运用PDCA管理思维开展QC小组活动讲义

运用PDCA管理思维开展QC小组活动,发展战略部 陈松晨,目录大纲,第一单元 导入第二单元 制定活动计划（P阶段）第三单元 实施活动对策（D阶段）第四单元 检查活动效果（C阶段）第五单元 总结和改进（A阶段）第六单元 QC小组成果评审与发表,大家之前有没参加过QC小组活动？,你为什么来参加本次QC课程培训？,第一单元 导入,1、PDCA理论2、QC小组概念QC小组（Quality Control Circle,英文缩写QCC）是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。3、QC活动意义,QC小组活动遵循PDCA科学循环,第一单元 导入,QC小组活动的程序,第二单元 制定活动计划（P阶段）,第一章 选择课题第二章 现状调查（设定目标）第三章 设定目标（可行性分析）第四章 原因分析第五章 确定要因第六章 制定对策,自选课题活动程序,3、可行性分析,2、设定目标,指令性课题活动程序,1、选择课题,1、选择课题,1.1课题来源1.2选题原则1.3课题命名1.4步骤与方法1.5案例分析1.6学员练习1.7章节小结,1.1课题来源,QC课题一般来源于哪里？1、指令型2、自选型、指导型,（1）与公司的目标方针相结合，部门的KPI指标（2）目标能以特性值表达并具有可比性（3）活动周期要短：尽量以3-12个月为宜（4）提倡选“小”课题：尽量不要选择公司宏观性课题，要选择靠小组力量可以解决的问题（5）易总结成果,1.2选题原则,正确名称：采用动宾结构，简洁明确，直接针对所要解决的问题解决+对象+问题举例：降低彩信收发故障率缩短10086平均投诉处理时长提高员工每小时工作量,1.3课题命名,例4：通过有效业务流程机制，提高员工工作效率,1.3课题命名,例1：提高一线人员服务质量；,例2：大力推行精细化管理，提升市场拓展成效，争创一流通信企业,例3：适应市场，增收节支,参考：提高一线人员服务准确率总结：避免大而笼统的课题,参考：提高市场占有率总结：避免题目不精确，文字过于繁琐,参考：提高市场利润率总结：避免课题名称是口号式,参考：提高员工工作效率总结：避免课题名称是“手段+目的”,1.4步骤与方法,选题理由描述步骤：（1）上级要求：公司或部门的要求，指标的要求（KPI），客户的要求（指令型课题要求）（2）问题分析：目前存在的问题，与目标存在的差距（3）选择课题：设定课题的名称选题理由描述方法：（1）用数据说话，简明扼要，理由充分，说明选题的目的性和必要性，不能长篇大论，喋喋不休（2）选题时可采用折线图（范例）、排列图、饼图、直方图、控制图等工具,1.5案例分析,案例分析1：指令型课题,案例分析2：自选型课题,1.5案例分析,1.6学员练习,每个小组选择一个课题并完成选题的所有步骤,1.7章节小结,课题包括：指令性课题、指导性课题、自选型课题课题具备小、实、活、新等特点避免“口号式”课题避免“手段+目的”的课题必须是可以量化的课题搜集有效时段的数据,自选课题活动程序,3、可行性分析,2、设定目标,指令性课题活动程序,2、调查现状,2、现状调查,2.1两类课题的程序区别2.2调查现状的步骤2.3寻找症结的方法2.4案例分析2.5学员练习2.6章节小结,指令性课题、指导性和自选性课题的“设定目标”在整个程序中的位置有所区别,2.1两类课题的程序区别,（1）分析现状：从公司统计报表或生产现场进行调查，明确问题的情况客观性真实可靠、数据处理、统计工具运用得当。时间性起止时间至少有一端为活动时间所覆盖，需要的是现状而不是历史（2）寻找症结：对调查的数据进行整理、分类，确定主要问题当一个过程存在多个矛盾的时候，总有一个是起主要作用的，即主要问题，也就是症结，一般占60%-85%适宜，最好为一个，最多不超过两个。找症结的方法：分层法、调查表、排列图,2.2调查现状的步骤,分层法作用：调查或统计时使用，按一定的标志、纬度，把符合主题的统计数据加以归类、整理和汇总。