CALL-CENTER系统作业流程.doc

精品文档1-1-18CALL CENTER系统作业流程标准作业程序 页数编写日期编写人员批准上期版本821/09/2000Call center 版权联想神州数码有限公司2000 1、目的本文件用于描述联想神州数码有限公司Call center系统的标准作业程序。2、适用范围本文件是Call center系统的标准作业程序。话务员将依据本作业程序处理来电并进行相关操作。3、职责本作业程序由CALL CENTER系统负责维护。4、定义 CALL CENTER系统：又称呼叫中心，是神州数码E-BRIDGE网站的辅助系统，用以接受客户下订单，查询及投诉等项目。 帐务信息：在本系统中，帐务信息包括客户信用状况，返款信息，对帐信息以及应付帐款等综合项目。5、标准作业程序流程5.1标准作业流程之下订单进入下单状态-输入订单抬头信息-进入产品价格查询-系统与网站连接-话务员从网站上获取产品信息-输入订单产品细目-输入完成后向代理确认订单内容-订单保存-CC系统向商务部发传真和邮件-商务员收到传真后去事业部签字确认-商务员将传真和邮件捏对后录入ERP系统-商务经理审核订单-创建交货单-发货5.2标准作业流程之订单查询商务员创建交货单-将订单号及订单状态用邮件通知CC-CC专人将订单状态维护进CC系统-代理至电-话务员进入订单查询-告诉代理订单状态5.3标准作业流程之帐务查询代理至电-进入帐务信息查询界面-按代理需求查询-告诉代理帐务信息5.4标准作业流程之产品查询代理至电-进入产品查询界面-系统连接网站-按代理需求查询-告诉代理产品信息5.5标准作业流程之投诉处理代理至电-进入投诉界面-记录投诉内容-保存后CC系统向维护好的专人发邮件6、标准作业程序流程图6.1标准作业流程图之下订单录入订单抬头信息查询产品编号和单价录入产品细目复述订单内容保存订单代理致电身份确认结束通知事业部接口人信用ATP检查将订单状态用邮件回复CC系统创建交货单商务经理审批订单接到传真和邮件后捏对录入ERP系统CC系统专人将订单状态维护进CC系统,以备代理查询向商务部发传真和邮件事业部在传真上签字确认结束6.2标准作业流程之订单查询代理致电身份确认结束代理提出需求通知事业部通知事业部撤单库房已发货创建交货单未做订单的查询订单状态.订单抬头信息产品细目订单状态CC系统用邮件通知商务员对订单做相应处理取消订单订单查询6.3标准作业流程之帐务查询代理致电身份确认结束CC系统账务方面的后台支持（商务中心客户服务部）对账查询返款查询信用查询应收帐款查询代理提出需求6.4标准作业流程之产品查询代理致电身份确认结束代理提出需求话务员进入产品查询界面CC系统自动连接网站CC系统产品方面的后台支持（事业部）告诉代理所需信息6.5标准作业流程之投诉处理CC系统将投诉以邮件形式转发至相关人员话务员记录投诉内容,保存进入代理投诉界面将解决方案以邮件形式回复至CC系统专人CC系统专人录入投诉解决方案,以备代理查询代理投诉结束身份确认代理致电9欢迎下载9欢迎下载。7、注意事项7.1礼貌用语话务员在接听客户电话时，一定要使用标准的礼貌用语。开始与结束用语分别是：“您好，80X号为您服务”和“欢迎再次至电神州数码公司”。在接听时，用热情的态度和标准的操作为客户提供快捷的服务。7.2服务规范 话务员在接听客户电话时一定要仔细确认客户的基本信息，并把信息填入相应的位置。客户下订单时一定要与客户再次确认订单内容，以免出错。对客户的其他信息查询时，一定要准确