管理类课程客户管理篇课件

客户管理篇,新开业店训练营,客户管理基本概念,客户分类,客户的开发与维系,客户管理工具的使用方法,大客户的开发与维系,课程内容,客户管理基本概念,客户满意,客户感动,客户忠诚,满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去后不会产生激情。,感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能留下深刻印象，烙印深，会产生激情。,忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。,客户管理的目标,客户管理基本概念,客户管理基本概念,为什么要进行客户管理？,注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户。,客户管理对销售的意义,为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式,客户管理基本概念,客户管理的程序,客户管理基本概念,核心,漏斗原理,客户管理基本概念,潜在顾客数量,从开发潜在顾客到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理（续）,客户管理基本概念,漏斗上端扩大,让漏斗变扁,漏斗下口扩大,收集更多的潜在顾客，开口越大，机会越多,缩短成交促进的时间,争取更多的成交顾客,漏斗原理（续）,客户管理基本概念,客户分类,客户级别的定义,客户分类,客户级别的定义,客户分类,FTMS客户分级,客户分类,针对不同级别的客户，要设定不同的跟踪方法,意向客户级别的判定是持续变化的过程,客户的来源基本客户群,客户分类,自销售顾客资料维修站车辆进厂资料户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功，没有判定意向级别，但对经销店有好意度的人关系企业与协力厂商员工亲友关系，经接触，没有判定意向级别，但有好意度的人,客户的来源VIP客户,客户分类,二手车销售店、汽车精品店保险公司、银行、关系企业、协力厂商大客户、企业集团、租赁业者地方型领袖人物内部员工,客户的来源,客户分类,自销保有客户置换，增购，推介,开发,情报提供,VIP,内部情报,特定筛选,区域攻击,自销保有客户,他销保有客户,经销店店面,意向客户,来电来店,整体面,自销保有客户,客户分类,自销保有客户,他销保有客户,意向客户,基本客户群的维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买信息经销店应每月规划基本客户群维护计划，并由主管带动及督促执行自销保有客户为本经销店销售的客户他销保有客户为非本经销店销售或战败的客户,自销保有客户置换，增购，推介,来店、来电客户,客户分类,来店来电,配合FTMS促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作,意向客户,地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，提升经销店的知名度，提升来店/电顾客数,地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）,情报提供,客户分类,情报提供,VIP,意向客户,地方名人/关系企业/对经销店好感度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由主管亲自指示，以达到情报站的效果尤其可运用在偏远区域,利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用,开发客户,客户分类,开发,特定筛选,区域攻击,在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会,意向客户,针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对地区内各类利益或休闲团体进行开拓,客户的开发与维系,开发新客户与维系老客户的成本分析,客户的开发与维系,开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本,新客户,老客户,经销店和销售人员的销售活动,客户的开发与维系,销售管理人员营销管理工作,客户的开发与维系,客户开发,客户的开发与维系,经销店管理者应该明确全国、本区域、经销店所在城市每月每店来店平均组数，从而了解自己经销店所处于的水平，从而找出差距经销店应该知道本经销店每月、每周、每天来店组数的不同，从而掌握规律，围绕来电组数的变化规律安排员工的作息时间经销店还应该了解客户来店的原因，从而找出最有效的方式，便于重点投入,客户维系,客户的开发与维系,如何才能做到让客户从满意到感动，从感动到忠诚呢？