广州自来水公司企业文化创新

广州自来水公司企业文化创新第二章广州自来水公司的文化背景2.1公司的发展历程和概况广州自来水公司始于1905年，发展至今已成为一家集自来水的生产、销售、服务和多种经营为一体的国有特大型供水企业。公司现有下属单位22个，员工5000余人，供水面积518平方公里。公司是广州市中心城区唯一的供水企业，承担荔湾、越秀、天河、黄埔、罗岗、海珠、白云区的生活用水和生产用水供应，用水人口超过一千万。珠江这条岭南人民的母亲河，丰沛的水资源哺育了亿万人民，也正是源于珠江的天然给养，广州自来水才有了源泉和立企之本。从1905年至2011年，广州市自来水已流淌了一个世纪，回顾百年发展史，广州自来水从无到有、从小到大、从弱到强，凝聚了几代城市管理者和建设者的心血，也凝聚了几代自来水人的奉献和拼搏。1905年10月，两广总督岑春煊接纳上海商人建议，官商合股创办广州自来水厂。在广州西濠口谷埠购置办公楼(即现太平南新亚酒店)，正式成立“广东省河自来水公司”，翌年动工兴建增埗水厂（现为西村水厂）。1929年，广州改为特别市，政府接管自来水厂并进行扩建，建成东山水厂，缓解了东山一带用水紧张状况。1938年10月21日，日寇入侵，广州沦陷，水厂处于真空状态，停止供水。11月初，日军进驻增埗水厂，实行“军经管理”。广州沦陷期间，广州自来水事业没有任何发展，用户不到沦陷前的一半，不足两万户。抗战胜利后，广州公用事业千疮百孔，加之管理不善，自来水供不应求状况日趋严重。一直到1949年，水管处业务科长期挂着“停止报装”的牌子。全市只有增埗水厂和沙面水厂，日供水能力14万立方米，供水范围18.7平方公里，自来水漏水率高达66.1%，浊度达20度以上，拧开水掣甚至有青苔流出。时人给广州公用事业留下了这样的评语：“马路不平，电灯不明、电话不灵、自来水不清”。1949年建国后，自来水人自力更生，奋发图强，抓紧维修管网，增加供水能力，靠修管补漏使售水量增长5.24%，业绩节节攀升。1950年4月，在长堤五仙直街对面码头安装第一条直径150毫米、长700多米的河底水管，直通珠江河南同庆路口，时任市长的朱光亲自剪彩，书写了向珠江以南地区居民供应自来水的新篇章。1958-1965年，为适应城市建设发展的形势，自来水公司陆续兴建了五个中小型水厂，扩大供水面积，增加售水量，自来水事业的发展速度日益加快。其中，1957年7月，白鹤洞水厂建成，终结了芳村地区长期无自来水的历史。1959年8月，在广州绢麻厂自给水站的基础上，扩建了员村水厂，并与西村水厂的输水管相连通，使员村和石牌一带居民世代饮用河涌水的历史一去不复返。1960年6月，在黄埔区大沙地西建成黄埔水厂。1960年4月建河南水厂，1961年建车陂水厂。1966年“文革”开始后，广州供水事业未曾停顿，虽然发展缓慢，还是取得一定的成绩，建成了江村、石溪等自来水厂。1977年3月，广州自来水引东江水为水源，建成水质较优的新塘水厂。至1978年，广州市自来水公司的净水供水能力已达128.4万立方米/日，用水人数264万人。1981年，广州市委市政府批准自来水公司实行“以水养水”政策，广州市自来水公司成为了全国第一家享受“以水养水”政策的供水企业，在全国同行业中开了投资体制改革的先河，释放出企业加快建设的潜能和活力。1981至1985年的五年间，公司用于基建的资金高达一亿元，这是水厂建成以来投资最多、建设步伐最快的时期。这期间，石门水厂第一期工程20万立方米/日的项目投产；江村水厂在原地下水的基础上，扩建地表水给水系统；石溪水厂得到扩建；西村水厂继续挖潜改造，扩建成全国第三大水厂。同时公司扩大了供水服务范围，市区用水普及率达到了百分之百，由于管网的扩展和调节水库的增建，服务水压有了明显的改善，原来沙河、芳村、赤岗三大缺水区的问题有所缓解。上世纪八十年代末、九十年代初，由于广州经济社会快速发展，曾一度出现自来水供求紧张。广州自来水人奋发图强，坚持“发展才是硬道理”，以供水建设为中心，积极进行内部挖潜。在1995-1996年的两年间，“两扩一改”，扩建新塘、石门水厂，改造西村水厂，新建西洲水厂，供水能力增加了90万立方米/日，基本缓解了用水的矛盾。1999年，实施“东水西调”，提高供水质量。投资4亿多元在广州市以东60多公里的增城市新塘镇建起了取水能力为每日130万立方米的刘屋洲取水泵站，为广州自来水奠定了良好的水源基础。同时新建丰乐加压站、广园加压站，将日产100万立方米的优质水调送广州市区。1999年以来，公司以市场为导向，实行“三改一加强”，按照“小步快跑，循序渐进”的原则，进一步加大改革力度，先后实施了资产重组、机构改革、责任承包、干部选拔任用等多项改革，逐步向建设现代企业制度迈进。2004年10月15日，广州市委书记林树森亲自启动南部供水工程投产按钮，这项历经10余年的论证，1年的大规模建设，投资26亿元、建设工期最短、工程技术含量最高的大型供水建设工程，南洲水厂正式投入运行，广州从此跨入供应饮用净水的全新历史时期。2008年12月29日，西江引水工程正式动工。