虹口教育ITSM运维报告-3月.doc

虹虹口口教教育育I IT TS SM M 运运维维报报告告- -3 3 月月 提交方东方有线网络有限公司 -虹口教育ITSM 运维团队 提交日期2015-4-8 版版 本本 信信 息息 日日期期版版本本撰撰写写者者美美工工描描述述 2015-4-8V1.0杜文琴王玮涛文档编制 所所 有有 权权 声声 明明 文档中的资料版权归东方有线网络有限公司 -虹口教育ITSM 运维团队所有。未经东方 有线网络有限公司 -虹口教育ITSM 运维团队书面允许，不得复制或散发任何部分的内容。 任何团体或个人未经批准，擅自观看此文档 将被认为获取了东方有线网络有限公司 -虹口 教育ITSM 运维团队的私有信息而遭受法律的制裁 。 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 2 目目 录录 1 1信息系统运行总结信息系统运行总结.4 1.1网络运维情况.4 1.2安全运维情况.4 1.3用户终端运维情况.4 1.4主动性运维工作.5 2 2事事 件件 管管 理理.6 2.1网络事件管理.7 2.2安全事件管理.8 2.3终端事件管理.9 2.4主动性运维.9 .1网络大管家网络大管家 QQSGQQSG.9 2.4.2网站攻击防护.10 2.4.3服务器性能、容量监控.10 3 3专专 项项 工工 作作.10 3.1基层学校趋势科技防毒墙部署.10 3.2市教委电视电话会议保障工作.11 3.3“上海义务教育招生平台”保障.11 3.4重大事件.12 4 4本本 月月 之之 星星.12 5 5满意度满意度.13 5.1工单满意度.13 5.2回访满意度.14 6 63 3 月工作例会月工作例会.14 7 720152015 年年 3 3 月重要工作月重要工作.15 8 820152015 年年 4 4 月重要工作计划月重要工作计划.16 9 9附附 录录.17 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 3 9.1附录 1 学校报修事件统计表.17 9.2附录 2 QQSG 网络速率排名.18 9.3附录 3 病毒查杀情况表.18 9.4附录 4 服务器硬盘容量检查表.18 9.5附录 5 防毒墙服务器.20 9.6附录 5 工作照片.22 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 4 1 1 信信息息系系统统运运行行总总结结 2015 年 3 月 1 日至 2015 年 3 月 31 日期间，上海市虹口教育城域网运行维 护服务项目，所有信息系统运行正常。整个核心网络运行基本稳定,未发生信息 安全责任事件。 1 1. .1 1 网网络络运运维维情情况况 3 月期间 ITSM 运维团队共接到学校网络故障报修 82 件，虹口教育城域网 在 ITSM 运维团队的精心维护下，保障了网络运行的正常秩序，核心网络运行状 况基本稳定。 1 1. .2 2 安安全全运运维维情情况况 3 月期间虹口教育城域网安全稳定运行，所有安全设备运行稳定，各项安 全工作落实到位，期间未发生安全责任事件。 通过日常网络监控和每日机房巡检中得到的数据显示，区教育信息中心 34 台核心服务器以及电信横浜机房 26 台托管服务器均运行正常，未发生因服务器 软、硬件故障而导致的应用服务中断事故，服务器及系统应用一切正常。 通过对区教育信息中心 6 台华依防火墙以及横浜机房 3 台华依防火墙的日 志监控管理，目前设备性能指标均在正常范围内，外网的访问比较正常，没有 发现较严重的攻击事件。 1 1. .3 3 用用户户终终端端运运维维情情况况 3 月期间，ITSM 运维团队接到终端报修事件共计 355 件。本月硬件故障有 256 件、软件故障有 99 件、计算机整体报修数量较 2 月份大幅上升。 IT 运维 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 5 团队在网络管理员的协助下，良好的保障了教学任务的正常有序进行。 1 1. .4 4 主主动动性性运运维维工工作作 3 月期间通过主动性运维工作的开展进一步的保障了虹口教育城域网信息 系统的稳定运行。 首先通过防火墙的安全防护以及安全策略的部署提供了基本的网络攻击防 护功能，之后通过 IPS、上网行为审计、防病毒墙、WAF 防火墙等设备提供纵 深式防御。其中 IPS 共拦截攻击 1541 次。趋势科技防病毒服务器运行稳定，各 台服务器病毒库得到及时更新，53 个感染文件已被清除隔离。 网络大管家在 3 月期间，通过监控了解到本月 HTTP 使用量为 35.54%、共 计主动运维学校 5 所，对学校采取监控起到了有效清晰的了解到当前学校的流 量情况以及点位网络状态，切实快速的做出主动性运维保障。 