物业管理应用文书培训教案ppt课件

,物业管理应用文书写作培训人：高赛,应用文书是一种与日常生活联系密切、有固定程序、文字通俗、带有交际性质的实用性文书。在物业管理活动中，应用文书更是得到了广泛的使用，而且发挥着重要作用。对于物业管理从业人员来说，准确熟练运用物业管理应用文书，是一项必须具备的基本技能。,第一节,应用文书的基础知识,使用规范的汉字，是写好应用文书的基础。（一）不要书写错别字；（二）不要随意造简化字；（三）不要书写繁简夹杂的字；,一、正确使用汉字,第一，选用的词语不能误读误写、以及讹传讹的错误词；第二，不能是被淘汰的等义词(包括异体词)；第三，不能是不规范的方言词、外来词或旧词语等；第四，不能滥用的简称和生造词。,二、准确使用词语,标点符号简称标点，是辅助文字记录语言的符号，是现代书面语言的有机组成部分。大体上有以下三个方面作用：第一，表示停顿；第二，表示语气，标明句子是陈述语气、疑问语气，还是感叹语气；第三，表示句子中某些词句的性质。,三、正确使用标点符号,所谓表达规范，就是指说话写作要符合语法规范。常见的语法错误有：（一）搭配不当-词语之间有一定的组合规律，违背这种规律就要犯搭配不当的错误。（二）成分残缺-有些病句结构不完整或缺少必不可少的成分。（三）赘余-有些病句是由于多余词语造成的。,四、表达要符合规范,（四）语序不当-有些病句是因词语顺序安排不当，或者说词语位置放得不对引起的。（五）杂糅-有些病句把不同的说法硬糅在一起，造成结构上的混乱。（六）指代不明-运用代词指代人或事物必须明确无误，如果含混不清、出现歧义，就会犯指代不明的语法错误。（七）虚词使用不当-在使用虚词时，常有滥用、漏用、误用等语病，统称为虚词使用不当。（八）数量表达不清-有些病句是由于数量表达不清造成的。,应用文书的写作在内容、结构上要注意逻辑联系，不能自相矛盾，前后抵触。从文章全局来说，作者提出问题、分析问题和解决问题，要符合客观事物的规律，符合人们对客观事物认识的程序，使人们的逻辑程序和认识程序统一起来，全篇形成一个逻辑整体；从局部来说，对于某一问题的分析，某一现象的解释，要体现出较为完整的概念、判断、推理的过程。,五、表达符合逻辑,内行文：仅限在独立的组织中传达的文书；外行文：可在组织外传递的文书；前行文：在事情发生前制作的文书；后行文：在事情发生后制作的文书；上行文：属内行文，且是向上级报送的文书；下行文：属内行文，且是向下级发送的文书；平行文：在各独立组织之间传递的文书；,六、相关术语,第二节,物业管理应用文书的类型,通用的应用文书可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他日常文书和司法公文等八大类。物业管理行业属第三产业，是服务行业，因此，在制作和使用各种文书时，既要符合通用文书的一般特点，又要突出服务的特性。物业管理行业常用的应用文书有以下五种：,行政公文行政公文是法定机关与组织按照特定的规范体式、经过一定的处理程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。行政公文不仅适用于政府机关、人民团体和事业单位，还适用于企业法人单位。物业管理常用行政公文包括决定、通知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等。,（一）决定当物业管理公司对重要事项或者重大行动作出安排、奖惩有关单位及人员、变更或者撤消下级单位不适当的决定事项，并要在公司内部以文件的形式下达时，要使用“决定”这个文种。比如，公司董事会对年度经济指标的下达、对总经理的任命等事项，都要用“决定”。“决定”是内行文或下行文。,（二）通知当物业管理公司在内部要转发上级单位和不相隶属单位的公文、宣布实施某项制度、要求下级单位办理或周知事项、任免人员时，要使用“通知”这个文种。比如举行歌咏比赛、任命某人为物业管理项目机构主任等事项，都要用“通知”。“通知”是内行文、下行文或前行文，是使用最多的文种之一。,通知大体上可分为三类：1.指示性通知用于发布规章制度、阐述政策、布置工作和答复下级单位询问等，带有指令性，需遵照执行。2.周期性通知用于发布需要下级单位周知的情况。常用于任免人员，设置、撤消或合并机构，扩展、缩小或终止有关组织、机构的某些职权，启用或更换印章、地址，召开会议等。