被接受者感知：信息目的不明信息或结构没有逻辑语气挑衅情感上或认知上的冲突文化理解偏差负面的气质沟通的复杂源于信息传递过程中受到的中断或干扰，有可能来自传达者，也有可能来自接受者。信息传递的语境，周围的干扰，传递媒介的选择，传达信息所用的词汇以及说话者的形象所有这一切都影响着信息的传递，关系到它是否能被成功地、按照说话者的原意传达到另一个人。所以，有一点认为，当两人进行交流时，在场的实际上有六个人在自己眼中的两个人，对方眼中的两个人，以及现实中的两个人。巴比伦塔洪水过去后，挪亚又活了350岁，挪亚是950岁时死去的。挪亚的三个儿子的后裔形成了人类的三大支系，居住在世界各地，雅弗是北方民族的始祖，闪是闪米特人的始祖，而含则是非洲民族含米特人的始祖。挪亚的后代繁殖得越来越多，遍布地面。那时候人们的语言、口音都没有分别。他们在往东边迁移的时候，在示拿这个地方遇见一片平原，就在那里住下。因为在平原上，用作建筑的石料很不易得到，他们就发明了制造砖的方法，用泥作成方块，再用火烧透，他们就拿砖当石头，又拿石漆当灰泥，建造起繁华的巴比伦城，。人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在已比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得挺顺利，很炔就高耸入云。上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，他们语言都一样，如果真修成宏伟的通天塔，那以后还有什么事干不成呢？上帝曾把希望具有他那样智慧的人赶出伊甸园，又用剑与火看守生命树上的果子，不让人分享。今天他要再一次制止人类接近自己的狂妄。上帝就离开天国到人间，变乱了人们的语言。人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始，当然这也注定世间要增加一种本属多余的职业翻译。修造工程因语言纷争而停止了，通天塔终于半途而废。人们分裂了，按照不同的语言形成许多部族，又分散到世界各地。上帝在这里变乱了人们的语言。“变乱”一词在希伯来语中读作“巴比伦”。所以，以后人们就管那座城市叫巴比伦城，管那座半途而废的塔叫巴比伦塔。要进行有效的商业沟通，最基本的就是要学会预测修辞情境中所受到的干扰，选择正确的传递媒介，生成明确的信息，使其能被特定的接收者接收且不被曲解，也就是与理想的修辞情境尽可能地接近。因此，领导沟通要求人们在分析听众的过程中必须要预测到所有的中断和干扰，并制定出足以控制整个修辞情境的沟通策略，以提高信息的传递效率。因此，在沟通的过程中，要关注以下几个阶段：第一阶段，承认不同点第二阶段，寻求共同点第三阶段，加大共鸣感第四阶段，强化认同感第一阶段：承认不同点沟通有一个极为重要的前提，就是承认“沟”的存在，承认差异的存在，承认不同点的存在。比如，领导者与组织内外的成员之间由于地位不同，存在着谁也否认不了得“位沟”；部门行业不同，存在着显而易见的“行沟”；由于年龄不同，看问题的角度不同，文化风俗不同存在着颇有争议的“文化之沟”；而男人和女人之间则存在着不可忽视的“性别之沟”。承认组织成员各自的不同点，承认这种差异的合理性，承认对方的价值，这时沟通的起点。比如有的领导者总是站在自己的角度看人看问题，认为自己的观点是绝对正确的，然后千方百计地去教训员工、引导员工，结果却总是事与愿违，常常是员工不买他的帐。这时为什么呢？