第四篇----服务质量的评价、诊断和补救ppt课件

.,第四篇服务质量的评价、诊断和补救,.,主要内容,服务质量的评价服务质量的诊断服务质量的补救,.,第七章服务质量的评价,.,一、服务质量评价方法,根据评价依据的资料定量研究定性研究根据评价的主体顾客评价企业评价根据方法运用的阶段信息收集方法信息分析方法,.,.,定性研究方法,深入访谈非正式访谈引导性访谈开放式访谈专题座谈会座谈会的环境、参与者的征选、座谈会时间、主持人的选择、讨论大纲的制定关键事件技术记录关键事件,.,定量研究方法,采用SERVQUAL表,.,质量评价模型,目前的服务质量评价方法与模型有10多种著名的有SERVQUAL、SERVPERF、Non-difference等,.,基于顾客的评价方法,交易调查新顾客和流失顾客调查服务实绩评价顾客投诉问讯记录整个市场调查,.,基于企业的质量评价法,员工报告和调查神秘顾客暗查经营数据记录分析质量检查,.,服务质量评价的基本程序,调查顾客确定服务质量评价的依据建立质量信息系统收集信息高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性整理分析评价信息向每一位员工反馈根据评价结果确定改进重点定期评价分析改进,.,二、SERVQUAL服务质量评价方法,ServiceQuality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度22个问题,.,（一）五个维度,有形性可靠性响应性保证性移情性,.,（二）SEVRVQUAL评价法的测量程序,利用SEVRQUAL服务质量表评价差异比较法期望服务ES22个问题感知服务PS与ES相匹配的22个问题每一项服务质量由差距分数求得：G=PS-ES,.,（三）服务质量分数的求得,PSESG为正数感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务PSESG为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下PS=ESG为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可G越大，服务差距越大，服务质量越差,.,（四）顾客感知服务质量模型,服务质量评价维度有形性可靠性响应性保证性移情性,期望服务（ES）,感知服务（PS）,可感知的服务质量超出期望：ESPS质量惊喜满足期望：ES=PS满足质量低于期望：ESPS不可接受质量,口碑,个人需求,过去的经历,.,（五）SERVQUAL评价法的应用,了解期望和感知及过程每个环节有差距的分，找出薄弱环节改进分析不同客户群的不同期望和认知不同企业比较找出差距对顾客分类预测发展服务质量趋势了解员工对企业的看法,.,问题,P127案例给出SERVQUAL评价步骤,.,（六）SERVQUAL量表的使用程序,五个维度的22个问题具体化、设计调查表确定五个维度是否加权如何整理对顾客进行调查对量表进行差距计算和分析加权SERVQUAL评价法,.,（七）基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法,SERVPERF服务质量评价法1992年Non-Difference服务质量评价法（非差异评价法）,.,SERVPERF服务质量评价法,基于服务实绩感知的测量方法只用一个变量顾客感知的服务实绩SERVQUAL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质量,.,两个模型的区别,SERVQUAL：服务质量=顾客感知-顾客期望加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望）SERVPERF：服务质量=顾客对服务实绩的感知加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知,.,两个模型的区别,维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同计量法则不同：调查的变量不同数据量不同,.,Non-difference评价法和SERVQUAL的区别,计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同调查的变量不同：直接调查感知和期望之差提问和打分的方式不同数据量不同,.,三种评价方法的关系图,SERVQUAL测量变量PS-ES,SERVPERF衡量变量PS,Non-difference衡量变量G,消费者感知的服务水平PS,消费者期望的服务水平ES,消费者接受服务行为,顾客期望与感知服务水平的差异G,.,构建旅游行业的评价模型,评价主体的确定评价标准的确定旅游服务质量量表的界定层次分析法确定指标权重数据收集与分析评测旅游服务质量,.,国家电网公司供电服务品质评价办法,.,评价体系设计,内部评价外部评价定量方法定性方法,.,外部评价,内部评价,评价主体和内容,委托第三方中介机构进行,由电网企业自行组织开展,.,外部评价委托第三方中介机构进行,形象评价情况,客户期望情况,以CSI为中心,客户对供电服务品质感知的评价,客户满意程度,客户对价值的感知评价情况,客户抱怨情况,客户忠诚度,.,1.形象评价情况,受社会公众的欢迎程度;重视社会公益事业的程度;重视客户的程度;保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。,外部评价,.,2.客户期望情况,客户对供电服务品质的理想期望;客户对供电服务品质质量可接受的期望。