常用分层：操作人员、机器设备、业务类型、客户类型、时间、缺陷、流程案例： 提高10086人员质检正确率，对100条不正确的录音进行分层，可以有以下几种方法：1、按人员分层：话务一室出错30条，话务二室出错30条，话务三室出错30条，自控他营出错10条2、按客户类型分层：全球通出错30条，动感地带出错30条，神州行出错30条，其他出错10条3、按缺陷分层：解决问题出错70条，服务态度出错15条，流程规范出错8条，其他7条,2.3寻找症结的方法,调查表作用：现状调查等，按分层的纬度进行统计，统计每个纬度的频数和频率案例：提高10086人员质检正确率，对100条不正确的录音按缺陷情况进行统计调查如下：,2.3寻找症结的方法,排列图作用：与调查表一起使用，用于寻找症结注意事项：必须是统一分层下的统计数据，才能在一张图上排列；两个纵坐标的标度，应使频数总数与累计频率100%取等高,2.3寻找症结的方法,2.4案例分析,2.5学员练习,表3 2012年1-3月东莞GSM过覆盖小区形成原因调查表（制表人：温庆华 制表日期：2012.4.20）,降低东莞GSM过覆盖小区占比,2.5学员练习,图4 2012年1-3月东莞GSM过覆盖小区原因排列图（制图人：温庆华 制图日期：2012.4.20）通过以上的分析，QC小组认为“天线下倾设置过小”是整个问题的症结。,2.6章节小结,通过周期性数据的规律得出综合水平（即平均水平），为设定目标值提供依据。通过针对课题进行问题分层法、调查表、排列图的调查，找出影响问题的症结。指令性课题不需要现状调查环节。适合现状调查的工具：调查表、排列图、分层法,自选课题活动程序,3、可行性分析,2、设定目标,指令性课题活动程序,3、设定目标,3、设定目标,3.1设定目标值的注意事项3.2目标值设定的依据3.3案例分析3.4小组登记注册3.5学员练习3.6章节小结,目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据,设定目标时要注意的事项：1、目标要与问题相对应；（1）课题现状目标具有一致性（2）目标不宜过多，一个最好，最多不超过两个（两个目标间应有相联关系）2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化,3.1 设定目标值的注意事项,目标设定的原则：目标既要有挑战性，又必须能够实现目标值要有依据上级下达的考核要求：如省公司要求创新转化率要达到30%以上客户提出的需求：如客户要求服务厅等候时间少于10分钟条件相当的同行企业的先进水平：如兄弟公司网络接通率达到95%历史上曾经达到过的最好水平：如Edge上传故障率最低曾达到0通过现状调查，找出症结所在，预计解决程度，测算出能达到的水平例如：“推广模式不合理”占短号集群网推广成功率问题总数的71.83%，如果我们解决该问题的35%，则短号集群网推广成功率可提高到48.90%+51.10%71.83%35%=61.75%60%,3.2 目标值设定的依据,3.3案例分析,自选型课题,指令型课题,3.3案例分析,1、“GPRS信号连接”问题类型占68.15%，由于此类问题的解决部分取决于技术原因，通过小组讨论，预计我们解决该问题的40%，则可以把GPRS业务万人投诉率降低到：(1860-1860*68.15%*40)*10000/130200001.04，2、对比3个地市在10年5-7月的GPRS业务万人投诉率，发现有两个平均值是在1.10以下。我们相信:经过我们网络基地QC小组的努力，我们的目标一定能达到！,指令型课题,3.3案例分析,3.4小组登记注册,1、登录OA办公系统，进入“创新网”模块，点击左侧的“QC小组”，进入“QC小组管理”模块,2、进入“QC小组管理”模块，点击右侧“QC小组注册登记”，填写注册登记表，并上传4个附件，附件模板QC小组管理模板右侧下载，如下图所示：,3.4小组登记注册,3.5学员练习,每个小组针对选定的课题，完成设定目标有关内容,3.6章节小结,对于自选课题，在弄清楚问题现状及找出症结之后，进行目标值设定，以明确小组通过活动把问题解决到什么程度。对于指令性课题，由于目标值是上级下达的，在选定课题之后，就明确活动目标，然后对目标进行可行性分析，通过掌握问题的现状，找出症结。目标必须量化针对要解决的问题设定目标，目标值最好是一个目标值具有挑战性，而且是经过努力可以实现的。,自选课题活动程序,1、选题理由,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、确定主要原因,6、制订对策,7、按对策实施,8、检查效果,9、巩固措施,10、总结和下一步打算,目标达到,P,D,C,A,否,是,3、可行性分析,2、设定目标,4、分析原因,指令性课题活动程序,4、设定目标,4.1分析原因的要求4.2分析原因的方法4.3学员练习4.4章节小结,4.1分析原因的要求,分析原因是小组活动的重要一环。