汽车销售运营管理手册ppt课件

长安轻型车市场营销部2014年4月,长安轻型车销售运营管理标准,长安轻型车已经成为长安汽车大力发展的六大业务板块之一，开拓轻型车市场进一步完善了长安汽车产品架构，也为长安营销网络融入轻型车新品支撑。2013年长安轻型车营销网络已建成200家专网，作为专营店，要想持续发展，必须从以下几方面实现转变：1、经营管理应以客户为中心，重视客户价值；2、市场精耕细作，争取赢得更多的市场机会；3、推进管理升级，做好规范化、专业化、职业化的管理平台；4、重视关联业务的拓展和运作，增加专营店利润点；5、重视打造与维护自身品牌，创造当地优秀汽车销售口碑；为了促进轻型车专网的快速提升，我们在总结以往经验的基础上，仔细的研究汽车行业的发展趋势，编制完成长安轻型车销售运营管理规范，该规范涵盖人员管理、销售基础及流程、二级网络管理、OTD需求计划管理、市场推广、培训管理、大客户公关管理和客户关系八大方面，是指导长安轻型车专营店管理工作的标准。通过本手册，经销商可以深入、全面了解长安轻型车对专营店工作的管理要求及工作重点、业务流程、工具使用方法等。本规范的主要特点是：1、以客户为中心，以客户满意度为目标，贯穿整个手册；2、以方法和案例为主体，注重实际应用；3、以启发思维、转变意识为目标，引导专营店的持续发展。随着轻型车的不断发展和汽车市场的不断变化，我们也将对手册持续的进行完善，希望各专营店在实际使用过程中，提出宝贵意见和建议，使本手册能够不断完善。长安轻型车市场营销部2014年1月,前言,.,3,人员管理篇,一、经销商组织机构1、一级经销商组织机构图2、二级专营店组织机构图3、部门职能4、岗位职责二、专营店信息管理1、专营店基础信息变更流程2、专职销售人员异动流程3、关键岗位异动流程4、文件信息管理三、专营店考核与激励1、薪酬制度2、绩效考核3、激励机制4、绩效考核KPI参考,8,10,12,14,18,18,21,24,24,25,26,23,销售管理篇,一、基础管理二、展厅管理三、潜在客户开发四、主动销售流程六步法第一步：客户接待第二步：提供咨询第三步：车辆展示第四步：达成协议第五步：交车验车第六步：售后跟踪五、客户管理工具,培训管理篇,一、统一培训管理二、内部培训管理,52,29,75,84,98,105,125,131,140,143,157,160,.,4,246,大客户推广篇,一、大客户经销商基础管理1、批售资格2、展厅环境及展厅要求3、人员专业知识要求4、着装和仪表仪态5、大客户部团队管理6、交车验收标准二、大客户集团批售业务管理1、大客户业务的定义2、批售业务管理3、业务流程管理4、业务拓展管理5、大客户推广活动管理6、大客户业务人员管理工具7、大客户管理管理8、相关附表,212,211,210,207,206,204,205,204,214,221,222,223,224,218,市场推广篇,一、长安轻型车统一组织的市场推广二、经销商自主进行的推广活动1、市场部的作用2、工作步骤与要点3、市场信息分析4、营销手段选择三、经销商的广告宣传四、经销商的促销活动五、经销商的新媒体营销六、经销商的公关,175,176,177,177,180,181,183,196,200,客户关系管理篇,一、客户关系部的价值1、客户关系部与其他部门2、客户关系部的主要目标,231,231,.,5,二、客户关系部的主要工作1、客户档案信息2、客户投诉处理3、客户关怀4、客户回访5、客户满意度6、客户忠诚度,二级网络管理篇,一、二级网络的意义二、二级网络的开发三、二级网络的日常管理四、二级网络的员工培训与支持五、二级网络的绩效评估,232,239,241,247,249,233,255,261,264,265,253,OTD精益订单管理篇,一、OTD精益订单概述二、OTD精益订单相关业务工作三、常规订单管理流程1、名词解释2、常规订单管理流程3、常规订单管理经销商操作流程4、对经销商的要求5、免考核定单6、开通补充启票流程,269,271,271,272,270,274,276,275,.,6,一、经销商组织机构1、一级经销商组织机构图2、二级专营店组织机构图3、部门职能4、岗位职责二、专营店信息管理1、专营店基础信息变更流程2、专职销售人员异动流程3、关键岗位人员异动4、文件信息管理三、专营店考核与激励1、薪酬制度2、绩效考核3、激励机制4、绩效考核KPI参考,.,7,销售组织管理的规范执行将使经销商人力资源结构更趋合理；提高日常运作效率，实现人力资源的最优化配置，降低人力资源成本；使部门、人员职责明确清晰、分工合理，确保员工的职业技能和专业素养，能满足甚至超越客户的要求。建立有竞争力的薪酬体系，是专营店组织运行的基本保障。通过薪酬体系的设计，科学地管理和评价员工的工作成绩，规划员工长久的职业发展，提高员工忠诚度。,引言,.,8,一、经销商组织机构,备注：一级经销商组织机构及主店人员配备参照以上标准设置；财务部和行政部根据业务量配备合适的人员，不做具体要求；服务部见售后服务手册。