,外部评价,.,3.客户对供电服务品质感知的评价,外部评价,供电质量,服务品质,客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。,.,3.客户对供电服务品质感知的评价,外部评价,供电质量,服务品质,客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）满意程度；客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。,.,4.客户对价值的感知评价情况,在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。,外部评价,.,5.客户满意程度,客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；满足客户期望的程度；与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。,外部评价,.,6.客户抱怨情况,客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；客户发生抱怨后的投诉频次。,外部评价,.,7.客户忠诚度,客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；客户以其他能源替代电力的可能性；客户对网省公司发展前景的信心程度。,外部评价,.,外部评价,各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成,客户满意度的统计,省公司满意度指数=60%地区满意度指数(地区满意度指数地区客户数权重)+40%地区满意度指数(地区满意度指数地区售电量权重),直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直接获得。,.,供电服务指标,供电服务监管指标,供电服务规划与保障体系,供电服务制度建立与执行,供电服务技术支持系统建设与应用,供电服务品质内部评价,内部评价由电网企业自行组织开展,.,（一）供电服务指标,1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；2.在省（市）级及以上地方政府组织的行风测评中名次情况3.供电服务突发事件发生情况；4.供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；5.服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；6.95598服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；,内部评价,.,（一）供电服务指标,7.业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；8抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率;9故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；10电能装置处理服务指标：电能计量故障率；11投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。,内部评价,.,(二)供电服务监管指标,对照供电服务监管办法内容要求进行内部评价。,内部评价,.,(三)供电服务规划与保障体系,供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；供电服务人员的培训情况。,内部评价,.,(四)供电服务制度建立与执行,网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况供电服务分析评估制度建立情况与执行情况供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况供电服务监督管理制度建立与执行情况国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况供电服务管理创新工作开展情况,内部评价,.,(五)技术手段的开发与应用,内部评价,对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况先进技术在供电服务中的运用情况,.,联通服务质量评价体系,.,联通服务质量管理考核体系,.,三、其他服务质量评价方法,关键事件技术重要性绩效分析方法,.,（一）关键事件技术,CriticalIncidentTechnique通过成功、失败的事件发现质量问题和质量优势,.,CIT基本程序,设计开发式表格经历事件（时间、地点、原因、过程、环境、感受和看法）对调查表分类整理对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策略,.,CIT的基本程序,询问顾客找出产生偏差的关键环节说明列入关键事件的原因研究人员对不满意的关键事件分析问题的原因评价好的服务标准化,.,CIT的应用,资料收集问卷设计数据质量数据分析,.,资料收集,分两个阶段第一阶段收集分类样本（供分类使用）第二阶段确认样本新增样本（100个关键事件）只增加2-3个关键行为,.,问卷设计,在给出的具体服务中选择过去6个月曾经购买过的服务转换服务商的经历和原因,.,数据质量控制,对被调查者回访证