山东大学毕业论文格式

毕业论文（设计）论文题目试析山东电力集团客户关系管理学生姓名学号学院管理学院专业年级2009级指导教师山东大学本科毕业论文（设计）12011年5月9日山东大学本科毕业设计论文目录内容摘要2ABSTRACT31引言42电力企业实施客户关系管理的必要性421电力企业经营随着电力改革的转变422电力商品的特殊性分析523电力营销目标市场与电力客户分析524分析客户关系管理的基本功能73客户价值与山东电力集团客户评价体系分析731电力企业客户价值分析732山东电力集团客户评价体系的建立84电力客户服务与客户满意管理机制分析941分析山东电力集团公司客户服务现状及意义942解决电力客户服务存在问题的建议与客户满意管理机制分析105关于山东电力集团电力侧需求管理系统分析1151电力侧需求管理系统介绍1152电力侧需求管理系统存在的问题分析1253电量需求预测分析1254电价电费波动分析156电力企业应用客户关系管理的营销策略1661电力客户服务策略1662满足客户差异化需求策略1663增值服务和有偿服务策略1764信息化营销策略17山东大学本科毕业论文（设计）165知识服务和知识营销策略187结语19谢辞20参考文献21附录翻译22山东大学本科毕业论文（设计）2内容摘要在市场经济导向下，供电企业积极建立适应市场需求的市场营销体系和机制，采取电力的生产经营活动须服从和服务于电力目标市场的市场导向管理模式。为此，本文借助山东电力集团的相关内容来探讨一下电力企业如何实施客户关系管理，深入了解客户关系管理在企业中的应用。本文分析电力市场的特征，说明客户关系管理的基本功能，树立以用户需求为导向的客户关系管理机制；分析山东电力集团公司需求侧监测中心主站系统的主要功能并提出个人意见，论述供电企业如何把握市场发展动态，对电力市场的潜力以及未来市场情况都要做出一定程序的评估，并以此为依据及时制定或调整发电、售电等生产经营目标，及时调整电力市场营销策略；分析山东电力集团公司客户服务的实施现状及利用现代化手段健全电力营销的功能环节，探求提高服务质量和效率，如何实现企业内部机构设置、业务流程能够满足顾客需求导向的要求。关键词客户关系管理；电力企业；市场营销山东大学本科毕业论文（设计）3ABSTRACTWITHTHEDEVELOPMENTOFMARKETORIENTEDECONOMY,THEPOWERSUPPLYENTERPRISEPOSITIVEGUIDANCEESTABLISHTOMEETMARKETDEMANDMARKETINGSYSTEMANDMECHANISM,TOTAKEPOWERPRODUCTIONANDOPERATIONACTIVITIESMUSTOBEYANDINTHESERVICEOFTHEELECTRICPOWERTARGETMARKETMARKETORIENTEDMANAGEMENTMODETHEREFORE,BASEDONTHERELEVANTCONTENTSOFSHANDONGELECTRICPOWERCORPORATIONTODISCUSSTHEELECTRICPOWERENTERPRISEHOWTOIMPLEMENTCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,INDEPTHUNDERSTANDINGOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTINENTERPRISEAPPLICATIONTHISPAPERANALYSISTHEELECTRICPOWERMARKETCHARACTERISTICS,EXPLAINSTHEBASICFUNCTIONOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,ESTABLISHTHEUSERDEMANDORIENTEDCUSTOMERRELATIONSMANAGEMENTMECHANISMANALYSISSHANDONGELECTRICPOWERCORPORATIONDEMANDSIDEMONITORINGCENTEROFTHEMAINFUNCTIONANDHOSTSYSTEMS,THISPAPERPUTSFORWARDPERSONALOPINIONSPOWERSUPPLYENTERPRISEHOWTOGRASPMARKETDEVELOPMENTS,THEPOTENTIALOFTHEMARKETFORELECTRICPOWERANDFUTUREMARKETCONDITIONSMAKECERTAINPROGRAMASSESSMENT,ANDBASEDONTHISTIMELYADJUSTPOWERGENERATION,ENACTEDORSELLELECTRICITYANDOTHERPRODUCTIONMANAGEMENTGOAL,ADJUSTELECTRICPOWERMARKETINGSTRATEGYANALYSISSHANDONGELECTRICPOWERCORPORATIONCUSTOMERSERVICEIMPLEMENTATIONSTATUSANDUSEMODERNMETHODSSOUNDPOWERMARKETINGFUNCTIONLINK,EXPLOREIMPROVETHESERVICEQUALITYANDEFFICIENCY,ANDHOWTOREALIZETHEENTERPRISEINTERNALINSTITUTIONSESTABLISHMENT,BUSINESSPROCESSCANSATISFYTHEREQUIREMENTSOFCUSTOMERDEMANDORIENTATIONKEYWORDSCRMCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTELECTRICPOWERGROUPMARKETING山东大学本科毕业论文（设计）41引言国家电力体制改革，实现“厂网分开“，将国家电力公司管理的电力资产按照发电和电网两类业务进行划分。