组织机构图应做成看板挂于总经理办公室,1、一级经销商组织机构图,总经理,销售部,销售经理,分店主管,销售顾问,内训师,信息员,二网主管,二网专员,副总经理,行政部,财务部,服务部,牌证员,库管员,销售顾问,大客户部,市场部,客户关系部,大客户经理,大客户专员,市场部经理,策划专员,推广专员,客户关系经理,客服专员,客户维系专员,关键岗位,选设岗位,展厅主管,前台接待,.,9,一级经销商岗位设置标准,.,10,2、二级专营店组织机构图,副总经理,销售部,销售经理,销售顾问,内训师,信息员,二网专员,牌证员,库管员,大客户部,市场部,客户关系部,大客户专员,市场专员,客服专员,关键岗位,选设岗位,展厅主管,前台接待,.,11,二级专营店岗位设置标准,此表待定，由李总待定,.,12,3、部门职能,销售部职能,如何让客户达成购买编制销售计划，上报总经理，批复后组织实施；与市场部联合开展促销活动，最终完成销售目标；负责日常销售的所有工作，正确实施长安轻型车“标准销售流程”；做好商品车订购及库存车管理工作；做好客户开发及客户关系的管理工作；积极开展按揭、保险、精品装饰、二手车等相关业务；负责组织实施销售培训工作；落实客户满意度工作，做出相应的提升计划并改善实施；,如何让客户来到展厅维护和推广长安轻型车品牌形象；策划、组织、实施长安轻型车统一要求的各产品市场推广、公关活动；针对产品推广需要，制定广告宣传计划并实施；针对区域特点、季节特点等，策划、实施适合本地的主题性推广活动；研究、分析市场需求及竞争对手市场策略，提高市场营销活动的效率；媒体公关活动的开展与媒体关系维系；销售、售后市场活动支持。,客户关系部职能,如何让购车客户满意，变成忠诚客户，并推荐新客户客户档案的存档、管理；客户回访、关怀及客户满意度调研，出具客户调研分析报告；客户满意度管理；客户投诉处理。,市场部职能,.,13,行政部职能,做好销售运营的后勤保障事务与后勤管理；人力资源管理；员工招聘及培训协调；IT系统管理；日常事务；文档管理；管理体系维护。,车辆结算、办款及财务分析财务管理；车辆结算；会计；出纳。,财务部职能,大客户部职能,做好大客户市场的开发与维护负责公司轻型车常规车型批售工作、尊行销售、特种专用车销售等负责通过多种渠道进行批售信息收集，并对潜在客户制定上门拜访计划并组织实施。负责公司大客户年度计划编制、市场开发及策划工作，制定月度销售计划，并进行沟通确认。根据团购客户的需求，制定个性化的营销方案，与客户谈判并达成合作；负责批售车辆向厂家的申报及各项批售政策的落实；,.,14,4、岗位职责,岗位,具体描述,总经理,销售经理,负责销售部全面工作，制定各岗位职责、工作标准并进行考核，建立并管理好销售团队；制定公司年、季、月汽车销售计划，并负责实施；负责完成公司的下达的销售及相关经营指标；定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向；负责月、周进货计划的制定；督促信息员按规定要求向长安轻型车反馈各类信息、报表；管理销售顾问的日常工作；负责对二级网络的考核管理；制定部门人员绩效考核方案及成长计划。,落实国家与行业的各项法律、法规，制定、落实专营店方针、政策，并贯彻长安轻型车的各项管理规定；直接领导各部门的工作，并负责制定公司经营方针政策；负责公司内文件的审批；负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量进行评审；负责公司所需资源的配备；负责公司内部员工培训实施情况的监督；提升客户满意度，包括销售满意度SSI和售后满意度CSI；提升市场占有率和盈利能力。,落实通过多种渠道进行批售信息收集，并对潜在客户制定上门拜访计划并组织实施。负责公司大客户年度计划编制市场开发及策划工作，制定月度销售计划，并进行沟通确认。根据团购客户的需求，制定个性化的营销方案，与客户谈判并达成合作；制定并完成大客户拜访任务，积极主动地开发新客户负责审核批售车辆向厂家的申报及各项批售政策的落实；与公司各部门的沟通、协调工作。,大客户经理,.,15,负责展厅5S的管理，做好营业前展厅内外设施车辆的检查；负责展厅内各岗位人员的管理，协调好工作安排；监督销售人员销售流程的执行，协助其做好接待工作；监督销售人员表卡的填写，帮助其做好需求分析和应对方法；做好展厅销售支持工作，处理客户抱怨与投诉；主持召开晨会、夕会；做好管理看板数据的维护。汇总展厅潜在客户的信息，对信息进行分析并上报销售经理；,组织部门人员做好销售/售后的现场问卷、电话定期回访、满意度回访等信息收集工作；对回访信息的准确性、及时性、客户意见进行总体分析并制定整改措施；对客户满意度回访开展专项分析并上报总经理；负责协调客户的抱怨处理，并跟踪处理结果，总结分析抱怨原因上报总经理；不断优化客户满意度调查的方式方法，为专营店制定提高客户满意度的长期规划；每月完成月度客户分析报告上报总经理。,.,16,根据要求组织相关人员参加长安轻型车组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；制定销售部的培训计划并实施；组织销售部人员参加公司定期的培训和有针对性的个人培训；对培训效果进行监督和评估，形成分析报告上报销售经理；对填写相关培训资料并上报行政部建立员工培训档案；编制符合当地市场情况的培训课件。,准确及时的将成交客户信息上报给长安轻型车；做好车辆信息的及时入库和库存信息维护；做好长安轻型车信息的及时传递工作；协助销售经理做好信息反馈工作；及时准确的做好月、周车辆进货计划的上报；理解相关的商务和促销政策，协助销售经理取得利润最大化。