现代企业管理课件第五章全面质量管理

第五章,质量管理,第五章结构框图,管理概述,质量的概述,全面质量管理的概念,质量管理的发展阶段,质量管理体系,质量控制过程,质量管理的统计方法,第一节质量与质量管理,一、质量的基本概念（一）质量的定义质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特性和特征的总和。质量可分为产品质量、工序质量、工作质量等。,（二）产品质量特性,产品质量是指产品适合一定用途，满足人民生活和国民经济及其他部门、行业一定需要的特质。,（三）质量标准,衡量质量特性应该有一个统一的标准，主要质量特性的定量表现就是质量标准（或技术标准或技术规定）。一个质量标准是量化了的，要有数量界限，以作为尺度判断质量是否合格。,二、质量管理的发展阶段,（一）单纯质量检验（SQI）（二）统计质量控制（SQC）（三）全面质量管理（TQC）,全面质量管理,全面质量管理（TQM）是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,2、全面质量管理的特点,（1）全员的质量管理。（2）全过程的质量管理。（3）全范围的质量管理。（4）多种方法的质量管理,三、PDCA循环质量管理工作程序1、PDCA的含义是：Plan(计划）Do(执行）Check(检查）Action(处理）反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段。为了解决和改进质量问题，在质量管理中，通常把PDCA管理循环进一步具体化为八个步骤：,1、计划阶段（P）1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。2、执行阶段(D)5）执行措施和计划。,3、检查阶段(C)6）调查采取措施的效果。4、处理阶段(A)7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。,3、检查阶段6）调查采取措施的效果。4、处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。,2、PDCA循环的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。,P,D,C,A,3）大环套小环，互相促进。,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,2）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标。,P,D,C,A,P,D,C,A,原水平,新水平,第二节ISO9000标准与质量认证,一、ISO9000族标准的产生与发展国际标准化组织（ISO)于1986年至1987正式颁布了ISO9000系列标准。标准组成如下：ISO90001=GB/T19000质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南ISO9001=GB/T19001质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式,ISO9002=GB/T19002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003=GB/T19003质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO90041=GB/T19004.1质量管理和质量体系要素第一部分：指南,质量管理型,质量保证型,ISO90001=GB/T19000,ISO90041=GB/T19004.1,三种质量保证模式应用范围对比表,三、质量认证质量认证也叫合格评定，是国际上通行的管理产品质量的有效方法。质量认证按认证的对象分为产品质量认证和质量体系认证两类；1.产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。就是说，产品质量认证的对象是特定产品包括服务。认证的依据或者说获准认证的条件是产品(服务)质量要符合指定的标准的要求，。,2.质量体系认证其认证的对象是企业的质量体系，或者说是的质量保证能力。企业认证的根据或者说获准认证的条件，是企业的质量体系应符合申请的质量保证标准即GBT19001一IS09001或GBT19002一IS09002或GBT19003一IS09003和必要的补充要求。获准认证的证明方式是通过颁发具有认证标记的质量体系认证证书。但证书和标记都不能在产品上使用。质量体系认证都是自愿性的。不论是产品质量认证，还是质量体系认证都是第三方从事的活动，确保认证的公正性。,质量体系要满足指定质量保证标准要求，证明获准认证的方式是通过颁发产品认证证书和认证标志。其认证标志可用于获准认证的产品上。产品质量认证又有两种：一种是安全性产品认证，它通过法律、行政法规或规章规定强制执行认证；另一种是合格认证属自愿性认证，是否申请认证，由企业自行决定。,强制性产品认证制度，是中国政府为保护国家安全、防止欺诈行为、保护人体健康或安全、保护动植物生命或健康、保护环境，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。它要求列入目录的产品，通过实施强制性产品认证程序得到检测和审核，以符合国家标准和技术法规。CCC认证是中国强制性产品认证制度的简称。凡列入强制性产品认证目录内的产品，没有获得指定认证机构的认证证书，没有按规定加施认证标志，一律不得进口、不得出厂销售和在经营服务场所使用。