发电环节按照现代企业制度要求，将国家电力公司管理的发电资产直接改组或重组为规模大致相当的5个全国性的独立发电公司，逐步实行“竞价上网“，开展公平竞争。电网环节分别设立国家电网公司和中国南方电网有限责任公司。国家电网公司下设华北、东北、华东、华中和西北5个区域电网公司。国家电网公司主要负责各区域电网之间的电力交易、调度，参与跨区域电网的投资与建设；区域电网公司负责经营管理电网，保证供电安全，规划区域电网发展，培育区域电力市场，管理电力调度交易中心，按市场规则进行电力调度。随着国家电力体制改革，供电企业的目标市场存在严峻的挑战打破电力市场垄断、降低电价和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，供电企业需要满足客户自身特点的、提供个性化的供电服务。供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究，实现真正意义上的“多赢”。2电力企业实施客户关系管理的必要性21电力企业经营随着电力改革的转变电力企业正在由垄断经营转向竞争经营，由资源管制来控制客户利益转向为客户利益着想满足客户需求，由自上而下的决策方式转向应对市场的生产决策，电价由成本定价转向市场定价，应对我国经济快速发展，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多的现状，大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。使供电企业营销意识不断加强，利用客户关系来整合企业资源，建立起一个面向市场，服务客户的管理体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是各级供电企业面临山东大学本科毕业论文（设计）5的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，供电企业转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，扩大终端能源市场的占有率，进入了开展电力市场营销推进阶段，做好客户关系管理就成为电力企业的必然选择。加强客户关系关系管理，开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。22电力商品的特殊性分析电力消费者通常把电称作特殊商品，主要是因为电既具有普通商品价值和使用价值的属性，同时在商品概念与判断方式上又具有一定的特殊性电力商品的生产、供应、使用是瞬间同时完成的；不能储存，没有中间环节；电力商品使用数量是通过电能计量装置确定的；发电厂和电力客户是通过电力线路和变电站连接组成电网并通过电网交换电力商品的；电力商品的质量是以电压、频率和供电可靠性来衡量的；电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。电力商品具有稀缺程度较高，产品用途较专或重要程度较强，生产过程特殊的特点。随着市场经济的发展推进，粮油蔬菜等保障性物品作为商品的特殊性变得不重要，成为了按照市场规律生产营销的商品。而电力一直是很特殊的商品，具有无形性、不可储存性、服务性、无差别性、多用途性和销售渠道的集中性，长期短缺、全方位社会需求以及发供用瞬间同时完成等特性共同造就了电力的特殊地位，这也使得电力市场的客户需求也具有一定的特殊性，做好电力市场客户关系管理有必要对电力市场营销的目标市场进行细致分析。23电力营销目标市场与电力客户分析231电力营销目标市场的特点分析首先，电力市场具有整体性。由于电力交换要通过电网，电网所能覆盖的区域就是一个市场整体。供电企业电力销售部门一般只能将同一区域看作一个市场，进行整体销售服务。其次，电力市场客户存在差异性。虽然各个电力目标市场在产品的类型，客户的分山东大学本科毕业论文（设计）6类等许多方面具有相同的性质，但在其他方面又有十分明显的差异，主要表现在以下几个方面第一，计划安排。客户对电力供应的方式具有不同的要求。有的需要发电商直供，有的则需要供电商间接供应。大量的用户需要长期保持供电关系，少量的用户只需要临时用电。第二，需求量。不同规模的消费者对电力的要求不同。大型企业的电力消费可以达到几亿甚至几十亿千瓦时，而有的用户需求量很小，如居民用电只有几十千瓦时。第三，需求时间。不同性质的用户对电力需求时间有不同的需求。化工行业要求二十四小时不间断供电。商业企业则只要求白天和晚间必须保证供电，夜间负荷要求很低。