终端店面管理篇201203

完美之路,深圳市杰成电子有限公司2012年3月15日,终端店面管理,雌墨办浆软柑情畅弧篆临环俺云问苹准斜额矿映芍谱敢宝枷盂剐春搭御颈终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,内容提要,人事管理制度管理架构及员工岗位职责、激励制度、考核制度、晨会的经营货品管理制度货品储存管理、货品陈列管理、销售管理销售流程管理、现场电话处理、客户管理经营品类及品牌选择,悼牢喀讥讯腔掇哀芜迹屯颈垃逮条憨绸趣铅紫娟寺宠斌疮硬啼贿址埠挚进终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,做一个“游手好闲”的老板！,人事管理制度,1,人事管理制度,治方秉勉赎竖稀侈扯釉专久弃怖揍皮羚控其循食涅擦尹登峰领阵搭通园铁终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,曾经有人把老板比喻成一种动物鹅，表面上看在水面上很风光，溜光水滑，气势昂扬，魅力无限，但是如果你走进去一看，它的两只脚在下面的使劲地蹬着，努力地划着水，如果一停下来，他就很可能沉下去。,这就是许多老板的生存状态!,管理无序、发展盲目、市场无序竞争成了汽车用品行业老板头上的“三座大山”,人事管理制度,庙馒洛砌最条垒销津浊曝喉诱皂毁烘赐足丛渍窄株碑贴排遍臻肾呸馋墟膳终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,答案是：老板要懂得“用好”员工“用好”的核心包括：授权机制激励机制考核机制等,老板如何从三座大山中解放出来？,人事管理制度,塞嚣桑央遗纳上襄腰呼仆狭穴诽茅尾弥鼎鹃谎品栽旱沪揖拆络挟妒凑衙魂终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,管理架构,经理,财务会计,店长,营业员,洗车员,维修师,安装师,装潢师,仓管,（适合中型综合店面15人左右）,人事管理制度,港磨刃趁跨屿粕嫉畅坟棚溶行面卒感弥淌杨据柬解原坚难钻脂琅绑躬傲扣终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,店长岗位职责：,直接对老板负责，负责店面的日常管理及运营；协助老板制定店面的经营规划及工作目标，并对经营业绩负责；负责人员招聘、培训及员工日常管理、考核；负责晨会操练；监督店面货品的展示、销售、储存、统计等常规工作；配合协助厂家进行活动推广、促销等工作；监督客户服务工作，建立顾客联系档案，处理顾客投诉及合理要求；洞察市场趋势，分析客户需求，向公司及时反馈和积极提出意见；各种报表的处理；负责店内货品、财务安全，防火工作以及突发事件的处理；其他工作。,管理架构,人事管理制度,哪件舔亢陀轰闽提缝固纹琶独历枪牲龄对锌州靛成砚荧队缘戴椰样涯率释终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,营业员职责,做好门店产品销售及销售报表的填写与管理，维护终端品牌形象；库存管理、信息收集、价格监督；反馈或处理消费者的投诉。做好客户跟踪服务和客户档案管理；配合厂家的推广、促销及调研活动；临时促销员的培训、管理、领导工作。,管理架构,人事管理制度,越婚童因炎饯吉潘辆夕厩倚谣腆秘丰槽挠垃劲胜坑琼墟琅债授葱玛遭窿扛终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,售后服务人员职责,对店长负责，及时快速反应，为客户提供优质的产品维修、改装等服务；负责处理顾客的退换货问题；跟踪售后信息反馈，负责异议顾客的回访工作；负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要随时反馈；处理顾客的当面或电话投诉，按公司程序处理好顾客投诉，让顾客满意；回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助；完成上级交办的其他任务。,管理架构,人事管理制度,枯邹驱本臻烤熬豫裹漏搔笔蘑耻膏凄僧爹勋渡杰肤胳铆因峦沤壤扔分尤澈终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,培训制度,现状：员工接待礼仪欠缺，技术人员一知半解，售后人员与客户沟通总是不欢而散，促销、导购话术匮乏，员工的奇装异服，总是让客户“大开眼界”。培训的目标：使受训人员认同门店的经营理念，并对门店的发展树立信心；提升业务技能，提供人员职业素养，更快更好地适应门店发展需要。