实回答过的问题,.,数据分析,分析单位的确定导致转换服务商的关键事件类别开发和信度检验将关键事件编码，分成大类和小类不同专家间检验信度，对同一现象的认识是否一致，0.8以上可信（用分类样本）类别确认与信度检验（用确认样本检验）内容效度分析,.,（二）重要性绩效分析方法,分析顾客对企业提供的服务的重要性认识和绩效的感知识别对顾客满意度影响大的因素寻找质量改进的线索确定质量改进的优先顺序,.,重要性绩效分析方法程序,数据收集确定顾客、产品和服务选择重要顾客打分，给服务的重要性和服务绩效打分绘制重要性和绩效表和象限图,.,重要性绩效分析象限图,A重点改进区域,重要度大,绩效优,重要度稍低,绩效中,B努力保持,C无须优先考虑,D无须优先考虑,.,（三）排列图分析法,20-80原则帕累托原理关键的少数，次要的多数,.,排列图作用,确定关键的少数了解各项目对质量问题的影响程度明确改进的重点项目验证改善结果,.,制作排列图的步骤,确定所调查问题及数据收集选题确定问题的调查日期确定必要的数据并分类确定数据的分类方法设计制作数据表将数据从大到小排列,.,排列图的绘制步骤,绘制坐标轴横坐标是项目现象或原因左纵坐标为频数或比率频数从大到小右纵坐标为累积百分比横坐标绘制等宽度的矩形纵坐标代表频数或频率数量少的项目一并记入其他事项,.,例题：分析关键质量问题,.,排列图,.,.,注意事项,合理分类关键的少数造成的质量问题在80左右关键的项目2-3项80-90%的为B类因素其他项目所占比例比能过高，否则表示分类不当非关键的问题采取简单措施解决,.,第八章服务质量差距分析,.,一、服务质量差距模型,.,（一）服务质量差距模型,20世纪80年代中期到90年代初PZB提出的分析质量差距和质量问题的根源,.,服务质量差距模型,感知的服务,服务传递,顾客驱动的服务设计和标准,公司对顾客期望的感知,期望的服务,与顾客的外部沟通,顾客,公司,差距一,差距二,差距三,差距四,顾客差距五,.,（二）模型中的基本概念,期望服务期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的确定的，它受到企业与顾客沟通活动的影响感知服务感知服务是指顾客亲身经历的服务，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果顾客差距顾客期望的服务与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心,.,（三）服务质量差距模型中的差距,差距一：企业对顾客期望的感知差距差距二：服务质量规范设计差距差距三：服务提供和传递的差距差距四：市场信息传播与顾客的外部沟通产生的差距差距五：顾客感知服务质量的差距差距一、二、三、四属于企业差距差距五属于消费者差距，是前几个差距的积累,.,顾客感知服务产生的差距,顾客差距,顾客期望的服务,顾客感知的服务,差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务质量设计和标准差距3：未按服务标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配,.,差距1：不了解顾客的期望,差距1,顾客期望,公司对顾客期望的感知,1.市场2.管理层级3.信息沟通,.,感知差距产生的原因,对市场研究和需求分析的信息不准确缺乏市场细分顾客对期望的解释信息不准确从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息,.,缩小差距一的措施,有效市场调研管理者观察服务过程，加强沟通建立与客户的密切联系改善内部沟通效率,.,差距2：服务质量设计和标准差距,差距2,顾客驱动的服务设计和标准,管理者对顾客期望的感知,1.服务设计不良服务标准化程度不足2.企业对服务质量规划认识不足3.有形展示和服务场景不恰当,.,服务质量设计差距成因,服务设计不良新服务开发过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确没有将服务设计与服务定位联系起来没有顾客驱动的标准服务设计过程中忽略顾客需求有形展示与服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客及员工需求不匹配服务场景的维护与升级不够,.,缩小服务差距的措施,目标明确规范清晰标准化加强内部沟通,.,差距3：未按标准提供服务,差距3,服务传递,顾客驱动的服务设计和标准,1.认识不一致不执行2.宣传力度不够员工不了解3.设施环境不符合要求4.监控系统不科学,.,缩小差距的措施,标准化服务规范培训员工建立科学合理的监控机制建立合理的奖惩制度,.,差距4：市场信息传播的差距,差距4,服务传递,面向顾客的外部沟通,1.缺乏整合营销传播2.对顾客期望的无效管理3.过度承诺4.