第四，电力转化的消费方式不同。电能的热转化、动力转化和照明消费都属于消费方式不同的目标市场。同时，电力目标市场具有相对稳定性和不可放弃性，是一个动态的市场，这种动态是相对于一般稳定的电力市场而言。电力目标市场的发展变化是逐步实现的，而不是频繁或骤然的突变。各个电力目标市场在一定的时间和范围内都是处于相对稳定的状态。电力市场与国家、社会等多方面因素相关，对于供电企业专营区的电力目标市场是必须全部满足，不能对盈利少或难度大的市场就完全放弃。之外，与国民经济具有密切相关性。电力目标市场不是一个独立的市场，作为有待开发的电力市场，它明显地表现出对宏观经济环境的依赖性。因为电力商品的最大消费需求是工业负荷，其次是商业、服务业、农业和居民生活。无论工业、农业、商业或服务业都是国民经济的重要组成部分，国家宏观经济政策的调整，直接表现在对这些产业的调整。232电力客户分析客户是企业服务的核心对象，简单的讲客户就是向销售者购买产品或服务的个人或者组织；而对于客户关系管理来说，客户不仅指购买企业产品或服务的顾客，而且包括企业内部员工、合作伙伴、价值链中的合作伙伴甚至是竞争对手等任何与企业经营有关的个人或组织。电力客户与其他行业的客户因电力商品的特殊性具有与社会生产生活联系密切，客户群广泛众多，客户忠诚度高，使用产品的需求量和需求时间等方面不确定性强。山东大学本科毕业论文（设计）7面对电力体制改革，给电力市场带来激烈的竞争，整个电力行业，发电、输电、供电、客户整个价值链条中的相互关系发生变化，电力企业客户资源与管理发生重大变化，原来电力行业内部供应链外部化，电力企业内部部门与部门之间的关系装变为企业与企业之间的上下游关系，使各电力企业在行业供应链上更加注重自身核心业务。山东电力集团围绕客户业务需求进行业务重组，将企业服务链与企业价值链有机结合，走上以营销服务为出发点的现代经营体制。24分析客户关系管理的基本功能应对当前电力市场的特征，积极建立改善企业与客户之间的关系的管理机制，在电力企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，达到通过管理与客户间的互动关系，处理不同客户的不同需求，减少销售环节，降低销售成本，来达到提升客户满意度和忠诚度，为客户创造价值。分析客户关系管理的主要内容第一、如何建立客户关系对客户的认识、选择、开发，将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二、如何维护客户关系对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。第三、在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失的客户。第四、如何建设、应用CRM软件系统，如何应用呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、商务智能、因特网、电子商务、移动设备、无线设备等现代化技术工具来辅助客户关系管理。第五、如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户服务与支持的业务流程重组，如何实现CRM与其他信息化技术手段（如ERP、OA、SCM、KMS）的协同与整合。客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。对于客户关系管理供电企业要围绕电力改革后与企业各客户（企业）之间的价值链，山东大学本科毕业论文（设计）8专注于企业价值链上的核心业务，从电力价值链上对电力客户做出价值评价，并形成完整健全的客户价值评价体系，做好客户分析，为客户关系管理提供客户信息的支持。3客户价值与山东电力集团客户评价体系分析31电力企业客户价值分析客户关系管理针对客户的不同需求，根据客户价值建立客户关系评价指标体系。对于客户价值，从客户角度来看，就是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足，即VCFCCC（VC客户价值，FC客户感知利得，CC客户感知成本）；对于企业来讲的客户价值是企业从客户中获得收益净值。企业建立客户关系时考虑客户关系价值，进行客户价值评估决了定企业的客户组合、产品组合及客户服务战略的选择，通过建立和维持特定的客户关系能够带给企业更大的价值。考察一个客户价值时通常要考虑以下几个问题考虑客户发展潜力，可以依据客户的购电量增长率，购电量增长量、单位产品用电量、企业发展状况来考虑客户的未来价值；考察客户的信用等级，商业资信、法律信用、经营管理情况、发展潜力、是否存在偷漏电问题及客户缴费的及时性；客户在一定生命周期内的市场份额、获取利润和销售情况；客户对企业的利润贡献，客户缴费的大小。32山东电力集团客户评价体系的建立山东电力安全生产管理信息系统MIS系统是山东省电力公司按照国家电网公司SG186工程的指导方针，为解决过去山东省电力系统没有统一的生产管理模式，生产的数据也没有统一的存储管理，并且各地市的生产系统是由不同厂家在不同时期开发的因而数据不一致数据孤岛显现严重维护成本高昂的问题而建立的管理信息系统。用电客户信用度体系与负荷管理系统、客户服务信息系统相结合引入扩展MIS系统，自动分析确定客户信用度分值、级别，管理层与营销部门采取相应的服务策略，实现客户的需求。