沟通(NXPowerLite)

沟通管理,课程目的：明确沟通的概念，掌握日常工作过程中进行有效沟通的技能方法,课程纲要,一、沟通概述二、沟通效果与沟通频道三、沟通环节及沟通技能四、三级沟通五、沟通感悟,沟通中的错误概念,沟通不是太困难的事情，我们不是每天都在沟通吗？我告诉他，等于我跟他沟通了？想沟通的时候，才会有沟通进行。滔滔不绝就是好的沟通。,沟通游戏,参与人员：两人游戏规则：1）两人背对，1人观看纸上图形，描述给另1人，不允许提问和提醒。2）1人观看纸上图形，描述给另1人，允许提问和提醒。,一、沟通概述,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并被充分理解，有所回馈的过程。,所谓“沟通”说的人让听的人想听听的人让说的人想说,沟通对个人的作用,能理解他人、善解人意；有良好的夫妻关系，并与家人相处融洽；沟通能力是个人能力的体现；个人管理事业上的成功有赖于沟通能力；可以从旁人的经验与习惯中汲取智慧；,迅速获得准确资讯，在彼此交流的基础上产生新的创意；相互信任改善团队合作，从而获得拥护；通过清晰的指导与决策，提高生产效率；激发他人对你的理念和建议的兴趣，通过谈判获得自己想要的东西。,沟通对企业的作用,沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行的前提条件。企业生产效率的提高，很大程度上取决于管理人员的沟通能力。只有通过沟通才能创造良好的人际关系。良好的沟通，有助于化解随着企业的扩张而造成的企业内部多文化、多种族带来的人际冲突。,沟通的三大功能,传递,促成,交流,确保工作准确、及时的进行,达成和保持共识提高执行力,改善人际关系建设和谐的组织文化,信息,改变,情感,二、沟通效果与沟通频道,取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。,理想的结果,有问题的结果,糟糕的结果,信息层,了解、理解,不了解、不理解,误解,反应层,心服口服,口服心不服心服口不服,就是不服,行为层,言行一致,阳奉阴违拒不采纳,对抗行为,差异-沟通的主要问题,沟通中的主要问题是差异的存在：,性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位,沟通当时的差异：沟通者之间频道的差异,什么是沟通的频道？,-沟通的频道，是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性。,沟通的频道,即：沟通双方沟通目标的一致性沟通双方沟通时态度积极、平和性沟通双方对传递信息理解的一致性,开始对话时提问：,对话过程中提问：,结束对话时提问：,主动获得对方的反馈，确认没有遗漏的信息,了解对方的频道，引出一个话题,对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对方引回来,正面无法说服时，改用提问让其自我说服,把话题引向下一个事件,保障沟通频道的一致性,频道的一致性与沟通的效果,在不同频道上，没有实质性的沟通发生。,只有在同一个频道上才能“通”。,频道差异带给人挫折感，让人容易激动和愤怒。,在一致频道上沟通是令人愉快的，使沟通双方彼此欣赏。,误区：我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态,对沟通过程-频道的关注和控制,你是否留意到自己的沟通状态？,“刚才我好像走神了/我好像过分激动了。”,“我是不是说得太多了？”,“我一直在试图说服他，看样子这样的努力不太凑效。”,你是否留意到对方的沟通状态？,“看样子他没在听我说话，他显然是有话要说”,“他真的能理解我说的是什么意思吗？”,“他说话的声音越来越响了，言辞也变得激烈了？”,沟通,反馈,表达,倾听,三、沟通环节及沟通技能,把握沟通的三环节,哲理分享：站在客观的立场上，不仅要考虑到自己的需要，而且还考虑对方可能的心理变化，感受到他人的情绪，将沟通进行到底，何愁得不到别人的理解和支持呢。基于对方需求的沟通，才是有效的沟通。,-基于对方的沟通才有效,如何进行有效沟通,小测试,1）8+25）9-32）14-76）6+53）11+97）1724）658）183,请按下列规则演算：加号为乘减号为除除号是减乘号是加,1629911,3301915,知己知彼-决胜的前提,不了解对方的表达（需求），无法找到突破口，就很难说服对方。,倾听沟通中核心的问题,用全身听！支持对方的情绪表达。,滔滔不绝神采飞扬无话不谈,他/她就在一定程度上认可你了！,我们怎么去倾听？,小看板1,使用目光接触赞许性点头恰当的面部表情避免分心举动手势提问、复述或笔记,用全身去听,开放头脑和心胸,延迟判断,抑制情绪反应,过程中归纳和反馈,过程中注意：,听到对方：,你会倾听了吗？,一个营销员的故事,发生在我们身上的事实,“我知道了”！判断越早，出错的概率越高！,点评：,避免主观臆断（放弃偏见），用开放的头脑去倾听，延迟判断。,“踩到尾巴了”！当对方谈到和自己有关的事，就很难心如止水了。,点评：,避免情绪化，用开放的心胸去听，学会情绪的控制。,沟通环节-表达,观点阐述,语句、条例、吐字清晰,观点描述,围绕中心，重点明确符合逻辑，顺序合理恰当举例，简单浅显,小看板2,表达方式,口语表达+适当肢体语言,让人们大笑的人往往比迫使人们思考的人得到更多的支持。,一定要避免使用地方方言，偶用要有说明。,学会换位思考，并“自问”效果。,一个人要向外界传达完整的信息：,肢体语言的表现力,注意：合理运用肢体语言，有助于缓解沟通氛围，使表达起到事半功倍的效果。,历史上著名沟通案例,话说三国演义第四十三回写诸葛亮只身随鲁肃过江、游说东吴群臣。时值刘备新败，退守夏口，曹操大军压境，东吴上下主降之风日盛。