原因很简单，这位领导没有去认识员工、理解员工，没有设身处地地站在员工的角度去看人看事，更没有去承认员工想法的合理性。承认沟通的存在，承认对方存在的合理性，承认对方的价值所在，就是对对方的尊重、对对方的认同。第二阶段：寻求共同点在茫茫大海中有一艘客轮在慢慢航行。突然，客轮不知什么原因开始快速下沉，情况十分紧急，船长让客运经理立刻通知旅客穿起救生衣跳海逃命。可是由于这位客运经理不善言辞，不懂沟通艺术，三番五次通知也无济于事。各个客舱的旅客意思有害怕心理，怕跳到海里淹死；二是有侥幸心理，想拖延时间可能有人搭救，所以迟迟不愿跳海。轮船下沉得更快料。在这紧要关头，船长从容不迫地亲自到各个舱动员不同国籍的旅客跳海。他首先见到的是意大利的旅客，一想他们可能是教徒，于是就很认真地说“女士们，先生们!请你们侧耳静听，大海的深处主在呼唤，呼唤我们跳海！”话音没落，这群意大利旅客就虔诚地跳到海里去了。接着，船长来到了另一个客舱。一看都是英国年轻人大家知道英国人，尤其是年强的英国人非常喜欢体育运动船长就面带诡秘的笑容说道：“年青人，你们怎么这么孤陋寡文啊？现在跳板跳水、跳台跳水都过时了，没刺激了，进来最流行也最刺激的水上项目是甲板跳海了。”没等船长把话说完，这群性急的爱好体育的英国年轻人就向海里跳去。一个客舱，一个客舱的旅客很快都在船长的说服下自愿第跳到海里去了，船长松了一口气，可是他一回头却发现还有一群德国老人躲在客舱里死活不愿跳海。船长让他们跳，他们跑向船的二层；再让他们跳，老人们则急忙向三层跑。怎么呢？这时船长急中生智，家重语气，大声说道：“跳！这时命令！这群七八十岁的老头一听是命令，还来不及反应就掉下去了。问什么出现这种情况？原来第二次世界大战期间，这群老头都在军队服役，对于军人来说，服从命令就是天职，所以来不及多想，下意识地就服从了船长的”命令“。因此，领导者在与人沟通时，一定要让每一人都感觉到与你有共同点。共同点包括共同的信仰、共同的价值、共同的利益、共同的认识、共同的兴趣，共同的背景、共同的心情等，这些共同点寻找的越多，双方的沟通就会越充分，效果也会更好。第三阶段：加大共鸣感一般来说，共同点找到的越多，沟通双方在思想、认识、感情、心理上产生的共鸣感就越强。这种共鸣感在沟通的过程中发挥着极为重要的作用。在共鸣共振的同事，领导者与组织成员，与沟通对象之间的心理距离会越来越仅，感情距离会越来越近，认识距离也会越来越近。慢慢地，双方的思维、双方的情绪就会“同步”运动，于是双方也就很容易想到一起，很容易走到一起。就好像收音机接收广播一样，频率与电台的频率越接近，收听的声音就越清晰。收音机通过“调频”来达到沟通的目的。实际上，“调频”就是寻找和加大思维、感情和心理上的共鸣和共振。增强共鸣感的艺术要注意以下四点：一是沟通者要真诚，沟通的双方要互相尊重、互相理解、互相认同；二是沟通双方要十分敏感，照准兴奋点、关注点；三是沟通要围绕具体的事、具体的观点、具体的人进行，泛泛沟通是共鸣不起来的；四是沟通不是瞬间能够完成的，要不停地“听”，不停地强化沟通效果。所谓共鸣共振，它一定是由一连串的沟通行为引起的。沟通是一个过程，是一个不断“互动”的过程。第四阶段 强化认同感认同的过程是一个由外向内、不断深化、不断强化的交易过程。从承认“沟“的存在开始，先是寻找共同点，这是浅层次的、外在的、一般的沟通；然后是造成共鸣感，这是深层次的、内在的、双向的沟通；最后是实质性的沟通，即追求并强化认同感的沟通。