3.转发性通知用于转发上级单位及不相隶属单位的来文。,（三）通报当企业在内部要表彰先进、批评错误、传达重要精神或者让下级单位周知某事项的情况时，要使用“通报”这个文种。比如，创建文明小区计划用一年半的时间，分五个阶段完成，在前四个阶段结束时，要将有关情况让下级各单位了解，就要用“通报”。通报大体上可分为四类：表彰性通报、批评性通报、情况通报和专题通报。,（四）报告当物业管理公司要向上级单位汇报工作、反映情况、答复上级单位的询问时，要使用“报告”这个文种。比如，某个小区的物业管理费标准作了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位，都要用“报告”。报告按其内容不同，大体上可分为四类：工作报告、情况报告、回复报告和报送报告等。,（五）请示当物业管理公司某一事项请求上级单位（或领导）给予指示或批准时，要用“请示”这个文种。比如，物业管理项目机构想为保安宿舍安装空调，要用“请示”。请示一般是事项性请示，就某一事项请求上级单位（或领导）给予指示或批准。,（六）批复当上级单位答复下级单位的请示事项，要用“批复”这个文种。比如，物业管理项目机构请求购买车辆，公司对其请示必须作出同意与否的答复，就要用“批复”。,（七）意见当物业管理公司各级组织对重要问题提出见解和处理办法时，要使用“意见”这个文种。比如，某物业管理项目机构所管理的小区最近新搬来几户外国人家，他们对物业工作人员的服装颜色有中教禁忌，针对出现的新情况，该物业管理项目机构向公司领导提出处理办法，就要用“意见”。意见大体上可分为四类：建议性意见、定性意见、指导性意见和工作部署性意见等。,（八）函当物业与不相隶属的单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关部门（如派出所、居委会）、业主委员会或其他单位等联系工作时，要用“函”这个文种。函可分为以下五种：告知函、商洽函、询问函、答复函和请求批准函等。,（九）会议纪要当物业管理公司记载会议情况和议定事项时，或物业管理公司与其他有关组织通过会议形式达成有关意见，都要用“会议纪要”这个文种。如与业主委员会开会的会议纪要。会议纪要是普适的一种公文，它是唯一不受内外、上下、用印等规范限制的文种。,事务文书事务文书是物业管理公司表述工作事务所用的书面文书。从总体上说，事务文书的权威性、约束力不如行政公文，但同样具有很强的政策性和指导性，是做好物业管理工作不可缺少的工具。主要包括：计划、总结、大事记、倡议书。,制度文书物业管理的制度文书主要有制度、办法、守则、公约四种。制度当物业管理公司为了保证某项工作有序进行，需要有关人员遵守办事规程时，要用“制度”这种文书。例如门卫制度、安全制度等。办法当物业管理公司对某一工作、活动、法规制订具体实施的方法时，要用“办法”这种文书。,守则当物业管理公司要求组织内部全体人员共同遵守的道德规范与行为准则需要形成条文时，要用“守则”这种文书。例如员工守则。公约在一定的物业范围内，当大多数业主共同商定和共同遵守的道德规范和行为准则需要形成条文时，要用“公约”这种文书。例如业主公约。,礼仪文书礼仪文书是物业管理公司用于日常社会交往并反映一定的礼仪式的文字形式。礼仪文书的显著特点，一是礼节性，二是规范性。物业管理属服务性行业，需要与社会的各个层面进行交往，经常使用到的礼仪文书主要有四种：邀请书、请柬、感谢信和贺信。,其他日常文书在日常生活和工作中，除了需要使用行政公文、事务公文、制度文书和礼仪文书等比较正式的文书外，还要经常使用条据类、告启类等非正式的文书。这类文书一般是平行文，它们的约束性和格式要求没有行政公文或礼仪文书强，但也有一定的规范或约定俗成格式。物业管理企业在直接面对业主的文书中，大量地使用到告启类的应用文书。,第三节,物业管理应用文书制作及运用的要领,一、行政公文与其他文书的区别,在物业管理适用的各类文书中，行政公文的规范性最强。因而，行政公文也容易与其他文书区别开来。行政公文一般由十八个部分组成，即秘密等级、保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送机关、印发机关和印发日期。