,坚定自己的服务理念（客户第一）,树立服务品牌（AAA）,客户管理的工具（CRM系统）,客户维系的重要指标,客户的开发与维系,服务客户掌握率（CustomerRetentionRate，CR率）固定客户预约率换购掌握率,客户管理工具的使用方法,客户管理工具介绍,客户的开发与维系,计划实绩表活动预定表月度Hot管理表月度CR活动计划,来店（电）客户登记表A卡-C卡未成交顾客记录表,计划实绩表,客户的开发与维系,计划实绩表的填写注意点,客户的开发与维系,上月末计入下月的订单、销售、Hot（意向成交的顾客）、商谈Memo、新建A卡、评估（二手车）、入库的活动目标，同时听取销售部长的意见以周为单位计入各项实绩与当月累计，参照工作天数，调整工作进度当月末，统计目标达成率，并向销售部长汇报，听取意见，有效反省到下月计划,活动预定表,客户的开发与维系,活动预定表的填写注意点,客户的开发与维系,在前一日的夕会，销售人员应该根据A-C卡信息、与顾客的约定、销售部长的指示、月度Hot管理表、月度CR活动计划等制订活动计划，同时要考虑到举行活动等情况，制订可实施的计划销售人员在当天早会确认活动预订表内容，将表1按切线撕下交给销售部长。明确活动预订表中的顾客或事件是月初计划的还是月中追加的，向销售部长汇报并听取意见,活动预定表的填写注意点（续）,客户的开发与维系,当天夕会的时候，应该在活动成果一栏的记录信息用于填写A-C卡及报告用；在活动预订表中记录的计划实际上没有实施的，用横线划掉；将活动的结果计入月度Hot管理表、月度CR活动计划；确认当日活动后，记下累计成果及感想，制作第二天的活动预订表并提交给销售部长，听取建议、指示,月度Hot管理表,客户的开发与维系,月度Hot管理表的填写注意点,客户的开发与维系,前月还没有购车的意向顾客以及当月内可能购车的意向顾客，按顺序记录，彻底跟踪明确意向购车顾客数量的多寡、订购概率、商谈过程中存在的问题点销售部长给予适当的建议,月度CR活动计划表,客户的开发与维系,月度CR活动计划表的填写注意点,客户的开发与维系,按计划实施初次联络以及免费检查的跟踪活动，获取转介等更多销售机会,客户的开发与维系,来店（电）顾客登记表,来店（电）顾客登记表的填写注意点,客户的开发与维系,由展厅接待人员保管，来店顾客资料由销售人员接待后填写，来电顾客资料由接听人员接听后及时填写顾客姓名、电话、时间、拟购车型、顾客信息来源等主要信息请尽量明确,客户的开发与维系,A-C卡,A-C卡介绍,客户的开发与维系,A卡记录的是从接触到交车，记录顾客信息及商谈过程C卡记录交车后客户信息（A卡交车后剪掉右上角作为C卡）卡片箱用隔板分隔成活动对象、A卡、C卡三个区域，其中活动对象又被分为当日、当周、当月与P0四个区域,客户的开发与维系,A卡、C卡区域各有12张月别标签，月别标签划分联络顾客的月别A-C卡的清理时机包括：已从其它品牌或经销店购得；以旧换新或在他店以旧换新时；搬离本区域时；车辆报废时；无望取得成果时；卡片制作后6个月无法取得联络时,A-C卡介绍（续）,A-C卡的作用,客户的开发与维系,未成交顾客记录表,客户的开发与维系,未成交顾客记录表的填写注意点,客户的开发与维系,战败顾客如实填写未成交顾客记录表，明确原因按车型和时间顺序填写，定期总结分析,大客户的开发与维系,大客户的定义,大客户的开发与维系,所谓大客户，是指具有占领市场，引导消费理念，并具有战略意义的客户。其特征表现为：持续购买周期长、品牌忠诚度高、企业获得长期利益的资源。,大客户的分类,大客户的开发与维系,大客户的分类标准,大客户的开发与维系,大客户的开发寻找潜在大客户群,大客户的开发与维系,大客户的开发大客户信息收集,大客户的开发与维系,大客户资料收集内容,竞争对手资料收集内容,项目资料收集内容,客户个人资料收集内容,大客户资料收集内容,大客户的开发与维系,客户组织机构客户各种形式的通讯方式客户的使用部门、采购部门、支持部门客户具体使用人员、维护人员、管理层、高层客户公司车辆的使用情况客户的业务情况客户所在行业的基本状况,竞争对手资料收集内容,大客户的开发与维系,FTMS竞争车型的使用情况客户对FTMS竞争车型的满意度竞争对手的销售代表的名字和销售特点该销售代表与客户的关系,项目资料收集内容,大客户的开发与维系,客户最近的采购计划通过整个项目要解决什么问题决策者和影响者采购时间表采购预算采购流程,客户个人资料收集内容,大客户的开发与维系,家庭状况和籍贯文化程度喜欢的运动喜爱的餐厅和食物喜爱的娱