针对电力客户MIS系统将客户分为照明户和动力户两种，客户信用度评价供电企业对照明用电客户仅考虑商业资信和法律信用，动力客户的信用度评价指标体系分为缴费信息、履约信息、违章窃电、发展潜力、客户经营行为、经营状况信息6个方面的评价标准，以电力法、供用电使用条例、供电应用规则、合同法等相关法律法规山东大学本科毕业论文（设计）9为依据进行评价。根据客户的缴费情况、生产情况、信誉等级建立客户风险评价体系，以客户累计连续有窃电的月数、累计连续有违章的月数、欠费次数、欠费额、欠费额比例、企业电气人员配置情况、企业产品情况、企业获利能力、企业发展前景为指标进行等级评价。客户关系管理在客户价值评价体系的基础上，将电力企业服务链与供电企业价值链相结合，以客户服务为核心，坚持服务至上，始于客户需求，终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。4电力客户服务与客户满意管理机制分析41分析山东电力集团公司客户服务现状及意义国家电网公司明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。电力企业实行客户关系管理，其意义在于为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险；提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率；通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低；提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力；使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。山东电力集团公司改变经营作风，一切以客户为中心，贯彻实施国家电网公司供电服务规范，为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针。使客户服务主要用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。客户服务主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，“解决方案”功能使全公山东大学本科毕业论文（设计）10司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。针对客户服务的客户关系管理软件集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。山东省各地各地供电公司投入大量资金改善营业设施，使用现代化的营业厅、电力客户服务中心，集合高度发达的信息技术和计算机技术，使电力客户获得服务的方式不再局限于窗口式面对面的传统方式，建立起汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术的现代电力客户服务中心，通过电话、传真、电子邮件及互联网等媒介提供包括用电业务咨询查询，受理客户报装接电申请、紧急服务报警、客户投诉举报等业务的全方面普遍服务。1999年在全国率先建设了电力客户关系管理系统，大力实施“彩虹工程”，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念与方法进行了创新，使“追求卓越，服务真诚”的企业理念构筑在信息网络基础上，加速了服务与国际领先电力企业的同步的进程，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，真正体现客户满意客户说了算，忠于客户满意的供电服务理念，为企业与客户之间架起了“沟通、理解、信任”的彩虹为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了基础，实现企业追求利润、追求企业价值最大化的目标。42解决电力客户服务存在问题的建议与客户满意管理机制分析由于电力产品具有天然垄断及有限竞争的外在特性，电力企业承担着社会责任，电力市场转型阶段实践客户中心战略进程中，在彩虹工程、优质服务的倡导下也存在着许多不利因素彩虹工程表面文章做的大，却缺乏持久行，服务理念与战略目标不够清晰；各地供电公司以活动形式发布承诺、现场宣传、客户现场咨询、领导亲自解答，而在日常服务中却难保持高效率的客户服务；整体意识差，员工认为电力客户服务是营销人员的职责，使客户服务质量打折扣。因此，以建立以客户满意为目标的客户服务管理机制，通过外评驱动内查，内外结合，全面持续的执行客户满意管理常态运行机制，持续改进客户服务质量，提升客户满意度。全方位的客户满意管理机制涵盖公司的决策层、管理层、执行层，进行经营系统的全面稽查和改进，对生产和多产系统重点关注客户联动的生产与业务稽查和改进。执行预防性管理，结合集团公司的目标管理和绩效管理规划年度目标，分解季度、山东大学本科毕业论文（设计）11月执行目标，开展营业稽查活动并将执行模式和反馈机制纳入绩效管理等，建立相应的稽查报告、缺陷对策和改进追踪举措，实现稽查和改进的良性循环。