西江引水工程取水点位于佛山市三水区西江思贤滘下陈村，通过铺设2条直径为3.6米、单管长46.5公里的原水主干管，以及共计23.8公里的原水支管，西江水将以“全密封”的方式输送到广州，再进入江村、西村、石门三间水厂。2010年9月29日，西江引水工程历时两年日夜奋战，终于迎来了通水运行的历史性时刻，广东省委副书记、省长黄华华宣布工程通水运行并启动通水按钮。600万广州市民从此喝上优质的西江水。发展至今，广州自来水公司成为一家集自来水的生产、销售、服务和多种经营为一体的国有特大型供水企业。现有水厂6间、西江原水管理所1个、供水管理所5个、加压站管理所1个、辅业单位8个。供水面积518平方公里，管网总长5690公里，其中DN300以上管线长度为2459公里，设计综合生产能力465万立方米/日。公司先后荣获全国五一劳动奖状、中国讲诚信守合同重质量典范企业、中国最佳公共事业服务奖、广东省优秀企业、中国广州十大最具诚信度企业等称号。近年来，公司坚持以科学发展观统领供水发展全局，不断提高供水水质、服务及管理水平。2004年，建成国内首家设计日供水能力达100万立方米的饮用净水生产厂南洲水厂，开启了广州供水现代化的大门；2010年9月29日，广州供水史上规模最大、意义最深远的特大型供水工程项目西江引水工程正式通水运行，广州形成了东江、北江、西江三江并举的优质水源新格局，中心城区供水质量明显改善，实现了广州中心城区城市供水安全保障能力的全面提升。公司紧紧围绕保障终端水质和服务的总体目标，全面构筑供水保障服务平台。通过不断完善供水全过程水质监控体系建设，确保出厂水质100%达标，管网水水质综合合格率达99.98%；围绕终端水质和客户优质服务两个目标实施供水区域精细化管理，并借助亚运契机，进一步优化供水公共设施管理、强化水质监测网络、加强应急实操演练等系统部署和实战，着力提升居民用水环境，使公司供水服务管理水平得到明显提升。2010年，广州市供水服务水平位列全省21个地级市同行第一名。公司强化企业内部管理，加强对饮用水和饮用净水的生产、管网输送以及售后服务管理，通过ISO9001体系认证，水质检测能力全面覆盖生活饮用水卫生标准(GB5749-2006)要求的106项检测项目，检测能力处于全国前列；公司积极推进二次供水保洁、计量系统改造、抄表计量到户、饮用净水工程、水厂技术改造等惠民工程。通过在全市分步分批实施计量系统改造、抄表计量到户等工作，让广大市民享受供水服务发展的成果。历经百年的建设，广州市已形成南有南洲、石溪水厂，东有新塘、西洲水厂，西有石门、西村水厂，北有江村水厂的“四足鼎立”态势，构筑出能够承载千万都市人的供水能力，日夜拱卫着城中百姓的用水之需。百年水业，一代又一代自来水人孜孜以求的目标不外乎是：水量足、水压稳、水质优，争取以自己的优质服务，让群众舒心满意。对于自来水企业来说，保障居民和社会经济发展用水是随立而生的责任。2.2公司文化建设现状任何一个企业在其发展过程中，必然会形成独一无二、别具特色的企业文化。作为百年供水企业，广州自来水公司的企业文化离不开一个“水”字。公司的企业文化大致包含两个层次：外显文化和内隐文化。外显文化指企业的文化设施、文化教育、技术培训、文化联谊活动等；而内隐文化指企业内部为达到总体目标而一贯倡导、逐步形成、不断充实并为全体成员自觉遵守的管理制度、价值标准、道德规范、工作态度、基本观念，以及由这些因素汇成的企业理念。企业理念是企业文化的核心，也即企业的价值观，它指导企业的内部与外部的各项工作，影响企业文化的形成、传播和发展。在企业外显文化方面，公司重视文化设施建设，创建图书馆、开办石门培训中心、开辟学习园地。重视员工的培训工作，相继成立党校、职工职业技能鉴定所开办各种培训班、辅导班，深入开展职工读书自学活动。公司每年都有计划、系统地对员工进行业务培训。定期不定期举办各种文娱活动，激发文艺爱好者的艺术潜质，丰富广大职工文化生活。1986-1987年，广州市将自来水公司作为当年重点的企业文化建设试点单位。在企业价值观方面，公司始终把“优质供水，诚信服务”作为自己秉持的天职。这是企业的共同价值，是企业的社会价值，同时也是每一个员工的个人价值。企业所有的工作，都围绕着这个核心价值观，企业行为和企业价值观取得统一。发展到今天，每一名员工，都将“优质供水，诚信服务”化为个人必须遵循的行为规范，化为自觉或潜意识的个人追求。公司坚持“以人为本”，尊重职工的首创精神。职工是企业的主体力量，是企业的主人翁。企业一直努力提供和构建一切有利于激发职工创造活力的条件和机制，尊重劳动、尊重知识、尊重人才，使职工的创造愿望、创造才能、创造活力、创造成果得到发挥和肯定。公司坚持党管干部原则，认真把好干部任用关。自1997年以来，在职工队伍中实行公开招聘中层干部和竞争上岗的制度，并对拟使用的干部进行公示，力求将德才兼备、工作突出、群众公认的人选拔到领导岗位。公司还实行助理制度，把一些年轻有为的人提拔当助理，作为干部的后备队伍。在改革与发展的过程中，公司坚持民主管理制度，重要决策、重大事项都交由职代会讨论审议通过和决定，充分发挥职工参与民主管理的积极性。