,分析原因的要求,（1）分析要有针对性：对所存在的问题分析原因（2）分析要全面：通过5M1E展示问题的全貌人man机machines料materials法methods环境environment测量measurement（3）分析要彻底：分析到可直接采取对策为止,4.2分析原因的方法,因果图：又叫石川图，鱼刺图，鱼骨图。,因果层次展开示意图：,4.2分析原因的方法,因果图实例,通过对“棠下城中村低层信号弱”进行原因分析，找出了12个末端原因，层次比较分明，大部分原因都分析到了末端。,4.2分析原因的方法,因果图实例,这应该是直接针对课题进行原因分析了，绝大多数因素都没分析到末端，例如“方法”的三个末端原因可以继续往下细分。,系统图：又叫树图。系统图的形状：有自上而下的宝塔型或自左至右的侧向型。,主 题,主要类别,组成要素,子要素,主 题,主要类别,组成要素,子要素,4.2分析原因的方法,课题：提高短号集群网业务使用率,通过对“业务使用不方便”进行原因分析，找出了9个末端原因，分析原因比较彻底。,系统图实例,4.2分析原因的方法,原因分析不按照人、机、料、法、环、测开始，因素描述不简练，原因分析未到底。,系统图实例,4.2分析原因的方法,关联图：又叫关系图。关联图的类型：有中央集中性和单侧汇集型。,中央集中型关联图,单侧汇集型关联图,4.2分析原因的方法,关联图实例,小组成员运用头脑风暴法对“PCCPCH导频测试阶段过长”和“准备阶段不稳定”这两个问题进行原因分析，找到8个末端原因，且因素之间具有交叉关联关系，运用关联图恰当。,4.2分析原因的方法,关联图实例,小组成员对“数据信息搜索率过低” 进行原因分析，找到6个末端原因，但大部分末端原因未够彻底，且因素之间没有交叉关联关系，所以运用关联图不恰当。,4.2分析原因的方法,三种方法的异同,4.2分析原因的方法,选用其中的一个工具针对本小组的课题进行原因分析练习,4.3学员练习,4.4分析原因小结,针对现状调查中找出的问题症结来分析原因正确、恰当选用分析原因的工具：因果图、系统图和关联图分析的具体做法：头脑风暴法分析原因要展示原因的全貌原因层层展开分析，一直分析到末端,自选课题活动程序,1、选题理由,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、确定主要原因,6、制订对策,7、按对策实施,8、检查效果,9、巩固措施,10、总结和下一步打算,目标达到,P,D,C,A,否,是,3、可行性分析,2、设定目标,5、确定主要原因,指令性课题活动程序,5、确定主要原因,5.1确定主要原因步骤5.2要因确认常用的方法5.3确定主要原因举例5.4学员练习5.5章节小结,5.1 确定主要原因步骤,确定主要原因：这一步骤，对诸多问题进行分析，把影响问题的主要因素找出，排除次要因素，为制定对策提供依据。,确定主要原因的一般程序,末端因素,明确确认内容,明确确认方法,明确确认标准,取得数据客观事实,与标准进行比较,判定是否主因,是主因,非主因,影响大超出标准,符合标准影响小,要因确认推荐格式,（1）现场测试、测量（2）现场实验（3）现场调查（4）常用统计工具包括：直方图、散布图等,5.2要因确认常用的方法,中国移动广东公司佛山分公司,1、用途：直观的显示过程质量状况，帮助寻找可以改进的项目。 2、图形分析：正常型、异常型,（A）正常型,（B）偏向型,（C）双峰型,（D）孤岛型,（E）平顶型,（F）锯齿型,5.2要因确认常用的方法,1、用途：应用散布图分析两个因素之间是否存在相关关系及其相关程度 2、图形及相关性判断：,（A）强正相关,（B）强负相关,（C）弱正相关,（E）不相关,（F）非直线相关,（D）弱负相关,5.2要因确认常用的方法,中国移动广东公司佛山分公司,5.3 确定主要原因举例,举例：课题为“提高短号集群网新增成员二次确认率”,备注：如果要因确认过程比较复杂，可先制订要因确认计划，然后按计划将确认过程和结论在计划表后叙述。,中国移动广东公司佛山分公司,5.3 确定主要原因举例,举例：课题为“降低流量业务投诉量”,备注：这个要因确认表缺少确认标准，判断缺乏依据。