其中，供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环节。供电服务品质是指电网企业在电能供应与服务方面满足客户需求的程度。供电服务品质评价坚持实事求是、客观公正的原则，采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量相结合的方法。内部评价供电服务品质内部评价由电网企业自行组织开展。内部评价围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设与应用等五个方面开展。外部评价供电服务品质外部评价委托第三方中介机构进行。外部评价以客户满意度指数（CSI）为核心，对企业形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对服务价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等七个变量实施评价。山东电力实施第三方测评制度，为客观、公正、科学地评价供电优质服务工作，委托第三方中介机构，开展客户满意度第三方测评工作，设计调查问卷，对一定数量典型客户进行现场调查和测评，形成综合测评报告和分析报告，为改进和提升优质服务工作提供依据。全方面的客户满意管理机制采用内查外评的制度，应用CSI测评系统进行第三方测评，探讨测量和评价企业顾客满意度的实际值，寻求提高顾客满意度的新思路和实现顾客满意度的具体方法。利用CSI定期测评结果对客户服务进行检验和存在问题改进，以外评驱动内部稽查，形成决策、执行、反馈的循环改进机制。为了提高电力企业的效率和效益，电力需求侧管理和综合资源规划，由供应侧管理走向供应侧和需求侧双向管理，由单纯的供应侧规划走向综合资源规划。电力侧需求管理是山东电力集团为了使电力资源供应更加合理，提高电力客户管理效率，综合现代信息技术，计算机技术与网络技术应用，建立起的针对电力市场管理系统。5关于山东电力集团电力侧需求管理系统分析51电力侧需求管理系统介绍据国家电网公司电力营销技术支持系统功能规范规定，营销技术支持系统由营销管理、电能信息实时采集与监控、客户缴费、95598客户服务、市场管理、需求侧管理、山东大学本科毕业论文（设计）12客户关系管理和营销分析与辅助决策八大模块组成。山东电力集团构建起智能化一体主站系统，涉及范围广，适应支多种规约，可靠性高，接入能力强电力需求侧管理系统。需求侧监测中心主站系统是一套集电能量信息采集、监控、负荷控制、电能量信息分析、决策于一体的系统，覆盖省、市两级电力公司，全面规范系统功能、技术架构和通讯规约，构建起一个信息高度共享、运转通畅、科学规范的实时数据采集与监控平台。山东电力集团需求侧监测中心主站系统包括两部分主要业务功能负责后台基础数据采集与监控的主站系统和前台需求侧管理系统。这两部分系统功能满足了省市两级日常业务的工作模式。其中市级供电公司主要负责基础数据采集和日常需求侧业务功能，省级单位主要负责在各地市业务数据汇总的情况下进行高端的数据综合分析和业务决策。省级单位也可部署主站系统进行基础数据的采集监控。市级主站功能结构市公司主要负责现场信息采集、负荷监测与控制、有序用电管理、反窃电管理及远程抄表、线损实时分析等基础业务处理。山东电力集团建设省、市两级需求侧监测数据中心，实现发、供、配、售全过程所有环节的电能信息的实时采集与现场监测。统一规范整合发电侧电厂上网电量信息、供电侧变电站及供电关口电能量采集信息、售电侧高压客户及公共配变数据信息及低压集抄数据信息，通过与营销技术支持系统的无缝集成，实现对购、供、售三个环节实时信息的统一监控。系统功能上全面实现省、市两个层次的功能框架，市公司实现流程驱动的现场信息采集、负荷监测与控制、有序用电管理、反窃电管理及远程抄表、线损实时分析等业务处理功能。公司总部实现全省发、供、配、售全过程的现场监测、中短期负荷预测、网损分析、策略研究和决策分析等高端管理分析功能。52电力侧需求管理系统存在的问题分析系统无法满足供电公司信息查询和决策的需求。电力市场的分散，一些地区信息系统不够健全，存在数据统计的问题；电能量信息汇总的渠道和时间的差异，造成了决策分析的数据口径不一致的现象。建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、山东大学本科毕业论文（设计）13最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，进行阶段性全局数据估算。系统建设还需要进一步加深是电力管理系统相互渗透，进一步融合，形成一个完善的管理系统网促进企业与客户之间的互动，促进合理决策的制定。数据分析及预测功能缺乏。对于电力销售过程中较高层次的电网损耗分析、电力市场分析与中短期负荷预测、价格响应条件下的供求分析、削峰移峰策略分析、决策支持等高端应用功能十分薄弱。53电量需求预测分析针对当前当前电力侧需求管理系统存在的问题，为了更好的掌握目标市场信息，采集客户数据，建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。供电企业的负荷管理系统主要侧重于全面监控用户用电情况，及时采集电力用户的用电数据信息。