重视维护职工最现实、最直接、最根本的利益，以职工关心的热点和难点问题作为工作重点，倾听职工呼声，关心职工疾苦，对困难职工给予适当的困难补助；实施“送温暖”工程，每逢节日都组织敬老慰问活动，凝聚和激励职工与企业共成长。公司把党风廉政建设摆上了重要议事日程，由党政领导亲自抓，先后建立了广州市自来水公司廉洁制度、广州市自来水公司十公开一监督办事制度、“公开招投标管理办法”等，对干部职工在工作作风、生活作风等方面做出明确规定。公司还实施厂务公开制度，每年都对厂务公开制度的内容、范围进行深化。在重大工程中开展效能监察，努力建设阳光工程。2004年7月28日，中共广州市自来水公司委员会召开第十次党员代表大会，明确提出“供水布局科学化，生产工业现代化，管理手段信息化，服务理念人性化，员工队伍知识化”“五化”目标，广州自来水的改革和发展迈开新的步伐。近两年，按照“实现城市供水现代化”的总体目标，公司着力构建和谐企业，注重将企业的发展理念、价值观念、管理创新、企业行为与时代精神紧密联系起来，促进企业三个文明协调发展，坚持建设有供水特色的企业文化，形成奋发向上、融洽和谐的企业氛围。2.3贯穿供水生产建设的企业文化2.3.1建设优质水源广州的城市建设日新月异，城市规模不断扩大，供水需求也不断上升，从1980年的130万吨一直上升到2010年的430万吨。城市经济的发展同时也带来水环境遭受污染，广州周边水源受污染的情况日益严重，甚至经过处理都无法去除其中的腥臭味。优质供水关键的一个环节就是要有优质的水源。供水建设者从来都没有停下寻找优质水源的脚步，迫于无奈只能把眼光投向更远的地方，通过大型引水工程把优质水源引进广州城。东江是供应香港的水源，也正式这个原因使东江水系环境保护比较得力，水质一直处于国家饮用水类水源水平以上。1999年，公司实施“东水西调”工程，投资4亿多元在广州市以东60多公里的增城市新塘镇建起了取水能力为每日130万立方米的刘屋洲取水泵站，源源不断的将东江水输送至新塘、西洲水厂。同时新建丰乐加压站、广园加压站，将日产100万立方米的优质水调送广州市区。2004年10月15日，广东省委常委、广州市委书记、市人大常委会主任林树森亲自启动南部供水工程投产按钮，这项历经10余年的论证，1年的大规模建设，投资26亿元、建设工期最短、工程技术含量最高的大型供水建设工程，南洲水厂正式投入运行，广州从此跨入供应饮用净水的全新历史时期。南洲水厂以顺德水道为水源，通过两条26.9公里的DN2200mm管道，输送到位于海珠区的日供水能力为100万立方米/日的南洲水厂，经常规处理后，再经臭氧、活性炭过滤等深度处理，生产出饮用净水，再经新建的62.6公里输配水管线供往市内，主要供给广州大学城、广州市南部地区。近些年，广州西部水源地因为污染问题都被省环保局、省监察厅列入联合挂牌督办“黑名单”。严重的水源地污染，已经让广州西部地区陷入“守着珠江没水喝”的尴尬境地。位于西部水源地内的三家水厂，每天向广州市民提供220万吨自来水，占全市供水量的45%。中共中央政治局委员、省委汪洋书记指示：“广州要以2010年举办亚运会为动力，在解决老百姓切身利益的饮水质量问题上，做全省的表率”。2008年12月29日，西江引水工程正式动工。西江引水工程取水点位于佛山市三水区西江思贤滘下陈村，通过铺设2条直径为3.6米、单管长46.5公里的原水主干管，以及共计23.8公里的原水支管，西江水将以“全密封”的方式输送到广州，再进入江村、西村、石门三间水厂。西江引水工程跨越广、佛两市三区，绝大部分施工在佛山地区。工程全线途经36个行政村、110个自然村，穿越3条铁路、6条高速公路、两条国道、多条主要市政路、9座大型桥梁、3条主要航道及47条大小河涌，涉及征借地多达3357.64亩。工期之紧迫、任务之艰巨，在广州供水工程建设史上尚无先例。2010年9月29日，西江引水工程历时两年日夜奋战，终于迎来了通水运行的历史性时刻，广东省委副书记、省长黄华华宣布工程通水运行并启动通水按钮。600万广州市民从此喝上优质的西江水。2.3.2优质供水2010年国庆，家住荔湾区西湾路的李老伯获悉的第一个好消息就是西江引水工程正式通水，而在西江水供水范围内的他欣喜万分，不禁感叹道：“附近的水泥厂搬走了，我家又喝上了西江水，空气好了，水也靓了，在这里住了几十年，我现在真是过上了最幸福的生活！”西江水到来后，各处居民，都迫不及待地想要尝一尝这传说中的优质水究竟是什么样的味道，饮到西江水“头啖汤”的市民不由地发出的第一声感叹均是：“好甜！好滑！”，“水比以前清了，再喝一口，口感滑了很多，跟山泉水差不多。”由于靠近西村水厂，荔湾区嘉和苑小区的居民幸运地率先尝试到西江好水，该小区的李子秀老人兴奋地告诉记者，获知西江水到家中后，他清早就起来接了一些水烧开来喝，“我以后都不用过滤净水器了，直接用它来煲汤、泡茶。”老李开心地说。为了让市民喝上优质水，广州自来水公司实行比国家标准要求更严格的水质监测管理。