,负责所有二级网络的销售目标达成；负责协调所有二级网络的库存车辆达到合理；监督二级网络价格、物料、活动等厂家规定的执行情况；对二级网络的进销存数据进行汇总分析，上报销售经理；处理二级网络的客户抱怨和意见；对二级网络的客户信息进行收集，汇总上报销售部；负责提升二级网络的销售能力。,努力完成月度各项考核指标（销售目标、保险、精品、表卡、培训、日常管理等）；使用客户管理工具，做好潜在客户的开发、跟进、回访；按照长安轻型车标准销售流程执行客户接待工作；对成交客户保持联系，维护关系，推荐新客户；负责展厅内责任区域和车辆的维护工作；做好客户服务的整个流程，提升客户满意度；协助市场部做好市场推广活动；做好客户信息和竞品市场信息的收集反馈工作。,.,17,岗位,具体描述,前台接待,市场专员,库管员,上牌专员,协助做好展厅客户的接待引导工作；接听展厅来电，询问客户需求并做好转接工作；准确记录展厅客流量数据在来电客流量登记表和到店客流量表中；做好客户管理系统的客户录入工作；协助销售顾问做好客户服务工作；协助展厅经理做好展厅5S的维护工作。,负责市场活动和广告宣传的执行实施；协调好广告公司、媒体在活动中的工作；收集市场信息，对竞品促销活动汇总、分析；及时向长安轻型车反馈各类信息、报表；准备市场活动需要的物料及礼品；,接车、入库，通知售后做PDI检查；随车资料和钥匙的保管；商品车在库的维护与日常检查；每日更新库存信息看板；办理车辆出库手续和随车资料的发放；配合财务做好库存盘点工作；协调其他展场车辆的调拨；,提前做好上牌客户的手续准备工作；向客户解释上牌流程和相关费用；快速、准确的为客户办理上牌手续；交付相关手续并提醒客户按期缴纳相关费用。,大客户专员,协助大客户经理进行大客户年度计划编制、市场开发及策划工作制定大客户月度拜访计划，并组织实施通过多种渠道进行批售信息收集工作基盘大客户的日常维系工作,.,18,二、专营店信息管理,1、专营店基础信息变更流程,Y,信息是否发生变更,长安轻型车不定期信息抽查,邮件上报长安轻型车市场营销部网络室,专营店基本信息发生变化,填写专营店基本信息变更表,Y,信息是否符合要求,月初邮件上报长安轻型车市场营销部网络室,专职销售人员新增、升迁、离职,专职销售人员分析,填写专职销售人员档案表,2、专职销售人员异动流程,长安轻型车不定期信息抽查,N,人员管理考核,信息管理考核,.,19,3、关键岗位异动流程,N,Y,符合要求,资质审核,发现信息有误,关键人员岗位人员新增、升迁、离职,通知专营店重新安排,修改系统信息,填写关键岗位人员变更申请表,邮件上报长安轻型车市场营销部网络室,长安轻型车不定期信息抽查,人员管理考核,专营店基础信息变更后必须当天填写专营店基础信息变更表，通过邮件发给长安轻型车市场营销部网络室。专职销售人员变更必须于次月3日前将专职销售人员档案表反馈至长安轻型车市场营销部网络室。关键岗位人员变更前15天内填写关键岗位人员变更申请表，加盖单位公章，上级领导和市场管理人员签字确认后通过邮件发给长安轻型车市场营销部网络室。,.,20,.,21,.,22,.,23,4、文件信息管理,文件管理是专营店一项基础管理工作，体现在能够沟通意图、规范行为、提高管理的效率和效果。4.1专营店内部管理规定内部文件应有统一的文件编号、签发人和责任部门、签发时间和规范格式，并有规范的文件信息统计表；专营店每周、每月要做好会议记录和销售分析报告，形成内部文件；专营店应设置专人负责文件的收发、传递、存档，并按照内部流程进行传递和审阅，建立内部文件发放收回记录，填写文件借阅表；对于长安轻型车发放的内部文件，按照岗位职责进行传递，接受到文件的部门或个人应及时处理文件，将反馈结果给文件负责人存档；专营店应对每台车建立客户档案，并将客户档案分档存放；参加完长安轻型车培训的人员，应将培训资料上交相关部分存档；对于长安轻型车发放的所有文件都要存档，以备检查；专营店应建立完善的信息反馈流程，重要信息及时交管理层审阅，按照长安轻型车规定的时间和格式反馈相关部门。4.2文件保密措施对于公司的内部的关键数据、客户资料信息和长安轻型车下发的管理规定、政策规范都属于公司的机密文件，要建立文件的保密措施。对于故意泄露公司机密的人员进行严肃处理。,.,24,三、人员激励与考核,1、薪酬制度,薪酬制度要保证专营店在本地区同行业中具有竞争力，为了鼓励竞争并保证人员稳定，留住人才，在销售部门，要注意岗位工资和销售提成的比例平衡，避免因销售提成占销售顾问收入比例太高而产生的短期效应。薪酬制度的制定要遵循与公司的发展计划一致、效率优先兼顾公平、体现员工的工作价值、充分调动员工积极性四项原则。,2、绩效考核,绩效管理是管理者保证员工工作活动和结果与组织目标保持一致的一种手段和过程。绩效管理中的绩效评估为销售经理提供了审视销售顾问工作的手段和沟通平台，从而有针对性地制定计划，克服在工作绩效评估过程中显示出的低效率行为，为销售顾问的个人职业发展规划提供了依据。关键绩效指标（KPI）是基于专营店经营管理绩效的系统考核体系，关键绩效指标（KPI）的设定是绩效考核中的一项关键又重要的工作；专营店在设定指标时不仅要有个人的绩效指标，还应有团队绩效指标、流程绩效指标、满意度绩效指标等；,专营店根据当地经济发展状况和专营店内部员工的工作岗位、工作性质和自身能力制定合理的薪酬制度、绩效评估系统、奖金考核和激励体系。