而其他文书一般只有标题、主送机关（或人）、正文、附件说明、成文日期和附件，甚至更少。,（一）公文式标题的构成要素组成公文式标题的要素主要包括单位、区域（范围）、时间、事由（内容）、性质和文种等，其中“事由”和“文种”是最基本的要素。究竟选择哪些要素来构成标题，一要考虑文种的写作习惯和约定俗成的规定性，二要考虑写作的实际需要。（二）文章式标题的构成模式从构成形式看，文章式标题可以有单标题和双标题（即主副标题）。主标题一旦概括到某种程度，不能概括和反映需要传达的涵义，就必须用副标题来做具体说明。,二、应用文书标题的制作,三、应用文书写作的行款格式,行款格式是在长期的书面语表达中的约定俗成的书写行列款式。基本内容包括标题、署名、分段、引文和序码。,标题,文章大标题书写的基本规则是居中排列，字号应大于正文，字体也应与正文相区别，并且上下各空一行。如果大标题字数较多，则应考虑分行排列，但分行时要注意前后意义的完整，在连贯排列时仍然要求居中。副标题应紧靠大标题下，中间不空行，题前要加破折号，所用字体也应区别于主标题。,署名一般放在文章的大标题之下，居中，上下各空一行，字号应小于大标题，字体也应区别于大标题和正文。,署名,每个自然段的开头要空两个字的位置，第二行起顶格书写。书信、报告等应用文书的称谓部分要求顶格书写，后面加冒号，第二行空格两个字。行政公文的主送机关（即受文单位）也要求顶格书写，如果一行写不下，回行时仍然顶格书写，后面加冒号。,分段,较段的引文可夹在正文中；如果是较长的引文，则需换行自成一段；排列上要比正文退两格，首行和末行最好空一行，并在字体、字号上与正文有所区别。,引文,序码的一般顺序应该由汉字到阿拉伯数字，由无圈到有圈，其中阿拉伯数字（例如“1”）旁应为齐底线的圆点，不能是顿号（即应为“1.”，不能写成“1、”）。序码的使用，以一、二、三、四的“一”为例，应是：一、（一）1.（1）,序码,第四节,应用文书的写作要领,行政公文的写作要领,1.决定的写法,决定是对重要事项或重大行动作出决策或安排，并要求机关各部门和下级机关或有关单位贯彻执行的指令性公文。决定的正文一般由缘由、意义和事项组成。,ABC集团物业管理有限公司文件ABC物字200603号关于颁发ABC花园管理处等“管理贡献奖”、魏生等“伯乐奖”的决定为鼓励各单位加强经营管理，积极培养人才，提高综合素质，促进经济效益，公司设立了“管理贡献奖”和“伯乐奖”等专项奖。一年来，公司涌现出一批善于管理创新，培养人才，带领团队作出突出贡献的单位和个人。公司决定，对ABC花园管理处等颁发“管理贡献奖”，对魏生等颁发“伯乐奖”。1.“管理贡献奖”5项XXX花园管理处、XXX花园管理处、XX区分公司、XX部、XXX管理处2.“伯乐奖”5项魏生、潘某、黄某、秦某、文某、戴某希望获得上述专项奖的单位和个人在今后的工作中再接再厉，为企业发展作出更大的贡献ABC集团物业管理公司2006年1月18日主题词：颁发专项奖决定抄报：公司领导抄送：各部门、管理处、分公司行政部印发2006年3月3日,2.通知的写法,通知是用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或执行的事项，是向特定受文对象告知和传达有关事项和文件，让对象知道和执行的公文。通知的开头先叙述通知的起因缘由，写明通知的背景和依据，及为什么要发该通知，然后通过承转用语，转入通知事项，包括通知的事项、措施、要求和希望等。,（1）事务通知的写法,停水停电、清洗外墙、公共设施改造、公共场地消杀等事务发布通知时，在标题中最好标明主题内容，以引起业主的注意。正文要写明原因、具体起止时间、注意事项、咨询电话等。由于此类事务会给业主的生活带来一些不便，所以在通知中要向业主表示歉意。,（2）通知的特殊标题,特殊事项的通知：对于特殊事情的通知，或时间紧急的通知。可用：“重要通知”、“紧急通知”。简单事项的通知：只标“通知”即可。例如“温馨提示”,ABC集团物业管理有限公司文件ABC物字200608号关于下发2006年工作要点一览表的通知各部门、管理处、分公司：2006年度工作要点一览表已经公司领导班子会议讨论通过。现下发给你们，请认真贯彻落实。附件：2006年工作要点一览表ABC集团物业管理公司2006年3月3日主题词：年度工作要点通知抄送：公司领导行政部印发2006年3月3日,3.