例如国家标准要求出厂水浑浊度、余氯等指标每日不少于一次的检验，而公司属下的水厂均安装了水质在线仪表可实时连续监测着各个生产工艺环节的相应参数，对各个工艺环节的水质情况，还定时进行巡查和检测。除了检测频率要求更严格外，公司内部对出厂水的水质也下达了比国家标准要求更高的内部标准。广州自来水公司的水质管理体系通过了ISO9001体系认证，水质检测能力全面覆盖生活饮用水卫生标准(GB5749-2006)要求的106项检测项目，检测能力处于全国前列。为使生产全过程以及管网水水质得到全面的监测，从而确保饮用水水质满足国家相关水质标准规定。2010年广州市自来水公司全面建立用户终端水质保障体系，这一体系以用户终端为起点，逆向设置管网水质关键节点监控网络，通过在用户终端、小区进水口、市政配水管网和市政主干管网设置关键节点监控，形成四级管网水质控制的三维立体监控网络。为了不断提高检测能力，从上世纪90年代起，公司每年都投入数千万元资金进行水厂净水构筑物的改造，购置先进的水质检测设备。如今，公司已建成了近3000平方米、居国内先进水平的水质检测中心，属下所有水厂都安装了多种水质连续监测仪，24小时不间断监测源水、待滤水和出厂水。按国家建设部的要求，我国一类供水企业必须达到对89项水质指标检定的能力，而广州市自来水公司水质化验检测中心目前的检测能力实际上已超过了100项。一直以来，公司各项水质指标均符合国家饮用水卫生标准，各水厂的出厂水浊度都能控制在0.5NTU以下，远远高于国家卫生部标准。管网水细菌、大肠菌、余氯、浊度四项水质综合合格率达到99.84以上。同时，公司还通过市防疫站、国家城市供水水质监测网广州监测站及广州市疾病预防控制中心等单位，定期或不定期对源水和管网水严格监测，层层把关。2.3.3诚信服务曾皓是一名水费抄表员，他在平凡的工作中实实在在地为客户解决用水疑难问题。天河棠下小区有一对60多岁的低保户夫妻，双方失明，行动不便，每月到供水管理所交纳水费成了难题。曾皓在了解到这一情况后，每月主动为该户低保户垫交水费，再亲自把水费发票送到用户手中，用实际行动解决用户的困难，并感动了用户。“您好，我是天河供水所罗小姐，有什么需要帮忙的么？”当走进广州市自来水公司天河所复查组，她就是复查员罗德金。2010年9月，家住员村的张阿姨来到天河所办理低保返还，当时负责接待的正是罗德金。张阿姨和老伴退休多年，家中有两个患有残疾的儿子要照顾，微薄的退休金维持这个家庭让老人力不从心。张阿姨找到阿金跟她讲述了家里的困难，希望公司可以体恤他家的情况，按照低保标准收取水费。但是，按照现行的标准，张阿姨家虽然困难，但是由于她跟老伴都领取退休金，他们是不能办理低保手续的。阿金为难了，听了张阿姨的遭遇，她也觉得自己应该做点事。于是，阿金以自己的立场帮张阿姨写了一份申请递交给公司，希望公司可以根据张阿姨家的特殊情况给予更宽泛的政策。不久后，公司批复了阿金的申请，鉴于张阿姨家的特殊情况，可以破例按照低保标准收取她家的水费。就像曾皓和阿金一样，他们没有做过什么惊天动地的大事，也没有取得过什么辉煌骄人的业绩，却把公司的优质服务传递给广州的居民，是广州自来水公司“诚信服务”企业精神的一个写照。建国后，公司一直努力把满足用户需求作为自己的永恒目标。近年来，更是严格律已，以讲政治的高度，努力践行“三个代表”重要思想，以“水量足、水压稳、水质优”的标准严格检试自已的产品，提供全方位人性化服务，让用户放心，让百姓满意。供水企业说到底就是一个服务型窗口行业，它所提供的产品质量与服务的水准，代表着一个城市的实力与形象。同时，供水企业的出发点与落脚点，说到底还是服务于城市经济社会和广大市民。广大消费者满不满意、答不答应，是评判企业成败的唯一标准。围绕着水量、水压、水质这三大工作，公司按照统筹全局、科学布局的思路，先后建设了12间水厂，经扩建、改造及整合，现为7间水厂、21座加压站、5个供水管理所、加压站管理所1个。如果说，水厂、加压站是属于企业的产品制造系统的话，那么5个供水管理所就是企业的服务网络，这个网络由售后服务和维修服务系统组成。公司全面贯彻自来水产品的整体概念，全方位做好对外服务工作，切实实现、发展、维护广大消费者的利益。公司还不断改进服务手段，提高服务层次。1984年，公司将原配水工区和营业所合并，分别在越秀、东山、荔湾、海珠设立供水管理所，其后陆续在芳村、白云、黄埔、天河区都设有供水管理所，极大方便了市民办理各种用水业务。2005年，公司进行经营管理改革将各区供水管理所进行合并、调整，成立了天河供水管理所、海珠供水管理所、越秀供水管理所、荔湾供水管理所、白云供水管理所。1993年推行银行代收水费，使广州市成为我国第一个无现金收费的城市。1997年开设供水热线81962288，24小时接受市民咨询和投诉，由此架起用户与企业沟通的桥梁。公司积极开发推广GIS地理信息系统，有效地提高修漏及时率，将水管爆漏对市民用水影响降到最低。加强管网巡查，每个区都配有专门的巡漏车，化被动修漏为主动修漏。近两年，针对违规用水现象，公司成立了稽查队，不定期组织进行违规用水清查行动，力求为广大用户提供一个公平、良好的用水市场。