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 6 2 2 事事 件件 管管 理理 3 月共发生终端类事件 355 件、网络类事件 82 件、安全类事件 23 件。信 息中心安全类事件主要集中在服务器安全加固、堡垒机策略变更、防火墙策略 变更和服务器安全更新。 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 7 2 2. .1 1 网网络络事事件件管管理理 3 月期间，网络报修主要集中于单点故障，许多学校故障主要存在于线路 接触不良，引起的点位不通，交换机端口故障导致的线路不通。其中还包括了 做网络共享故障，因计算机系统出现问题无法连接。 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 8 2 2. .2 2 安安全全事事件件管管理理 3 月安全事件主主要集中在堡垒机策略变更、防火墙策略变更；服务器事 件主要集中在服务器安全加固、服务器安全更新及配合厂商测试处理应用故障； 1 件网络事件为基层学校校通无法访问事件解决。 。 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 9 2 2. .3 3 终终端端事事件件管管理理 3 月正逢学校开学，计算机故障报修数量整体明显偏多，硬件故障数量与 上月相比大幅增加，软件故障报修数量也有所上升。 本月硬件报修数量为 256 件，因为本月为年后新学期的开始，所以学校整 体报修相比于 2 月份大幅增多。3 月份报修相对较多的是三中心小学，因其有 总部和分部两个校区，电脑设备数量较大，另一个重要原因就是该学校在去年 底刚刚进行了学校的整体改造，网络设备以及电脑硬件设备的迁移比较频繁从 而导致电脑设备出现的不稳定状况相对比较频繁 2 2. .4 4 主主动动性性运运维维 2 2. .4 4. .1 1 网网络络大大管管家家Q QQ QS SG G 3 月期间，学校的网络大管家设备基本都已正常运行。根据数据统计来看 49 284 0 50 100 150 200 250 300 软件故障硬件故障 终端事件分类统计 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 10 本月学校主要网络应用为 HTTP 占总比数的 35.54%，P2P 下载占总比数 7.8%， 网络电视占总比数 7.87%。本月网络电视占比上升，下载类的占比上升。 2.4.2网站攻击防护 3 月期间通过IPS 设备共拦截网络攻击1541 次(附附录录3 3)。安全运维人员经过分 析，大部分属于误报。 2.4.3服务器性能、容量监控 根据 3 月份各应用系统服务器 TOP10 分析，各台服务器的 CPU 值均在正 常范围内，而内存使用率也均在 80%的警戒线以下。 从以上各台服务器的磁盘空间使用率来看： 其中内网内网 DNSDNS 服务器服务器、咿呀少儿互动英语咿呀少儿互动英语、E-BOOKE-BOOK 应用服务器应用服务器 HKEDU-78HKEDU-78、 幼儿园学习软件、卫生管理软件幼儿园学习软件、卫生管理软件服务器 C C 盘容量较低。 咿呀少儿互动英语咿呀少儿互动英语、成绩统计分析系统成绩统计分析系统服务器的的 D D 盘容量较低。 操作：操作：对内网内网 DNSDNS 服务器服务器、咿呀少儿互动英语咿呀少儿互动英语、E-BOOKE-BOOK 应用服务器应用服务器 HKEDU-HKEDU- 7878、幼儿园学习软件、卫生管理软件、幼儿园学习软件、卫生管理软件服务器 C C 盘进行了磁盘清理。 建议：建议：对咿呀少儿互动英语咿呀少儿互动英语、成绩统计分析系统成绩统计分析系统服务器的的 D D 盘进行扩容 3 3 专专 项项 工工 作作 3 3. .1 1 基基层层学学校校趋趋势势科科技技防防毒毒墙墙部部署署 为了进一步保障虹口教育城域网内的信息安全，构建一个全面有效的网络防 病 毒系统，在信息中心领导的指导下， 安全运维团队根据先前制定的虹口教育城域网 防病毒解决方案，于上学期已完成大部分中小学趋势科技防毒墙部署工作，现开始 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 11 幼儿园和其他未完成学校的部署 工作，计划于4 月底前完成基层学校趋势科技防毒 墙部署工作 3 3. .2 2 市市教教委委电电视视电电话话会会议议保保障障工工作作 3 月 2 日在虹口区教育学院信息中心，开展了“1.1市教委电 视电话会议保障工作” ，运维团队共计 4 人参与此次保障工作。 前期运维团队按照要求和设备供应商进行了沟通，确定设备的 摆放位置及基本使用操作，协调负责人员部署会议现场，并和市教 委信息中心进行网络同步联调工作。经过 2 个工作日的测试，没有 遇到任何问题。会议当天派出 2 人驻守现场，2 人远程技术支持， 全程会议一些正常，常态化的完成了此次保障工作。 