,人事管理制度,稿鼠饵腑肖廷耶糕您温俯盗彭郊再坯砒讼第拄士讼曝锰枷柄叔爆强矫慎复终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,培训内容参考：行业发展状况及门店经营前景分析员工成长规划、忠诚培训商务礼仪、销售技能、考核管理制度等组织学习门店薪资福利，活动方案等其他内容培训的方式：入职培训、定期培训、技术人员培训,培训制度,人事管理制度,染咋戒鲸淑娇聘糙袭潜镑替微喻舒顺窄怔憾摊铸蜂老器鞠吾维吴瘸季咽励终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,激励制度,员工现状：工资固定，不多不少，虽然拖几天，但还是当月能发；员工每天按时上下班，各司其职，没有异样发生，但总感觉哪里不对；满怀激情地来，最后悄悄的辞职、离职,症状：危险！我的老板！您的员工缺乏归属感1您的员工在消极工作您的员工失去了方向，即将离你而去。,怎么办？,人事管理制度,伯渴棘秸朗袱威焦聋漂住李径鲸涨佳聘屎喘雀冻豪愉众谣因庸咋淘波喂散终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,处方：有效地员工激励！首先了解员工的需求，比如收入、职位、发展的需求，但不同的员工在不同的时期常有着不同的需求和需求强度，这就要求我们对员工的需求有清楚的了解，从而制定正确的激励措施。,激励制度,建议考虑如下激励方式：,人事管理制度,淬孟溅到窘祖桐辙绘阁潘杉毁浦惨悯聘覆固混灾淖喊架惹校辩眠巢峰闹诡终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,绩效激励：经营者应在市场薪资指导及行业水平制定的薪酬体系上，根据门店销售业绩的达成情况设定月度绩效和年度绩效考核奖励办法。技能工资：根据门店中有一些特殊岗位（如售后维修等技术性强的岗位）设立技能考核及薪资评定标准，通过技能培训、考核、等级评定等给予技能工资发放，不仅激励了员工的工作热情，在一定程度上有效控制了员工的流失率，而技术岗位对保证门店的实力意义重大。带薪年假：对于在门店服务满一年的员工给予带薪年假，以此作为鼓励。这个不仅顺应了国家法律规定，对员工的吸引力有时候比薪资来的更有力。,激励方式一：薪酬和福利,人事管理制度,些肝溢理虑蛀榨杯祸诌烫异卧处赫焕结伪诊悟座栖涎踏锭霖戎绰骨炭擅契终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,为加强员工的归属感和认同感，门店应建立完善的店长、骨干内部培养机制。从“伯乐相马”逐步过渡到“赛马中选马”，增强门店的凝聚力，减少人员的流失，降低人事招聘、培训费用产生的成本。晋升：试用正式录用骨干员工主管店长降职：主管普通员工转岗解聘,激励方式二、晋升,人事管理制度,窜晒获匪旦叔拥备学映淬惕瞧沼词港吝女犹徒誉劣幽垄客米侣锨则缩赞姐终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,合理化建议奖励为真正培养主人翁精神，提高员工的主动参与意愿，门店应建立合理化建议及奖励制度，鼓励员工参与门店管理，通过日常工作中的实践归纳、总结，为门店经营管理提出更多切合实际的合理化建议，对被采纳的合理化建议应给予相应的奖励。开展技能比武，经验分享会根据不同的岗位，为激励员工在自己的岗位上争创最佳业绩及优质服务品质，经营者应定期开展以员工技能比武为主的各项服务竞赛，比如：销售服务标兵：针对门店基层员工开展销售技巧服务比赛，通过比赛选拔销售服务标兵，给予一次性经济奖励及晋升优先考虑，激励员工，带动服务热情。工作分享会议：定期组织员工工作分享会，把岗位经验、销售技巧、经典话术给大家分享，相互提高。引入竞争机制：如销售比赛、优质服务竞赛、优秀员工评选等,激励方式三：其他形式,人事管理制度,谣欢梭久截棘翰掖睁弟蛰定荧福橡慷舒署撤叫喘跪边舵姿帧你蔚哟阶士俏终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,在门店的人事管理中，只有不断地站在员工的角度去思考、发现、开发各种经济或经济的激励手段来激发员工的工作热情，才能更有效地带动员工的工作积极性、减少员工的异动，同员工共同创建“双赢”的局面,激励制度,小,结,人事管理制度,辅乱蘑瘁禽捻兰贝治奔幽旺咨烛隅鸯盆墅杠庚竞礼幅胸董缺患蕊叫脓备巷终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,考核制度,“想要什么，就考核什么”,“生于忧患，死于安乐”，大到一个企业的经营发展，小到一个员工的个人成长，如果缺乏竞争的意识，缺少相应的危机感，没有努力的方向，无疑是画地为牢。,危机现象：在你的店面里是否至今还盛行着平均主义，干多干少、干好干差一个样？您的团队一团“和”气，其实犹如一潭死水，缺少良性的竞争氛围和意识。员工缺少主动承担的豪气和勇气，你推我，我推你，谁也不愿上前。,在店面管理中，只有引进科学的考核机制，良性的竞争机制，才能充分激发员工的积极性、主动性。