商务礼仪培训(新) PPT课件

注意事项,自备笔、笔记本，做好笔记；手机呈震动模式；紧急电话到外面去接；课间不可抽烟、吃东西；讨论时积极讨论；别人发言时，认真聆听；请讲普通话。,商务礼仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,课程大纲,商务礼仪的重要性仪容仪态社交礼仪（电话礼仪、电梯礼仪等）公共场合的禁忌,谁应该注重礼仪？,职业化团队100-1=0,猜猜她是谁,展示给客人你最佳的仪容仪表给客人留下深刻的印象我们公司的形象,仪容仪表基本标准第一印象,分组讨论：头发脸部服装手部,首饰鞋子/袜子化妆香水,1.头发干净整洁，没有头皮屑。2.头发颜色自然，并涂有适量啫哩水。3.前不过眉，侧不盖耳，后不及领。4.不准理光头等怪异发型。,头发,头发,1.头发干净整齐2.头发不能过肩膀前额刘海不可超过眉毛。3.过长的头发应盘发，不能使用带颜色的发夹。4.不允许佩带胸针、手镯、脚链、嘴/鼻/耳环等，公司发放的饰物除外。5.只可佩戴小耳钉，但每只耳朵只能戴一只耳钉。,面部1.保持面部胡须干净。2.鼻毛不可露出鼻孔。3.保持口气清新。4.不允许戴耳环。,面部,1.化妆要适当，必须化淡妆。2.合适的口红颜色。3.保持口气清新。,领带及领结及铭牌,鞋子和袜子,1.不允许穿凉鞋。2.男员工只允许穿黑色或深色的袜子。女员工应穿公司统一发放的丝袜，如果穿自己的袜子，应与公司的一致,并保证丝袜无破洞、无抽丝。3.统一穿公司发放的工鞋，如穿自己的鞋子，必须式样与公司标准一致,制服1.制服必须合身，平整干净、无污迹破损。2.佩带铭牌，应戴在制服左上方。3.工装口袋不允许装太多东西，或看起来臃肿。4.内衣颜色必须与衬衣的颜色相符。5.内衣、领口裤边不得露出衬衫和外套。6.长袖不可以卷起。7.领带/领结扣紧8.项链不要戴在制服外。,穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌光脚穿皮鞋忌白色袜子配深色皮鞋尽量不穿着无袖的衣服不穿拖鞋佩饰少而精饰品适宜,1.保持手部干净，指甲整齐,女士可以涂透明指甲油。2.只可佩戴结婚戒指。3.不允许带运动型或外形夸张的手表，只允许带传统型手表。4.厨房员工不准佩戴任何装饰物。,手部,我们是公司的形象！,员工宿舍标准,房间,1.家具摆放整齐。2.地面整洁干净，无果皮纸屑。3.桌面物品摆放整齐。4.保持房间整体舒适干净。,床铺和墙壁,1.被子叠放整齐，床铺平整干净。2.床上用品及其它物品必须摆放整齐。3.严禁在墙壁、家具上张贴字画、广告、打钉、粘贴挂钩等。4.床铺护栏上禁止搭放衣物及其它物品。,床下,1.床铺下的鞋、箱子和杂物摆放整齐。2.保持床下地板的清洁干净。,毛巾、桶子和洗漱杯,桶子、盆子集中摆放整齐。2.洗漱用品集中摆放整齐。3.毛巾集中悬挂整齐。,商务仪态,站姿行姿蹲姿坐姿回头,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练,商务仪态,不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音勾肩搭背,商务仪态,语气（反问、猜测、不耐烦的重复）手势眼神微笑,表情神态礼仪,微笑：是全世界通用的语言,商务仪态,分组讨论称呼拉椅让座握手介绍递送名片电梯礼仪电话礼仪办公室礼仪,握手,握手礼的起源,握手习俗流行于全世界。它是从原始人类摸手演化而来的。握手表示的是和平，友好和亲善。,握手的伸手次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,握手时的姿态,女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,握手的注意事项,手部保持清洁；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。,伸手的先后顺序,由受尊重的一方决定是否握手。男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，男的就只能点头或者鞠躬致意。上下级握手，下级要等上级先伸手。长幼握手，年轻者要等年长者先伸出手。宾主之间，主人应先向客人先伸手，以示欢迎。,当对方两手满是东西。当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有用心了。当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。,什么情况下不宜握手?,一、自我介绍,寻找合适的时机镇定而充满信心根据不同的交往目的设计介绍内容（三要素：姓名全称，供职单位，职业职务）给对方说话的机会,介绍,二、为他人介绍,按国际惯例，受尊重的一方有优先了解权。为他人做介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。,介绍的顺序,年轻的年长的自己公司的同事别家公司的同行男士女士低阶人士高层人士与自己关系较亲近的人关系较疏远的人不太重要的人重要的人物非官方人士官方人士本国同事外国同事公司同事客户,受尊重的一方,名片礼仪,名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片礼仪,接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,电梯礼仪,进电梯,先出后进与尊长、女士、客人同进电梯时，应主动后进。多人同时进电梯时，可手拦电梯门，或者按住按钮，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。当电梯关门或者超载时，不要强行挤入，可以等下一趟电梯。等待即将快步到达者,在电梯内,主动询问并帮他人按下楼层按钮。（客人，长辈，不便按仪表者）电梯内可视状况是否寒喧电梯内尽量侧身面对客人。不应当对镜整装绝不吸烟,出电梯,与尊长、女士、客人同出电梯时，应主动后出。当电梯到达目的楼层后，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。如果是熟人之间不要太过客气，你推我让，以致耽搁时间，引起电梯门前乘客不满。,电话礼仪,把微笑纳入您的声音；电话铃响三声内要接听：“早上好/下午好”，报出公司名称或部门名称；知道来电人的姓名立即称呼XX先生/女士；确认细节，来电人姓名，事项，电话；重复对方所说的内容，并记录下来，跟进；让对方先挂电话。挂电话时动作要轻。做好记录，电话结束后要及时跟进。,电话礼仪,检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中,电话礼仪,转接电话注意事项禁止三方通话；禁止大声喧哗；如受话人正在出席会议，可以告诉对方：“正在开会，可否稍后打来。”不要傲慢，比如“不知道，不在”不要在通话过程中吸烟、吃东西,办公室礼仪,进入他人办公室前先敲门，允许后方可进入关于工作领域/隐私公共场合忌谈私事忌在办公室吹口哨工作中“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻,商务语言礼仪,礼貌用语问候应答致谢征询道歉,请讲普通话！,见面礼仪,见面程序问候致意介绍握手引导交换名片,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教,致意,举手致意点头致意忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则护梯,奉茶或咖啡的礼仪,STEP1准备好器具,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具一定要注意清洗干净。,STEP2将茶或咖啡等用品放在托盘上,不管分数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。,STEP3先将托盘放在桌上再端送给客人,若会客室有门，须先敲门再进入。须面带笑容，点头示意。,STEP4奉茶或咖啡时客人优先,客人优先。若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。,STEP5留意奉茶或咖啡的动作,双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。若使用粮罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。,STEP6拿起托盘退出会客室,双手拿起托盘，后退一步，鞠躬致意或轻说一句打扰了，然后退出。,社交场合和公共场所的忌讳,谈话忌：严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、私人财产、衣饰价值、