由于管网残旧，存在“大通小塞”问题，公司从1999年开始拉开供水史上规模最大的内街管网改造工程帷幕。在原有21个加压站的基础上，新建梅花园、小新塘、新机场加压站，逐步使干管供水压力标准由0.14MPa提高到0.28MPa，在管网改造工程中采用新管材、新工艺、新技术、新设备，有效地提高水管防腐、防变形的能力，减少水管爆漏。到2004年，管网改造初步完成，工程深得民心。在软件建设方面，公司坚持加强职业道德建设，以职业道德促进供水服务质量的提高，以诚信立企。20多年来，“水带微笑送万家”、“创三佳”、“创三优”、“安全礼貌卫生服务月”、“讲诚信、树新风、创文明”等一系列群众性创建活动，将职工职业道德建设贯穿服务过程终始，寓教于乐、创出实效。如今，“水带微笑送万家”已成为广州自来水优质供水，诚信服务的一个品牌。加强制度建设，是公司加强职业道德建设、打造诚信企业的又一项重要举措。从早期的“职工六要六不要”、“关键岗位服务规范”，到上世纪90年代的“对外服务工作若干规定”、社会服务承诺制，以及近两年推出的“服务首问责任制”、“服务质量考核内容和评分标准”等等，有效地从规范管理上促进服务质量的提高。公司几十年如一日坚持全心全意为人民服务的宗旨，一心一意打造诚信企业，取得了良好的美誉度，广州市民意调查中心连续多年调查都显示，市民对供水服务的满意率始终保持在公用事业前三名。公司多次获得了“职业道德建设先进单位”、“讲诚信守合同重质量典范企业”等称号。2.4公司生存发展所临的新环境2.4.1公众日益关注自来水水质供水企业的产品与电力、燃气、交通、通信等公用事业相比有其特殊性，在大众的日常生活中，自来水不但与人们的皮肤接触，还会被喝道肚子里去。自来水的质量一直都是公众关注的问题。公众的关注呈现日益上升的趋势。从2005年起，肯德基苏丹红鸡翅、三鹿三聚氰胺婴儿奶粉、双酚A奶瓶、双汇瘦肉精火腿肠、台湾塑化剂饮料、潲水油等事件一次又一次的刺激着公众的神经，考验公众的心理承受能力，社会对食品质量的关注度呈日益提高的趋势。每一次食品质量问题曝光都在全国范围内引起极大反响，问题食品下架销毁处理，涉及的品牌和企业不是陷入经营困境就是顷刻间颠覆。出于对自身健康的需求，公众必然会要求更高品质自来水，这种需求生活中已有所展现。“美的净水机，我家的净水厂”，这是美的公司对其净水设备的广告宣传，市场上已经有一批以美的、安吉尔、沁园净水机生产厂家为代表的净水设备生产企业。经过净水机处理的自来水达到可以直接饮用的质量水平。公众对家用净水机的接受度和需求情况从侧面反应了其对自来水水质的需求。自来水是大众日常生活不可或缺产品，无论是使用还是饮用都和人体发生直接接触，把自来水质量要求提升到食品质量的高度会是一种趋势，不久的将来，随着人们生活水平和生活质量的日益提高，这种趋势终究有一天会到来。2.4.2媒体对供水服务进行监督2011年8月，东风西路嘉和苑门前一段自来水管道发生爆漏，周边供水、供电、交通、通信均受到影响，爆漏现场的附近商户、居民、停车场遭到水浸，财产损失惨重。事件发生后，常务副市长苏泽群亲临现场指挥抢险，要求尽最大努力尽快完成供水供电抢修和路面恢复通车工作，并指示自来水公司做好善后工作。自爆漏发生起，广州的各大新闻媒体对事件进行了将近一个星期的追踪报道，事件的影响覆盖全国。由于媒体的追踪报道，关于爆漏原因的猜测、事件善后处理不到位、自来水公司与水浸车主的争议等一系列后续问题呈现在公众视线内，自来水公司的企业形象损失严重。广州是一座开放、务实、包容的城市。广州的新闻媒体在弘扬社会正气、通达社情民意、引导社会热点、疏导公众情绪、化解社会矛盾等方面起着重要的作用。由于供水事业涉及到民生，有关自来水的话题更是媒体关注的焦点。新闻媒体营造的社会舆论环境直接影响企业的公众形象，甚至影响到企业的生产经营。以广州最具影响力的广州日报为例，近年来有关自来水公司的报道有700余篇，绝大部分是爆水管、居民没水用、水质异常等负面内容。尽管大多数爆水管事件是其它公司野蛮施工造成，居民无水用是所在物业缺少设施造成，这些超出了自来水公司的业务范围。俗话有云“好事不出门，坏事传千里”，公众对负面新闻的印象远比正面报道的深刻，即使自来水公司在很多事件中也是处于无辜或受害者的地位，但是在负面新闻中高曝光率会直接损害企业形象。2.4.3政府对自来水价格的管制供水行业主要是由各地方政府的企业独家垄断经营，政府是政策的制定者和监督者，供水企业的领导由政府任命，自来水的价格也是当地政府掌握控制权。目前，我国自来水行业普遍存在亏损运营的现象?其主要原因有自来水行业不合理的价格形成机制。地方政府对自来水价格实施管制，水价没有建立根据市场供求和成本变化及时调整的机制。随着原材料、燃料、劳务成本上升，加之自来水行业一般都具有一定的福利性和公益性特征，使得自来水行业自身的发展举步维艰?2002-2005年，自来水行业实现的销售利润率均为-1%左右，全行业净资产收益率为-0.15%左右，有将近50%的企业亏损?广州的自来水供水成本与供水价格事实上近几年处于倒挂状态，自来水公司一直在亏损经营，原因主要有两大方面。