服务亲和力培训课件

亲和力培训,2,目录,contents,1,2,3,亲和力的定义,亲和力存在的不足,如何提升亲和力,3,？,亲和力,一、亲和力的定义,4,一、亲和力的定义,客服人员亲和力的最终决定因素：,礼貌程度,耐心程度,沟通能力,客服人员的定义,+,+,3,=,服务亲和力,心态,5,录音交流讨论,二、亲和力存在的不足,6,目录,contents,1,2,3,亲和力的定义,亲和力存在的不足,如何提升亲和力,7,二、亲和力存在的不足,心态和声音容易波动服务用语少了一些人性化因素、显得僵硬声线偏沙，疲劳的感觉严重服务用语使用不到位语速快，喜欢抢答，有急躁情绪热情度不足，欠缺亲切感,目前，我们在亲和力方面存在的不足：,8,目录,contents,1,2,3,亲和力的定义,亲和力存在的不足,如何建立、提升亲和力,9,亲和力测试,10,提高亲和力的重要方法？,三、如何提升亲和力,11,12,提笑肌：甜、茄子,微笑练习,三、如何提升亲和力,微笑是获得甜美声音的前提,13,保持良好的心态提高语音技巧熟练服务应答规范,三、如何建立亲和力,14,三、如何建立亲和力-保持良好的心态,人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往决定着不同的人生。心态，反映一个人的品德与修养。心态，影响着一个人的健康。心态，决定一个人的幸福。心态，决定一个人的成败。,“心态大于技巧，习惯大于知识。”,心态很重要,15,方法一：当情绪不好时，有意识地转移话题，或者做点别的事情，（如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或者出去散散步等），来分散自己的注意力，这样可以使情绪得到缓解。方法二：把自己心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦恼宣泄出来，这样也会有利于身心健康。但是，要注意宣泄的对象、地点、和场合；方法也要适当，避免伤害别人。方法三：当你想得到一件东西，或者是想做某件事而未能成功时，为了减少内心的失望，可以找一个适当的理由来安慰自己，这样可以帮助你在挫折面前现实，保持较为乐观的态度。,怎样保持良好心态,16,积极：我是一名专业的客服人员我不只是在工作，还是在帮助我们的客户，而帮助别人，就是帮助我自己消极：别慌、别生气、我一定不能输给他（客户）,心理暗示：,三、如何建立亲和力-保持良好的心态,客服代表不清楚客户为什么不满意，也不知道怎样使客户满意。客服代表清楚客户为什么不满意，但不知道如何让客户满意。客服代表不仅清楚客户为什么不满意，而且总有办法让客户满意。,我一定可以成为一流的代表！,17,保持良好的心态提高语音技巧熟练服务应答规范,三、如何建立亲和力,18,服务语音亲和力指标的分析,用什么样的语音才能让客户感觉到亲切？,热情,语速适中,吐字清晰,语气婉转,语言顺畅,音高音量适中,三、如何建立亲和力-提高语音技巧,19,普通话要标准吐字要清楚用词要恰当,练习：绕口令,准确清晰：,三、如何建立亲和力-提高语音技巧,20,重音、停顿重读、停顿某些单词会改变您所说话的感情色彩,练习：这个很抱歉您的建议已经帮您记录了，请问还有什么可以帮您,三、如何建立亲和力-提高语音技巧,21,疑问理解练声惊讶,情感表达,啊,话务员亲和力要求富于变化,三、如何建立亲和力-提高语音技巧,22,四、如何建立亲和力,三、如何建立亲和力-提高语音技巧,23,四、如何建立亲和力,三、如何建立亲和力-提高语音技巧,24,保持良好的心态提高语音技巧熟练服务应答规范,三、如何建立亲和力,25,您好请对不起（很抱歉）请稍候（请稍等）谢谢再见不用客气,建立良好的语言服务形象，首先要学会运用好基本礼貌用语：,三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范,26,统一而规范的应答流程图,三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范,27,应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”,使用谢谢的五种情况当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候,作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范,28,亲和力服务规范练习、模拟,三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范,1,开场白,日常：（*先生/女士/小姐）您好，很高兴为您服务！,2,电话接通，对方无人接听,微笑重复：（*先生/女士（或小姐）您好！请讲！如果仍听不到用户的回应：很抱歉，听不到您的声音，请稍后再拨（讲完等待3秒后挂机）,29,5,用户误拨打电话,您好，这里是号码百事通，您需要拨打哪里的电话，我可以帮您查一下。,6,没有查到客户询问的信息,1、很抱歉，*您所提供机主的姓名不对，暂时无法查询，麻烦您在查一下，好吗？2、对不起，您要查的这个套餐我这边没有详细的资料，但我可以帮您记录一下协查单查询的，请问您需要吗？,三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范,30,8,需要用户记录,1、您查询的*的电话为请您记录2、您查询的*的地址（其他信息）为。,三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范,7,一般情况下话务转接,马上为您转接，请稍等,31,三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范,3,用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚,1、如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清时：很抱歉，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？2、如果仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题：很抱歉！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！,4,电话接通用户仍在拨号,1、用户不清楚电话已接入人工系统：（*先生/女士（或小姐）您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2、如用户仍不作声：您好，电话已经接通，请讲话好吗？,32,9,投诉处理,1、您的心情我完全能够理解/遇到这种情况是会着急2、您不要着急/您不要生气/我们一定会尽快为您处理,10,结束前用语,1、请问还有什么可以帮您？。感谢您的来电，祝您生活愉快，请为本次服务做出评价2、口报号/解释完毕：感谢您的来电，再见,三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范,33,不应出现的语气,三、如何建立亲和力-熟练服务应答规范,34,话务员服务禁忌、忌语：1.讲话时轻易打断用户说话2.在用户挂机前挂机3.在用户通话过程中与同事交谈4.通话过程中出现较长时间冷场（例如超过15秒）5.精神萎靡，态度懒散6.与用户发生争执7.责问、反问、训斥或谩骂用户8.与用户交谈时态度傲慢9.与用户闲聊或开玩笑10.不懂装懂，搪塞、推诿用户11.频繁使用口头禅