考核、评估及奖惩要做到公平、公正、公开。,.,25,对于一线的销售人员绩效考核，比较成熟的方法是以KPI为基础的方法；对于像信息员、销售文员等辅助性岗位的绩效考核可采用“工作标准法”和“关键事件考核法”相结合的方法；对于中层管理人员的考核专营店可采用“工作业绩评定法”和“关键事件考核法”相结合的方法。,3、激励机制,激励体系包括刚性的物质激励和柔性的精神激励：前者以薪酬管理为主，后者包括表扬、晋升、培训及良好的企业文化。激励体系以薪酬管理为主体内容，须建立完整的薪酬制度。,2.2、绩效考核参考,项目,内容,销售人员,每月工资=基本工资+考核绩效+附加工资,考核绩效,除对销售人员的销售指标、利润指标、竞品保险指标等重要指标进行考核外，销售人员在展厅5S管理、潜在客户的跟进回访、用户抱怨的处理、市场信息收集等方面的工作表现也应列入其考核范围之内。,其他人员,每月工资=基本工资+效益工资+附加工资,效益工资,参照岗位职责进行确定，采用工作评分制，与每季度的考核结果挂钩，采用季度性调整方式。要考虑到岗位价值和员工特殊贡献等因素。,附加工资,包括一般福利以及企业为员工代交的个人收入所得税等。,年度奖金,对于销售队伍要进行阶段性考核，可以每季度小考核，每半年大考核。把每次考评分的加权平均值作为全年得分，同时注重记录关键事件，两者相结合作为全年奖金依据。,.,26,4、绩效考核KPI参考（建议性）,考核类别,指标名称,指标定义,考核对象,考核依据,销售数量,当月销售台数,当月任务,保险金额,展厅销售和续保金额,当月任务,精品装饰额,-,当月任务,销售利润,当月销售车辆毛利,当月任务,潜客接待量,当月潜客接待日平均量,表卡记录,潜客留档率,建立意向跟进卡的潜客数量,表卡记录,潜客战败率,战败客户的数量,表卡记录,两表一卡执行情况,正确填写规定的表卡,表卡记录,客户投诉量,客户投诉数量,客户投诉,客户满意度,回访当月成交客户的平均分数,客户回访,制度的遵守,-,工作表现,工作主动性,-,工作表现,团队协作,-,工作表现,汽车基础知识,-,考核成绩,业务流程,接待流程、工作流程,考核成绩,相关业务知识,上牌、装潢、二手车,考核成绩,培训考核,当月参加培训的人员的成绩,考核成绩,销售顾问及其他人员,业务知识考核,销售顾问及其他岗位,工作表现,销售顾问,满意度考核,销售顾问,业务行为考核,销售顾问及二级网络销售人员,业务考核,.,27,.,28,一、基础管理二、展厅管理三、潜在客户开发四、主动销售流程六步法第一步：客户接待第二步：提供咨询第三步：车辆展示第四步：达成协议第五步：交车验车第六步：售后跟踪五、客户管理工具,.,29,一、基础管理,销售管理中基础管理的目的是规范销售人员的日常工作标准，主要目标是打造一支高素质、高效率的销售团队。通过建立一个结构合理、目标清晰的销售团队，使销量最大化，促进用户满意度最大化；良好的目标管理可以发掘员工的发展潜力与需求，对员工发展有重要的意义，同时还有利于促进上下级之间的沟通。,.,30,历史销售数据历史销量车色资金周转库存信贷掌握的客户信息意向客户(H/A/B)保有客户大客户销售人员的战力,厂家任务,经销商利润目标,市场占有率,行业发展趋势区域市场成长情况竞争品牌动态信息品牌的市场占有率及专营店在其中结构比市场营销活动实施,P,D,C,分析检讨针对差异部分提出改善对策上月留存成交数与构成比分析各营业活动项目绩效分析销售人员个人营业活动效益与成交来源区分,A,设定下月销售目标的依据,经销商数据,市场信息,目标管理是使工作变被动为主动的一种有效的管理方法，实施目标管理不仅有利于员工更加明确高效地工作，而且为员工绩效考核制定了目标和标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。,1、目标管理,1.1目标制定的PDCA,.,31,1.4月度销售计划的操作,每月月底应制定下月的月度销售计划，填写专营店营业计划表月度销售计划应通过会议传达给专营店的每一个人员；应将月度销售计划分解到周；每周举行周例会，对销售计划执行情况进行分析、总结；本周销售计划未能完成时，应及时调整下周计划；每月举行月度总结会，对当月销售计划执行情况进行分析，并于每月2日前编写完成上月专营店营业成效分析表；当月销售计划未能完成时，应及时调整下月计划，确保年度目标的完成。,销售经理将月目标分成展厅、分销店、二级网络、大客户四个目标；设定销售队伍目标要坚持SMART原则；设定销售人员目标时应考虑：销售人员的销售趋势、意向客户、销售状态，特殊情况；设定销售人员目标后，应当让销售顾问进行书面确认并签字。,公司销售目标部门销售目标小组销售目标个人销售目标,分解到人,年度销售目标季度销售目标月度销售目标每周销售目标,分解到日,产品销售目标车型销售目标特殊车型目标,分解到车,原则,将公司年度总目标、部门目标分解到每一层、每个岗位。,1.2目标如何分解,1.3销售目标的分解,1.5库存的考虑,主销产品的库存设置应能够满足消费者的真实需求；非主销产品应适当增加库存品种，提高存销比；库存目标应该考虑长安轻型车下发的库存指标。,.,32,具体的目标例如：“增强客户意识”，这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，例如：减少客户投诉，过去客户投诉率是，现在把它减低到或者；提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。