企业内部水平沟通不充分,.,缩小差距的措施,切合实际的宣传计划加强对外承诺和企业内部运作的沟通,.,差距五：顾客期望和顾客感知,顾客期望和顾客感知的差距,.,案例分析,P185案例中可以减小哪些差距针对中小学生的培训中心可能有哪些差距、如何产生的、怎么减小差距,.,二、服务质量管理规划减小服务差距,.,（一）确定服务质量管理规划重点,调查顾客期望和要求绘制消费过程和服务操作程序，识别差距产生的关键环节,.,电话订餐服务案例分析,顾客电话订餐,等待服务员送餐,接收食品签单,用餐后把托盘放门口,离店结帐,记录顾客要求,餐饮部接电话,厨房根据记录制作餐饮,送餐部检查托盘上食物齐全,送餐员送到客房,跟客户沟通签单,清扫房间收托盘,餐饮部将帐单转给前台,结帐,.,针对顾客,跟顾客沟通（接电话人员）确认顾客需求合理记录正确传递,.,针对操作,顾客需求的合理传递（餐单和制作部）食品质量控制（采购、制作）餐饮配送和帐单（数量、沟通、帐单准确传递）,.,服务质量的检查,操作检查时间检查成本检查员工服务检查,.,案例分析,P193分析服务企业组织结构服务企业服务规划（平面设计）服务企业服务蓝图服务企业服务规范服务企业质量职能服务企业质量保证体系,.,第九章顾客投诉和补救性服务,.,一、服务失误,.,（一）服务失误分类,结果失误和过程失误接触服务失误和核心服务失误,.,结果失误和过程失误,技术质量失误功能质量失误,.,（二）服务失误时顾客的反应,采取行动：向服务提供企业抱怨向身边人抱怨坏口碑向第三方抱怨消费协会保持沉默更换供应商,.,服务失误后顾客反应,.,华盛顿技术协助研究计划机构,4%的顾客会选择投诉大部分认为：投诉也没用投诉很难投诉会让人觉得不好意思或咄咄逼人,.,客户投诉的危害对生产厂商造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对客户的影响增加客户心理和经济负担,.,客户投诉的危害,不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人,满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人,.,美国消费者协会调查统计,.,对服务失误的四种顾客反应类型,消极者沉默发言者发怒者积极分子,.,（三）影响顾客投诉的因素,失误的严重程度投诉成功的可能性顾客对投诉收益和成本的估计顾客对过失责任归属的判断顾客的个人特征投诉的方便程度情景因素,.,顾客投诉的原因,服务人员的原因服务企业的原因企业外部的原因顾客的原因,.,客户抱怨的原因,产品,服务,客户自身与外界,品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值,人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率,不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比,.,来自销售服务商内部的原因,销售时遗留的问题销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚,服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间安排维修长时间等待结算,.,来自销售服务商内部的原因,维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净,服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正备件未按客户要求作业,.,来自客户自身的原因,客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理,客户对产品操作不当对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用,.,案例分析,韩先生驾驶的车已经快2年了，最近发现制动警告灯有时亮起，去服务站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电服务站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到服务站经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解释了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，3日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该服务站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。服务投诉的原因和后果企业如何避免这种情况发生,.,顾客投诉的心理特征,求尊重求发泄求补偿提意见求自我表现,.,顾客的投诉方式,现场投诉电话投诉信函投诉留言投诉,.,顾客投诉时的期望,结果公平性道歉程序公平性处理及时交往公平性,.,（四）顾客投诉的处理,处理原则处理流程处理技巧,.,奇瑞汽车抱怨处理原则,基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程,顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺,.,以不被媒体曝光为最高原则,执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服,奇瑞汽车抱怨处理原则,.,顾客抱怨处理三步曲,没有一次交易的顾客只有终生的顾客！,明确抱怨所在事实同意并中立化心情提供解决方案方法,.,顾客投诉处理的技巧,为投诉做好准备部门、程序注意场合倾听表示同情记录行动迅速感谢顾客并跟踪及时更换人员处理投诉,.,顾客抱怨处理技巧,神情专注积极倾听表述同情、歉意同意顾客感受，立场中立注意礼节、立即解决复述,必要时改变人、地点、场所不可忽视顾客同伴不要重提美好时光概述行动措施跟踪确认感谢顾客放眼未来,.,处理客户投诉的基本步骤,问候,倾听,平息,处理,结束,跟踪,顾客满意,.,奇瑞一般抱怨处理步骤,.,奇瑞抱怨处理流程,.,（五）客户投诉的分析和预防,客户投诉信息的收集分