首先，从2009年3月起，随着国家的水资源费标准从每立方米0.03元提高至0.12元，广州自来水公司用水成本猛涨了0.09元/立方米。按照广州目前的自来水消费量，此举造成自来水公司每年新增生产成本约1.1亿元。此外，为从根本上改善市民的饮用水水质，近年来，市自来水公司还先后投资97亿多元完成了西江引水工程，其中银行贷款78亿元。仅仅是银行贷款利息，自来水公司每年就要支付3亿多元。上述两项成本相加，自来水公司每年的成本就超过4亿元。而它们都没有在供水价格中体现出来，自从2005年以来，广州的自来水价一直没有上调。2008年至2010年，广州市自来水公司共亏损6.1亿元。预计到2011年底，自来水公司的亏损将再增加10亿。公司准备通过提升水价，逐步收回在西江引水工程的投资。提水价需要经过政府主导的听证会程序，市物价局副巡视员张奇德在接访时说，在市物价局的年度工作安排上，拟定于2011年8月份举行自来水调价听证会。其目的就是通过涨价，缓解广州自来水连年亏损的问题。但是与现在高企的CPI相比，自来水公司的亏损变成次要矛盾了。为了稳定物价水平，市政府暂停了召开自来水调价听证会的计划，表示要“择机召开”，公司只能在困境中继续经营。第三章广州自来水公司企业文化分析及创新方向选择3.1既有企业文化分析3.1.1层次分析企业文化结构大致上可以分为三个层次，即物质层、制度层和精神层。企业文化的物质层，即企业物质文化，是由企业职工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表层企业文化。企业文化的制度层，即企业制度文化，主要是指对企业职工和企业组织行为产生规范性、约束性影响的部分，它集中体现了企业文化的物质层及精神层对职工和企业组织行为的要求。企业文化的精神层，即企业精神文化，在整个企业文化系统中处于核心地位。它是在企业生产经营过程中，受一定的杜会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念，包括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌等内容，是企业意识形态的总和。它是企业物质文化、行为文化的升华，是企业的上层建筑。1、精神层面企业精神指企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企业的风气。它是企业经营管理的指导思想。广州自来水公司的企业精神概括为八个字：优质供水，诚信服务。优质供水的内涵是：以“保障供水”为前提，体现坚持树立和落实科学发展观，科学管理，制优质水，供优质水，加快推进广州供水现代化；以严谨的工作作风和科学态度，认真抓好生产经营每一环节，发挥每个员工的才干，为市民提供干净水、健康水、优质水、为广州市营造“两个适宜”环境做出自来水人应有的贡献。诚信服务的内涵是：突出“以人为本”，体现员工对企业、对本职工作的诚实守信和爱岗敬业，也体现供水企业对社会和市民的承诺；“诚信”既是人的道德规范，也是自来水作为商品为社会提供服务时的一种基本信用，做诚信员工，服务企业，做诚信企业，服务社会，为构建和谐广州献力献心。企业的价值观：自来水公司的企业价值在于保障广州市供水的社会责任，这里所说的价值是一种主观的、可选择的关系，保障城市基础服务是公用事业的社会职责，其营利性被摆在公益性之后。当广州自来水公司面临盈利和保障供水的矛盾时，公司会毫不犹豫的选择后者。企业的目标：水量足、水压稳、水质优是广州自来水公司成立之初就一直追求的目标。自来水的产品质量主要体现在水质、水压、水量三个方面，出于对产品质量的追求，自来水公司把这三个目标量化，规定为ISO质量管理体系的最高方针，指导生产经营的全过程。企业的经营哲学：概括为“四服从”原则，物耗服从水质、水量服从水质、电耗服务水量、运行服从调度。企业经营哲学是指在经营管理过程中企业在处理人与人、人与物关系上形成的意识形态和文化现象。自来水公司的“四服从”原则确定了生产经营各种关系的先后次序，为各种矛盾的处理提供了指导原则。2、制度层面为了让市民喝上放心水，公司严格按照国家卫生部饮用水的规范标准，实行由水厂净水班组、水厂化验室、公司水质化验检测中心组成的三级水质检测制度。要求各水厂对常规项目要每小时进行不少于26项以上的水质指标检验；公司水质化验检测中心要定期对400个采水点进行常规项目抽检，保证每个采水点每月有两次以上的抽检频率。近年来，在广州仍存在水质性缺水的环境下，公司始终坚持“四服从”原则（物耗服从水质、水量服从水质、电耗服务水量、运行服从调度）进行净水生产，并开展投加粉末活性炭、聚丙烯酰胺和高锰酸钾等多种科学试验，努力探索提高水质的新工艺。公司坚持加强职业道德建设，以职业道德促进供水服务质量的提高，以诚信立企。20多年来，从早期的“职工六要六不要”、“关键岗位服务规范”，到上世纪90年代的“对外服务工作若干规定”、社会服务承诺制，以及近两年推出的“服务首问责任制”、“服务质量考核内容和评分标准”等等，有效地从规范管理上促进服务质量的提高。