并在数据采集基础上将数据信息进行发布，为电力生产、营销部门服务。根据供用电形势，制订负荷管理策略，执行负荷控制方案，积极推进需求侧管理项目，为大用户提供特殊技术支持和服务等。供电企业建立的负荷管理系统，主要实现的几大功能包括数据采集、负荷控制、需求侧管理与服务支持、电力营销管理支持、系统运行管理等。（1）数据采集功能负荷管理系统的数据采集包括负荷管理中心主站对用电现场监控终端的数据采集及负荷管理终端对计量电能表和与之相关的其它监测设备的数据采集。负荷管理系统所采集的数据信息内容有基本负荷数据、基本电能量数据、电能质量数据、工况类数据、事件记录数据，用户端其他相关设备提供的数据。一般来说，负荷管理中心主站对终端的数据采集方式有以下两种模式。一种模式是定时采集，这种采集模式主要有主站通过定时巡测将所有监控终端数据召测到负荷管理中心数据库，或者终端定时主动将数据上报给主站，对采集失败的终端数据有自动补收功能并给出相应的运行记录。二是随机收集（随机召测）。主站系统可以任意选址、选项对某些终端的指定数据进行随机数据采集。山东大学本科毕业论文（设计）14（2）负荷控制功能负荷控制是现场监控终端在系统主站的集中管理下，通过对用户侧配电开关的控制，从而达到调整和限制负荷的目的。负荷控制功能包括定值闭环控制功率控制和电量控制、远方遥控、负荷控制策略和技术的管理。定值闭环控制。定值闭环控制包括功率控制（简称功控）和电量控制（简称电控）。通过数据通信通道，负荷管理中心主站设定用户的负荷定值，现场监控终端连续监测用户用电负荷，当用户用电负荷超过所设定的负荷定值时，自动判断越限用电，终端进行现场告警，并控制用户端配电开关，实现闭环控制，以便将用电负荷限制在规定的定值水平之下。远方遥控。远方遥控属于开环控制，即控制动作后，不进行反馈判断，负荷管理中心主站对终端直接下达控制命令，实现对用户端配电开关的远距离控制，达到调整负荷的目的。负荷控制策略和技术管理。要科学的实施DSM项目，通过负荷管理系统调整用电负荷，根据当前的用电负荷及供电资源进行控制方案的调整，使供电企业和用电部门的双方利益都得到顾及。负荷控制功能的实施必须具有严格的权限和密码检验措施，控制命令必须通过有效校核和确认，任何负荷控制操作必须有详细的操作记录。操作记录由系统自动生成并保证不被人为修改和删除。负荷控制状态的改变和控制动作必须自动生成详细的事件记录并告警。事件记录内容包括动作时间、当时状态及用电情况等。（3）需求侧管理与服务支持功能负荷管理的主要目的是对需求侧管理与服务支持。A系统对用户端电量数据进行采集和分析，及时准确地反映电力市场需求状况，为预测负荷需求、调整电力供需平衡提供基础数据。B为用户提供用电负荷曲线，帮助用户进行用电负荷曲线优化分析、企业生产用电成本分析，为用户提供合理使用电能，提高用电效率，开展能效管理等数据分析和技术指导工作。C落实政府批准的错峰、避峰等需求侧管理措施和方案。D监测用户端电能质量，为相应的技术及管理工作提供基础数据信息。E为判断供电故障提供数据依据，提高故障抢修响应能力。山东大学本科毕业论文（设计）15（4）电力营销管理支持功能负荷管理系统对电力营销管理支持功能包括远程抄表，电费回收，电能计量、用电稽查等。A远程抄表负荷管理中心实现每日定时远程抄表，保证抄表的及时性并与贸易结算用电能表数据的一致性。在数据传输环节，通过对数据校验、加密等手段保证数据的安全性。B电费回收主要体现在以下三个方面一是负荷管理中心可利用信息发布功能，向用户发送相应催费信息；二是利用负荷控制功能，实施催费限电，当用户违背电力法，不按时履行缴纳电费义务时，可利用负荷控制功能限制用户继续用电；三是负荷管理系统提供预售电控制功能，保护供电企业的正常利益。C电能计量及用电秩序管理负荷管理系统实现对用户端电能计量装置运行状况的在线监测，及时发送异常情况报警，为电能计量装置的技术管理提供了支撑平台。（5）营销分析与决策分析支持功能负荷管理系统数据采集到主站服务器后，通过计算机网络实现数据共享，可为电力营销管理与分析决策提供技术支持，这主要表现在以下几个方面。A基于采集的基础数据，电力企业可开发后台应用软件，实现电力销售市场分析和负荷的短、中期预测功能。B可对各行业用电进行有效统计和分析，并在此基础上进行行业的负荷预测。C在需求侧管理政策指导下，用户积极参与负荷管理，缩小峰谷比，改善负荷曲线，这就需要在负荷管理系统基础数据上，进行电价激励实施效果评估及电价调整量化分析。E对分时电量动态统计分析和分时电价经济指标进行分析。F各种用户和各类行业用电（负荷、电量）曲线分析和变化趋势分析。G为线损分析和考核管理工作提供数据。H为业扩报装、负荷平衡等业务工作提供必要的线路负荷和电量数据及分析结果。I为提高电力用户服务功能，可面向用户实时发布电力供应信息。负荷管理系统进行需求侧管理的主要手段是错峰，如何在客户承受能力和经济利益山东大学本科毕业论文（设计）16得到保障的前提下限电来减少客户端用电需求，尤其是在远程控制执行强制错峰时，对客户的造成的关系伤害和利益损失，供电部门该怎样客户服务工作。遵循以客户为中心，需求侧管理强调建立供电局与客户之间的伙伴关系，不仅需要供电企业做好调动客户节电的主动性，促使客户主动改变消费行为和用电方式，还需要国家结合电价改革，出台有关需求侧管理在电价体系中地位的政策法规，提供资金保障，合理补偿有关行政手段、技术手段和有关用户开支的成本。