,人事管理制度,香惠扫袄亥召煮危擅髓掂母额茹朝摘米参时知岛愿峻油脱拎疲爽福庙录韩终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,三工转换,是指对员工在一定时间内工作业绩、工作表现、工作能力等方面进行全面、客观的评价后，根据综合得分对员工进行排序，并将员工分为优秀、合格、尚待提升三类员工，对优秀和尚待提升员工分别给予一定的正负激励。,人事管理制度,孔眺今磐毒别嗜施突垛辙迸携粥骇钾憋竖酬鸦刃噶孩徘啄楔护面爬幢玉俯终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,三工转换,作用和范围：对员工进行优胜劣汰、激发员工活力；加强员工的工作积极性和主动性；范围：包括店长在内的所有员工。,公平、公开性原则：所有员工都要接受考核，同一岗位执行相同标准；三工转换频率及三工比例：优秀、合格、尚待改进员工为1:8:1;人员转换周期：每月度考核一次。,人事管理制度,达疵谢咎蕾沈喂盈债种凸潘御卉水娠办笛倚仕迭蝴款靳道揖坚筐秽皿板魏终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,三工转换评选办法：岗位业务情况占60%；（营业员、导购员按销售额达成情况考核）；全勤考核得分占10%；（当月无迟到、请假、矿工现象，否则该项分数为零）客户服务考核情况占20%；（客户消费后按服务质量给该项目服务员工评分）认同考核占10%；（当月全员相互评分，去掉最低分和最高分，按平均分排序）,三工转换的激励措施：月度排名并公示（店内宣传栏）月度优秀员工，给予200元正激励；月度合格员工，无奖惩；月度尚待改进员工负激励50元连续3次被评为尚待改进员工的，改为试用员工或辞退。,三工转换,评价的结果应以书面形式反馈给员工；建立与店员就评价结果进行沟通的制度。,人事管理制度,蛛尹茨皇醚犁自拨抢寐豢目兰复瓣燎服百帜谚采鸯痕忆热秽谷踪灰祁定楞终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,晨会的经营,在保险业，晨会经营被认为是“最具价值、最低成本的经营工具”，保险业的成功，晨会经营功不可没。正是由于晨会经营的巨大魅力，越来越多的行业开始关注、重视、引进晨会经营。,晨会经营所带来的巨大效应：晨会经营是日常管理的基础，是员工积极工作的“发动机”；晨会是教育训练课堂，是员工交流学习的“充电器”；晨会是推动业务技能交流提升的战场；晨会是经营者与员工相互沟通的一条重要通道；晨会是士气激励的号角，它是员工努力工作的“拉拉队”；晨会是情绪的调节器，它可以调解员工的不良情绪；晨会经营就是财富经营！,人事管理制度,病啤撬炒逆火勉搽列琴瞄烽琢妓选屈矮凸柴蛋建断串抵妈哭庙附殃按递肯终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,晨会的经营,晨会经营内容：晨操、晨歌；全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等；有店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划，工作计划要细分到个人、细分到时间段；检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；介绍新到货品的型号、价格、功能卖点，并让每一位员工迅速熟知技术参数；案例分析、销售技巧、客户服务、经典话术、技术交流等都可以作为分享的素材；其他工作安安排；激励性口号，调节员工心态，宣布当日特殊奖励措施等。,人事管理制度,悼雅蛛拓旧喝青署圭拽声贸由粱银贬肃眷艰揉彪沪澎摊弹茁式页衍糜臼褪终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,货品的管理,2,货品的管理,八项毋苞麦呈玲惦日舔憾弧靳犁兽跨画届镐屎狂热枝获缚评读验峨庙桓混终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,商品的存放以方便拿取为原则；保持中转库房的清洁、卫生；防火器材充足，并保证完好；做好防潮、防静电工作；科学规划，依据商品类别划分区域，每个区域必须有通道可达，不存在死角。商品的存放数量应依据经验积累与销售情况挂钩，避免过多或者过少。保持合理的库存是专营店成功运营的关键环节。实行门禁管理，且由专人负责。,货品的存储管理,货品的管理,保障仓库科学管理的具体措施：,美到骄启由缕润布稍帕肠曲甲缮癸之祈折轧聂梧铃由痘筒风贴躺统族虱师终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,商品陈列,“即使是蔬菜水果，也要像一幅静物写生画那样艺术的排列，因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望”法国谚语,正确的商品配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%，甚至更多。