就一般规律而言，寻求的共同点越多，得到的功名感也就越强，得到的功名越强，则双方的认同感也就越强。上海刚解放时面临着一些实际困难。当时由于西方国家的封锁，青霉素等药物奇缺。陈毅师长想请医药化工专家齐先生出山，自力更生造出青霉素。在一个雨夜，陈毅师长亲自登门拜访。一见面不谈别的，先谈齐先生熟悉的化学、化工，这一点令齐先生惊奇、感动；没想到这位共产党的师长还懂化学，佩服之情油然而生。后来，陈毅市长看到齐先生的墙上贴着一个条幅，上书“闲谈不过三分钟”。他知道齐先生是一位守时、惜时的人，于是急忙告辞，表示自己尊重齐先生的这一习惯，此举更为令齐先生感动，对陈毅市长的人格更加认同。最后齐先生终于说：“我这个两耳不闻窗外事的老朽，被你这位共产党员的化学家说服了。我愿意马上出山，把青霉素尽快造出来，请市长放心。”陈毅到了齐先生家里不摆架子，不盛气凌人，不强迫命令，而是真诚地与齐先生进行沟通，尽量说明我们人民政府遇到的困难，说明人民政府的想法，诚恳地请齐先生利用自己的技术帮助政府度过难关。陈毅的话入情入理、入耳入心，所以齐先生很容易听得进去，很容易对陈毅产生认同感。这里有一些规律性得东西需要我们去把握。认同是互相的，而且需要主动。领导者主动认同别人，也就会赢得别人对自己得认同。此外，认同人与认同事也是密不可分得。一般来说，被领导者会先认同领导者的人格，然后认同领导者交办的事情。遵循沟通程序，减少沟通障碍一般来说，沟通程序包括以下六个阶段：1、 信息准备。确定信息的接受者，确定沟通的信息内容，确定信息的发送时机。2、 信息的编码。选择适当的符号来表达所要传送的信息。编码要考虑接受者的水平，要准确全面。打一个简单的比方，对方不懂英语，你却硬要用英语与之交流，那么沟通的效果可想而知。3、 信息的传递。这是沟通程序中的核心环节。传送者要选择合适的方式和艺术，要选择合适的渠道和辅助手段。比如，可以把信息的传送与感情的交流结合起来，以利于信息的传递。4、 信息的接收。信息的接收要准确、完整，力求不漏掉一个符号，不误解信息背后的意思。5、 信息的译码。把接收到的符号译解成接收者能够理解的信息。6、 信息的反馈。信息的反馈极为重要，因为沟通就是信息双向传输的过程，离开反馈，沟通就无法进行。信息的反馈一要及时，二要准确，三要主动，四要有力度。沟通的方式：语言、书面。这里包含了面对面、电话、网络、短信、电子邮件、信件、，电报、博客、WIKI等。电子邮件沟通（外企）一、 书面胜于口头你做过什么，要去做什么，需要别人做什么，写邮件发出去，以后起争执了就是证据，年终盘点也知道你每天都干了什么。Written is always better than oral.（书面强于口头）。二、 搞清楚TO，CC，BCC，FWTO,收件人，也就是主要阅读这邮件的人。CC抄送，相关人等，需要了解信息，你的直接主管如果是喜欢事必躬亲的，或者这件事你需要领导支持的，一定要去CC,不然你做了许多事情，领导不知道，你就是出了事也没人挺你。就算领导没时间看也没关系，别的收件人看到也是一样的效果。他如果不给你面子就等于不给你老板面子。BBC，加密抄送人，放你的下属。例如，你需要别的部门做一件事，你要写邮件给这个部门的经理，为了得到老板的支持，你又必须抄送你的老板，但这件事最终执行得怎么样，你要你的下属跟进。很多人会犯的错误就是把下属也放在抄送栏，想想看，下属和领导放在一起多么的不恰当，这时候加密抄送就奏效了。