可衡量目标衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”。往往销售目标是典型的，做到了就是做到，没有做到就是没有做到。而有一些岗位或工作是不好量化的，例如：“为所有的老员工安排进一步的管理培训”，进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分以分为评判标准，低于分就认为效果不理想，高于分就是期待的结果，这样目标就变得可以衡量。可实现目标要坚持员工参与、沟通，在组织及个人之间达成相关的工作目标。相关性目标目标要和岗位职责相关联。例如：一个前台，多学习产品亮点以便接电话的时候用得上，这时候提升销售话术和前台接电话的服务质量有关联，即学习产品亮点这一目标与提高前台工作水准这一目标直接相关。时间性目标比如你和你的下属都同意，他应该在第一季度使意向客户达到120个。你平时问他，有没有在积累客户呀？他说一直在做，然后到季度末，发现他只有30个客户，就没有意思了。一定要规定好，比如他必须在第一个月收集多少客户，要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。,什么是SMART原则,可衡量,具体的,可实现,相关的,有限期,.,33,.,34,销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。,相符,过程实施,销售目标,与计划比较,按计划实现目标,追究原因,纠正错误,不相符,每周进行一次报告，将实际进程与计划进程进行比较；过程控制应贯穿整个销售。一般来说，越早发现问题，采取纠正措施的机会就越多；销售过程管理是控制销售的一种积极主动的方法，它使得销售在不能按计划进展的情况下，也能确保销售目标的实现。,2、过程管理,2.2过程管理注意事项,2.1销售过程控制步骤,销售报表：报表可以反映计划执行过程中的详细情况，通过报表可以看出销售人员有无抓住营销计划实施的重点，以及在实施中存在的问题。同时还可以通过报表了解目标的完成情况，掌握实施进度；时间分配管理：高效有计划的使用每个工作日，是专营店达成目标的基础。因此，时间的合理分配与管理十分重要；销售会议：在会议上进行双向沟通，可以及时发现销售人员工作中出现的问题，并提供帮助和指导；销售培训：培训是激励团队、提高工作效率的有效方法。包括对执行营销计划所需要的技能进行培训，使专营店成员能充分领会营销计划的要求，把握营销工作的重点。,2.3过程管理的方法,.,35,销售目标完成率；来电客流量与到店客流量（来电、到店客户总数量）；集客（来电与到店客流量中的有效客户总数量）留档率（客户留档数/集客数）；再次邀约率（邀约到店客户数/留档数）试驾率（试驾人数/留档数）成交率（成交数/集客数）；各销售地点销量比例；老客户推荐率（老客户介绍成交数/集客数）,销售经理或展厅经理每周至少要关注一名销售顾问接待客户情况；销售经理或展厅经理监督销售顾问的潜在客户跟进和回访状况；销售经理或展厅经理随时关注展厅销售状况，根据需求给予销售顾问以支持和援助；销售经理或展厅经理根据每天客流量情况公平合理的安排销售人员轮流值班；展厅经理每日如实填写和更新销售看板；销售经理定期分析销售报表，对异常状况及时采取措施；总经理应有计划地走向展厅、车间，查看并发现存在的问题。,2.4走动式管理,2.5销售过程中的KPI,.,36,注：专营店一定要对销售目标进行事前沟通，一定要签字确认。,.,37,2.6过程看板,注：看板要根据专营店自身情况选择。,.,38,.,39,.,40,新车在销售前，不可避免地要停放一段时间，有时甚至时间较长，因此有必要采取一定的措施，以达到即使存放了很长一段时间的车辆仍能保证较高的交付质量。同时，合适的保管场地是保护新车不受损伤的前提条件。,车辆管理遵循先进先出原则保证车辆不超过三个月,注意,库存商品车管理建议由专人负责。接车时核对运输单上的车辆编号是否为计划订单车辆，交车过程中发现的质损及时反馈到相关部门；车辆入库时按照长安轻型车入库验收检查表检查，发现缺陷问题，及时将缺陷信息反馈至长安轻型车市场营销部物流室；库存车辆摆放整齐，车头方向一致，应保证在一条直线上。库存保管区域根据经销商销售目标和日后发展情况，确保车位数量，方便车辆出入，有防火防盗措施；地面平整无坑，有足够的承载能力。场地有必备的排水设施；保管场地应有适当的照明装置，便于检查车辆；库存车辆保持前后车距不小于150mm，侧向距离不小于600mm（不得停放在树木或电线杆下面）；库存车辆每周检查一次。检查内容包括：车身漆面、电瓶、轮胎胎压、各种油液、发动车辆时所有电器；库存期间所有车型轮胎胎压在正常值范围内之间；存放三个月以上的商品车除每周检查项目外还要检查雨刮器和玻璃水，然后启动车辆行驶约500米，多次轻踩制动；确认所有用电器开关关闭车辆销售前按长安轻型车临卖状态检查表对车辆进行检查和清洗；,3.1库存车管理规范,3、车辆管理,.,41,3.2车辆调拨管理,临时用车调拨（巡展、活动等）使用人填写车辆调拨单，需销售经理确认后，车辆管理员方可准备车辆；车辆管理员交接调拨车辆，双方点交工具、钥匙等（不含合格证）；办理临时保险和牌照；调拨车辆入库时，与车辆管理人员交接调拨车辆，核对车辆调拨单信息；二级网络调拨二级网络负责人员填写车辆调拨单；双方协商临时保险和临时牌照的事项；车辆交接，双方点交工具和钥匙等（合格证依据双方约定可自带或邮寄）；车辆管理人员依据财务收款证明或总经理批示出具车辆出库单；车辆交接时一定按照PDI检查标准执行。