在此情势下，诸葛亮以其超人的胆识同东吴群儒展开舌战，并以其滔滔辩才最终说服了孙权，使孙刘联盟共抗曹操的局面得以形成。,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉了秀才价钱。秀才接着说“外实而内虚，烟多而焰少，损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰小，减些价钱吧。）”卖柴的人一听生气了，好你个秀才，不买我的柴还骂我是“孙子”（损之），担着柴就离开了。,秀才买柴,简单重复必要总结举一反三,反馈三层次,反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果！,01,沟通环节-反馈,反馈技巧,直面异议，不可回避；尊重对方，表示理解用“柔道法”说服对方,02,提醒：沟通中要避免使用个人权威性的语言。,四、如何与下属、上司和平级沟通,如何与下属沟通,世界上最大的电气公司GE公司的新任总裁来中国参加一个对话节目，主持人问他：“作为GE公司的CEO，你认为作为一名管理者最重要的能力是什么？”他回答了一个词沟通！他说自己工作时间中有40%用于与下属沟通。,与下属沟通四种方式,1下达命令,听取汇报,3共同商讨问题,4向下属推销建议,正确下达命令避免使用命令的口吻确认下属正确理解你的意图,充分运用倾听技巧给予及时肯定和评价多让员工说话,激发员工主动性和创造性避免单方面决定,不要把建议强加于人获得下属认同正确处理下属的怀疑,如何批评下属,以客观事实为依据不再其他下属面前批评员工对事不对人更多地采用建议的方式采用“三明治”式的批评方式区别对待不同员工的错误,说服不如鼓励鼓动不如诱惑,说服对方时，二者属于对立关系鼓动对方时，二者属于同伴关系诱惑对方时，二者属于互利关系,如何与上司沟通,不同的上司不同的沟通方法,不指望一次将问题全部解决，多次沟通,关心细节，有组织才能,备详尽文件资料，列出主次目标，找出所需资源，可行的计划，预计达到的效果,关注协调、报告、控制的程序,注重管理细节型,反复强调按原目标进行的有利之处,全身心地投入工作,一定要面谈不要只呈上报告,拥有某个领域的专门技能和知识,沟通前列出目标所能达成的各种结果及其影响,以结果为导向,注重结果型,喜欢有冲突,较易沟通,准备要准确，列举的问题要准确，结果预计要合理,注重可接受性建议,有针对性地同上级进行交流，注意分寸,对需求较敏感，能为下属着想，富有同情心,整合型,让上司认为最后修改的目标是出自他的想法,不喜欢先由别人想出的新点子,列出资源需要、可能的结果,找出需上司改变所制定目标的理由,寻找机会，敢于冒风险,注重目标、战略计划型,说服上司的技巧,1.充满自信2.选择恰当的提议时机（提示上午10点左右午休结束后的半小时里）3.加强你的说服力4.维护领导的自尊,与上司沟通的要诀,首先心中有上司，事情比较好沟通,态度明朗心愉快，笔本记录随身带,随时报告诸情况，领导关注更重要,切忌报喜不报忧，越权上报是大忌,提出问题带方案，重大危机先报告,最忌渲染宜精简，事事换个角度看,提出问题要扼要，重要汇报附材料,意见相左先认同，寻机表达不同处,意见相同归领导，切忌争功显英明,最不应该面维诺，背后攻击和懈怠,如何与平级沟通,平级之间冲突的类型建设性冲突会给组织带来创意、活力和发展破坏性冲突则是干扰组织目标顺利实现的障碍情绪性冲突由于个人情感、性格方面的原因实质性冲突由于工作中的不理解、不协调造成,为什么与同事沟通困难？员工认为自己部门的工作重要，忽视其它部门的价值不能舍身处地的对待其它部门的工作失去了权力的强制性职权划分的问题,如何与平级沟通：,坚持原则，按公司规定和职权办事捍卫最重要的权利和权益双方沟通的共同目的是：把工作做好,与平级沟通的原则,与平级沟通的注意事项,维护自己的权益而侵犯了别人忽略或否定别人的需要、感受和愿望回避问题，说话拖泥带水,如何与平级沟通：,提高平级沟通效果的两个策略,与当事人沟通,案例分析销售部经理对人力资源部招聘的一批销售代表很不满意。一次，他在与老总的谈话中说：“不知道最近人力部的人都在忙什麽，给我们招来的人根本就不合适。”老总把这件事记住了，在一次会议上点名批评了人力部。人力资源部经理感到非常气愤，他想，招的人不合适可以跟我说呀，到老总那里告什么状。从此，两个部门有了芥蒂。,主动而不回避,案例分析市场部主任接到车管中心主任的电话：“李主任吗？下星期公司召开经销商会议，车辆比较紧张，您下星期如果还搞市场调研需要用车，这周就把单子给我们，以防我们这里耽误您”,提高平级沟通效果的两个策略,提高平级沟通有效性,同级当成客户，一切为了服务站在对方立场，应用同理心态误会及时沟通，有话说在前头遇事先打招呼，处处表示尊重,自我技能测试,测试问题：1、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。,评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意非常符合(6分),6、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。7、在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9、我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。13、我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15、我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,自我技能测试,自我评价：如果你的总得分是：80一90你具有优秀