多说一句，永远别高估你下属的智慧，所以该做什么，什么时候要做好一定要交代清楚，别指望下属能在几件事情之中清楚地知道要先做哪件；还有同一件事情要是给两个及以上下属一起做，一定要分清楚谁做什么，别指望下属能自我协调，否则很可能“三个和尚没水吃”。FW转发,身为一个领导，用得最多的就是转发。每天很多事情，分轻重缓急，很多简单的事情直接可以转发给你的下属去处理。转发后加个批示XXX，pls,follow.(请处理)简单明了。有些事情你无法决定，也需要转发给领导，请求领导批示。还有一些不是需要批示，只是给领导一个信息。最忌讳的不是什么都不写，而是仅仅写个FYI（for your information,仅供参考），领导不是你的下属，FYI的语势却是平等的或者是从上到下的。注重公共信息的沟通亚利桑那石化森林国家公园的游客经常会看到这样的告示：您继承的遗产每天都在减少，每年有14吨硅化木（是树化石，形成于侏罗纪时期，它是大约一亿两千万年前的树，乔木被意外深埋地下，由于洪水冲刷裹带，成片的树木逐渐为泥土，沙石和火山灰所埋藏，几经地质变迁，又经过了漫长的替代质换，石化过程后被外力抛至地表，经风沙长期磨蚀抛光的木质细胞二氧化硅填充和代替后给溶于水中的铁，锰氧化物染上黄，红，紫，黑和浅灰颜色，就成了今天五彩斑斓，镶金叠玉的树化石，其分为硅化，铁化，钙化和玛瑙）窃，尽管一次只捡一小片。看来经常有游客把公园的硅化木捡回家，严重威胁了公园生态，公园方为了制止这种行为才竖起了告示。 这些例子反映的都是生活中的场景，初衷也是好的。但设计人不明白的是负面案例的弊端，它让人们看到了不当行为的普遍性，因此人们就不会去改正行为。 上面盗窃硅化木的事件是由一位大学生转述给我听的，当时他和未婚妻去该公园游玩。他表示未婚妻是个非常老实的人，借的回形针都要还。当她看见公园里要求人们不要偷拿木片的告示后，这位一向循规蹈矩的女孩居然用胳膊肘捣了捣他说：我们也拿一块吧。 为证实负面案例对说服力的影响（也为了看看能否有更好的说服方法），我们一位研究员连同其他科学家制作了两种内容的告示：一种是负面性的告示，同时也传达了偷窃行为的普遍性，上面写到：很多游客偷拿了硅化木，破坏了公园内的自然景观。文字旁还配有几位游客弯腰捡起木片的图片。 第二张告示则只是单纯告诉人们偷拿木片是不对的，它写到：为保护本公园的自然环境，请不要带走园内的硅化木。文字旁是一位游客偷拿木片的图案，游客手上画了个大大的红色圆圈外加斜杠（即表示禁止的图案）。当然，我们未在园内所有景区都贴上这两类告示，对这些地方我们也会进行观察。 未惊动游客的情况下，我们把做好记号的硅化木放在园内的各个通道上。同时在某些路口张贴我们制作的告示，来看看效果。 实验结果出乎公园管理方的意料：未张贴告示的地方木片失窃率为2.92%。贴有负面告示的地方失窃率高攀至7.92%，简直是在鼓励偷窃；而张贴另一类告示的地方失窃率仅为1.67%。 实验结果说明，当说服过程隐射不当行为的普遍性时，效果可能就会和您的初衷相违背了。因此这类情况下，最好避免运用反面案例，您可以直截了当的告诉人们该做什么不该做什么。条件允许的话，不妨告诉人们多数游客都是遵守公园规章的，例如把告示的内容改为：尽管园内每年有14吨的硅化木被窃，和遵守公园规章、保护环境的游客数量相比，那2.92%的偷窃率还是微乎其微的。握手是陌生者之间第一次的身体接触，只有几秒钟的时间。但是正是这短短的几秒钟，它如此之关键，立刻决定了别人对你的喜欢程度。握手的方式、用力的轻重、手掌的湿度等等，像哑剧一样无声地向对方描述你的性格、可信程度、心理状态。握手的质量表现了你对别人