,.,42,备注：1、库存看板由销售经理本人或销售经理组织其他人员完成；2、库存看板制作完成后交由总经理、二网经理、销售经理审阅；,库存看板参考模板,.,43,注：此表由销售经理组织销售内勤制作,.,44,说明：1、交车时双方确认无误则签字生效，运输质损责任由物流公司承担.2、检查项目合格请在检查结果一栏打，若存在异常，请打，并简述。3、一般质损车处理由运输责任方、收车单位和服务中心一起对商品车损坏的部位进行维修项目评估，修理费参照长安轻型车“质量保修”费用标准。4、严重质损车的信息要及时传递给长安轻型车营销服务部，传递内容包括：长安轻型车入库验收检查表及质损车照片等相关信息。5、服务中心不得因质损车辆修理为由收取运输责任方的现金，运输责任产生的各种维修费用必须按照质损车处理规定执行。如被服务中心认为是重大损伤事件影响正常销售时，应立即与区域服务经理进行协商。物流公司签字：经销商签字：,长安轻型车入库验收检查表,.,45,说明：1、此表作为经销商临卖状态检查工作用，也可作为展览、展示车辆检查用。2、检查项目合格请在检查结果一栏打，若存在异常，请打。3、人为原因造成的表面划伤和其它损伤由经销商承担责任。检查人签字：,长安轻型车临卖状态检查表,.,46,4.1每日晨会每日营业前应在展厅内召开销售部全体人员参加的晨会；由销售经理或展厅经理主持，开会时间控制在15分钟以内；晨会的时间安排建议：开门营业时间前10分钟；晨会的主要内容：检查出勤、着装等执行情况，小结昨天的销售进度，布置当日的工作内容（客户的跟进与回访、展厅5S管理、资源分享等），提出合理化建议，鼓舞士气，振奋团队斗志。4.2每日夕会营业时间结束时，召开销售部全体人员夕会（接待客户的销售员除外）；由销售经理或展厅经理主持，开会时间控制在20分钟以内；夕会的主要内容：检查、核对当天填写的各种表格内容特别是两表一卡情况；安排第二天重点跟进和回访的客户；针对当天客户问题、产品知识、竞品动态组织应对话术、个别辅导；小结当日工作成果；4.3周/月度例会每周/月召开全体人员参加的销售部经营分析会；周例会时间安排建议：每周五营业结束后半小时；月度例会时间安排建议：次月5日之前营业时间结束后1小时；周例会由销售经理主持；月度例会由总经理主持；周例会主要内容：一周销售工作回顾、销售业绩分析及改进、促销活动的安排、销售动态的判断与难点分析、销售业务讨论、销售工作协调、下周工作重点等；月度例会主要内容：月度目标达成分析、市场动态分析、促销活动评估、战败客户分析及应对方案、客户满意度分析、销售业绩对比、绩效考核成绩、下月销售工作内容安排及目标预测等；,会议应有考勤制度及有专人进行会议记录,注意,4、会议管理,晨会照片,.,47,.,48,.,49,.,50,5、关联业务管理,利益：有效开展按揭贷款业务可以提高产品销售量，增加专营店营业额。操作关键点设专人负责，与银行保持良好合作，保证按揭贷款业务的顺利开展，减轻消费者一次性付款压力，提高成交率；通过各种途径向消费者传播此业务（如在展厅内悬挂或布置相关物料向消费者传播此业务和流程规定，销售顾问必须向客户明确介绍此项业务、通过网站、广告等传播此业务等）；对销售人员制定有效的激励措施。,5.1按揭贷款,利益：保险销售作为车辆销售的重要环节，往往能够给经销商带来更多利润。操作关键点尽量与多家保险公司合作，以便满足各类消费者需求；加强对销售人员关于保险销售知识的培训，掌握销售技巧，向客户说明购买各种商业险种给其带来的利益；对销售人员制定有效的激励措施。,5.2保险业务,5.3精品装饰,利益：精品装饰作为汽车后市场业务的一部分，具有易操作、利润高的特点，是目前汽车经销商的重要盈利构成。操作关键点展厅内可设置专门的精品展示区，并且进行特色布置，能够激起客户的购买欲望；装饰一定要多样化，能够满足各类消费者需求；精品装饰定价要合理；有实力的经销商可自行成立装饰部，以便赢取更多利润；可采取装饰套餐销售形式；对销售人员制定有效的激励措施。,.,51,利益：二手车置换或销售业务的开展能够提高集客率，促进新车销售，同时能为经销商带来额外收益。操作关键点建议经销商成立专门二手车部，保证各项程序的有效开展；通过各种途径向消费者传播此业务；对销售人员制定有效的激励措施。二手车拓展渠道：专营店保有客户中进行业务拓展；当地二手车交易市场中进行业务拓展；与专业二手车经营或经纪公司开展合作；进行各类二手车营销活动；二手车拍卖会；利用互联网获取业务信息（如各类二手车专业网站、二手车交易论坛等）。,5.4二手车,利益：是销售业务流程开展的增值环节，既能够有效提升客户满意度，又能够详细掌控客户信息资源，能够对后续市场推广服务。操作关键点可设定专职人员操作此项业务；通过各种途径向消费者传播、推广此业务。,5.5新车上牌,按揭贷款,保险业务,二手车,精品装饰,新车上牌,增值业务,.,52,二、展厅管理,展厅的硬件设施为专营店的主要投资，若勤于维护，能延长投资的使用期。