54电价电费波动分析在电力市场里，当电力供应和需求之间产生不平衡，电价电费波动分析包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。通过电价电费波动分析可以检查电价的合理性，分析替代产品的价格走势，为制定电价提供决策依据。可用电价政策调节，一般有两种情况一是供大于求，电价就下降，如果能源电价下降的信号直接传达给用户，用户觉得用电比用其他能源有利，他就会多用电，电力需求随之升高，电力供需走向平衡，价格也就会回复到正常状态；二是供小于求，电价就升高，同样如果能源电价升高的信号直接传达给用户，用户觉得用电比用其他能源贵，他就会减少用电，电力需求随之降低，也可以使电力供需走向平衡，价格同样会回复到正常状态。这里说的是一种理想状态，由于电能不能大量储存，要求瞬时平衡，因此他不同于其他商品，往往在一天内高峰负荷时表现为缺电，价格上升，而夜间低谷负荷时电力富裕，价格下降，因此最好能将实时电价传送给用户。电力体制改革和电力需求侧管理相结合需要进一步推行实时电价，实现发电、输电、配电、售电分开后，各部分要分别计价。联动的实时电价是根据发电竞争而不断变化的，因此发电与输电之间、输电与配电之间、配电与销售之间、销售与用户之间都需要有新的计量和计价系统。把电力系统电价的变化及时传送给每一个用户，必须事先设计好各种电价和各种电价的联动公式，当电力市场正式运行时，只要确立了发电企业的上网电价，电力市场马上能够生成各种类型的终端实时电价。使客户要参与到竞争的电力市场中去，在电力系统电价高的时候能够减少用电；在电力系统电价低的时候能够增加用电，为电力市场高效运行创造条件。电力用户自身具有较强的调节电力需求的能力。6电力企业应用客户关系管理的营销策略山东大学本科毕业论文（设计）1761电力客户服务策略客户满意度受企业所提供的服务水平影响，完善电力客户服务体系，健全各部门服务职能，形成集团公司总部、地市公司、趸售县三级组织结构，实现服务监管资源统一调配及培训环境和运维环境测试，客户呼入受理机制的组织配套硬件部署，在客户服务系统平台的基础上，进行服务执行，稽查反馈，改进管理流程的闭环循环系统，不断改进服务流程，提高客户服务水平。62满足客户差异化需求策略供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。63增值服务和有偿服务策略为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。而这些大客户的名单则通过系统信息获得，主要指标有合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。山东大学本科毕业论文（设计）18有偿服务是对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。电力企业以开展无偿服务，拓展客户课选择增值业务。电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍，完善以客户关系管理为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客户进行选择。64信息化营销策略（1）建立客户需求导向模型，建立信息数据库，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过连心卡或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。（2）完善客户评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型；进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。（3）利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务。提供法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电和欠费短信息通知、在线业务咨询和投诉、客户需求和满意调查等。（4）加强电量需求预测。建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。（5）电价电费波动。电价是供电企业综合考虑平均电价的因素、合理的供电成本、进行资源的有效配置、发挥价格杠杆机制、分析分类电价、电价调整与经营业绩的影响协调分析，分析替代产品的价格走势等，为制定电价提供决策依据。65知识服务和知识营销策略通过宣传媒体宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。另外，通过DSM展示中心的建立，供电公司可以向客户传播电力需求侧管理技术与知识，宣传、介绍电力需山东大学本科毕业论文（设计）19求侧管理示范项目。引导客户采用科学的用电方式，先进的用电技术、设备和材料。利用电力需求展示中心设立工业供电、非工业用电和居民生活用电展厅，着重介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等，并采取一些激励政策及措施，推广这些高效节能设备，设专人进行讲解，对客户免费进行培训，让客户充分了解电能的优越性。