中华讲师网-李国辉：接--待-礼仪概述.ppt

接待礼仪,主讲人：李国辉,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,李国辉简介,中国礼仪文化研究院礼仪专家顾问；国家人社部中国就业促进会EPE工程首席礼仪培训专家；国务院国资委全国商务人员职业技能考评委员会礼仪培训专家委员；上海世博会开幕式礼仪人员选拔活动评审团专家评委、首席礼仪培训专家；深圳大运会开幕式礼仪人员选拔活动评审团专家评委、首席礼仪培训专家；中国礼仪培训第一品牌公益讲师团团长；春风礼仪董事长。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,一、接待的概念及原则：,接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员,以达到某种目的的社会交往方式。接待和拜访一样,同样可以起到增进联系、提高工作效率,交流感情、沟通信息的作用,同样是个人和单位经常运用的社会交往方式。原则：无论是单位还是个人在接待来访者时,都希望客人能乘兴而来,满意而归。为达到这一目的,在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善的原则。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,二、我们的学习目的,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,接待礼仪,一、迎客准备二、待客礼仪三、座次安排四、送客礼仪,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,一、迎客的准备,“礼尚往来”是一种古老的传统美德。有拜访，就会有接待。拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准备而言,应注意如下方面:,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,全面考虑,周到安排,1、接待日程。接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、会谈、参观、游览、宴请等内容。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定通常由接待方负责，但需要宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,2、场所。接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,一般情况下应先打扫卫生,根据接待标准准备烟、水果、饮料、茶具、摆放鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用和查询。总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,3、接站。来访者到来之前,要了解客人乘坐什么交通工具而来。（1）如果宾客是带车来访,那么就在自家单位门口做好迎接准备即可；（2）如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。接站时应根据到站时间提前带车前往车站、码头或机场等候宾客。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,（3）在接待的同时还要准备接站牌,上面写上“迎接代表团”或“迎接同志”或“接待处”等字样。迎接时要举起接站牌,以便宾客辨认。妥善做好这些工作,能给客人以热情、周到的感觉,不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。,迎接xx代表团,敬业集团,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,4、安排食宿。（1）提前跟宾客沟通，了解客人的生活习惯、饮食禁忌;（2）根据宾客的身份及预留时间预定酒店，合理安排。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,5、致词。（1）欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说“欢迎您的到来”、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话。（2）对于一些重要接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外,在重要的公务接待中,还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,6、交通工具。出于方便来宾的考虑，对其停留期间所使用的交通工具，应由接待方负责。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,二、待客礼仪,良好的待客之礼,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子,也会使自己显得有礼、有情、有光彩。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,（一）会面,1、“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。接待过程要有始有终，迎接送行这不仅仅是礼节，也是做人之根本：我们不能只做面前，而不管身后。2、根据客人的到达时间,主人应提前在指定迎接地点进行等候，以示对宾客的尊敬。3、见到客人,主人应热情打招呼,主动伸出手相握以示欢迎,同时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、“您好”等寒喧语。4、如客人提有重物应主动帮其提携,但不要强行帮着拿客人的手提包或公文包。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,（二）引领方法,1、在走廊的引领方法接待人员应走在客人的左（或右）前方，距离宾客二三步远，配合步调不能走的太快或太慢，在引领时要频频回头观望，确定宾客能跟得上，照顾好客人。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,2上下楼梯的引领方法,上楼、下楼都应走在客人前面，距离为一、两个台阶，不要走的太快，同时要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧，上、下楼梯时要提醒客人“小心台阶”等话语。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,3乘坐电梯时的引领方法,电梯无人时引领人员要在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯；到达目标楼层时，引领人员同样按住“开”的按钮，请客人先下电梯。电梯有人时无论上下都应客人、上司优先。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,4会客厅里的引导方法,当客人走入会客厅，接待人员应用手指示，引领客人坐下，看到客人坐定后，才能行点头礼后离开。如果客人不慎错坐下座，应请客人改坐上座。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,（三）让座与介绍,如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座。如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,（四）敬茶,1、倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。在我国习俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少为宜,是有讲究的。所谓“茶七酒八”是指主人给客人倒茶斟酒时，茶杯、酒杯满到什么程度而说的。主若以茶待客，则以倒七分为敬，不宜过满。以便客人端茶杯饮用时，不至于因茶水外溢而失礼。而且还有一定的科学道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距离杯口有一定空间，茶水的清沁芳香就不容易失散。在饮茶前，就能闻到浓郁的茶香，茶水也不至于烫着客人的嘴唇。2、敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,敬茶的步骤如下：1、事前的准备检视茶具、茶叶的清洁。2、倒茶的方法检查所备茶杯是否相同；茶水的温度根据茶叶的种类而定，一般绿茶类，如龙井冲泡温度在80左右，乌龙茶、铁观音冲泡温度为90左右；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,3、端茶的方法双手将茶逐一端送给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶端给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序依次敬茶一般要从客人的右后方将茶递给客人，并说声：“请喝茶”。注意事项：在端茶时带杯柄的杯子，应将杯柄朝右侧摆放；如没有杯柄，杯身带有图案应将图案朝外。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,续茶礼仪,如果茶杯有盖，往茶杯中倒水、续水时，应用左手的小指和无名指夹住茶杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,三、接待中的座次安排,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,主席台位次的一般规则：,1、就主席台同一排的关系而言，中间就座为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为低。2、就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高，第二排次之，第三排更次，以此类推；。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,3、在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,座次安排,1面门为上“相对式”，即宾主双方对面而坐。如图陪主同宾864213579975312468主陪人同正门,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,2以右为上,“平起平坐式”，即宾主双方并排就座，以右为上，又称“并列式”。记录译员主宾1主人1223344客方主方,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,3以远为上一般以距离室门较远的座位为上座，应安排宾客就座。4居中为上“众星捧月”之势，居于中央处的是上座，由主宾就座。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,四、送客礼仪,送客礼仪是接待工作的最后一个环节。送客时应按照接待时的规格对等送别,因此，接待结束时，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。送客如果处理不好，将会影响整个接待工作，甚至可能使接待工作前功尽弃。送客礼节,重在送出一份友情。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,案例分析1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,送行来宾礼仪,（一）婉言挽留握手送别-送出门或送到楼下-欢迎客人下次再来（二）安排交通（三）赠送礼品,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,（一）婉言相留,1、无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。2、客人告辞时,在客人起身后接待者方可起身。3、分手时应充满热情地与客人进行告别“请慢走”、“请走好”、“再见”、“欢迎再来”、“常联系”等等。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,（二）安排交通,1、根据客人的需求那排车辆，将客人送至车站，机场等地方。2、如客人自行带车，则要在客人车子看不见后，方可转身离开。3、另外在办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。4、如需亲自到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。注意：如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必强行送客。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,（三）赠送礼品,赠送客户礼品是目前商务交往，拉近与客户之间距离的必要手段。如果能够恰到好处地向客户表达自己友好、敬重或其他某种特殊的情感，并因此让客户对你产生深刻的印象。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,赠送礼品的四