要善于运用展厅，创造有利于销售的氛围，从而帮助增加销量。要建立舒适的工作与购买环境，提升员工与客户的满意度。展厅管理的人员形象是树立长安轻型车专营店良好的品牌形象的根本，有利于建立客户对于长安轻型车品牌和专营店的信心。,.,53,1、外部环境管理,1.1品牌标识,核心目的：吸引路人注意，展示品牌形象。,外部标识系统按照长安轻型车建店指导手册中VI形象标准执行；外部标识有污垢后及时清洗，若标识有损坏应立即修复；外部设施每周全面检查一次；标识灯光开启时间以“自然光不能满足照明”为准；外部夜间照明如有损坏及时更换，临街店面关闭时间不得早于22：00之前，未临街可以视情况而定。,品牌标识布置与维护：,核心目的：干净整洁，明亮大气的良好印象。,玻璃幕墙保持干净，定期保洁；玻璃幕墙外不得悬挂非长安轻型车要求的宣传物料；玻璃幕墙外粘贴宣传特料，材质须为单面透，保证光照。专项活动和节假日活动的物料及装饰物，按照长安轻型车规定悬挂和撤销，不得出现过期物料。,1.2展厅玻璃幕墙,玻璃幕墙维护：,.,54,1.3外部功能区,核心目的：界线清晰，方便进出，停车便捷。,各个功能区的指示牌清晰，通道顺畅；功能区随时保持整洁，每周检查一次；,外部功能区要求：,客户停车区车位格标识、隔离黄线清楚，地标线不清晰应及时补漆；保证客户停车位充足，非客户车辆不得停放在客户停车区内；试乘试驾车辆安排在展厅正面停放，车头冲向过道；商品车展场车辆必须摆放整齐、无灰尘；临街展场第一排商品车按车型分类，悬挂牌照牌。,外部功能区分为客户停车区、商品车展场、试乘试驾区、交车区；,.,55,2、内部环境管理,2.1展厅入口处,核心目的：第一时间给予客户应有的尊重和充分的信息。,展厅正门入口处有明显的营业时间提示，方便客户阅读；门口设置雨伞架，从而方便雨天来店客人；门口设置欢迎地毯，保证地毯干净，无污渍，无破损；璃门上有清楚标示“推”和“拉”，玻璃干净，无手痕。,入口处设置：,2.2品牌形象墙和接待台,核心目的：第一时间展示品牌形象和接待专业性。,品牌形象墙和接待台保持干净、无灰尘、无破损，每天清洁一次；品牌形象墙周边可用绿植、盆卉装饰；接待台应备有纸、笔、名片、到店客流量登记表等资料，摆放整齐；接待台保持干净整洁，不得放置个人物品；营业时间内，保证接待台前随时有人值班，非销售人员不得聚集在接待台。,维护标准：,形象墙照片,.,56,2.3展厅物料布置,核心目的：使客户感觉简约、大方、亮堂。,产品资料架上摆放最新宣传单页和宣传册，且每种车型不得低于30份；产品资料架放置在大门内一侧或展厅洽谈区附近，方便客户拿取；展厅活动宣传物料按照长安轻型车统一标准制作，如：展架、条幅等；保持物料整洁，若破损、褪色、变形、过期应及时更换，不得悬挂非长安轻型车品牌的装饰物；活动宣传物料摆放应与活动主题车型保持一致；二楼栏杆围挡可根据专营店情况自行设计，营造舒适环境。,布置要求：,.,57,2.4车辆展示区,核心目的：让客户方便欣赏全系长安轻型车产品。,展车数量依据展厅面积（不含办公区）20/台标准摆放；展厅内所有车型呈扇形摆放，也可根据展厅形状自行调整；展厅展车之间车距2.5米以上；代理车型大类至少摆放一台，合理搭配，兼顾车型、配置颜色；展车颜色搭配和谐，切忌互补色的车型放到一起（黄色和蓝色互补、红色和绿色互补）；展示车辆的颜色、数量、款式符合客户需求，定期进行调整；车前性能介绍牌应在展车左前侧摆放，与展车距离70，且与车型一致；展车有标明车型的符合厂家统一规格的前后牌照牌；经销商在展厅内可设置重点车型展示区。,布置标准：,.,58,2.5展车,核心目的：给客户呈现展示车辆的最佳状态。,展车维护要求：,营业时间内，展车不能上锁，方便顾客看车；展车应保持整洁，车身无划痕，车身漆面明亮洁净。展车玻璃应内外擦拭干净，确保无手纹或水痕；展车前排车窗全部降下，左右保持一致，后排车窗关闭；,车辆轮胎、轮罩应齐全无损，轮胎气压正常；轮毂上的长安标识应保持与地面水平垂直；车辆轮胎必须清洗、上光，各轮胎内侧护板擦拭干净，没有污垢；,座椅调整至腿部空间最大位置和高度最低位置，座椅倾斜角度保持一致；时钟调准，收音机广播调至当地清晰频道，音量适中；去除车内塑料薄膜，配备座套和绒布脚垫，无破损并保持清洁；发动机舱可见部分必须清洗、擦拭干净；发动机室左右两边槽，排气管及挡风玻璃与其下方塑料件结合部位无污垢，无灰尘；展车确保电瓶有电，车辆备件完整无缺；行李箱/货箱干净整洁无杂物。,客户离开后要对展车进行归位和维护，保持最佳状态，清洁车辆时要避开客户；,注意,.,59,2.6客户洽谈区,核心目的：营造干净、整洁的洽谈环境，促进成交。,客户洽谈区设置在玻璃幕墙或车辆展示区附近；客户洽谈区设置在展车附近时，洽谈桌与展车距离在3米以上；客户洽谈区设置在玻璃幕墙附近时，可设置沙发和茶几；洽谈桌上可放置小型花卉、烟灰缸、荣誉牌、糖果盘等；桌面上的烟灰缸内烟头超过3颗后立即清理；客户离开后，3分钟内清理水杯、烟灰缸等，将座椅归位，保持地面清洁；建议专营店设置客户投诉洽谈室，与其他洽谈区隔离，可设立在楼上。,布置标准：,2.7客户休息区,核心目的：为客户营造一个舒适，安静的休息环境。