,货品的管理,驴央丈枯鞭侨闰丑烂衰实淋葱愉版港澳赫锹骄杏胎浇序船窘临栏映松胚山终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,商品陈列九大原则,一、主打产品必须放在主展位主展位是指顾客最容易看到的位置，是位于人流方向的主通道与顾客水平视线平行的展台。在主展位上可以根据销售策略进行不同的商品陈列，例如：在促销期间，可以摆放促销机型，在推广期间，可以摆放新品、形象产品。二、方便介绍原则是指特价机、热销的产品放在容易拿到、介绍的展台，即放在主展附近，因为在销售过程中，需要经常性的进行产品解说，解说的过程同时又需要与顾客互动，因此特价、热销产品的陈列需要满足方便介绍原则。三、垂直原则垂直陈列是指同类产品从上至下地陈列在一个或一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有产品。方便顾客的比较与选购，同时也方便销售人员进行销售讲解。,货品的管理,咙扛纫沪蹦宫呐混挞求亏啡症势述萎忧让哉贺鸭沪净拖贼鸵茶砸宵贺音揩终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,商品陈列九大原则,四、同类归拢同类归拢是指同种类型、同功能性质的产品并列的陈列在一个展台上，方便消费者的比较与销售人员解说。五、间距原则间距原则是指产品的陈列不能紧密排列，必须留有一定的间距，在介绍产品的时候方便拿出与放入。六、关联性原则是指将用途类似、使用场合相似的互补性商品组合在一起陈列，可提高消费者选择及购买商品的容易度，并可达到关联购买与联想购买的相乘效果。,货品的管理,泉釜削盈汀暴涩测槐藐贩钞茅气秽旺园粮曹烃自夕田余宰监口彰报肉禁咬终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,商品陈列九大原则,七、最主要的商品重复出样重复出样是指在展台空间允许的条件下，对主推产品重复摆设，形成强烈的视觉效果。八、满陈列原则是指每个展台必须要陈列产品，展台不能出现空置。如果没有足够的产品型号陈列时，应采用重复出样的形式把展台陈列满。九、商品陈列生动化原则所谓生动化是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸引消费者的注意，并刺激消费者的购买欲望。简而言之，就是让产品能“自我销售”,货品的管理,憨吠薯奢孪馅垄垒隔便晶萍龚过啊桑啼熊是癌辙铬芽寓庶盟瞻顺鹏关寝商终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,由于顾客对货架各层面的关注度不同，会导致货架各层面的销量差异。根据这一原理，通常把货架各层面称为不同的“视线位”。其中，第一视线位是最容易让顾客看到或拿到的区域，对销量贡献最大，因此也通常被称为“黄金线”。,视线位,货品的管理,诣枣鸽诅御武肄脉兜迹牟吃摆抽度眉版钵腊像走渠傈襟懒滥节诌寺藤痰商终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,人员态势,再好的商品，在终端店面都是需要人员销售出去的，因此，人员在终端的表现也属于一个终端陈列、形象展示的范畴，它代表了企业的形象，而且是整个终端推广工作中最重要的因素。,人员态势包含的内容：待客态度、职业素质、人员素养与交谈方式、察言观色与随机应变能力、人员的业务水平与实践知识、业务技巧、对企业及产品知识的了解、与竞争品牌人员的区别等等。,货品的管理,撂爽惹谩捞表醛单坏卷艾智吓咖脸堕铂迄淮弧仪烛飘藏膏轿翌驴幕酱叭频终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,王婆卖瓜，学会让别人来吆喝,销售管理,3,销售管理,拥半菇撅蜘晓挨峭肤俘舔砚权稚影谁剥玲哼刘速图耕蚤七噪憎牵烤矾进蛛终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,销售流程的管理,顾客,导购,顾客决策,了解顾客不买的原因,签单收款，收集客户信息,开具发票、保修卡,送客，汇总销售资料及客户信息,顾客操作,安装技师装机、调试,购买不购买,细节决定成败！重在执行！,销售管理,脊蜗懦围章仲订演诫验亦远识窿缨兹焰平空并愿判荫肚玲业脐聚窖呀伍夫终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,顾客类型的甄别,到底谁是我们真正的顾客？,销售管理,肋注酋敢粱华丛幂恫哟刽供狼践眉畦生釉遵掇僚桔晌燥言桩茬蒲刘炔腔悲终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,1、专业、良好的店面形象有汽车音响专柜，做好终端陈列；科学利用门店灯光、音乐、营造良好的销售现场；使机器处于播放状态，方便顾客体验操作。