,表61 要因确认表(制表人：李灿钊 时间：2013年5月),中国移动广东公司佛山分公司,5.4学员练习,对本小组的课题进行确定主要原因练习,案例,5.5 章节小结,要从所有末端原因中逐一确认、识别,在末端原因较多的情况下，常常制订确认计划，然后按计划分工实施，逐条确认不能用主观认定的方法确定主要原因,中国移动广东公司佛山分公司,例如：用分析论证的方法确定要因：所谓分析论证，就是通过理论分析或经验分析来判定,错误,中国移动广东公司佛山分公司,自选课题活动程序,1、选题理由,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、确定主要原因,6、制订对策,7、按对策实施,8、检查效果,9、巩固措施,10、总结和下一步打算,目标达到,P,D,C,A,否,是,3、可行性分析,2、设定目标,6、制订对策,指令性课题活动程序,6、制订对策,6.1 制订对策步骤6.2 制定对策举例6.3学员练习6.4章节小结,6.1 制订对策步骤,制订对策就是对已确认的主要原因，逐条提出改进的措施计划。制定对策步骤： 1、提出对策 2、评价和选择对策,3、策划实现对策的措施4、设定对策的目标5、制定对策表，按5W1H原则制订,注意事项：（1）针对每一条要因逐条制订对策（2）对策和措施不能混为一谈（3）对策目标能量化的要量化，不能量化的要可检查,对策表的格式：,6.1 制订对策步骤,6.2 制定对策举例,举例：课题为“提高短号集群网业务使用率”,6.2 制定对策举例,举例：课题为“提升家庭宽带续约率”,不按5W1H原则制定对策表，对策没有量化的目标，后续无法检验对策实施效果。,中国移动广东公司佛山分公司,6.3学员练习,针对本小组的课题进行制订对策练习,6.4章节小结,关于对策的制订针对每一条主要原因，要提出多种对策针对提出的每一条对策，综合评估后选择关于对策表按照5W1H的原则制订针对确定的对策，要策划实现该对策的具体措施对策表中的“目标栏”要量化或可检查,第三单元 实施活动对策,第七章 对策实施,自选课题活动程序,1、选题理由,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、确定主要原因,6、制订对策,7、按对策实施,8、检查效果,9、巩固措施,10、总结和下一步打算,目标达到,P,D,C,A,否,是,3、可行性分析,2、设定目标,7、对策实施,指令性课题活动程序,7、实施对策,7.1实施活动对策要点7.2对策实施案例7.3对策与实施过程常用的方法7.4系统活动记录上传具体步骤7.5学员练习7.6章节小结,1、按照对策表逐一实施；2、实施过程中做好详细记录；3、监控实施，随时调整对策，以达到目标；4、对策实施后立即确认效果；,7.1实施活动对策要点,措施一 ：优化调整RPP资源,根据现网的各BSC的数据业务的流量以及各BSC的配置的RPP资源，对全网的RPP资源进行优化调整，共调整10块RPP板。,分目标： PCU over load的超短告警数1次/天分目标效果检查：完成RPP调整后一周，PCU over load超短告警共出现3次，平均为0.43次/天，小于1次/天，分目标达成！,分目标达成,调整前,调整后,所有BSC的拥塞率均低于15%。,7.2对策实施案例,7.3对策与实施过程常用的方法,1、过程决策程序图法（PDPC法）通俗地讲，就是“多做几手准备”，把事先想到的可能发生的困难，安排预案性措施的一种方法。,PDPC法实例课题：降低GSM网络下行TBF掉线率,2、流程图法就是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程等）的步骤用图的形式表示出来。,纵向型流程图,横向型流程图,7.3对策与实施过程常用的方法,流程图法实例课题：缩短2G小区批量退服预处理时长,7.3对策与实施过程常用的方法,3、箭条图法（矢线图法）它是用网络的形式来安排一项工程（产品）的日历进度，说明其作业之间的关系，以期高效率管理进度的一种方法。,箭条图法实例课题：缩短传输GPON业务配置时长,小情景：星期日上午洗衣服、包饺子、还有一集吸引人的电视连续剧，如果三件事分开干，就要用近三个小时的时间，但如进行巧妙安排，会省时高效。首先，可以准备好包饺子的原料，菜洗干净、切碎，肉馅煨上佐料，然后打开洗衣机，再一面看电视，一面包饺子。三件事情同时进行共用了一个小时，一样也没耽误。其实这就是最大限度地应用平行作业的方法，可以达到最佳效果。,7.3对策与实施过程常用的方法,4、正交试验设计法应用正交表，可以用最少的试验次数，找到各因素的最佳条件组合，从而得到最满意的结果。,列号,试验号,注：L正交表代号；9试验次数（即表中的行数）；4可安排试验的因素数（即表中的列数）；3每个因素可安排的位级数（即表中字码的种数）。,正交表的格式，以 L9（34）正交表为例，见表。