,客户休息区与洽谈区隔开，隔音效果要好；休息区需专人服务，提供饮料和清理环境卫生；休息区可设置电视、上网等设备；为客户提供2种以上免费饮料，提供3种以上杂志、报纸期刊，定期更新；适时布置绿色植物、小型花卉，设有产品墙画、公司荣誉等，定期更新；安排信息看板，想客户展示最新的产品信息、促销信息、服务信息；,布置标准：,.,60,2.11办公区域,核心目的：打造整齐、清洁的办公环境，提高工作效率。,展厅内的办公区域（销售办公区、培训室、会议室）标识清晰，如有损坏及时更换：电脑、电话、传真等办公设备正常运作；销售办公区每天清洁一次，保持桌面、地面干净；电脑、电话、文件夹、资料、名片、个人物品等摆放整齐；销售办公区设置绩效管理看板、进销存看板、销售之星，每日更新；销售办公区应尽量避免客户进入；专营店应有独立的会议室和培训室，能够满足会议和培训的需要；培训室应配备有白板、投影仪、培训管理看板等。,办公区域维护：,.,61,2.12卫生间,核心目的：在细节中体现公司服务意识。,有明确的标示牌指示，男女区分识别清楚；洗手间地面、墙面、洗手台等保持干净整洁，无异味；洗手间内保持光线明亮，通风顺畅无异味；提供卫生纸、洗手液、废纸篓等用品；有专人负责清洁，营业前15分钟内完成第一次清洁，保证2小时清洁一次，填写卫生间清洁检查表；卫生间不得随意堆放其他杂物，清洁工具放在专用处；卫生间根据情况可配置小型花卉、小型墙画、衣帽挂钩、烘干机。,维护标准：,.,62,.,63,3、销售礼仪规范,销售人员的着装和礼仪方面的准备，能充分体现“客户第一”的服务理念，塑造良好的第一印象，为客户的购买经历营造轻松愉快、相互信赖的良好氛围，为促成车辆成交创造更大地可能性。,3.1仪容仪表-男性,面部每日剃须、修面，保持清洁；鼻毛不外露；眼屎不留角；上班时间不吃有异味的食物，保持牙齿清洁；保持口气清新；,衬衫领带衬衫要及时更换，袖口、领口无污垢，无破损；衬衫、领带和西服搭配协调；领带最长端位于腰带上缘，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐；衬衫颜色要统一；,西装西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。西装要及时熨平整，无污渍、无褶皱；西装款式、颜色本店要统一。,鞋袜以黑色皮鞋、深色袜子为准；保持鞋面光亮，无破损；,发型头发应经常清洗，梳理整齐，无头屑；前发不遮眉，后发不盖颈，侧发不压耳，不允许剃光头。不染奇特颜色；,胸牌左胸上方佩戴统一胸牌；胸牌干净整洁，字迹清晰，无破损；胸牌应标明姓名、职务；,手部指甲要修剪整齐，不留长指甲；双手保持清洁；,饰品工作时间不宜佩戴夸张饰品；不得佩戴戒指，以免划伤车辆；,.,64,3.2仪容仪表-女性,发型头发应经常清洗，梳理整齐，无头屑；不染奇特颜色；不梳披肩发；发饰不宜夸张；,制服制服保持清洁、平整，无污渍、无褶皱；衬衫要及时更换，袖口、领口无污垢，无破损；制服、衬衫颜色要统一；,饰品工作时间不宜佩戴夸张饰品，应小巧精致，不超过3件；不得佩戴戒指，以免划伤车辆；不使用浓香型香水；,鞋袜穿黑色正装皮鞋，鞋面修饰简洁，鞋跟不宜过高过细；裙装应着长筒肉丝袜，不得穿黑色丝袜或穿短袜，不得光脚，保持丝袜完整，无破损。,化妆女士化淡妆，自然、淡雅；,胸牌左胸上方佩戴统一胸牌；胸牌干净整洁，字迹清晰，无破损；胸牌应标明姓名、职务；,手部指甲要修剪整齐，不留长指甲；双手保持清洁；使用指甲油以透明色为原则，颜色不得过于夸张；,裙装裙长不得短于膝盖上两指；保持整洁，无褶皱；,.,65,3.3销售职业礼仪,表情：保持自然微笑，给客户展现一张热情、真诚的笑脸，消除客户的戒备和警惕心理。,站姿：身体端正，两肩平放，目光平视；双手交叉于腹前（左手拿文件夹，右手放于腹前或背后）；男士双脚平行分开，与肩同宽；女士双脚微分，呈“V”字或“丁”字形。,坐姿：多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，坐在椅面的2/3处，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢。男士两膝分开，约可放进两个拳头左右的距离，两脚平落地面，小腿与地面垂直；女士两膝并拢，双腿同时侧向一方，脚跟并拢，脚尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。,蹲姿：一脚向前、一脚向后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，上身挺直，目视前方。,走姿：抬头挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体重心前倾，目视前方，面带微笑。,目光：当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，不要紧盯对方某个部位。,手势：介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯；手势适度，动作不宜过大，次数不宜过多；切忌手势与表述内容无关；切忌用手指指人。,.,66,礼貌用语：发音清晰，声音平和、自信、热情，音量以对方能够听清为准。,打电话的礼仪：事先准备好腹稿，并准备好客户管理卡；打电话时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可趴在桌上；通话