申子杰—商务礼仪详解.ppt

商务礼仪,讲师：申子杰,课程目录,商务礼仪概述及重要性,个人职业形象（仪表、仪容、仪态）,商务礼仪规范（接机礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪、电梯礼仪、会议礼仪、餐饮礼仪）,商务礼仪定义,商务礼仪就是商务交往中商务人员应该遵守的交往艺术。,礼：礼节仪：仪式礼仪是人们在社会交往活动中形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的行为规范和准则，是律己、敬人的过程。,现代人为什么学礼仪?,第一提升个人素质第二代表企业形象第三增加绩效,礼仪核心,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。礼者敬人也，这是对礼仪的核心思想高度的概括。,尊重体现个人修养,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,商务接待礼仪,接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪,接待礼仪-接机礼仪,电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李,接待礼仪-介绍礼仪,一、介绍自己二、介绍他人三、介绍集体四、介绍顺序五、介绍礼仪的注意事项六、称呼的注意事项,介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。5、遵守国际惯例,介绍顺序把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。将公司的人介绍给来宾。,称呼的注意事项不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼,一、交换名片的顺序二、名片的索取交易法激将法谦恭法平等法（联络法）三、名片的递交顺序四、名片的递交五、名片的接受六、名片的收存,接待礼仪-名片礼仪,1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情4、握手要注意力度5、握手应注意时间,接待礼仪-握手礼仪,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,司机开车时的座位次序主人开车时的座位次序不同车型的座位次序,接待礼仪-乘车礼仪,如何共乘电梯：1、先按电梯，让领导/长者/客人先进。若不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，说：“请进！”2、进入电梯后，按下领导/长者/客人要去的楼层数,侧身面对。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”领导/长者/客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,接待礼仪-电梯礼仪,一、会前准备：会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台签到引路,接待礼仪-会议礼仪,二、小型会议：面门而坐居右而坐自由择座三、大型会议：前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧,记住正确的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,记住正确的席次,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司内席,3,1,2,入口,宴请5M原则Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,餐饮礼仪-用餐礼仪,用餐坐次,1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好,拜访的礼仪：准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退,公务拜访礼仪,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达,个人职业形象,仪态礼仪仪容礼仪仪表礼仪,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,第一印象,形象基本要求,仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅,个人形象,八戒：1.高声喧哗2.随地吐痰，乱扔废弃物3.插队4.公众场合吸烟5.衣冠不整6.言词不雅7.言而无信8.随便议论他人,关键表情：1、眼神2、得体的笑容1笑容的种类；2微笑的基本方法：3微笑一定要发自内心；4兼顾服务对象的心情。关于八颗牙齿的说法,个人形象仪态,个人形象仪态,一、站姿1、基本站姿1头正：两眼平视前方，嘴微闭收颌梗颈，表情自然；2肩平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉；3臂垂：两臂自然下垂，中指对准裤缝；4身挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向内向上收紧；5腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。,个人形象仪态,2、男女站姿男：在站立时，可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。女：在站立时，将双手相握叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开，四指并拢，拇指藏于手心。三种常见站姿：叉手站姿；背手站姿；背垂手站姿。,个人形象仪态,个人形象仪态,3.禁忌身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。鞠躬：,个人形象仪态,二、坐姿男：挺胸抬头，身体前倾，双腿自然分开，与肩同宽即可。女：收颌正坐，身体前倾，双腿微分或并拢，双脚可偏向一侧，也可自然交叉收于凳下。忌：坐满椅子，跷二郎腿，趴坐桌前，用手托腮,个人形象仪态,坐姿的体位常用的如下：1正襟危坐式；2垂腿开膝式；3双腿叠放式；4双腿斜放式。,个人形象仪态,三、行姿：1、六点要求：方向明确，步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调，造型优美。2、男女步态男：通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女：时常速度较慢，脚步较小，步伐轻快飘逸，得体的表现女性的阴柔之美。现场演练,个人形象仪态,个人形象仪态,禁忌1横冲直撞；2悍然强行；3阻挡道路；4蹦蹦跳跳；5奔来跑去；6制造噪音。,个人形象仪态,四、蹲姿：1、一般情况下，工作时不允许使用蹲姿，除非遇到了以下特殊情况：整理工作环境；为处于较低位置的顾客服务；捡拾地面物品；整理鞋袜、裤脚等等。2、常用蹲姿：1高低式蹲姿；2半蹲式蹲姿；3半跪式蹲姿。,个人形象仪态,个人形象仪态,个人形象仪态,一、左右仪容的要素：1.本人的先天条件；2.本人的日常修饰与维护。二、要掌握的四个重点：面部、化妆、发部、肢体（一）面部修饰的基本要求1.注重面部的清洁；2.讲究面部的卫生；3.面部的自然修饰。,个人形象仪容,具体细节要求：眼镜，眼镜一定要擦干净，镜片上不要有手印等等。鼻，鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象胡子，没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯口，饭后及时刷牙，保持口气清洁耳，注意耳朵的清洁面部，使用一定的面霜保持面部的光洁，唇部使用适当的护唇膏，避免口唇干燥流血。,（二）化妆的注意事项（三）发部修饰的注意事项（四）肢体修饰的注意事项,个人形象仪容,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。,一、穿着工装的必要性1.保护身体；2.捍卫尊严；3.区别身份；二、工作时饰品的佩戴原则一：符合身份原则二：同质同色原则三：以少为宜三、常规用品的使用1.工牌或身份牌2.笔3.笔记本,个人形象仪表,四、着装规范男：合体合身，按照要求穿着西装套装，深色领带，黑色皮带，黑色皮鞋，深色袜子。可戴一块手表，一枚婚戒。规范佩戴员工身份牌和门禁卡。女：合体合身，按照要求穿着深色西装套装，肉色袜子，黑色皮鞋，可戴一块手表，一枚婚戒。在不影响着装严谨的前提下，可适当佩戴首饰，要求同质同色。规范佩戴员工身份牌和门禁卡