实施强制性产品认证的产品目录中的产品包括：23大类172种产品,自愿性认证，包括质量体系认证和非安全性产品质量认证，这种自愿性体现在：企业自愿决策是否申请质量认证；企业自愿选择由国家认可的认证机构，不应有部门和地方的限制；企业自主选择认证的标准依据，即可在GBT19000一IS09000族标准的三种质量保证模式标准中进行选择，但是在具体选择时，企业和认证机构应就使用哪一个标准作为认证的基准达成一致意见。所选择的质量保证模式应是适宜的，并且不会误导供方的顾客。此外，在产品质量认证中，认证现场审核一般以ISO9002为依据，认证产品的产品标准应是达到国际水平的国家标准和行业标准。,自愿性认证，包括质量体系认证和非安全性产品质量认证，这种自愿性体现在：企业自愿决策是否申请质量认证；企业自愿选择由国家认可的认证机构，不应有部门和地方的限制；企业自主选择认证的标准依据，即可在GBT19000一IS09000族标准的三种质量保证模式标准中进行选择，但是在具体选择时，企业和认证机构应就使用哪一个标准作为认证的基准达成一致意见。所选择的质量保证模式应是适宜的，并且不会误导供方的顾客。此外，在产品质量认证中，认证现场审核一般以ISO9002为依据，认证产品的产品标准应是达到国际水平的国家标准和行业标准。,四、认证的必要性1）来自顾客、协作方和同行的压力：2）进入国际市场的通行证;3)免去许多检查4)符合政府的规定要求,五、如何选择认证机构企业在选择体系认证机构时，一般应考虑四个因素：权威性、价格、顾客是否接受和认证机构的业务范围。此外：产品没有出口的企业选择国内认证机构。产品出口时，如果外商没有要求提供指定的认证机构的认证证书时，则向国内认证机构申请；反之，向外商指定的认证机构申请。无论是选择国内的或是国外的认证机构，都应注意选择那些经国家认可的认证机构，识别办法是请该认证机构出示本国认可机构颁发的认可证书。,六、企业申请质量认证的条件企业申请产品质量认证必须具备以下基本条件：1中国企业持有工商行政管理部门颁发的企业法人营业执照；外国企业持有有关部门机构的登记注册证明。2产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在一年以上连续抽查合格。小批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品的企业，才能有资格申请认证。,第三节质量管理常用分析方法,统计技术的应用能有效地控制和验证过程能力及产品特性。常用的统计方法有：用于问题分析的直方图、系统图、散布图、因果图等；用于过程的连续监控的控制图；用于对产品或工序有影响的多因素作定量分析的实验设计；用于查找过程质量中规律的方差分析；以及采用数理统计的各种抽样检验方法等。,一、排列图法,帕雷托图，主次因素图，如图所示。它是一种简单的图表工具，用于统计分析在一定时间内各种类型缺陷或问题的数目。,又称为,图形,方法简介,排列图由两根纵坐标、一根横坐标、一根折线和若干矩形组成。左侧纵坐标表示不合格产品的频数，右侧纵坐标表示不合格品出现的频率（百分比），横坐标表示各种因素，按影响大小顺序排列。一直方形高度表示享誉的因素的影响程度（即出现频率多少），折线表示累计频率（又称为帕雷托线）。通常将累计百分数分为三类：占080的为A类，称为主要原因；7090为B类，称为次要因素；90100为C类，即一般因素。解决了A类因素，80的问题就得到解决，即解决了大部分问题。,二、因果图法,方法简介它是一种通过查找产品的生产过程中的各个环节，来寻找分析产生质量问题的原因，进行定性分析的方法。该方法具体应用时，要先确定影响质量的主因是什么，将每一原因由大到小画到枝干上，描述它们之间的关系，把影响因素具体化，直至找到问题的所在。,三、直方图,方法简介直方图又称为线条图、质量分布图。直方图是对生产出来的产品，根据抽样理论，从中抽取一定数量的样本，然后对样本进行测量所得的数据加以整理，进行分组计算，画出以组距为底边、以频数大小为高度的一系列矩形图。,图形,四、控制图法,方法简介该方法广泛应用于管理生产工序的状态，检查判定工序是否存在异常情况，是质量管理的重要方法。纵坐标用来表示需要控制的质量特性，横坐标表示随时间编号而抽取的子样编号。,（一）控制图法是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法。,（二）控制图的基本原理,控制图的正态性假设,（三）控制图的基本模式,控制图有三条线：中心线、上控制界限、下控制界限。,UCL,CL,LCL,子样号,质量特性值,二、控制图的种类计量值控制图和计数值控制图,三、计量值控制图的作法以平均值极差控制图为例,平均值和极差控制图的作图步骤,1、用系统取样方式收集数据。子样大小n取4或210，子样数目k取2025。2、计算每组平均值和极差。每组平均值i=1/nXi，极差ri=Ximax-Ximin3、计算各组平均值的平均值和极差平均值。总平均值X=1/ki，极差平均值R=1/kri4、计算平均值控制图和极差控制图的上下控制界限及中心线。（A2，D4，D3是与n有关的系数，可查表）CL=X，UCL=X+A2R，LCL=XA2RCL=R，UCL=D4R，LCL=D3R5、据计算数据绘制图形（描点子）。例题,控制图作法例题,某圆柱销直径的规格要求是100.2，生产过程中每1小时抽取5件进行测量，共抽取了20次，测量结果如下表所示，请绘制平均值极差控制图（XR图），并对其进行观察分析。,1、收集的数据见下页表2、计算每组平均值和极差：见表3、