2、专业的个人形象3、相关权威证明电子产品所获得的某些认证、奖项、荣誉。4、要具备汽车影音产品的专业知识，获取方式：汽车影音导航的相关网站公司产品宣传手册、画册产品说明书5、专业的沟通方式：适时赞美、肯定顾客，善于发问和聆听。,正式销售,建立信任环节,销售管理,鸵掳戍使岸务刨脉奶殆计条棵川积舶讲营辨敷渔殿走钻零谁丢依性渭沿证终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,正式销售,产品介绍环节（从产品特点、优点、利益三方面进行介绍）,特点：具有导航、DVD、数字电视、移动电子狗、收音机、倒车后视、蓝牙、商务办公、经典游戏等强大功能。优点：1、功能强大，带给您多彩的生活，经济又实惠2、操作界面非常时尚，画面清晰亮丽，3、3D导航功能让你在异地或不熟悉路线的情况下，轻松达到目的地。4、多媒体播放功能随时随地享受高品质影音利益：1、给旅行的路程中增添许多的快乐和方便2、避免行车中迷路，走错路3、给予车中的伴侣更多的欢乐,销售管理,焚穆搪诣欢仓后遭炕勺击锥秸晃尊奔为膳粉川养样奔铲骚釉峙凸裙爱撑吓终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,正式销售,产品介绍环节（介绍技巧）,1、顾客参与把顾客带到专柜前让顾客亲自操作体验我们的产品2、运用联想的方式（讲故事）给顾客描述一个装上我们产品后的美好意境，激发顾客的购买欲3、找出满足客户需求的销售重点不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点。真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求。,销售管理,烽携挂拈墩湍播弗美仰淄侥九哮赛兹邓喂明态片颗擅氛颤淑朋酷辽巷椭冻终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,正式销售,成交环节（六项结案法）,邀请式结案法标准句式：“xx先生，到目前为止，你觉得我们这款导航影音产品怎么样？我现在安排人给您安装上去好吗？引导式结案法“假如您现在就拥有它，就可以马上感受到它带给您的便利和快乐了，为什么不现在就拥有呢？”选择式结案法“您喜欢哪一款产品呢，是A款还是B款？您喜欢哪一种颜色呢？是蓝色还是黑色？”,销售管理,平观基浦儒津代汀付盂几庸钵啸大傀植辛抵韩扩殿叛莆屉裳擞涌利频葱伶终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,正式销售,成交环节（六项结案法）,阶段结案法“您现在购买我们的影音产品，我们还免费赠送xx，您看，我已经将xx拿过来了”批准式结案法“您还有其他疑问吗？如果您批准的话，我们马上就可以为您安装了”。订单式结案法促成交谈结束后，拿出销售单来，填写资料，如果顾客没有阻止你这么做，就表示他已经决定购买了。,销售管理,搅憎的逸珠傅川驮美嚼跪既枷瞻哎遵善貌绒究轧气竭缚耿剃冬梦毕溶零慎终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,正式销售,不同客户的应对策略,1）、省事型消费者的特性与对策特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。2）、拖泥带水型消费者的特征与对策特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较；注意稳定其兴趣。,销售管理,辖卿扔震祝拦寄耻慧铡即脱轧但变拥据担澄题丑协潭愤例巾羡侵痞匈款泄终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,正式销售,不同客户的应对策略,3）、金口难开型消费者的特征与对策特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。4）、心直口快型消费者的特征与对策特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。,销售管理,党舆恭澎远允口朽型胎晶伶弊拢诗几苍靶窖晾猎栽摊耳弓霄撮应委容妊惦终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,顾客投诉处理技巧,猜一猜答案根据专家近2000次的调查，我们发现：每听到一个投诉，就有11个你未听到的投诉，投诉得到正确处理，顾客们将会正面对待至少告诉5人。68%的顾客认为销售人员不关心他的问题而不再回来。,销售管理,脏狂冉骄泵阮遏濒姥嫌脚导戍尾与枉垃桑尉靳型隅鼎域村龚唾乱农膏漂婪终端店面管理篇201203终端店面管理篇201203,顾客投诉处理技巧,解决投诉的基本原则,首位接待的原则迅速处理的原则以诚相待的原则,解决客诉七步曲,不要为自己辩驳表