,7.3对策与实施过程常用的方法,5、控制图法它是用来区分由异常原因引起的波动、或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种工具。,质量特性值,抽样时间和样本序号,UCL,CL,LCL,3倍标准偏差（3）,3倍标准偏差（3）,7.3对策与实施过程常用的方法,7.4系统活动记录上传具体步骤,通过企业办公管理平台进入到创新网，点击最右边的选项“QC小组”,在QC小组管理系统平台，选择左列的“活动记录”，进入活动记录拟稿界面，选择你要上传活动记录的课题，点击“活动记录”选项，进行记录，最后确认提交。,中国移动广东公司佛山分公司,7.5学员练习,针对本小组的课题进行对策实施练习,7.6章节小结,1、按对策实施，就是要按照对策表的要求一个对策、一个对策地实施。2、每条对策在实施完成后要立即确认其效果。3、QC小组应根据自己处理数据的实际需要来正确、恰当地选用工具和方法。,第四单元 检查活动效果,第八章 检查效果,自选课题活动程序,1、选题理由,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、确定主要原因,6、制订对策,7、按对策实施,8、检查效果,9、巩固措施,10、总结和下一步打算,目标达到,P,D,C,A,否,是,3、可行性分析,2、设定目标,8、检查效果,指令性课题活动程序,8、检查效果,8.1如何进行效果检查8.2学员练习8.3章节小结,8.1如何进行效果检查,1、与小组设定的课题目标进行对比常用工具有：柱状图、折线图、排列图等,案例：,小情景：某商厦QC小组为方便购物，封闭式柜台改为开放式柜台后，深受顾客欢迎，销售额从而增加了0.8位。但同时也带来了一些副作用，即商品丢失。这样的损失与销售额猛增的成效相比，可以说是微不足道的。因此，商厦QC小组维持开放式柜台售货，同时，增设了一些防盗措施，以此尽量减小它的副作用。,与实施前现状对比,2、与对策实施前的现状对比检查的方式，可根据现状调查的情况而定。,8.1如何进行效果检查,3、经济效益的计算计算经济效益的期限实际效益=产生的收益投入的费用,课题：缩短传输GPON业务配置时长 简介：小组在完成所有对策后进行效果检查，使传输GPON业务配置时长均达到了9分钟以内的水平，目标达成。同时对活动效益进行了分析，如下所示：,8.1如何进行效果检查,4、关于社会效益社会效益的定义社会效益产生的意义,8.1如何进行效果检查,中国移动广东公司佛山分公司,8.2学员练习,针对本小组的课题进行效果检查练习,1、与小组制订的课题目标进行比较，看其是否达到。如果已达到目标就可以转入下一程序，制订巩固措施，防止问题再发生；如果没有达到课题目标，则要重新检查过程的活动情况，分析未达到目标的原因，重新制订对策并实施，取得效果后进行再比较。2、对于所解决的问题症结，要把实施后的效果与现状调查时的状况进行对比，以明确改善的程度与改进的有效性。3、计算经济效益要实事求是。计算经济效益的期限，一般计算活动期（包括巩固期）内所产生的效益。实际效益=产生的收益投入的费用4、一些公益事业的QC小组更多地总结社会效益。,8.3章节小结,第五单元 总结和改进,第九章 制定巩固措施第十章 总结及下一步打算,9、巩固措施,自选课题活动程序,1、选题理由,2、现状调查,3、设定目标,4、分析原因,5、确定主要原因,6、制订对策,7、按对策实施,8、检查效果,9、巩固措施,10、总结和下一步打算,目标达到,P,D,C,A,否,是,3、可行性分析,2、设定目标,指令性课题活动程序,9、巩固措施,9.1制定巩固措施的方法9.2巩固期内的效果检查9.3巩固措施的案例9.4巩固效果检查的案例,（1）把已被实践证明了的有效措施（对策表中的措施）纳入相关标准（包括技术标准、管理制度、操作方法）；（2）修订标准，需按规定上报主管部门，批准后正式执行；（3）巩固措施的表述应精练、具体、明确，能检查。,9.1制定巩固措施的方法,（1）再到现场确认，被修订过的新标准是否已被正确执行。（2）巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状况。巩固期要能看到效果稳定保持在目标值之上。,9.2巩固期内的效果检查,9.3巩固措施的案例,例1：,例2：,巩固效果检查：,9.4巩固效果检查的案例,中国移动广东公司佛山分公司,9.5学员练习,针对本小组的课题进行巩固措施练习,9.6章节小结,1、把对策实施过程中有效的对策纳入标准化、制度化，以进行长期性实施2、巩固期的效果需要通过图表跟踪和展示,10、总结和下一步打算,自选