通报的写法,通报是党政机关和社会团体用来表彰先进，批评错误，把具有典型教育意义的事件通知所属下级单位的公文文种。通报的正文主体由三部分组成：一是事实与评析，这部分是通报的重点与核心，写法可以虚实结合，先实后虚，即先是当地详写事实发生的时间、地点、人员、主要情节结果及影响等，从中提炼出经验或教训；二是决定，也称结论；三是结语，即提出要求或希望，号召大家学习先进或是告诫人们防止发生类似错误，或是要求大家重视某一情况，倡导某一精神。,ABC集团物业管理有限公司文件ABC物字200518号关于ABC花园可视对讲系统主板被拆事故的通报各部门、管理处、分公司：2005年10月中旬，ABC花园可视对讲系统6块主板被施工方以维修名义拆走并被施工方的供货商以处理如下：第一，第二，希望上述相关责任人认真吸取教训，切实增强安全防范意识和工作责任心，ABC集团物业管理公司2006年3月3日主题词：责任事故通报抄送：公司领导行政部2005年12月22日印发,4.报告的写法,报告是向上级汇报工作、反应情况、提出意见或建议(一般产生后和过程中)，答复上级机关讯问时使用的文书。标注带“报告”如“审计报告”、“评价报告”、“调查报告”等和公文报告不是相同的概念，不属于公文。报告首先要说明全文主旨，可开始即简明扼要地将一定时间内工作的有关情况介绍清楚，如依据、目的、总的行动及整个工作评估、评价等。然后以“现将有关情况报告如下：”之类的通用语，转入正文。主体（即报告的事项部分）是报告的核心，是要叙述的具体内容。如果内容较多，篇幅较长，可采用分题式、分条式或两者相结合的方法进行叙述。,中共ABC集团物业管理有限公司总支部委员会文件ABC物党字200606号关于ABC集团第二次党代会代表候选人推荐情况的报告ABC集团有限公司党委：经我司党总支部下属三个支部4月12日党员大会讨论，一致推荐汪某、伍某、陈某、秦某、李某、刘某等6位同志为ABC集团第二次党代会代表候选人。特此报告ABC集团物业管理公司党总支部2006年4月12日主题词：候选人推荐报告报送：中共ABC集团有限公司委员会ABC物业行政部2006年4月13日印发,5.请示的写法,请示是向上级单位请求指示、批准的公文。请示首先要写明请示的起因，即“为什么请示”，一般可以运用叙事、说理相结合的表达方式，简要说明为什么要请示及请示的缘由、依据和背景。其次要写明请示的事项，即“请示什么问题”，内容简单的可以全文一气呵成，内容复杂的则应分段表述。结束程式化语言明期请求如:“妥否？请批示！”“以上请予审批！”。,写请示注意事项,如果请示是对某一工作的指示或对处理某项问题的批准，则应提出自己的意见或处理办法，如果有两种以上的方案或意见，则应表明自己倾向性意见。请示的主送机关只能有一个，不能越级不能送领导个人。,ABC集团物业管理有限公司文件ABC长分字200606号长沙分公司关于设立综合部和品质部的请示ABC集团物业管理有限公司：近几年来，D分公司业务快速发展，经营规模不断扩大。为加强管理，拟增设综合部和品质部（其职能见附件）。妥否，请批示。ABC集团物业管理有限公司2006年3月3日主题词：机构设置请示长沙分公司2006年3月28日印发,6.批复的写法,批复只答复请示事项，对请示的问题只作原则性、结论性的指示和决定。在常规物业管理中，使用批复应注意以下几点：（1）批复是对请示作回复，所以在批复的开头一定要完全引述来文字号和标题，不可引文号，或只引标题；（2）批复要有针对性，要态度明朗，观点明确，措辞要庄重、周密、准确。同时要注意，只能在职权范围内批准、答复问题，否则即是无效批复；（3）必须有正式的书面请示才能批复，口头或电话请示不能作为批复的依据；（4）批复一般只给来文请示的单位。如有普遍意义，也可以同时抄送所属各单位。此外，对于下级送来报告，若认为有必要，也可以批复。,ABC集团物业管理有限公司文件ABC物业人200637号D分公司关于设立综合部和品质部的请示的批复长沙分公司：长沙分公司关于设立综合部和品质部的请示收悉，经研究，批复如下：同意设立综合部和品质部。附：D分公司组织架构图和部门职能。ABC集团物业管理有限公司2006年4月16日主题词：机构设置批复发文范围：公司领导、各部室行政部：印发2006年4月17日,首先是交代提出意见的依据、目的、情况意义等，回