3 3. .3 3 “上上海海义义务务教教育育招招生生平平台台”保保障障 “上海市入学报名系统”是由市教委公布2015 年上海市义务 教育阶段招生入学实施意见 ，重申本市继续推行公办学校“免试就 近入学”为原则，规范招生行为、优化教育服务、促进教育公平。 该系统为全市适龄儿童、少年的家长以及区县招生工作提供便利的 服务。家长可通过入学报名系统，及时了解市、区县教育部门公布 的招生政策和实施办法，查询子女入学相关信息，获取公办小学入 学通知、民办中小学面谈以及录取通知等。 为保证上海市义务教育入学报名系统顺利运行，确保基础信息 网络和重要报名系统的安全稳定，特根据上海市义务教育入学报 名系统运行工作方案 、 上海市报名系统应急事件专项应急计划 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 12 （沪府办200677 号）并结合报名系统应急指南NIST SP800- 34 以及虹口教育城域网报名系统实际管理经验，制定了虹口区 “上海市义务教育入学报名系统”应急方案 。 前期采取对区信息中心核心层网络结构中，加装硬件 VPN 设备， 使各民办、非校园网环境的机构单位实现正常的访问，完成了测试 信息点设备统计工作，指导学校完成网络测试工作。 目前“上海市入学报名系统”正在开展阶段，运维团队将更好 的按照计划要求，完成好保障工作。 3 3. .4 4 重重大大事事件件 3 月期间，无重大信息安全事件发生，虹口教育城域网信息系统运行稳定。 4 4 本本 月月 之之 星星 丁勤振同志于 2010 年底加入虹口教育城域网运维团队这个大家庭，在此期 间，担任过安全运维工程师，现任安全运维项目主管。自加入运维团队至今的 4 年多时间里，在领导的支持帮助下，在同事的积极配合下，通过自身的努力， 自己的思想水平和工作能力都有很大进步，并较好的完成了项目各项工作。 在工作中，该同志具有强烈的事业心和高度的责任感，以“立足本职、扎 实工作”为理念，勤奋务实，为运维服务工作尽责尽职。工作中保持着勤勤恳 恳、任劳任怨的态度，全身心投入，善始善终，对工作力求一丝不苟，力求完 美。勇于开拓、锐意创新，能够虚心学习，认真钻研运维相关技术，积极参与 各类培训，努力提高自身的业务素质，取得了显著的工作效果。 在生活中，该同志想他人之所想，急他人之所急，团结同志，乐于助人， 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 13 注重提高个人修养，以“勤恳务实、勇于创新”为信条，加强学习，提高自身 素质。在搞好本职工作的同时，积极参加各种集体活动，认真完成领导交给的 各项工作任务，受到了领导和项目团队成员的一致认可。 在今后的工作中，丁勤振同志作为运维团队中一员，将更加努力，尽力发 挥个人的最大作用，和运维团队成员一起更加努力，为项目争取更加优异的成 绩，为虹口教育的信息化运维工作迈上一个新的台阶做出贡献。 5 5 满满意意度度 5 5. .1 1 工工单单满满意意度度 3 月期间共收集运维工单 462 份，其中满意工单为 462 份、不满意工单为 0 份，学校总体满意度为 100%。 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 14 5 5. .2 2 回回访访满满意意度度 3 月期间共对报修学校进行回访 308 次，其中满意为 308 份、不满意为 0 份，学校总体满意度为 100%。 6 6 3 3 月月工工作作例例会会 3 月期间，ITSM 运维团队共召开工作例会5 次。会议主要内容为：对近期运维 事件进行总结，通过会议及时解决工作中存在的问题，同时制定 本周工作安排,针 对近阶段进行工作安排部署。重重要要工工作作主主要要是是对对义义务务教教育育网网上上报报名名系系统统 进进行行部部署署， 同同时时对对4 4 月月1 16 6 日日“白白玉玉兰兰会会议议”制制定定前前期期保保障障计计划划。 虹口教育 ITSM 运维报告 东方有线网络有限公司 15 7 7 2 20 01 15 5 年年 3 3 月月重重要要工工作作 序号序号工作内容工作内容相关负责公司相关负责公司备注备注 1 1 虹口教育信息专网网站安全检测工作三零 2 2 虹口教育基层学校网站安全检测工作三零 3 3 信息中心和横浜机房服务器硬盘容量登记三零 4 4 信息中心及横浜机房服务器补丁更新重启三零 5 5 大礼堂视频会议调试保障工作健生、三零、睿智 6 6 学前教育招生入园信息管理平台部署健生 7 7 翻转课堂平台部署健生 8 8 Exchange 服务器账号健生 9 9 虹口教师进修学院等级保护复评工作 计划 三零 1010 1-2 月月度考核东方有线 1111 义务教育报名系统前期准备及保障计划编写 健生、三零、睿智 1212 虹口教育网站群安全检测报告 三零 1313 虹口教育服务器群漏洞扫描工作 三零 1414 学前教育平台上线安全检测工作 三零 1515 虹教邮件系