“水带微笑送万家”、“创三佳”、“创三优”、“安全礼貌卫生服务月”、“讲诚信、树新风、创文明”等一系列群众性创建活动，将职工职业道德建设贯穿服务过程终始。3、物质层面百年历史的西村水厂，开启广州引用净水大门的南洲水厂，亚运配套民心所向西江引水工程，公司的每一项供水工程都是一个里程碑，实实在在地矗立在那里，记录着供水建设者的汗水和智慧，也是公司企业文化的丰碑，生动地向员工述说企业精神的所在。2005年恰逢公司成立百年之际，公司筹建广州自来水百年历史展示馆，其前身是西村水厂内的一座于1930年完工的水厂内燃机房。该馆占地面积480平方米，总面积1000平方米。展示馆以“流水欢歌话百年”为主题，将历史图片、实物寓以声、光、电高科技的手段予以展示。回顾自来水100年的发展历史，特别是改革开放以来，自来水所取辉煌成就，无论对企业员工还是对参观者都是一次供水文化熏陶。公司的水厂都是花园式企业，漫步厂区如同置身花园，园内的棕榈、细叶榄仁、紫杜鹃等大小各异的植物搭配合理，鸟语花香、四季常绿，令人心旷神怡。尤其是西村水厂的几株百年参天细叶榕，郁郁葱葱、枝繁叶茂，无声的展示着广州供水事业的生命力。无论是员工还是参观者见到如此幽雅的生产环境，心中都不由对自来水多了一份信心和满意。公司标识以汉字篆体“水”字变体（同时也是“水”字拼音首写字母“S”变形重复组合）与广州自来水公司的“广”字首写字母“G”组合而成，标志以其简洁的图形、流畅的线条、富于律动感的图片组合，体现一种源源不断、生生不息的哲学理念：“G”图形则进一步表示水掣开启的方向，寓意本公司“优质供水、诚信服务”的企业精神。3.1.2公司的国有公用事业型企业文化特征公用事业是指邮政、电信、供电、供水、供热和公共交通等为公众提供产品、服务或由公众使用的业务或行业?其中，自来水行业是典型的公用事业行业，它是和人们生产和生活密切相关的基础性产业，其业务主要包括自来水的生产和供应、排水和污水处理等，这些业务形成了一个相对封闭的产业链?自来水行业属于自然垄断性行业，与一般竞争性行业相比，具有不可替代性、消费上的兼容性、地域性、公益性、规模性等基本特征?这种类型的企业文化呈现出典型的政治责任感和社会责任感，政策性、计划性、全局意识和奉献精神较强，要求企业不为眼前的利益所动，向社会提供公共服务产品是这类企业价值观的最终体现。1、政治使命主导公司重大决策在我国，大部分城市公用事业由国家或城市财政投资兴办。经营管理方式则根据公用事业的性质和城市的具体情况而不同。城市自来水、电力、煤气、供热和公共交通事业，归市政府所属的公用事业部门领导，由独立的专业公司经营，实行经济核算制。广州市自来公司是典型的国有企业，政府在企业的发展变迁和文化累积过程中扮演了重要角色。自来水公司的供水建设的目标是为了满足城市发展的用水需要，是关系市民日常生活的民心工程，是政府意志的体现，政府在供水建设中起主导和协调作用。南部供水工程是省市领导运用科学发展观指导工作的具体体现。2000年根据广州市“南拓、北优、西联、东进”的目标，公司制定了广州市2000年2010年供水发展规划，首次提出“南拓、北扩、西送”的战略性决策。早在1996年，南洲水厂就开始了第一期50万平方米/日的主体工程建设。2003年，按照广州市委、市政府建设“两个适宜”城市的目标。配合广州市“南拓”的规划及建设广州大学城的需要，南洲水厂的建设变更为饮用净水厂，两期合为一期，一次性建成100万平方米/日供水能力的水厂。上万建设者在方圆几十公里的多个工地上经过一年多的大规模全面施工，总投资26亿元，由南洲水厂工程、大学城供水工程、饮用净水一期工程三个建设工程组成的广州市南部供水工程投入使用。中共中央政治局委员、省委汪洋书记指示：“广州要以2010年举办亚运会为动力，在解决老百姓切身利益的饮水质量问题上，做全省的表率”。省政协九届五次会议将“以民生为重，解决江村、西村、石门等供水厂原水水质问题，保障广州中心城区居民饮用水安全”的建议列为省政协主席会议重点督办提案跟踪办理。广州市政府也就城市供水布局、水源水质以及亚运会供水安全保障等问题做出重要部署。由此而生的西江引水工程是广州亚运会配套的民生供水工程，被列为了2010年广州市政府十大改善民生实事之一。总投资概算90亿元，取水设计规模为350万吨，全程管线长71.6公里，是目前仅次于南水北调工程、上海青草沙水源地原水项目的全国第三大引水工程；也是列入国家珠江三角洲地区改革发展规划纲要（20082020）“建立合理高效的水资源配置和供水安全保障体系”的重点建设工程。无论是南部供水工程还是西江引水工程，对广州自来水公司来说都是巨大考验，投资大、风险大、规模大、难度高、工期紧，其中的任何一个考验都会使工程夭折。正是由于政府的主导和协调，人员、资金、征地、环保等难题得以顺利解决，各项工程如期上马竣工。2、利润不是企业的最高目标广州的自来水供水成本与供水价格事实上一直处于倒挂状态，自来水公司一直在亏损经营。从2009年3月起，随着国家的水资源费标准从每立方米0.03元提高至0.12元，广州自来水公司用水成本猛涨了0.09元/立方米，生产的越多，亏损的也越多，此举造成自来水公司每年新亏损约1.1亿元。