7结语客户关系管理要确立“以客户为中心理念”为开始，把客户经营提升到战略层面。利用各种渠道搜集客户信息并整合客户资源，为客户关系管理战略实施打下基础。其中，硬件和软件的选择尤为重要。日常管理中，提升服务水平，及时处理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和忠诚度，按照闭环反馈流程，并建立企业与客户关系的长效机制。电力企业客户关系管理，客户服务的要注重建设服务文化，这是企业的想象工程，是一个长期的过程，需要坚持“务实、创新、发展”的原则，在实践中不断完善和提高。通过对“彩虹工程”的成功经验的认真总结，正确认识和把握服务工作的规律，加强对服务文化建设的创新研究和实践应用，在继承中创新，在创新中提高。要面向电力市场营销和客户服务提供足够的信息服务，创建具有国内领先水平的需求侧管理技术支持系统，更要争取发电企业、电网经营单位、用电客户及各部门的支持，调动全社会开展需求侧管理的积极性，多方联动，共同参与，共享收益，培育充满活力的电力市场，取得最佳的社会效益和经济效，形成“多赢”的局面。山东大学本科毕业论文（设计）20谢辞在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，可敬的师长、朋友给了我很多支持和帮助，在这里请接受我诚挚的谢意2011年5月山东大学本科毕业论文（设计）21参考文献1刁柏青、周尊国，电力改革环境下的客户关系管理，中国电力出版社第1版。2田同生，客户关系管理的中国之路，机械工业出版社200197。3李娴君，论述电力市场营销分析与管理，广东科技出版社200816。4侯威、孔庆锋，如何搞好电力市场营销，科技情报开发与经济200732。5山东电力服务文化纲要，山东电力集团公司，2008年1月。6丁斌、丁邦满，客户关系企业决胜市场的灵魂，中国大百科全书出版社，20027刘新才、曾鸣、黄琰，基于层次分析法的电力客户信用风险评价，电力需求侧管理200807。8电力需求侧管理办法，国家发展改革委、工业和信息化部、财政部、国资委、电监会、能源局六部委，发改运行20102643号。9汪涌，客户关系管理电力营销服务的苦口良药，电力需求侧管理20062。10贺春、吴战江、李鑫，基于数据仓库的电力企业客户关系管理，现代电力200421。11邵志锋，供应链管理和客户关系管理的一体化，采购与供应管理200710。12高建军，浅议电力营销目标市场的选择,现代营销营销学苑，2010年12月13文建方，电力营销应推行目标市场管理，电力技术经济20015。14王广宇，客户关系管理第2版，清华大学出版社201031。15姜汝祥，客户价值，现代企业信息化经典教材，东方音像电子出版社20070301。16需求侧监测中心主站系统总体介绍，国家电网山东电力集团公司2008年3月。17瞿邦清、周平，电力营销工作中的客户关系管理，电力需求侧管理200903。18威廉G齐克蒙德（WILLIAMGZKMUND）,客户关系管理营销战略与信息技术的整合,中国人民大学出版社。山东大学本科毕业论文（设计）2219周洁如，客户关系管理与价值创造,上海交通大学出版社。20戴子礼，客户关系管理的几个问题，中国经济评论。18JILLDHCY,THECRMHANDBOOKABUSINESSGUIDETOCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENGT,MBOSTON,ADDISIONWESLEY,2002附录现代电力市场研究电力市场是一个新的科学的营销,我们有了建设社会主义市场经济条件下,完全改变观念,了解和掌握的权力营销目标市场的特点,正确地选择的营销策略,以保护电源,促进社会和经济发展的宗旨。电网企业营销作为一种重要的业务内容,不仅关系到电网的发展,同时也为企业自身等其他行业和类别的用户都带来了巨大的冲击。它不仅是密切相关的,但建设节约型社会也紧密联系在一起的以建立和谐社会。因此必须要转变观念、加强营销理论的力量,提高他们的学习方式将营销技巧,加强电力营销管理、营销能力创造出一个新的局面。首先,目标市场的特点,电力营销1整体的通过电力交换网络、网络覆盖面积范围是电力市场的作为一个整体。网格是统一的,以同一地区可能会有不同的顾客的需求、电力销售到相同的一般面积作为唯一的一个市场,整体销售服务,因此,不同的目标市场电网连接作为一个整体。2不同虽然每道异能的目标市场类型的产品、客户分类以及许多其它方面同样性质的,但在其他方面,有非常显著性差异,主要在以下区域首先,这个计划安排。电力供应一种不同的方式不同客户的要求。一些需要直接电源供应商,和一些间接供应电力供应商是必需的。大量的用户需要供应长期关系,一个小数量的用户暂时的力量。山东大学本科毕业论文（设计）23其次，需求不同。不同规模的有电力消费者的不同需求。大型企业可以达到数以百万计的千瓦时电力消费或几十个甚至数百个。小的用户，如居民用电只有几打千瓦时。第三，对时间的需求。不同性质的需求电力用户有不同需要的时间。化工行业需要24小时不间断的电源供应。只需确保在日夜电源的商业企业，夜负载需求是很低。第四、消费。热转化的电能消耗、功耗和消费模式照