用心服务,快乐销售ppt课件

用“心”服务快乐销售,杨晓新,1,泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店，那里几乎天天客满，不提前预定是很难有入住机会，而且客人大多数来自西方发达的国家。为什么在并不发达的泰国会有如此诱人的饭店呢？,2,服务定律：“10010定律”“250定律”,启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。,3,“为明天的顾客服务”,案例：一把椅子的问候服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。金蝶国际的服务理念,4,一个灿烂的微笑；一声亲切的问候；一个关心的眼神；一句赞美的话语；一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）；,微笑与关怀从“一”开始,5,销售就是把商品、服务、创意从生产者手中转移到使用者手中的过程，并使后者从商品中获得好处。,6,我们销售的是我们的信心、热情和专业！,7,快乐销售五步曲,第一步：主动相迎第二步：挖掘需求第三步：建议购买第四步：处理异议第五步：愉快成交,8,微笑,快乐销售第一步：主动相迎,主动,择机,接一待二顾三,看,9,看得出吗顾客现在需要什么？,1、某顾客已经花很长时间等候服务2、顾客不停看表3、顾客抱着一大堆东西迎着你走来4、洽谈的时候顾客东张西望,10,老年人健康：气色、精神女性顾客美丽：皮肤、衣着男性顾客强健：精神、事业小孩子成长：个头、饮食,快乐销售第一步区分顾客迅速破冰,赞美拉家常问候,11,你是如何接待这几种顾客的？（1）理智型（2）主观型（3）经济型（4）冲动型（5）疑虑型,12,快乐销售第一步主动相迎、区别接待,理智型,特征:这类顾客受教育程度较高，大多以教师和机关干部，白领为多，注重细节，不受包装、广告宣传的影响，他们重视真凭实据，非常实际，对待产品最在乎的只有两样：价格和效能。受服务人员的影响较小。,对策:对于这类顾客，需要有耐心，商家切忌强行推销，留给他们足够空间，需要的时候可以提供帮助。,13,特征：主观意志很强，经常说我“认为”“我.”这些语言表达方式是他们的特点，同时音量比较高，语速比较快，有比较强的控制倾向，他们的衣着较为考究，关注结果，缺乏耐心，时间安排紧凑，肢体语言频繁，说话惜字如金，比较探讨商品的时间很短。,主观型,快乐销售第一步主动相迎、区别接待,14,对策：言简意骇，切中要点，自信从容，说话有力，动作利索。不要期望试图改变他的意愿或观点，因为他们不是容易接受别人建议的人，并且不愿意承认错误。他们的决策速度是比较快的，因此只要他一提出异议，请尽快予以合理的解释，以便于他最快的作成决策。,15,对策：（1）说明商品的价值后再与其讨论商品的价格（2）向顾客证明商品价格的合理性（3）明确告诉相关的优惠信息（）赠送礼品,特征：以家庭妇女、老年顾客为主，目光、言语、肢体紧紧围绕价格为中心，对于质优产品的促销活动比较感兴趣,经济型,快乐销售第一步主动相迎、区别接待,16,特征：打扮较时尚醒目，个性心理反应敏捷，易受客观刺激影响。此类顾客在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们的吸引力较大；一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择。,冲动型,快乐销售第一步主动相迎、区别接待,17,对策：主动充分地介绍和展示一些新产品的特点和优点，引起顾客的购买欲望。,18,特征：害怕购买的是低劣商品或者不合他人心愿这类顾客的个性心理特征上具有内倾性，善于观察细节物，行动谨慎，选购商品时从不冒失作出决定，挑选商品时动作缓慢，很费时间，还可能因犹豫而中断购买；,疑虑型,快乐销售第一步主动相迎、区别接待,19,对策：应尽量中肯地介绍产品或服务，不要夸大其词，通过示范和真凭实据，解除其疑虑，使其放心购买。,20,快乐销售第一步顾客的消费心理,1.女性顾客购买前反复考虑购物时横挑竖选确定商品时犹豫不决2.男性顾客消费金额相对较大消费理性化消费过程较独立购买过程相对较快购买后一般不会后悔,21,3.青年人时尚的引领者追求新颖与时尚崇尚品牌与名牌亮出个性与自我注重情感与直觉4.中年人历经磨难的一代购买领域的广泛性情绪不易受外界影响购买时有理性、有计划、有主见，有求同性,22,5.社会的老龄化趋势老年人老年人的消费特征遵从习惯，相信经验注重方便实用，将质量放在首位较强的补偿性消费心理注重健康，增加储蓄心理比较敏感、多疑。,23,快乐销售第二步了解和挖掘需求,只有了解客户，你才能驾驭客户！,*思考：我在销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比例？,24,快乐销售第二步挖掘需求,25,沟通,快乐销售第二步了解和挖掘需求,26,思考：分析、验证并判断,快乐销售第二步了解和挖掘需求,询问：了解背景,聆听：需要和愿望,观察：穿着打扮、肢体语言,听,27,内容,情绪,需要/目的,顾客A满脸不悦的进门说：你们店经理在哪？顾客B看着新到的浅野熏问：你们这个眼霜这么便宜！顾客C拿着药走进店里说：你们的药没效！顾客D说：你们的药太贵了！你听到了什么？,快乐销售第二步了解和挖掘需求,28,区分：机会和需求,非州土著都是光着脚！,机会作为销售人员你看到对方所需要的需求达成目的的需要和要求学习把机会转化为需求！,快乐销售第二步了解和挖掘需求,29,快乐销售第二步了解和挖掘需求,挖“痛”,寻找痛处,伤口上撒盐,揭开“伤口”,给伤口抹药,30,*在买保健品送人的时候，不同人的伤口1、低收入者：价格和档次2、职业白领：档次和品牌3、老年人：效果和质量*在买保健品送人的时候，不同人的益处1、低收入者：省钱又有面子2、职业白领：象征着一种身份和档次3、老年人：价廉物美，质量有保证,案例：,了解和挖掘需求顾客的“痛处”,31,一句话介绍产品经典句式：因为“卖点”，所以对你有“利益”,快乐销售第三步建议购买,演练：小麦胚芽油软胶囊：？,卖点,利益,证据,简明突出,直接真实,确凿有力,32,快乐销售第四步处理异议,情景一顾客：就是贵了点服务人员不会啦，这怎么会贵呢，就它的效果来说算是便宜啦,A、把价钱由整化零B、强调优点，避免总是纠缠在价格上,33,快乐销售第四步处理异议,情景二顾客：这个品牌我怎么没听说过服务人员：那些品牌产品质量也就一般！,1、避免带有情绪的评论其他品牌的产品2、有信心的介绍我们产品的优点和功能，解释产品生产厂家的简单背景，强调我们更加注重以更低的成本把优惠带给顾客,34,快乐销售第五步判断购买意向,顾客的非语言讯号1.在听你说明的过程中眼睛发亮、注意倾听2.谈话间点头示意的次数增加3.表情放松而面带笑容或安详的思考4.身体开始前倾向你5.再查看说明书，或注视特定的重点,35,顾客的语言讯号1.开始询问价钱2.说出别人以优厚条件购买的故事，希望以较低价购买3.要求试用，询问别人使用产品的心得、经验等4.对特定重点表示同意5.开始说明自己的情况,36,快乐销售第五步临门一脚愉快成交,愉快成交的同时，坚定顾客的购买信心,顾客心理基本分析：1.顾客总是希望获得最多2