公司作为公用事业企业，向社会提供基础的供水服务，不能因为亏损就减少生产，只要社会需要，要多少就供多少。保障市民生活用水高于赚取利润，这就是企业价值观的所在。服务的价值高于利润，这种价值观强调企业的价值在于向社会提供物美价廉的产品。利润，不是企业的最高目标，也不是激励员工的最佳方式。企业要帮助员工树立服务社会的使命感。松下电器的创始人松下幸之助提出“自来水”哲学的经营理念，“自来水对每个人来说都是很重要的东西。正因为它便宜，才能广为人们使用。所以，我们松下电器的使命就是要生产像自来水那样的商品，不但要大量制造优良产品，还要提供便宜合理的价格。如此，才能为这世上的人民建立一块乐土。这是全体员工都应该坚持的使命感，并且要清楚的认识这层意思，因为我们要考虑清楚什么才是我们要做的事”3.1.3服务型企业文化特征分析供水本身就是一项社会服务，随之而产生的收费、投诉、爆漏等配套服务组成了公司服务内容的整体，公司追求优质供水服务，追求群众用水的满意度，具有鲜明的服务型企业文化特征。对服务性企业来说，企业文化的核心应该是服务文化。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意赢得顾客忠诚为目标，以形成共同的价值认知和行为规范为内容的文化。它以顾客至上为出发点，以一切为了顾客，创造顾客满意为落脚点（服务价值观），要求企业和员工具有稳定的价值系统和高尚的职业道德，并将其转化为基本行为准则与规范、积淀为企业群体的基本心理素质与行为模式。服务文化的特征通常从创新性、协调性、效益性、情感性几个方面分析。1、创新性分析服务文化的创新性是指关注和满足客户需求、不断创造客户满意，实现“以我为中心”向“以客户为中心”的转变，实现理念、机制、产品、管理的全方位的创新，运用最新科研成果，积极构建更新更完善的服务体系，不断提升服务品质。广州自来水公司还不断改进服务手段，提高服务层次。1984年公司在各区建立供水管理所，组成供水服务网络。1993年在全国首推银行代收水费，免去市民交水费的奔波劳累。1997年开设供水热线96968，24小时接受市民咨询和投诉，架起用户与企业沟通的桥梁。公司积极开发推广GIS地理信息系统，有效地提高修漏及时率，将水管爆漏对市民用水影响降到最低。近几年开展的“水带微笑送万家”活动已成为广州自来水优质供水，诚信服务的一个品牌。2、协调性分析随着信息产业的快速发展，随着服务手段服务方式的更新，服务的整体性与全局协调性越来越突出的摆在我们面前，它就像张开的一张网，每个单位每个部门就是网上的一个节点，无论哪个节点脱扣或断裂，都将影响服务流程的健康运行，影响客户需求的实现。广州自来水公司为了加强各部门对外服务的协调性和统一性，在全公司范围推行ISO9001质量体系认证，把服务质量规范化、流程化，进一步实施“服务首问责任制”、“服务质量考核内容和评分标准”等等，有效促进服务质量的提高。目前公司已经形成以供水热线96968为先导，各职能部室为主导，各区供水管理所为实施的整体服务系统，让市民的服务需求能找到人，能找对人，能妥善处理。3、效益性分析企业要生存发展必须创造最佳的经济效益。企业应该坚持社会效益和经济效益、长远利益与短期利益、企业利益和客户利益的有机统一，打造奉献型服务理念和经济型服务理念有机结合的文化。广州自来水公司虽然长期处于亏损经营、负债经营的状态，却丝毫没有动摇过优质供水的信念，水量足、水压稳、水质好是公司坚定的追求。因运营费用紧张，公司为了防止生产环节质量下降，加强了对净水原材料用量的监督，加强了对净水工艺各流程的水质检测，避免为节省生产成本刻意减少物料消耗而造成水质下降的现象。公司始终相信困难是暂时的，相信不遗余力改善水源提高水质让市民享受优质供水是值得的。公司将通过水价调整，逐步收回投资，实现服务与效益的统一。4、情感性分析服务文化的情感性追求的是精确服务，精确地了解消费者希望的商品或服务的个性，精确的介入它购买和更新产品的意愿，从而获取消费者的满意度。供水企业是一个服务型窗口行业，供水企业的出发点与落脚点，说到底还是服务于城市经济社会和广大市民。广大消费者满不满意、答不答应，是评判企业成败的唯一标准。广州自来水公司积极关注辖区内的弱势群体，为孤寡老人、肢障人士等弱势群体开放“绿色通道”，提供如上门办理银行划账、低保户减免水费和水管维修等一系列的便民服务，让他们切身感受优质供水服务。公司为了加强与市民的交流，每月在各区选择一个社区举行服务集市，定期与市民面对面沟通，把供水服务延伸进入街道、社区、用户家门口。通过面对面的交流，解决市民的用水困难，提升市民的满意度。3.1.4公司文化成熟性分析成熟性企业文化是一个个性突出且相对稳定的企业文化类型。一般来说，企业发展进入成熟期、经营规模稳定，员工流动率降低，内部管理运营状态良好，企业与社会公众的关系调试到正常状态，经过长期培养确立起来的企业精神，深入人心；企业各项规章制度顺理成章、贯彻落实起来得心应手，与之相适应的